5.4. Телефон как средство рационализации.

Телефон – часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, частый источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь как непрошенный гость. Без предварительной договорённости многие не осмеливаются проникнуть в учреждение, а по телефону могут сделать это, ведь их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосредованный, а не прямой.

Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространённых “поглотителей времени”.

Не разгуливайте, а звоните по телефону. Когда вместо ног бегают пальцы, узнёте столько же, и это несравненно практичнее, если ваши сотрудники находятся в дюжине разных стран. Стремитесь поддерживать связь по телефону с нужными вам людьми, отдавая предпочтение кратким разговорам, не превышающим 5 минут.

По сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммой, телексом, почтовой корреспонденцией) телефон обладает следующими преимуществами:

• большая скорость передачи информации (выигрыш во времени);

• немедленное установление связи с абонентом (при условии, что он доступен для разговора);

• непосредственный обмен информацией (преимущество диалога);

• персональная связь (преимущество личного контакта);

• сокращение бумагооборота (уменьшение затрат труда);

• экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Основные ошибки, допускаемые при телефонных разговорах.

1. Неясная цель разговора.

2. Неблагоприятное время для звонка.

3. Партнёру не объясняется цель разговора.

4. В стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов.

5. Договорённости носят неконкретный характер.

6. Неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнёра при затянувшейся беседе.

5. Методы эффективной организации телефонных переговоров.

Каждый, кто звонит, убеждён в важности своего намерения. Однако это мнение не всегда совпадает с вашим. Поэтому уже в начале разговора попытайтесь выяснить следующие моменты, которые облегчат рациональное ведение переговоров:

• Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?

• О чём идет речь (например, какое дело у абонента)?

• Насколько срочно и важно дело вашего партнёра (сроки исполнения)?

• Когда вы можете перезвонить (когда соберете нужные материалы)?

• По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнёра (при первом контакте: адрес, номер телефона, точное написание фамилии)?

Причина, по которой кто-то звонит вам, не должна считаться более важной, чем та, по которой вы не можете оторваться от дела. Никто не рассчитывает на то, что хирург прервёт операцию и подойдёт к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства. От делового человека также нельзя ожидать, что он всегда готов к ответу, когда звонит телефон.

Проинформируйте своих потенциальных абонентов, с которыми постоянно имеете дело (подчиненные, коллеги, клиенты), о том, когда вам не следует звонить, и сообщите им время, когда вам лучше всего звонить.

Не заставляйте ждать своего партнёра, который рассчитывает получить от вас информацию, звоните точно в назначенное время, т.е. работайте на опережение. От ненужных звонков можно защититься с помощью кратких и точных фраз типа: «Я перезвоню вам позже», «Пожалуйста, перезвоните мне в 14 часов» и т.п.

Все входящие звонки можно поручать секретарю или использовать автоответчик.

«Отгораживание» от ненужных звонков с помощью секретаря предполагает владение им следующей информации:

• Кто звонит?

• По какому поводу?

• Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения?

• В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали (спокойные часы)?

• С какими лицами вас вообще не соединять, а с какими следует соединять в любое время?

• Когда можно «пропускать» частные разговоры? С кем именно?

Секретарю не следует использовать извинительные формулировки:

«… он на важном совещании»;

«… он не хочет, чтобы ему мешали»;

«… у него важный визит».

Звонящему тем самым дают понять, что «другой важнее, чем ты». Следует избегать ситуаций, когда партнёр может почувствовать себя униженным или обиженным.

При необходимости решить вопрос незамедлительно секретарь просит звонящего подождать, говоря: «Я посмотрю, могу ли я его прервать».

Если секретарь не уверен в том, хочет ли начальник соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должен ли я его прервать?» Стратегия хорошо работает, так как абоненту становится ясно, что ему хотят пойти навстречу. Дружелюбный тон даёт понять, что секретарь хочет помочь, если сможет.

Возможный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть». Эта фраза позволяет рационально, кратко, вежливо и «необезличенно» закончить разговор.