Тема 4. Персонал. Права та обов'язки. Безпека туристів

1. Персонал гостинної садиби

2. Як вирішувати конфлікти й спірні питання

3. Права та обов'язки власників гостинної садиби

4. Забезпечення умов безпечного відпочинку

- 1 -

Одним з визначальних факторів забезпечення економічної ефективності ГС є підготовлений і досвідчений універсальний персонал. На відміну від звичайних готелів, що утримують численний персонал за штатною спеціалізацією, ГС може цілком управлятися персоналом від 1 до 3 чоловік у залежності від кількості місць й інтенсивності прибуття клієнтів. Однак для стійкого розвитку ГС до її працівників повинні ставитися особливі вимоги.

Персонал ГС технологічно зобов'язаний однаково якісно виконувати кілька видів робіт.

Наприклад, господиня може особисто приймати і розміщувати гостей, готувати сніданок, забезпечувати санітарно-гігієнічний стан приміщень, обладнання й інвентарю в належному вигляді, а господар — працювати на залучення клієнтів, надавати послуги гіда, перекладача, виконувати бухгалтерські й фінансово-господарські функції, провадити стосунки з контролюючими органами та органами державної влади.

Від ступеня вашої підготовки, досвіду роботи й особистих якостей залежатиме успіх. Адже, зрештою, остаточний вплив на ступінь задоволення потреб гостей має той рівень гостинності, який не поступається загальноприйнятим стандартам західних країн.

Крім професійної підготовки, до персоналу ставляться високі вимоги щодо його фізичного стану. Абсолютно не допускається залучення до роботи людей, що страждають небезпечними інфекційними, шкірними, венеричними і психічними захворюваннями (ВІЛ, туберкульоз, гепатит та ін.). Наприклад, турист, який заразився інфекційною хворобою з вини власників, може пред'явити рекламації і подати цивільний позов у судові органи. У цьому випадку ризикують репутацією і майном не тільки винні власники, але й туристська фірма чи інша посередницька організація, через яку приїхав іноземний турист. Крім того, персонал обов'язково повинен мати базові знання і навички надання першої долікарської допомоги захворілому чи постраждалому клієнтові, пожежогасіння та евакуації людей за надзвичайних ситуацій.

Знання іноземних мов для персоналу також бажане. Чим краще власник ГС володіє мовою іноземного гостя, тим більша ймовірність того, що потреби клієнта будуть максимально задоволені, оскільки іноземні туристи, які обирають проживання в ГС, очікують тісного спілкування з господарями.

Вимоги та сподівання ваших гостей

Щоб вижити й процвітати на ринку надання послуг тимчасового проживання туристам у власних будинках, ви повинні запропонувати послуги найвищої якості. Єдиним суддею та експертом щодо їхньої якості буде ваш гість. Незважаючи на те, що ви можете вважати якість ваших послуг високою, якщо ваш гість вважатиме таку якість невідповідною, вам буде все важче приваблювати нових клієнтів та успішно провадити вашу справу. Особливо це стосується сьогоднішнього ринку з його постійно зростаючою конкуренцією, в результаті якої перед туристом відкривається все ширший вибір куди поїхати і де провести відпочинок. Тому у ваших інтересах старатися постійно задовольнити потреби ваших гостей.

Якщо ви не зможете задовольнити їхні потреби, то в результаті цього ваш бізнес почне занепадати.

Гостинність полягає в тому, щоб визначити особливі побажання ваших гостей, а потім зробити так, аби обслуговування та запропоновані їм послуги задовольняли ці потреби.

Гостинність означає не тільки надання просторої та добре умебльованої кімнати і наявність у ній зручного ліжка та відповідних зручностей у будинку.

Гостинність означає не тільки забезпечення спокійної обстановки та різноманітного меню.

Гостинність передбачає більшою мірою таке:

Знайти спільну мову з гостями, проявивши свої найкращі навики у спілкуванні.

Передбачати потреби гостей і вчасно їх задовольняти.

Демонструвати своє позитивне ставлення до гостей.

Проявляти увагу та турботу про їхнє здоров'я та зручне перебування.

