42. Понятие ит-решения, его соотношение с сервисами ит в модели itsm.

Информационная технология в общем случае представляет собой совокупность оборудования, ПО и бизнес-процессов. Бизнес-процесс не является обязательным элементом любой информационной технологии, однако для некоторых информационных технологий определенная модель бизнес-процессов является неотъемлемой частью. Аналогично можно представить ПО, не связанное с определенным оборудованием, и значительно реже — оборудование, не связанное с определенным ПО.

В разных ситуациях объектом выбора может быть как информационная технология, так и отдельные ее составные части. Под термином «решение ИТ» (ИТ-решение) в модели ЗВД понимают совокупность аппаратных и программных средств, поддерживающих заданный сервис ИТ, относительно которой служба ИС принимает или может принимать управленческие решения. В терминах модели ITIL/ITSM решение ИТ представляет собой одну или несколько позиций конфигурации, так что компоненты решения ИТ, в свою очередь, могут быть решениями.

С точки зрения экономики понятие решения ИТ объединяет между собой информационную систему и сервис ИТ. Решение ИТ — понятие иерархическое. На верхнем уровне оно представляет собой информационную систе­му, на следующем — компоненты информационной системы, и т.д. до той степени детализации, на которой относительно данного компонента еще принимаются управленческие решения. Од­нако решение ИТ — не просто информационная система или ее компонент. То и другое становится решением ИТ в том случае, если специфицирован сервис ИТ, который данное решение поддерживает. В результате одна и та же информационная система может быть компонентом двух и более различных решений ИТ. Например, система электронной почты может рассматриваться в привязке к сервису электронной почты, а может — в привязке к сервису сбора и консолидации финансовой отчетности. Во втором случае требования к доступности и уровню сервиса обычно оказываются выше. Таким образом, решение ИТ представляет собой информационную систему или ее компонент, соотнесенный с поддерживаемым им сервисом ИТ.

Технически любой сервис ИТ обеспечивается системой взаимосвязанных ИТ-решений. Соответственно, ССВ сервиса ИТ определяется ССВ этих решений. Однако, нельзя утверждать, что ССВ сервиса ИТ является арифметической суммой ССВ обеспечивающих его ИТ-решений, так как:

1. параметры сервиса ИТ оказывают сильнейшее воздействие как на его себестоимость, так и на выбор обеспечивающих его технических решений, причем бизнес объективно заинтересован именно в определенных параметрах сервиса;

2. ИТ-решения заведомо влияют друг на друга, поэтому сложение ССВ отдельных решений никак не даст ССВ сервиса.

Следовательно, логическая цепочка будет прямо противоположной: определение параметров сервиса —> определение предельной себестоимости сервиса —>выбор ИТ-решений, соответствующих требованиям к параметрам сервиса и его себестоимости. Иными словами, мы не складываем ССВ сервиса из ССВ ИТ-решений, а разлагаем ее на составляющие, определяемые теми или иными ИТ-решениями.

Естественный путь такого разложения — ввести ИТ-решение в ВД-модель ССВ сервиса в качестве одного из признаков модели. ИТ-решение заведомо не может быть видом деятельности, так как последний по определению является действием. Одновременно ИТ-решение не может быть ресурсом, поскольку, во-первых, значительная часть ресурсов службы ИС не относится ни к оборудованию, ни к ПО, во-вторых, ИТ-решения сами потребляют ресурсы службы ИС (рабочее время службы сопровожде­ния, ресурсы оборудования и системного ПО и т.д.). Таким образом, решение ИТ должно быть введено в ВД-модель как некий дополнительный признак.

Введение дополнительного признака значительно увеличивает объем обрабатываемых данных (рис. 1). Фактически путь присвоения теперь охватывает не тройку «сервис — вид деятельности — ресурс», а четверку «сервис — ИТ-решение — вид деятельности — ресурс». Однако при современных средствах автоматизации деятельности службы ИС это не является препятствием. Специальное ПО OpenView, поддерживающее бизнес-процессы ITIL/ITSM, позволяет автоматически собирать данные о загрузке ресурсов оборудования и ПО, отказах или нештатных режимах оборудования и ПО. При использовании соответствующих бизнес-процессов эти данные легко стыкуются со статистикой инцидентов службы Service Desk и базой данных позиций конфигурации. Последняя позволяет привязать позиции конфигурации, ставшие причиной инцидента, к определенным ИТ-решениям. В этом случае большая часть работ по регистрации данных производится в автоматическом или полуавтомати­ческом режиме, с минимальными трудозатратами.

Рис.1 – Реализация расширенной ВД-модели

в управленческом учете

Таким образом, введение в ВД-модель ССВ сервиса дополнительного признака — решения ИТ — позволяет учитывать затраты не только в разрезе сервисов, но и в разрезе обеспечивающих их решений ИТ. При использовании современных средств автоматизации деятельности службы ИС это позволяет отслеживать влияние отдельных ИТ-решений на ССВ обеспечиваемых ими сервисов. Однако необходимо обратить внимание, что методика ЗВД и основанная на ней ВД-модель сервиса ИТ касается только фактических затрат. Таким образом, собираемые данные позволяют сопоставлять только ИТ-решения, уже применяемые в организации. Однако темп развития информационных технологий в настоящее время велик, и значительная часть ИТ-решений являются для организации и его службы ИС новыми. Эти новые ре­шения также необходимо сопоставить как друг с другом, так и с существующими решениями. Такое сопоставление возможно с использованием прогнозных данных об ИТ-решениях.

Для сопоставления ИТ-решений между собой фактических данных управленческого учета недостаточно. Последние необходимо дополнить прогнозом свойств вновь применяемых ИТ-решений, пусть и не столь точным, как учетные данные.