Культура общения

Правила общения:

1. Передача инициативы собеседника (!).

2. Позитивный настрой собеседников.

3. Восприятие собеседника, как равного.

4. Не допускать информационной перегрузки собеседника.

5. Учитывать эмоции и психологический настрой собеседника.

6. Быть внимательным и доброжелательным.

7. Позволить себе выбирать тему.

Правила поведения в общении:

1. Сохранять определенную дистанцию.

2. Называть по имени, которым представился собеседник.

3. Уменьшить оценку партнера.

4. Использовать невербальные средства соответственно обстановке.

5. Правильно и в меру использовать механизм идентификации.

6. Вести себя вежливо.

7. Реже говорить собеседнику «нет».

8. Выбирать информацию интересную для собеседника.

9. При решении проблем не переходить на личности.

10. Не нарушать общения двух людей.

11. Не злоупотреблять местоимением «Я».

Закономерности первого впечатления:

1. Первое решение, которое принимает партнер – это нравимся мы ему или нет.

2. Партнера человек выбирает согласно своей самооценке, красоте, своему рангу, возрасту, национальности, уровню интеллекта, социальному статусу.

3. Прикосновение и улыбка действуют на человека, как якорь.

4. В ситуации тревоги и опасности люди быстрее сближаются.

5. Должен быть баланс достоинств и недостатков. Человек, обладающий с нашей точки зрения только достоинствами, вызывает неприязнь.

Вывод: Главная задача обоих партнеров по общению – сформировать о себе первое положительное впечатление, т.к. это обеспечивает «кредит доверия», необходимый для развития отношений.

Приемы установления контакта:

Эффективно:	Неэффективно:
- открытые вопросы - проявление заинтересованности к его хобби, чувствам, тому, что актуально для партнера - эмоциональное поощрение - передача инициативы - приветствие и представление себя (кратко) - демонстрация понимания - вежливое обращение - технология согласия	- перебор вопросов - навязывание информации о себе - советы, нравоучения, замечания - вопросы об глубоких переживаниях, личных вещах - физическое управление - шантаж и упрашивание - давление - любые навязчивые действия

Этапы общения: поддержание контакта

Психотехника слушания

Эффективное слушание – это такое восприятие речи партнера, при котором фиксируется не только факт говорения, но и специально прилагаются усилия для понимания и анализа смысла и сути речевого сообщения.

Признаки: - удовлетворенность партнером

- способность пересказывать текст сообщения без искажения

- взаимное понимание обсуждаемого вопроса

Факторы:

1. Небольшой объем речи.

2. Структурированность сообщения (если в сообщении обозначена цель, выделяются основные мысли, подводятся итоги, то такое сообщение воспринимается легче).

3. Способность отвлечься от собственных проблем и забот.

4. Спокойное настроение.

5. Характер информации (негативная информация активизирует психологическую защиту).

6. Скорость протекания мыслительных процессов.

7. Степень заинтересованности партнеров друг в друге или информации.

8. Степень владения техникой слушания.

9. Способность к объективному восприятию информации.

Виды слушания

Задача
Нерефлексивное (без интерпретации и анализа). Дать партнеру высказаться.	Рефлексивное (анализ). Собрать, уточнить, понять информацию.
Позиция
Внимательный, понимающий слушатель	Открытый, активный собеседник
Ситуация использования
Переполнение эмоциями, желание поделиться проблемой	Человек нуждается в помощи, совете, оценке, интерпретации, новом видение проблемы
Технологии
Звуковая поддержка: ага, угу, да и т.д. Невербальная поддержка: кивание, улыбки, поза и т.д. Установление раппорта – зеркальное отражение состояния партнера. Эхо (парафраз) – повторение окончания фразы или последнего слова. Отзеркаливание: мимические проявления, жесты, повторения. Пауза (9сек., чтобы дать высказаться человеку).	Закрытые вопросы Открытые вопросы Перефразирование (повторение другими словами, но без искажения смысла) Уточнение – акцентирование важных мыслей партнера для их понимания. Прояснение на уточнение неясных моментов Резюмирование – подведение итогов. Самораскрытие Конфронтация

Рефлексивное и нерефлексивное слушание представляет собой активное слушание – это коммуникативная технология, которая направлена на глубокое и целенаправленное понимание партнера.

Психотехника высказывания

«Я»-высказывание: