10.4. Действия с несоответствующей продукцией
Устранение несоответствия – действие, предпринимаемое в отношении несоответствующего объекта с целью устранения несоответствия.
Примечание. Это действие может быть предпринято в форме, например, такой коррекции, как ремонт, переделка, перевод в более низкую категорию, превращение в лом, разрешение на отступления от требований и внесение поправки в документ или требование.*
* ИСО 8402:1994.
Рассмотрим действия, предпринимаемые в тех случаях, когда продукция не соответствует установленным требованиям. Стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь» устанавливает следующую последовательность действий с их определениями (рис. 10.3).
Пояснения к терминам
Дефект – различие между терминами дефект и несоответствие является важным, так как термин дефект имеет юридический оттенок и должен использоваться с особой осторожностью.
Предупреждающее действие – предпринимается, чтобы предотвратить случай возникновения несоответствия, тогда как корректирующее действие предпринимается для предотвращения его повторения. Превентивное действие обычно происходит из анализа риска и оценки риска.
Корректирующее действие – существует различие между «коррекцией» и «корректирующим действием». Термин «коррекция» имеет отношение к ремонту, доработке или регулировке и относится к устранению имеющегося несоответствия продукции. Термин «корректирующее действие» относится к устранению причин несоответствия продукции.
Уступка – ограничена поставкой продукта, имеющего особые несоответствующие характеристики с особыми ограничениями на согласованное время или количество.
Рис. 10.3. Термины ИСО 9000:2000
Переделка – действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она удовлетворяла исходным установленным требованиям.
Примечание. Переделка является одним из видов установления несоответствующей продукции.*
* ИСО 8402:1994.
Ремонт – действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она удовлетворяла заданным эксплуатационным требованиям, хотя может не соответствовать исходным установленным требованиям.
Примечания:
-
Ремонт является одним из видов устранения несоответствия продукции.
-
Ремонт включает действие по исправлению, предпринятое для восстановления с целью использования однажды соответствующей, но сейчас не соответствующей продукции, т. е. является частью технического обслуживания и ремонта.*
* ИСО 8402:1994.
Действия с несоответствующей продукцией, установленные правилами продажи отдельных видов товаров, могут, например, состоять в следующем.
Пример. В случае продажи недоброкачественных хлеба или хлебобулочных изделий (хруст, закал, пустоты, непромес, наличие посторонних включений), работники предприятий обязаны по требованию покупателя безоговорочно обменять их на доброкачественные или возвратить деньги. Возвращенные покупателем недоброкачественные хлеб и хлебобулочные изделия считаются санитарным браком.
10.5. Право потребителя на качество товара
15 марта 1962 г. Президент США Джон Кеннеди произнес речь, в которой провозгласил 4 основных права потребителей.
1. Право на выбор.
2. Право на безопасность.
3. Право быть выслушанным.
4. Право на информацию.
9 апреля 1985 г. была принята резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая закрепила 8 основополагающих прав потребителей, добавив к вышеперечисленным право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей, право на качество, право на возмещение ущерба.
Практически все эти права нашли отражение в российском законодательстве о защите прав потребителей. В 1992 г. в России был принят Закон «О защите прав потребителей», который стал одним из самых применяемых в России. 16 января 1996 г. вступила в действие новая редакция Закона РФ «О защите прав потребителей».
Товары с недостатками
Недостаток – отклонение характеристики качества от номинального уровня или состояния, никак не связанное с соответствием техническим требованиям (техническим условиям) или состоянию эксплуатационной готовности продукции или услуги.*
* ЕОК 6-89.
Понятия, устанавливаемые Законом РФ «О защите прав потребителей»
Товар ненадлежащего качества – это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток.
Под недостатком товара Закон понимает несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству.
Например, товар представляет собой пару женской повседневной обуви, При носке которой обнаружилось, что одна из полупар натирает ногу.
Хотя был нанесен ущерб здоровью потребителя, обувь не отнесена к числу товаров, которые потенциально опасны для потребителя (см. параграф «Сроки службы и сроки годности»). Однако данный недостаток может быть выражен в производственных терминах, как несовпадение длин стелек правой и левой полупар.
Стандарты на определение сортности для каждой группы товара устанавливают перечень дефектов, при наличии которых товар может быть переведен в иной сорт со снижением стоимости или забракован.
ГОСТ 28371-89 «Обувь. Определение сортности» относит к недопустимым порокам любые пороки, при наличии которых невозможно использовать изделие по назначению. Допускается разная длина и ширина одноименных изделий в паре. Для повседневной обуви она должна составлять не более 2 мм. Таким образом, если несовпадение длин стелек составляет 3 мм и более, этот недостаток переводит изделие в брак, а потребителю дает право предъявить претензию.
Под существенным недостатком товара Закон понимает такой недостаток, который:
-
делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением;
-
либо не может быть устранен;
-
либо проявляется вновь после устранения;
-
либо для устранения которого требуются большие затраты;
-
либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.
Например, товар представляет собой холодильник, в котором не работает регулятор температуры. Данный недостаток может быть легко устранен, однако отсутствует возможность использовать товар в соответствии с его целевым назначением, что придает этому недостатку признак существенности.
