Операційна діяльність 2015

3. Зберігання. Якщо деталь не перебуває в процесі виконання певного завдання або переміщення до наступного завдання, вона перебуває у стані зберігання. Предмети праці, що перебувають в стані зберігання, називають також заділами, тобто тими, що очікують (перебуває в стані спокою).

Останнім часом найефективнішим інструментом складання проекту процесу обслуговування є сервісний план, який формують спеціальними блок-схемами. Унікальною в сервісному плані є так звана межа видимості, яка розділяє операції, за якими клієнт не спостерігає, і операції, які

відбуваються на очах клієнта. Сервісний план складають за чотирма рівнями: рівень 1 — операції, виконувані клієнтом; рівень 2 — операції, які виконує менеджер, але контролює клієнт;

рівень 3 — операції, виконувані без участі клієнта; рівень 4 — внутрішньофірмові обліково-бухгалтерські операції. По горизонталі сервісний план має чотири стадії:

стадія 1 — попередні дії; стадія 2 — діагностика проблем; стадія 3 — виконання робіт; стадія 4 — завершальна.

При складанні сервісного плану для розв’язання проблем, що виникають у процесі обслуговування, використовують комплексний метод «уникнути помилок», спрямований на блокування помилок. Метод передбачає запобіжні методи та методи фізичного або віртуального контакту.

Приклад складання сервісного плану для підприємства, що надає послуги з ремонту побутової техніки, наведено на рис. 5.16– 5.19.

При проектуванні процесу виробництва послуг використовують технології «офіс-майстерня», «самообслуговування», «індивідуальний підхід».

При застосуванні технології «офіс-майстерня» основну увагу спрямовують на максимальне віддалення покупця від процесу надання послуг, при цьому спираються на традиційні принципи і правила організації виробництва. Таким чином, процес надання послуг у цьому випадку можна розглядати як виробничий процес із використанням відповідних стратегій (зокрема стратегій, зорієнтованих на продукт). Коли необхідна участь клієнта, організовують «офісну» діяльність; решту ховають від очей клієнта в «майстерні». Така технологія знижує загальні витрати на надання послуги, але при цьому може страждати її якість. Прикладом слугують різні рівні якості надання послуги при обробленні м’яса в магазині, де покупець обирає з уже нарубаних шматків, та в спеціалізованій м’ясній лавці, де покупець може вибрати конкретний шматок м’яса. Звісно, витрати на надання послуги в першому випадку будуть меншими.

Проблеми і розв’язання їх на стадії 1 — попередні дії:

проблема: клієнтові важко знайти підприємство.

Рішення: передбачити зрозумілі й чіткі зовнішні покажчики та вивіски;

проблема: клієнт прибув на підприємство і залишився непоміченим. Рішення: передбачити сигнал про прибуття клієнта;

проблема: клієнт не може знайти менеджера з прийому.

Рішення: передбачити зрозумілі й чіткі покажчики та вивіски всередині підприємства;

проблема: прихід кількох клієнтів одночасно.

Рішення: передбачити нумерацію клієнтів для організації черговості;проблема: нема можливості надати клієнтові послугу, що замовляється. Рішення: розглянути можливість розширення спектра наданих послуг.

Проблеми і розв’язання їх на стадії 2 — діагностика проблем:

проблема: клієнт не чітко формулює проблему. Рішення: бесіда з висококваліфікованим фахівцем;

проблема: неправильна діагностика.

Рішення: передбачити використання сучасного діагностичного устаткування;

проблема: клієнт не розуміє сутності послуг. Рішення: передбачити докладний опис послуг;

проблема: клієнт має претензії стосовно термінів виконання послуг. Рішення: передбачити використання сучасного ремонтного устаткування або

залучення висококваліфікованих фахівців;проблема: помилки в калькуляції.

Рішення: передбачити складання типових калькуляцій і вхідного контролю даних.

Рис. 5.18. Сервісний план підприємства, що надає послуги з ремонту побутової техніки. Стадія 3 — виконання робіт

Проблеми і розв’язання їх на стадії 3 — виконання робіт:

■проблема: відсутність місця для очікування. Рішення: організувати місце для очікування; у

■проблема: відсутність потрібних деталей.

Рішення: організувати ефективну систему управління складськими запасами; ■ проблема: виконання робіт триває забагато часу.

