- •Е. Н. Пушкина Business Communication деловое общение
- •Предисловие
- •Business Telephoning Деловой разговор по телефону
- •Раздел 1 Этапы телефонного разговора
- •I. Позвонивший
- •II. Отвечающий на звонок
- •Раздел 2
- •Раздел 3 Задания
- •Booking a room at the hotel
- •Booking a ticket for a flight
- •Business Writing Деловая переписка
- •Раздел 1
- •Структура и стиль оформления делового письма
- •1.2. Дата письма
- •1.3. Внутренний адрес
- •1.4. Вступительное обращение и заключительная формула вежливости
- •1.5. Заголовок к тексту письма указывает на тему письма
- •1.6. Корпус письма
- •1.7. Подпись
- •1.8. Приложения
- •1.9. Оформление конверта
- •Раздел 2 Виды делового письма
- •2.1. Письмо-просьба
- •2.2. Сопроводительное письмо
- •2.3. Информационное письмо
- •2.4. Письмо-извинение
- •2.5. Письмо-подтверждение
- •2.6. Письмо-приглашение
- •2.7. Письмо-благодарность
- •2.8. Письмо-поздравление
- •2.9 Письмо-жалоба
- •Факс и e-mail Факсимильная связь
- •Электронное деловое письмо
- •"Золотые правила" написания письма (в том числе и электронного)
- •Раздел 3 Задания Задание 1. Структура и стиль оформления делового письма
- •Задание 2.
- •A) Письмо-просьба
- •B) Письмо-просьба при организации деловой поездки
- •Заданиие 3. Сопроводительное письмо
- •Задание 4. Информационное письмо
- •Задание 5. Письмо-извинение
- •Задание 6. Письмо-подтверждение
- •Задание 7. Письмо-приглашение
- •Задание 8. Письмо-благодарность
- •Задание 9. Письмо-поздравление
- •Negligence claims: occupier's liability. Иски о правонарушениях по небрежности: вина ответчика
- •Employment: constructive dismissal. Трудовые споры: конструктивное увольнение (неправомерное увольнение по инициативе работодателя)
- •Приложение
- •1. Слова и выражения, используемые для связи высказываний (союзы и слова-связки)
- •Слова-связки . Connectors
- •2. Слова и обороты, наиболее часто встречающиеся в деловой переписке юристов
- •3. Список сокращений
- •4. Стиль письма, нейтральный в отношении гендерных различий
- •5. Curriculum Vitae
- •Example cv
- •Cv 1. Резюме опытного юриста
- •Richard Crawley
- •Cv 2. Резюме недавнего выпускника
- •603134, Г. Н. Новгород, ул. Костина, 2 "б"
Раздел 1 Этапы телефонного разговора
В телефонном разговоре, как известно, участвуют 2 стороны: позвонивший (the caller, the person who is making the call) и отвечающий на звонок (the recipient, the person who is answering the call). Если отвечающий на звонок не является тем человеком, которому он адресован, позвонивший вступает в контакт с оператором телефонной связи (telephonist, telephone operator) или секретарём учреждения(secretary, receptionist). В виду того, что речь позвонившего отличается от речи принимающего телефонный звонок, последовательность этапов телефонного разговора и набор используемых в нём фраз приводятся ниже, соответственно, в двух отдельных рубрикациях.
I. Позвонивший осуществляет следующую цепочку операций:
приветствует абонента, оператора, секретаря или того, кто принял звонок;
представляется;
говорит, с кем бы он хотел побеседовать и просит соединить его с абонентом;
объясняет цель своего звонка;
обменивается информацией или оставляет сообщение для абонента;
Завершает разговор и обменивается с абонентом прощальными фразами.
II. Отвечающий на звонок реализует следующую последовательность шагов:
приветствует позвонившего и упоминает название организации;
соединяет позвонившего с нужным абонентом;
сообщает, что абонент отсутствует или не может ответить на звонок, и предлагает свою помощь;
спрашивает, желает ли позвонивший оставить сообщение;
принимает сообщение;
обещает передать сообщение абоненту и обменивается с позвонившим прощальными фразами.