Не существует единого определения «больших» затрат. Критерием существенности является соотношение суммы ущерба и заработка потерпевшего. Практически все критерии существенности возникшего недостатка носят субъективный характер. Объем ответственности продавца перед потребителем зависит от признания того или иного недостатка существенным.
Если потребитель приобрел товар с недостатками, расчет с ним производится в соответствии со статьей 22 Закона.
В отношении товаров, реализуемых розничными комиссионными торговыми предприятиями*, требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем ими третьим лицом и о замене на товар аналогичной марки, модели, артикула подлежат удовлетворению с согласия продавца. Данное положение распространяется на товары с недостатками, если они были приняты от граждан по договору комиссии и потребитель был заранее об этом проинформирован, о чем имеется документальное подтверждение.**
* Изъятия, установленные п/п «д» п. 1 ст. 17 Закона.
** Ст. 119-121 Основ гражданского законодательства.
Если розничным комиссионным предприятием реализован товар, на который имеется не истекший гарантийный срок, то потребитель не лишается права, если соглашение с продавцом не достигнуто, требовать безвозмездного устранения недостатков, возмещения расходов по их устранению либо замены товара. Это требование адресуется изготовителю или предприятию, созданному им для этих целей, или предприятию, выполняющему указанные требования на основании договора с изготовителем.
Если потребитель приобрел товар с существенным недостатком, производитель несет ответственность за недостаток в продолжение всего срока службы товара.
Сроки службы и сроки годности
Закон «О защите прав потребителей» предусматривает случаи обязательного установления на товары срока службы или годности и случаи установления сроков службы или годности по усмотрению изготовителя или по соглашению с потребителем.
Сроки службы
Срок службы закон определяет как период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар (работу) по назначению и несет ответственность перед потребителем за существенные недостатки, возникшие в товаре по его вине. Этот срок может определяться как временным периодом, так и другими единицами измерения (километрами, метрами и т. д.). Продолжительность срока службы определяется изготовителем, исходя из видов используемых материалов, технологических возможностей, конструктивных особенностей, способа обработки, поэтому могут встречаться товары одного вида с разными сроками службы, произведенные разными изготовителями.
Как следует из формулировки Закона, установление срока службы – это право, а не обязанность изготовителя. Если же изготовитель не считает необходимым устанавливать срок службы на производимый товар, то в соответствии с установленными Законом требованиями, он будет нести ответственность за вред, причиненный товаром в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.
Сроки службы устанавливаются на товары длительного пользования, свойства которых потребляются постепенно по мере их эксплуатации (свойства телевизора, автомобиля) и использование которых по истечении определенного периода времени либо становится нецелесообразным в соответствии с их назначением, либо представляет опасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды. В последнем случае сроки службы устанавливаются в обязательном порядке.
Сроки годности
Для определенной категории товаров – продуктов питания, парфюмерно-косметических товаров, медикаментов, товаров бытовой химии и иных подобных товаров, перечень которых установлен Правительством РФ, вместо понятия «срок службы» используется понятие «срок годности». Сроки годности устанавливаются на товары, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени или могут представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды по истечении определенного периода времени. По определению ГК РФ срок годности – срок, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Срок годности определяется либо периодом времени, в течение которого товар пригоден к использованию, либо датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Изготовитель обязан сообщить потребителю эти сведения. Изготовитель, устанавливая срок годности, обязан гарантировать (при полном соблюдении условий хранения и транспортирования) соответствие конкретных товаров требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, экологической безопасности, физико-химических свойств, а также сообщить потребителю порядок обращения с товаром по истечении срока годности.
Продажа товара с истекшим сроком годности или товаров, на которые в нарушение требований законодательства срок годности не установлен, не допускается.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997 г. № 720* утверждены:
* В ред. Постановления Правительства РФ от 05.10.1999 № 1119.
-
Перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы.
-
Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению.
Запрещается продажа на территории Российской Федерации перечисленных товаров при отсутствии информации о сроках их службы (годности).
Перечень товаров длительного пользования, на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, включает:
• товары для детей;
• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;
• оборудование и приборы для отопления и горячего водоснабжения, сантехнику;
• предметы обстановки дома;
• хозяйственные товары;
• культтовары;
• спортивные товары, прогулочные суда и плавсредства;
• технические средства для домашнего содержания животных и по уходу за растениями.
Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению включает:*
* В ред. Постановления Правительства РФ от 05.10.1999 №1119.
• продукцию хлебопекарной промышленности;
• изделия кондитерские сахаристые;
• изделия кондитерские мучные;
• растительные масла и продукты их переработки;
• продукцию консервной и овощесушильной промышленности;
• продукцию пивобезалкогольной промышленности;
• продукцию чайной и соляной промышленности;
• пищевые концентраты;
• мясо и мясопродукты;
• продукцию молочной и маслосыродельной промышленности;
• рыбные продукты;
• продукты детского питания;
• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;
• парфюмерно-косметические товары;
• товары бытовой химии;
• культтовары, товары для досуга и развлечений;
• средства для домашнего содержания рыб, птиц и зверей.