Часть XXVI

РЕПЕТИТОР

ПО

ПРОДАЖЕ

Репетитор по продаже

626

Продвижение продажи

Продажа застряла, и ее не удается продвинуть. Что мне де-

лать?

Задайте уточняющие вопросы, чтобы более точно оценить ситуа-

цию.

Это великолепный подход, так как уточнение информации слу-

жит нескольким целям. Первое, вы отбросите предположения о при-

чинах затора и достигнете ясности, исходя из перспективы покупате-

ля. Второе, это дает вам возможность придать продаже характер со-

трудничества между вами и покупателем. Это позволяет покупателю

участвовать в планировании и решении проблем при учете новой ин-

формации или идей, основанных на том, что вам удалось узнать от

покупателя. Чаще всего, это наилучший способ продвинуть продажу.

Цены

У покупателя есть проблемы в отношении наших цен. Как мне

достигнуть решения, которое удовлетворяло бы как моего покупа-

теля, так и мою компанию?

Сформулируйте значимость своей продукции или услуги и этим

выделите себя из толпы.

Здесь — победа! Когда вы сосредоточиваетесь на значимости

продукции или услуги, вы уводите покупателя от вопросов о ценах.

Когда вам задают вопросы о ценах, это означает, что предполагаемый

клиент не чувствует, что то, что он получит, заслуживает тех денег,

которые он думал на это затратить. Другими словами, клиент не ви-

дит значимости вашей продукции. Сконцентрируйтесь на деловых

целях клиентов и сформулируйте значимость своей продукции или

услуги в свете соотнесения с этими целями. Между прочим, если вы

не уверены в отношении значимости своей продукции или услуги,

спросите кого-нибудь из своих заказчиков, и пусть они расскажут, как

ваша продукция или услуга добавляет выгоды в их бизнесе. Сюда

входят как материальные, так и нематериальные выгоды. Составьте

список, сформулируйте значимое, и вы выделите себя из толпы.

Крутая конкуренция

Конкуренция в моем секторе рынка быстро растет. Что я могу

предпринять, чтобы с этим справиться?

Репетитор по продаже

627

Знайте то, как вы вписываетесь в рынок.

Это великолепный подход для энергичной и быстрой борьбы с

крутой конкуренцией! Во-первых, посмотрите на свою промышлен-

ную отрасль, затем оцените игроков и свою собственную компанию.

Как они соотносятся друг с другом? Кто сильнейший? Кто слабей-

ший? Чья продукция самая дорогая? Чья самая дешевая? Кто произ-

водит что-то действительно необычное и творческое? Подходит __________ли

это вашим покупателям? Если да, то почему? Чтобы эффективно по-

бивать конкурентов, вам необходимо понимать как положение вовне,

так и то, каким образом вы вписываетесь в рынок. Если вы проделали

свою домашнюю работу, вы должны быть в состоянии подать себя

так, чтобы покупатель увидел в вас наилучший вариант для своей

компании.

В продаже у каждого случают-

ся дни, когда кажется, что не-

преодолимые препятствия и

проблемы возникают повсюду.

«Репетитор по продаже» дает

шестьдесят советов (в качест-

ве лакомых кусочков на закус-

ку), предлагающих возможные

пути преодоления обычных

препятствий в продаже,

с которыми вам, вероятно,

придется столкнуться. Помимо

того, что они предлагают ре-

шения для отдельных проблем

продажи, взятые в своей сово-

купности, они показывают, что

существует масса других при-

чин для действий, которые вы

совершаете, когда кажется,

что процесс продажи замед-

ляется.

Репетитор по продаже

628

Определение квоты

У меня возникают проблемы при определении квоты. Что мне

сделать, чтобы обойти их?

Обратитесь за помощью к наставнику или менеджеру. Велико-

лепный подход. Когда квоты продаж перестают расти, очень легко

прийти к самобичеванию. Не тратьте энергию, стараясь понять, на-

сколько плоха ситуация. Ищите альтернативы. Наставник или менед-

жер может великолепно помочь вам в поисках выхода из этого кризи-

са. Вот некоторые ключевые вопросы, которые они могут задать:

«Опишите мне самую лучшую продажу, которая у вас когда-либо бы-

ла. Что сделало ее такой хорошей? Можем ли мы воспроизвести это в

других ситуациях продажи? Каким вам видится рынок? А конкурен-

ты? А ваша продукция или услуга? Что вам нравится в отношении

продажи?» Наставник или менеджер поможет вам отфильтровать не-

гативное и определить, нуждаетесь ли вы в освоении навыков или в

усилении уверенности в себе.

Скачущий объем продаж

Я испытываю массу подъемов и спадов объема продаж. Что мне

с этим делать?

Создайте __________педаль газа.

Вы можете выйти победителем! Берите управление на себя и

обуздайте ситуацию. Эти прыжки объема продаж напрямую соотно-

сятся с тем, как вы ведете разведку. Всегда ведите разведку! Сюда

входят: просьбы о рекомендациях, повторные сделки, расширение

своего влияния, «прохладные» телефонные звонки, бюллетени, ста-

тьи, разговоры и усилия по общественной информации и рекламе. Ко-

гда вы в самом деле заняты продажами, это подходящее время, чтобы

вдавить акселератор в пол и осуществлять разведку. Это вынудит

объем продаж подняться и удерживаться на достигнутом уровне.

Развитие навыков

Уже в течение некоторого времени я занимаюсь продажей, но

опасаюсь растерять свои преимущества. Каким образом я могу ос-

таваться на уровне?