У ваших гостей під час перебування у вашому будинку залишиться ряд вражень. Всі ці враження узагальнюватимуться у «Сервісі під час поїздки». Такий підхід широко використовується як засіб визначення критичних моментів у загальному враженні, що залишилося у вашого гостя. Такі моменти поділяються на такі фази:

Передпочаткова: досвід та враження гостей, які у них вже є до приїзду у Ваш будинок.

Прибуття: Цей момент формує перше враження ваших гостей про приїзд до вашого будинку і як ви з ними повелися в перші моменти їхнього прибуття.

Перебування: Це враження, які формуються у ваших гостей під час проведення відпочинку у вашому будинку та на основі запропонованої їм вашої гостинності.

Від'їзд: На цій фазі ваші гості формують свої враження, коли вони платять вам, здають вам кімнати та прощаються з вами.

Підсумкова: Ця фаза передбачає визначення вражень, які залишилися у гостей після перебування у вашому будинку.

Чи завжди ці враження позитивні?

Що ви можете зробити, щоб задовольнити потреби та вимоги гостей?

1. Запропонуйте своїм гостям якнайгостинніший прийом.

2. Розмовляйте з ними – дайте їм змогу відчути гостинність з вашого боку, нічого не діє так добре, як радісне слово привітання, сказане вами.

3. Називайте їх на імена.

4. Усміхайтеся до них — для того, щоб насупитися, необхідно задіяти 72 м'язи, а для того, щоб усміхнутися, тільки 14.

5. Приділяйте їм увагу та уважно слухайте ваших гостей.

6. Старайтеся створити дружні стосунки й у всьому допомогти поводьтеся з ними так, як би ви хотіли, щоб інші люди поводилися з вами.

7. Володійте інформацією та знаннями і проявляйте зацікавленість, відповідаючи на запитання ваших гостей.

8. Надавайте точну та суттєву інформацію.

9. На запитання відповідайте розумно та по-діловому.

10. Маючи справу з вашими гостями, весь час будьте дипломатичними, кваліфікованими, привітними та ввічливими. Будьте доступними — ніколи не показуйте, що ви такі зайняті, що у вас немає часу для інших людей.

11. Будьте завжди готові надати послугу — ви потребуєте ваших гостей більше, аніж ваші гості потребують вас.

12. Реагуйте на скарги професійно.

13. Подбайте про те, щоб ваш зовнішній вигляд був завжди акуратний, а ваш будинок прибраний та затишний.

Основні етапи налагодження дружніх стосунків з гостями

Незалежно від того, що всі ваші зусилля спрямовані на забезпечення найкращого обслуговування, завжди будуть траплятися такі ситуації, коли ви через певні причини не зможете запропонувати запланований вами рівень послуг.

Якщо ж така неприємна ситуація все-таки сталася, ми пропонуємо вам діяти таким чином:

• Завчасно повідомте ваших гостей про можливу затримку.

• Проінформуйте ваших гостей про чинники, що викликали цю затримку (незважаючи на те, чи вони залежать, чи не залежать від вас). Наступного разу робіть для гостей все вчасно, це справить на них добре враження,

• Знайдіть можливість зацікавити гостей під час чекання. Роз дратування гостей як правило, викликане не самим фактом затримки, а тим, що затрачений на чекання час був даремно витрачений.

Якщо ви приділяєте однакову кількість часу для кожного гостя, тоді звичайно легше скласти позитивне враження про обслуговування. Але на практиці, не дивлячись на все, у вашому розпорядженні буде обмежена кількість часу. Та все-таки його повинно вистачити для того, щоб у гостей склалося враження, чи обслуговування було добрим, чи поганим.

Тепер ми сконцентруємо увагу на перших кількох моментах, які дуже важливі, і не тільки в плані надання послуг, але у загальному для створення та забезпечення добрих взаємостосунків.

Правило Перших чотирьох хвилин

Якщо у вас є достатньо часу, щоб приділити його кожному гостеві, забезпечити добре обслуговування буде нескладно. Як правило, у вас є тільки декілька моментів, коли ви можете налагодити людські стосунки, що створять враження щирої зацікавленості та турботливого ставлення.