Рішення: передбачити використання сучасного ремонтного устаткування або залучення висококваліфікованих фахівців;

■ проблема: якість ремонту не відповідає вимогам.

Рішення: передбачити використання якісніших запасних частин або забезпечити підвищення рівня кваліфікації фахівців.

Проблеми і розв’язання їх на стадії 4 — завершальній:

■ проблема: тривале оформлення рахунка або помилки в ньому.

Рішення: передбачити процедуру перевірки рахунка, а також використання сучасних технологій для його формування;

■ проблема: відремонтованатехнікане проходить контролю якості клієнтом. Рішення: посилити вихідний контроль якості, передбачити штрафні санкції

для персоналу та компенсаційні виплати клієнтові для усунення браку.

■ проблема: клієнтові важко доставити додому великогабаритну техніку: Рішення: організувати власну службу доставки, передбачити можливість за-

мовлення доставки для клієнта через спеціалізовані організації.

Технологія «самообслуговування» передбачає використання клієнта як робочої сили. У даному разі попит формується і забезпечується самим клієнтом. При цьому використовувати і технологію «офіс-майстерня». Як приклад можна навести використання торгових автоматів, кафе самообслуговування тощо. Мірою розвитку технологій трансформується концепція самообслуговування. У наш час з’явилися супермаркети й автоматизовані автозаправні станції (АЗС), де покупець сам розплачується кредитними картками. Переваги такої технології полягає в тому, що клієнт завжди може скористатися послугою. До недоліків слід віднести відсутність кваліфікованої допомоги клієнтові, що може призвести до відмови від послуги.

Слід наголосити, що клієнти нерідко схвалюють метод самообслуговування, бо мають можливість контролювати процес надання послуги. Разом із тим за цього підходу клієнта, певною мірою використовують як службовця, тому він має бути підготовлений до виконання операцій, а також уміти вирішувати проблеми, що при цьому виникають.

Індивідуальна технологія передбачає найтісніший контакт між клієнтами та службовцями підприємства. Така технологія є найдорожчою, однак вона дає змогу отримувати найякісніші послуги.

За реальних умов можуть траплятися різні комбінаціїта поєднаннятехнологій. При проектуванні процесу надання послуг значного поширення набув спеціальний інструментарій під узагальненою назвою «Сервісні гарантії». Суть сервісних гарантій полягає у тому, що клієнтові пропонують певні гарантії при наданні послуги, в разі невиконання яких підприємство несе відповідальність. Мета сервісних гарантій — переконати клієнта скористатися послугами саме

цього підприємства. Сервісні гарантії мають:

■бути зрозумілими і стислими;

■бути важливими для клієнта;

■виконуватися в зазначені терміни й у повному обсязі;

■передбачати гнучкі розміри і терміни компенсації, тобто варіювати залежно від ситуації. При цьому розмір компенсації має відповідати реальним можливостям підприємства.

При проектуванні процесу надання послуг важливо враховувати можливість застосування нових технологій:

■створення автоматизованих офісів (текстові редактори, електронні таблиці, локальні мережі, розподіл бази даних електронна пошта, факс, електронний обмін даними через мережу Інтернет тощо);

■використання систем розпізнавання образів (сканування коду, інформації тощо);

■застосування систем ухвалення рішень й експертних систем на засадах автоматизації.

Сім характеристик правильно спроектованої сервісної системи:

1) узгодженість кожного елементу з цілями діяльності підприємства;

2) привітність до клієнта;

3) життєздатність; 4) здатність постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу персона-

лу і решти елементів;

5)здатність забезпечити ефективну взаємодію офісу з усіма підрозділами системи;

6)здатність візуалізувати високу якість своїх послуг;

7)мінімальні витрати часу й ресурсів на надання послуг (тобто економічна вигода).

5.4. ОРГАНІЗАЦІЙНІ ТИПИ ОПЕРАЦІЙНИХ (ВИРОБНИЧИХ) ПРОЦЕСІВ

Вибір методу організації операційного (виробничого) процесу, умови його застосування, можливості спеціалізації та кооперування, рівень витрат і показники використання живої праці та устаткування значною мірою зале-

жать від типу виробництва продукції (послуг).