Фразы, наиболее часто употребляемые на каждом из этапов телефонного разговора
I. Позвонивший
1. Позвонивший приветствует того, кто принял звонок:
|
– Good morning/afternoon/evening. |
– Доброе утро/добрый день/добрый вечер. |
2. Позвонивший представляется:
|
– This is Mr Cross speaking. – My name is John Brown. |
– Говорит мистер Кросс. – Меня зовут мистер Джон Браун. |
Существуют две формы, чтобы представиться по телефону:
1) ThisisJohnBrownspeaking– если позвонивший знаком с абонентом.
2) MynameisJohnBrown– означает, что это первый звонок и собеседники не знакомы друг с другом.
3. Позвонивший говорит, с кем бы он хотел побеседовать и просит соединить его с абонентом:
|
– Could I speak to Mr Roberts? – I'd like to speak to Mr Clyde. – Could you put me through to Mr Snow?
|
– Могу ли я поговорить с мистером Робертсом? – Я бы хотел поговорить с мистером Клайдом. – Не могли бы Вы соединить меня с мистером Сноу? |
4. Позвонивший объясняет цель своего звонка:
|
– I'm phoning about ... – I'm calling to discuss the itinerary of your visit to Moscow. – I would like to arrange our next meeting. – I have important information ... – It's about an advert in your spring catalogue. – I wanted some further information about the conference. – I'm afraid I have to cancel my appointment with the barrister today. – I'd like to make an appointment with Ms Fitch. – I'm calling to confirm my appointment with Mr Johnson. |
– Я звоню по поводу ... – Я звоню, чтобы обсудить программу Вашей поездки в Москву. – Я бы хотел договориться о нашей следующей встрече. – У меня есть важная информация ... – Я звоню по поводу рекламного объявления в вашем весеннем каталоге. – Я хотел бы получить более подробную информацию о конференции. – Боюсь, мне придётся отменить встречу с господином адвокатом, назначенную на сегодня. – Я хотел бы назначить встречу с госпожой Фич. – Я звоню, чтобы подтвердить встречу с мистером Джонсоном. |
5. Позвонивший оставляет сообщение для абонента:
|
– Would you give him/her a message? – Would you ask him/her to call me back? – Would you tell him/her that ...? – Could you say that ...? – Could you take a message? – Could I leave a message? – I'll call back later. – Could you tell him Mr Cross phoned? – Can you ask him to phone me back this afternoon? |
– Heмогли бы Вы передать ему/ей сообщение? – Не могли бы Вы попросить его/её перезвонить мне? – Не могли бы Вы передать ему/ей, что ...? – Не могли бы Вы сказать, что ...? – Вы не могли бы передать ему сообщение? – Могу я оставить для него сообщение? – Я перезвоню позже. – Не могли бы Вы передать ему, что звонил мистер Кросс? – Не могли бы Вы попросить его перезвонить мне во второй половине дня? |
Многие современные телефонные аппараты снабжены автоответчиками (answerphonemachine), которые позволяют оставить сообщение для абонента, если его нет на месте во время вашего звонка. Последовательность телефонного разговора при этом аналогична той, что вы пользуетесь при разговоре с собеседником, а именно:
|
1. Представьтесь.
2. Назовите дату и время вашего звонка. 3. Назовите цель вашего звонка. 4. Оставьте вашу просьбу.
5. Оставьте номер телефона для связи.
6. Завершите разговор. |
– Hello, this is ... – My name is ... – It's three o'clock on Monday afternoon. – I'm ringing to let you know that ... – I'm calling to ask you for ... – Could you ring me back? – My number is 333-35-64. – You can get me on 333-35-64 until five o'clock. – Thanks a lot. Goodbye. |
6. Завершение разговора и обмен прощальными фразами:
|
– Thanks, goodbye. – Yes, that's fine. Thank you, goodbye. – That's fine, thank you. – Right, so we'll meet on Monday. Goodbye. – I'll consult the Manager and ring you up later. Thank you for calling. Goodbye. – Right, I'll try to get in touch with his assistant. Thanks for helping me. Goodbye. – I'll call again later today. Thanks very much for your help. Goodbye. |
– Спасибо, до свидания. – Да, отлично. Благодарю Вас, до свидания. – Очень хорошо, спасибо. – Хорошо, значит, встретимся в понедельник. До свидания. – Я посоветуюсь с управляющим и позвоню Вам позже. Спасибо за звонок. До свидания. – Хорошо. Я попробую связаться с его помощником. Благодарю за помощь. До свидания. – Я позвоню позже. Спасибо за помощь. До свидания. |