Ми складаємо враження одне про одного тоді, коли знайомимося, чи нам це подобається, чи ні, чи ми це робимо свідомо, чи несвідомо.

Перше враження дуже важливе. У вас ніколи не буде можливості ще раз скласти перше враження. Те, як інші люди сприйматимуть вас, вирішується протягом перших чотирьох хвилин. Усе те, що відбувається у взаємостосунках між людьми у перші чотири хвилини, має завжди надзвичайно важливе значення.

Чому саме чотири хвилини?

Ця цифра вибрана невипадково. Проведені дослідження та аналіз, які охопили контакти між тисячами людей за різноманітних обставин, та отримані результати свідчать, що протягом чотирьох перших хвилин вирішується, чи стосунки між людьми триватимуть надалі в майбутньому, чи ні. Тільки після перших чотирьох «обов'язкових» хвилин розмови люди інтуїтивно відчувають, чи потрібно попрощатися, чи продовжити більш близьке спілкування.

Багато хто з тих, хто приймає гостей, не завжди розуміє важливості цих перших чотирьох хвилин і затрачає на зустріч багато часу, роблячи її часто ритуальною або формальною, іноді при цьому рутинною та обтяжливою. Цим вони стомлюють, дратують і навіть відштовхують своїх гостей від себе.

Це дуже погано, адже гість платить вам не тільки за нічліг та харчування. Перш за все гість платить гроші за позитивні емоції!

- 2 -

У будь-якому туристському чи готельному бізнесі завжди можуть виникати конфліктні та передконфліктні ситуації.

Туристи – це насамперед споживачі, які платять гроші для того, щоб одержати приємний, максимально комфортний, цікавий і не втомливий відпочинок.

Психологи, що спеціалізуються на туристській індустрії, в основному розрізняють передконфліктні й конфліктні ситуації.

Передконфліктні ситуації в основному породжуються суттєвими розбіжностями між очікуваннями туриста і його конкретними враженнями, отриманими від подорожі загалом та її окремих складових.

Наприклад, вартість послуг ГС видалася туристові надто завищеною за відсутності необхідних побутових і санітарно-гігієнічних умов (немає гарячої води, холодний туалет у дворі і т. п.). У цьому випадку власник ГС повинен виважено підходити до питання ціноутворення і дотримання співвідношення «ціна-якість». Найчастіше передконфліктні ситуації ініціюються так званою «ціновою дискримінацією», коли ті ж послуги коштують для співвітчизників дешевше, ніж для іноземних туристів. Тут слід зазначити, що законодавство багатьох країн і ряд актів міжнародного приватного права закріплюють неприпустимість «цінової дискримінації» і що власники ГС при веденні негнучкої цінової політики ризикують мати судові розгляди зі своїми клієнтами. Однак у більшості випадків досвідчені власники не допускають прояву конфліктних ситуацій, а у випадку виникнення таких — намагаються вирішити проблемну ситуацію шляхом переговорів чи поступок за свій рахунок, тому що невелика поступка одному вибагливому клієнтові не принесе великих збитків ГС.

Іноді мають місце конфліктні ситуації. У більшості випадків вони пов'язані з так званими «складними» клієнтами, до яких звичайно відносять надмірно вимогливих гостей. Однак у практиці ГС конфліктних ситуацій трапляється значно менше, ніж у готелях, оскільки вважається, що власники ГС до гостей ставляться дуже уважно і виявляють гостинність.

Необхідно пам'ятати, що ГС не є окремим суб'єктом туристської індустрії – вона, як будь-який інший готель чи ресторан, перебуває в тісній взаємодії з тураґентами або туроператорами, що також відповідають за своїми обов'язками.

Підтримка репутації доброго й надійного партнера – запорука подальшого процвітання бізнесу власників ГС.

Способи, до яких ви вдаєтеся при вирішенні складних ситуацій, є кінцевим випробуванням, яке свідчить про ваш професіоналізм та вміння керувати взаємостосунками між людьми, особливо якщо проблема, що виникла, не є результатом допущеної вами помилки, а результатом обставин, ініційованих кимось або чимось.

