Как трактовать поведение

Поведение	Трактовка	Ваши действия
Руки сцеплены на груди	Оборонительная позиция	Беседу не завершать
Легкое постукивание пальцами по какому-либо предмету	Нетерпение	Беседу следует закончить
Молитвенно сложен­ные ладони, пальцы слегка расставлены	Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее	Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить
Собеседник потирает глаза	Недоверие	Подумать
Собеседник грызет ногти	Неуверенность, страх	Убедить принять ваши условия
Легкий наклон головы вбок	Спокойствие, удовлетворение	Беседу можно заканчивать

Если искушенные в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее есте­ственным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу 12).

Таблица 12

Как трактовать взгляд

Взгляд и со­путствующие движения	Трактовка	Ваши действия
Подъем головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выра­жением лица и глаз	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повторите	Усиление кон­такта
Улыбка, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Поддержание контакта
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял что вам нужно	Поддержание контакта
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить вас себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уход от контакта
Взгляд вниз	Страх и желание уйти	Уход от контакта

Обязательным элементом любой встречи является рукопожа­тие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и теплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.

Говорить следует негромко и спокойно. Помните золотое правило: содержание речи, аргументация должны быть тверды­ми, а форма выражения — мягкой (чаще бывает наоборот). Старайтесь говорить коротко и весомо. Избегайте слов-парази­тов: «как говорят», «честно сказать», «вот», «ну», «как бы» и т.п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собесед­ника, что бы он ни говорил (это трудно, но дает удивительный эффект). Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на «ты», особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественно­му положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создает неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старай­тесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандаш или пепельницу, ни листать блокнот и т.п.) — это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду — одним словом, суетиться.

Прежде, чем закурить, спросите разрешения у партнера, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если можете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивными приемами (особенно в деловой беседе) состоят в том, чтобы:

— распознать тактику партнера;

— открыто поставить о ней вопрос;

— подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить ее.

Опишем некоторые распространенные приемы нечестной игры и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстри­рует обиду и даже оскорбленное самолюбие. Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнера.

2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека («начальника»).

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать?

Прежде чем приступить к деловой беседе по типу «вы — нам, мы — вам», спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончи­вый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальны­ми правами.

Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: «Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения».

3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнера и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решение достаточно жесткий пункт, предусматриваю­щий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своем следует позитивно формулиро­вать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно невыносимо, достойно всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохра­нить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. «Загнанный в угол» человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремится лишь к одному — уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестает доверять вашим словам. Критика оппонента — это своего рода бумеранг.

Похвала — ключ к успеху. Хвалите все, достойное поощре­ния. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаем замечать доброе.

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ БЕСЕДЫ

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позво­лит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведем перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

1. Достижение цели.

Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

3. Подготовка беседы. Хорошо ли я подготовился:

— по содержанию;

— по стилю поведения;

— по тактике;

— по организации.

4. Настрой на партнера.

Правильно ли я настроился на партнера, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возра­жения?

5. Предложения.

Какие новые выводы принципиального характера по отноше­нию к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?

Рекомендации по ведению беседы в сжатой форме приведены в таблице 13.

Таблица 13

БЕСЕДА. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия. Видеть проблему и искать пути ее решения. Удовлетворять свои и чужие потребности. Видеть ценность партнера и щадить его «Я-образ».	Оценивать действия. Видеть причину проблемы в виновности человека. Удовлетворять только свои потребности. Задевать его «Я-образ», показывать недоверие.
Быть гибким. Уважать потребность людей в признании, уважении и самоут­верждении. Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «да». Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера. Управлять эмоциями и выдер­живать позицию на равных в спокойной уверенности. Уходить от позиционной «войны» в область общих интересов и искать пути их удовлетворения. Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов. Брать на себя всю ответст­венность за все происходящее. Иметь выбор вариантов и предлагать их. Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему. Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния. Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понима­ние этого смысла. Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения. Искать объективную почву для принятия соглашения. Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений. Относиться к партнеру как к другу.	Быть прямолинейным. Не признавать право людей на уважение и признание. Задавать вопросы, предпо­лагающие ответы «нет». Делать упор на свои пред­ложения. Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно. Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что. «Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований. Обвинять партнера в непо­нимании, упрямстве, переклады­вать на него ответственность. Останавливаться на первом приемлемом варианте. Игнорировать состояние партнера. Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий. Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений. Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности и т.д.). Использовать субъективные оценки и критерии. Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений. Относиться к партнеру нейтрально или враждебно.