Організаційний тип виробництва — сукупність технічних, організаційних та економічних особливостей виробництва, зумовлених його спеціалізацією, ши-

ротою і стабільністю номенклатури виробів (послуг), які виготовляються, обсягами та ступенем регулярності випуску однойменної продукції. За такими ознаками вирізняють одиничний, серійний і масовий типи виробництва.

Одиничний тип виробництва характеризується широкою номенклатурою продукції, малим обсягом випуску однакових виробів, повторне виготовлення яких зазвичай не передбачається.

Серійний тип виробництва має обмежену номенклатуру продукції, виготовлення окремих виробів періодично повторюється певними партіями (серіями) і сумарний випуск їх може бути досить значним. Залежно від масштабів виготовлення продукції серійне виробництво розподіляють на дрібносерійне (дс), середньосерійне (сс) та великосерійне (вс). За якісними параметрами великосерійне виробництво наближається до масового, дрібносерійне — до одиничного (індивідуального).

Масовий тип виробництва характеризується вузькою номенклатурою продукції, великим обсягом безперервного і тривалого виготовлення окремихвиробів.

Різновидом одиничного типу виробництва є дослідне, в якому виготовляють зразки або партії (серії) виробів для проведення дослідних робіт, випробувань, доопрацювання конструкцій. За дослідними зразками розробляється конструкторська та технологічна документація для серійного чи масового виробництва. Використовується універсальне устаткування і оснащення, залучається персонал дуже високої кваліфікації. Чинники ефективності: найбільша тривалість виробничого циклу; доцільність групових методів виробництва для зниження собівартості продукції.

Організаційний тип виробництва характеризує міру постійності завантаження робочих місць однією виробничою роботою (деталеоперацією) у плановому періоді. Визначення організаційного типу виробництва здійснюють на підставі показників — коефіцієнту масовості (Кмс) або коефіцієнта закріплення операцій (Кзо), які обчислюють за формулами:

де t — витрати часу на виконання одиниці виробничої роботи (операції); τ — такт випуску (запуску ) виробів (деталей);

де Ко — кількість деталеоперацій, які обробляються на робочих місцях у цеху (на дільниці); РМ — кількість робочих місць у цеху (на дільниці);

де п — кількість найменувань предметів, які обробляються в даній групі робочих місць (на дільниці, в цеху) за місяць; mi — кількість операцій, що їх прохо-

дить і-й предмет у процесі обробки в даній групі робочих місць; РМ — кількість робочих місць, для яких обчислюється kз.о.

Коефіцієнт закріплення операцій (Кзо) — це середня кількість технологічних операцій, яка припадає на одне робоче місце за місяць.

Кзо характеризує частоту зміни операцій на робочому місці. Коефіцієнт масовості (Кмс) показує середню зайнятість робочого місця однією операцією. Коефіцієнт масовості (Кмс) найчастіше використовують при проектуванні, а коефіцієнт закріплення операцій (Кзо) — при аналізі організації виробництва на підприємстві.

Тип виробництва визначається для:

структурних підрозділів шляхом аналізу розрахункових значень Кмс і Кзо.;

цехів за Кзо його провідних дільниць;

підприємства за типом виробництва провідних цехів.

Порівняльну техніко-економічну характеристику організаційних типів виробництва наведено в табл. 5.5.

Тип виробництва дільниці справляє значний вплив на вибір форми організації виробничого процесу, а також на адаптацію виробництва до змін зовнішнього середовища.

На підприємстві та в його підрозділах водночас існують різні типи виробництва, що характеризуються деякими зовнішніми ознаками:

складання виробів і механічна обробка деталей на однопредметних поточних лініях характерні для масового виробництва;

складання виробів і механічна обробка деталей на багатопредметних поточних лініях притаманні великосерійному виробництву;

складання виробів партіями, при цьому рідкона багатопредметних поточних лініях, а механічна обробка деталей — на предметно-замкнених дільницях і

групових потокових лініях є ознаками серійного виробництва;індивідуальне складання виробів, механічна обробка на технологічних діль-

ницях характерні для дрібносерійного та одиничного виробництва. Організація виробничих процесів залежить від ринкової конкуренції та запи-

тів споживачів. Зараз спостерігається тенденція задоволення індивідуальних потреб споживача; це змушує підприємства переходити від масового випуску продукції, який враховує запити усередненого споживача, до дрібного чи індивідуального замовлення малої групи людей чи окремих осіб.