Чи дотримуєтеся ви думки, що тільки незручні клієнти скаржаться і вони будуть скаржитися за будь-яких обставин?

Може скластися враження, що першопричиною скарг є важкий день, але досить небезпечно розглядати скаржника як набридливу муху, не сприймаючи його серйозно. Кожна скарга є своєрідним попереджувальним знаком, тим лакмусовим папірцем, який повідомляє вам про те, що щось негаразд із вашою послугою або продуктом.

Така скарга надає вам можливість виправити стан справ ще до того, як ваші гості поїдуть і більше до вас ніколи не повернуться. Багато гостей ненавидять скаржитися і багато чого можуть стерпіти перед тим, як вам поскаржитися. Коли ж вони вже скаржаться, то через щось значне, а якщо ні, то це є результатом ряду дрібних неприємностей, які їм дошкуляли раніше, і в момент, коли додалася ще одна, їхня чаша терпіння переповнилася.

Вашим завданням є зробити все, щоб вирішити проблему і перетворити скаржника на задоволеного клієнта.

Якщо ви цього не зробите, то скаржник ніколи більше до вас не повернеться і складе вам погану репутацію, без якої ви, певна річ, могли б якось обійтися. Але якщо вам вдасться зробити із скаржника знову задоволеного клієнта, то він розповідатиме всім своїм друзям про те, як у вас до нього добре ставилися і як швидко і вправно на його скаргу відреагували.

- 3 -

Права, як і обов'язки, можуть бути тільки широко задекларовані, але дуже важливим є те, як їх розуміють, не дивлячись на те, як ретельно виконуються встановлені правила.

Перше і найважливіше право, яке становить основу всієї вашої діяльності — це право володіти та управляти садибою, робити це так, як вигідно і зручно вам, вашій сім'ї, і ні один гість не має права порушити це ваше фундаментальне право.

Але, коли ви надаєте кімнати гостям на платній основі, ви повинні змиритися з деякою перебудовою, яка б забезпечила вашим гостям комфорт та незалежність при проживанні у вашому будинку. Ваші гості також мають свої права, які вони набули, заплативши вам за послуги, і головне завдання влаштувати все таким чином, щоб ваші права та права ваших гостей співпадали та становили одне ціле, а не перехрещувалися одні з одними.

• Ви та ваша сім'я маєте право на незалежність, іншими словами гості не мають права зайти до ваших особистих кімнат до того часу, поки ви їх туди не запросите.

• Ви маєте право отримувати прибуток від надання приміщень для проживання, а також за ті послуги, які ви надаєте.

• Ви маєте право очікувати від ваших гостей, щоб вони поважали Вашу приватну власність.

• Ви маєте право очікувати від ваших гостей, що вони будуть дотримуватися умов вашої усної чи письмової угоди, як це передбачалося при попередньому замовленні кімнат, а у випадку, коли вони відмовляються, то вас про це буде повідомлено вчасно.

• Ваші гості повинні в рамках прийнятого поважати ваш комфорт та розклад, який існує у вашому домі. Вони повинні пунктуально приходити на сніданки, обіди та вечері, лягати спати у прийнятний час, не турбувати ваш відпочинок, відпочинок вашої сім'ї та інших гостей, і якщо вони мають намір спізнитися на обід чи прийти пізніше ввечері, вони в першу чергу повинні отримати на це вашу згоду.

• Якщо у вас є на те вагомі причини, ви маєте право відмовити Вашим гостям у наданні їм кімнат для проживання.

Існує багато інших менш важливих прав та особливостей, але вищенаведені загальні права в широкому значенні включають і їх. Не завжди необхідно категорично притримуватися своїх прав. Толерантність та розумний компроміс дуже важливі і в кінцевому результаті роблять життя кожного із нас набагато приємнішим.

Обов'язковим для вас є надавати вашим гостям чисті, зручні та комфортабельні приміщення та послуги відповідної якості.

• На вас лежать моральний та юридичний обов'язки зробити все, щоб забезпечити безпеку ваших гостей та їхньої власності.

• На дверях спальні повинні бути встановлені замок або за щіпка, і так само дуже важливо обладнати замком або защіпкою двері ванної кімнати та туалету.

