Business Telephoning Деловой разговор по телефону

Характерной приметой современной жизни является постоянное использование средств коммуникации, самым распространённым, привычным и доступным из которых является телефон. Мы пользуемся телефоном в служебных и личных целях, и нередко разговор по телефону заменяет собой переписку, требующую больших усилий и времени.

Беседа по телефону с точки зрения языка и речи имеет свои структурные и лексические особенности, знание которых необходимо для эффективного ведения разговора на иностранном языке. Говорящий должен знать общепринятые формулы, владеть этикетом телефонной беседы, уметь кратко изложить суть вопроса, навести справки и т.д. Это, в свою очередь, предполагает наличие прочных навыков аудирования, т. е. понимания и удержания в памяти воспринятой на слух информации и незамедлительной словесной реакции на услышанное. Недостаточное развитие навыка аудирования препятствует уверенному разговору по телефону.

Особенностью разговора по телефону является отсутствие зрительной опоры: разговаривая с собеседником, мы не видим его лицо. Этот недостаток устраняется в современных электронных видах связи, и, возможно, разговор по Интернету со временем потеснит обычную телефонную связь, но в обоих случаях мы сталкиваемся с трудностями, специфическими для разговора по телефону. К ним относится быстрый темп речи говорящего, индивидуальные особенности собеседника, такие как плохая дикция, монотонность, невыразительность и возможные дефекты речи. При обращении в официальную инстанцию затруднения могут возникнуть вследствие незнания телефонной терминологии и порядка вызова абонента. И, конечно, в любом случае следует придерживаться правил телефонного этикета, которые, в основном, одинаковы во всех странах. Ниже приводятся наиболее общие правила ведения телефонных разговоров, в том числе и деловых:

• всегда говорите ясно, чётко, кратко и не быстро;

• убедитесь в том, что вы правильно поняли передаваемую информацию;

• не стесняйтесь переспросить, если вы не всё поняли (не надо делать вид, что вы всё поняли, если это не соответствует действительности);

• постарайтесь записать услышанное, в особенности даты, время, имена, названия, цифры и т.д.

• не забывайте про вежливость и доброжелательный тон;

• не полагайтесь на память и перепишите подробнее сделанные вами заметки сразу же после звонка;

• не давайте повода усомниться в вашей компетентности: помните, что по разговору с вами позвонивший может судить обо всей компании в целом;

• улыбайтесь во время разговора: ваш собеседник "услышит" вашу улыбку;

• не пытайтесь шутить: вас могут неправильно понять;

• не прерывайте собеседника, дайте ему договорить до конца;

• приготовьте заранее документы, которые могут понадобиться во время разговора;

• желательно, чтобы и ваш собеседник знал о предстоящем разговоре и мог подготовить все необходимые материалы;

• не забудьте передать третьему лицу то, о чём вас просил собеседник;

• после разговора отправьте по факсу или письмом подтверждение наиболее важной информации, с тем чтобы у обеих сторон была соответствующая запись;

• используйте фразы, соответствующие каждому из этапов телефонного разговора, к примеру, неправильно набрав номер, извинитесь; набрав номер и услышав голос собеседника, отрекомендуйтесь, кто вы и т. д.