Так, у машинобудуванні США розмір серії продукції не перевищує 50 виробів на 75 % усього виробництва, а середня кількість виробів у партії знижується до 3–10 штук. На машинобудівних заводах Великої Британії 80 % машин випускається серіями менше 30 штук. Таким чином, індивідуалізація попиту сприяє розширенню сфери застосування одиничного та дрібносерійного типів виробництва, що підвищує собівартість продукції при зростанні вимог до її якості.

Тип виробництва істотно впливає на особливості організації, управління й оперативно-виробничого планування, а також на техніко-економічні показники.

Взаємозв’язок між видами виробничого процесу і обся-

Продуктово- гом продукції, що випускається, часто відображають за

процесна матриця допомогою так званої продуктово-процесної матриці

(рис. 5.20). Ця матриця показує, що зі збільшенням обсягу виробництва й поглибленням спеціалізації виробничої лінії (горизонтальна вісь) стають економічно вигідними спеціалізоване устаткування і впорядкований матеріальний потік (вертикальна вісь), оскільки в структурі процесу ця еволюція частоспіввідноситься стадіями життєвого циклу продукції (освоєння продукції, зростання обсягу виробництва, стадія зрілості), ця матриця дуже зручна для віддзеркалення взаємозв’язку маркетингової та виробничої стратегій.

Підприємства, вказані в матриці на рис. 5.20, є ідеальними типами, що остаточно визначили свою структурну нішу. Проте будь-який із показаних на цій матриці типових представників своєї галузі може обрати для себе і іншемісцена ній.

Так, ще кілька років тому на заводі компанії Volvo автомобілі збирали не на типовому для цієї галузі конвеєрі, а на рухливих вантажних піддонах, що забезпечувало велику гнучкість завдяки багатопрофільним робітникам, їх універсалізації, тобто виконання різноманітних операцій складання, швидкість яких не ре-

гулювалася тактом механічного конвеєру. Таке підприємство на матриці мало б розташовуватися на перетині стадій 2 і 3. У 1996 році завод закрили внаслідок значного програшу конкурентам за рівнем продуктивності, оскільки не використовувалися переваги високої швидкості й ефективності складальної лінії.

Головне завдання сучасної виробничої стратегії полягає в пошуку можливостей поєднувати гнучкість підприємства, що випускає продукцію на замовлення (стадія 1), із вартісними перевагами, характерними для складальних ліній і безперервного виробництва (стадії 3 і 4). Проте у наш час такі сполучення є економічно доцільними лише за повної автоматизації виробничої системи. З цією метою на сучасному виробництві широко застосовують системи гнучкого автоматизованого виробництва.

Резюме

Виготовлення продукції (деталей, виробів) чи надання послуг здійснюється на основі спроектованих загальних операційних (виробничих) процесів на підставі креслень (опису робіт, послуг) та обраних за якісними, кількісними параметрами та нормами витрат ресурсів технологічних процесів, якими встановлюється сукупність і послідовність операцій, а також перелік відповідного устаткування.

Під операційним (виробничим) процесом розуміють серію взаємозумовлених операцій (видів діяльності), які здійснюються над початковим матеріалом (вхід процесу), збільшують його цінність шляхом надання певних властивостей і приводять до бажаного результату (вихід процесу). Операційний (виробничий) процес характеризується сукупністю організованих у певній послідовності часткових процесів, що складаються із взаємопов’язаних дій людей, засобів і предметів праці та природних процесів, необхідних для виготовлення корисної продукції (послуги).

Основною структурною одиницею операційного (виробничого) процесу є операція — це завершена частина процесу, що виконується одним або кількома робітниками на одному робочому місці і складається з низки дій над одним предметом праці (матеріалом, деталлю, вузлом, виробом, інформацією) тим самим знаряддям праці (верстатом, комп’ютером) без його переналагодження.

Загальний процес виробництва продукції (надання послуг) на підприємстві складається з низки взаємопов’язаних основних, допоміжних та обслуговувальних процесів.

Операційний (виробничій) процес здійснюється на основі системи принципів раціональної організації: спеціалізації, диференціації, концентрації, інтеграції, безперервності, прямоточності, паралельності, пропорційності, ритмічності, автоматичності, гнучкості, модульності, надійності, екологічності.

Проектування виробничого процесу відбувається на підставі обраного, прийнятого та формалізованого в операційних, маршрутних картах технологічного процесу.