8 Вимірювання, аналізування та поліпшення

8.1 Загальні положення

Організація повинна планувати та впроваджувати процеси моніторингу, вимірювань, аналізування та поліпшення, необхідні для:

а) доведення відповідності продукції;

б) забезпечення відповідності системи управління якістю;

в) постійного поліпшення результативності системи управління якістю.

Ця діяльність повинна містити визначення застосовних методів, у тому числі статистичних методів, а також сфери їхнього застосування.

8.2 Вимірювання та моніторинг

8.2.1 Вимірювання та моніторинг показників системи

8.2.1.1 Загальні положення

Найвище керівництво повинне забезпечувати застосування результативних та ефективних методів ви­значення ділянок, що потребують поліпшення показників системи управління якістю. Ці методи охоплюють:

— вивчення задоволеності замовників та інших зацікавлених сторін;

— внутрішні аудити;

— вимірювання фінансових показників;

— самооцінювання.

8.2.1.2 Вимірювання та моніторинг задоволеності замовників

Підставою для вимірювання та моніторингу задоволеності замовників служить аналізування пов'язаної із замовниками інформації. Збирання такої інформації може бути як активним, так і пасивним. Керівництво повин­не знати різноманітні джерела пов'язаної із замовниками інформації і впроваджувати результативні та ефективні процеси збирання, аналізування та використання інформації, необхідної для поліпшення показників діяльності організації. Організація повинна визначити внутрішні та зовнішні джерела одержання інформації щодо замовників та кінцевих користувачів як в усній, так і письмовій формі. Прикладами такої інформації є:

— дані опитувань замовників та користувачів;

— інформація за зворотним зв'язком про різні аспекти продукції;

ДСТУ ISO 9004-2001 С.28

— вимоги замовників і контрактна інформація;

— потреби ринку;

— дані стосовно надання послуг;

— інформація, пов'язана з конкуренцією.

Керівництво повинне вважати вимірювання задоволеності замовника життєво важливим заходом. Застосовуваний в організації процес опитування замовників, вимірювання та моніторингу зворотного зв'язку із замовником повинен бути постійним. Цей процес має враховувати відповідність вимогам, задоволен­ня потреб та очікувань замовників, а також ціну та терміни постачання продукції.

Організація повинна встановити і використовувати джерела одержання інформації про задоволеність замовників і співпрацювати із замовниками для передбачення їхніх майбутніх потреб. Організація повин­на планувати і впроваджувати процеси результативного та ефективного “прислуховування до голосу за­мовника”. Під час планування таких процесів визначають та впроваджують методи збирання даних, вклю­чаючи джерела інформації, частоту збирання і перегляд аналізу даних. Джерела інформації про задово­леність замовника охоплюють:

— претензії замовників;

— безпосереднє спілкування із замовниками;

— анкетування і опитування;

— збирання та аналізування даних субпідрядниками;

— цільові дискусійні групи;

— звіти об'єднань споживачів;

— звіти в різних засобах інформації;

— галузеві та промислові дослідження.

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги