Вопрос 52. Телефонное консультирование

1. Понятие и отличительные особенности телефонного консультирования

2. Преимущества и недостатки телефонного консультирования

3. Этапы телефонного консультирования

4. Психологический анализ деятельности консультанта телефона доверия

5. Личностные особенности психолога-консультанта на телефоне доверия

6. Проблема эффективности телефонного консультирования

1. Под телефонным консультированием понимается разновидность психологического консультирования, ориентированного на оказа­ние психопрофилактической и социально-терапевтической помо­щи посредством использования телефона людям, находящимся в состоянии психологического кризиса. Телефонное консультиро­вание — одна из нетрадиционных областей психологической по­мощи. Наиболее часто используемой формой телефонного пси­хологического консультирования является телефон доверия.

Выделяются следующие отличительные особенности телефонно­го консультирования:

• наличие жестких временных ограничений беседы;

• возможность резкого прерывания контакта, когда абонент мо­жет в одностороннем порядке прерывать беседу и у консуль­танта не будет возможности ее продолжить;

• постоянная направленность в беседе на одну проблему,

• активная позиция консультанта;

• обращение за помощью происходит непосредственно в кризис­ном состоянии;

• может пониматься как неотложная психопрофилактическая по­мощь в экстренных случаях, не терпящих отлагательства;

• особая специфичность проблематики, с которой обращается абонент, где наиболее часто встречающаяся проблема — суици­дальные намерения абонента.

2. Выделяются следующие преимущества телефонного консультиро­вания:

• быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географические положение абонента и кон­сультанта;

• максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;

• отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;

• возможность для клиента прервать контакт в любой момент;

• усиление вербализации переживаемых проблем и кризисов, так как взаимодействие между клиентом и консультантом проис­ходит только через аудиальный канал восприятия;

• вербализация своих проблем (ослабляет уровень тревоги, способ­ствует аффективному отреагированию);

• эффект доверительности, формирование большего доверия со стороны клиента из-за звучащих в непосредственной близости голосов консультанта и клиента.

Выделяются следующие недостатки и ограничения телефонного психологического консультирования:

• помехи и шум, возникающие в результате плохого качества свя­зи и мешающие продуктивной терапевтической беседе, отвле­кающие от разговора;

• невозможность консультанта использовать невербальные каналы общения для восприятия и передачи информации, для создания раппорта;

• возможность прерывания абонентом разговора в любую минуту для консультанта является ограничением в работе;

• невозможность использования консультантом техники молчания, так как это может повысить у клиента уровень тревожности;

• молчание со стороны клиента также рассматривается как от­рицательное явление, так как в этот момент консультант находится в неведении относительно состояния клиента из-за отсут­ствия невербального канала передачи информации.