• На ті гроші, що ви отримали, ви зобов'язані запропонувати вашим гостям відповідне харчування, комфорт та необхідні послуги.

• Ви зобов'язані запропонувати вашим гостям відповідне зручне та комфортне проживання, а також повну незалежність, коли вони перебувають у спальні. Іноземцям не можна пропонувати, щоб вони жили ще з кимсь у кімнаті. Надзвичайна тіснота та переповнення є виразниками низьких стандартів.

• Пропускна спроможність туалетних та ванних кімнат, їдальні та вітальні повинна відповідати кількості гостей.

• Ви маєте обов'язок перед туристичною індустрією надавати відповіді на всі запити швидко, не дивлячись на те, що всі номери у вас на сезон будуть уже замовлені.

Як і ваші права, ваші обов'язки повинні розглядатися із долею здорового глузду, й оскільки ваші гості мають право очікувати толерантності, розуміння та хорошого ставлення до себе, ви із свого боку також маєте право очікувати того самого від них.

Значно полегшать ваші взаємостосунки з гостями Правила внутрішнього розпорядку.

- 4 -

Забезпечення безпечного відпочинку гостей — один з найважливіших факторів діяльності будь-якого туристичного підприємства, у тому числі й вашої ГС. Поняття «безпека клієнта» відноситься практично до всіх сторін діяльності ГС. Після вражень, отриманих від відвідування привабливої місцевості, для будь-якого туриста другою умовою якісної подорожі є його власна безпека, гарантія збереженості майна.

Забезпечення власниками ГС безпеки клієнта на належному рівні залежить як від зовнішніх, так і від внутрішніх факторів.

Зовнішні фактори не залежать від власників ГС. До них відносяться загальне політичне і соціально-економічне середовище ведення бізнесу, кількісний і якісний рівні злочинності у країні в цілому і регіоні зокрема. Немає такої країни, у якій абсолютно немає злочинності. Схильність до крадіжок і хуліганства не залежить від національності, а залежить від соціального середовища, в якому проживає населення. При вирішенні питання безпеки клієнтів сільські мережі ГС мають незрівнянно більше переваг, ніж інші заклади розміщення. Як правило, в сільській місцевості рівень злочинності набагато нижчий, ніж у містах.

За досвідом американських та європейських В&В декілька сільських господарств ГС самостійно разом з місцевою громадою можуть успішно вирішувати питання забезпечення колективної безпеки на визначеній території.

Внутрішні фактори безпеки цілком і повністю залежать від власників ГС. До них відносяться питання безпечного проживання клієнтів, дотримання санітарно-гігієнічних вимог при приготуванні їжі і покупці продуктів харчування, забезпечення в будинку локальної протипожежної і протиепідеміологічної безпеки, дотримання техніки безпеки при користуванні побутовими електроприладами.

Страхування. Крім того, для повноцінного Гарантування безпеки клієнтів власникові ГС рекомендовано застрахувати свій бізнес від непередбачених випадків. У ряді європейських країн, де широко практикуються В&В, місцеві влади суворо контролюють їхню діяльність та наявність страхового полісу на випадок, якщо клієнт піддав своє життя і майно небезпеці з вини або через бездіяльність власника В&В. За рахунок подібних страхових виплат відшкодовуються можливі фізичний і моральний збитки, нанесені клієнтам власниками В&В, рекламації туроператорів до власників В&В.

В даний час страхова галузь у сфері туризму надає понад десяток видів послуг страхування. Турист, що відвідує іншу місцевість чи країну, більше від місцевих жителів піддається впливу несприятливих факторів ризику. Насамперед страхується здоров'я туриста (різні види медичного страхування і допомоги, від нещасливого випадку з покриттям медичних витрат, страхування життя) і потім його майно. Розглядаються й інші несприятливі фактори ризику.

У середньому за статистикою туризму страховий випадок стається з кожним сотим туристом. Слід зазначити, що далеко не всі обставини, що трапилися, визнаються страховою компанією для віднесення даного випадку до страхового й оплачуються.

Таблиця 3.