Вкладывайте средства в семинары или симпозиумы. Великолеп-

ный подход для каждого, занимающегося продажей. Вы заслуживаете

Репетитор по продаже

629

того, чтобы вкладывать деньги в самого себя. Вы тратите их на одеж-

ду, автомобили или на приобретение дома, почему же не потратить

время и деньги на собственное образование в области продажи? Ведь

вы уже купили эту книгу и потратили время на изучение ее разделов,

чтобы увидеть, что вы можете сделать для улучшения своих способ-

ностей к продаже. Почему бы не пойти дальше и не записаться на се-

минары или симпозиумы, где вы могли бы обмениваться идеями и

стратегиями с другими продавцами? Вы используете то, что вам не-

обходимо, когда в этом нуждаетесь. Когда вы вкладываете средства в

себя, выигрывают все — ваша компания, ваши покупатели и, конеч-

но, ВЫ САМИ!

Потеря уверенности в себе

В нескольких разговорах о продаже я получил отрицательный

ответ, и я теряю веру в процесс продажи. Как мне восстановить ее?

Сосредоточьтесь на долгосрочных целях.

Это наилучший способ «сохранения веры». Скажите себе: «Я на-

мереваюсь однажды это осуществить. Я буду делать все правильно, и

это сработает». Сосредоточение проистекает из двух источников.

Прежде всего, это сосредоточение на моменте, это навык присутствия

в полной мере Вам необходим также более широкий фокус, который

дают цели. Определяйте какие-то цели, не только финансовые, но

также и личные цели... цели, диктуемые жизненным стилем. Эго по-

может вам осознавать более широкую перспективу. Жизнь не конча-

ется на том, что может случиться за пять минут или за день

Подход к продаже

Каков наилучший подход к продаже?

Ориентируйте свое внимание на покупателя

Это хороший подход, позволяющий вам расслабиться, поскольку

вы не думаете о себе самом, но реально думаете о другом человеке.

Неявный выигрыш от этого переноса вашей энергии на покупателя

состоит в том, что покупатель почувствует эту искреннюю сердеч-

ность и в достаточной степени смягчится, чтобы начать доверять вам.

Репетитор по продаже

630

Нервозность

Всегда нервничаю перед переговорами о продаже. Как мне пре-

одолеть это?

Не пытайтесь преодолевать нервозность, встречайте ее с подня-

той головой.

Слегка нервничать — это даже хорошо. Наилучший способ пре-

одолеть боязнь переговоров о продаже заключается в том, чтобы

практиковаться, практиковаться и практиковаться. Когда вы встрети-

тесь с достаточным количеством людей, ваша нервозность испарится.

Так что осознавайте, что побаиваетесь, и это нормально. Порою, если

люди не нервничают, это означает, что они не вкладывают достаточно

энергии в данную ситуацию. Поэтому нервозность может рассматри-

ваться как знак позитивной обязательности.

Спасение продаж

Я теряю продажу. Как мне спасти ее? Притормозите процесс

продажи, чтобы наладить взаимоотношения с покупателем.

Это наилучший подход, потому что, если вы встречаете возраже-

ния, это существенный сигнал, что вы продвигаетесь слишком быст-

ро. Вы уже готовы к завершению продажи, а покупатели еще не ре-

шили, имеет ли смысл иметь с вами дело. Когда вы находитесь в про-

цессе продажи, существует некоторый момент, который, может быть,

трудно распознать, когда на концептуальном уровне человек решил,

что вы ему нравитесь, вы хорошо осведомлены о своем ассортименте

и он намеревается вести с вами дела. Так что, если вам кажется, что

вы теряете продажу, работайте над процессом продажи и помогите

клиенту преодолеть возражения.

Пригодность продукции

Я только что потерял продажу, где моя продукция, кажется, не

подходит клиенту. Как мне следует определять, где она подходит, а

где нет?

Спросите клиента, на основе каких критериев он отверг вашу

продукцию.

Это превосходный способ узнать о своей продукции и ее месте на

рынке. Не будьте прямолинейным. Задайте множество других вопро-

сов, таких, как «Мне бы хотелось завершить этот проект. Какие фак-

Репетитор по продаже

631

торы были в нем существенны, хотя в настоящий момент уже не

имеют смысла?» Это даст вам понять, как они воспринимают вас и

вашу продукцию, в противоположность вашим предположениям о

том, что случилось.

Автоответчик

На автоответчике есть контактное сообщение. Как мне заста-

вить их позвонить мне снова?

Оставьте короткое сообщение, которое провоцировало бы на то,

чтобы позвонить вам еще раз.

Хорошо обоснованная причина позвонить вам снова — это наи-

лучший подход. Однако не оставляйте на автоответчике безличное

наступательное объявление о продаже, персонифицируйте свое сооб-

щение, насколько это возможно. Укажите, что вы хотели бы встре-

титься, чтобы поговорить о том, как ваша продукция может оказаться

подходящей в их ситуации. Это вынудит их задуматься о том, каким

образом ваша продукция может им помочь, и они позвонят вам снова,

чтобы выяснить это. Сообщите свое имя, номер телефона и наилуч-

шее время для повторного звонка.

Вас не принимают всерьез

Чувствую, что предполагаемые клиенты воспринимают меня

как «просто продавца». Что мне с этим делать?

Будьте деловым экспертом.

Не подходите к продажам как эксперт по продаже, подходите как

деловой эксперт. Читайте самые весомые деловые статьи, самые зна-

чимые деловые журналы, изучайте, как делается бизнес. Бизнесмены

мыслят так же, как и ваши предполагаемые покупатели и клиенты.

Изучайте методы продаж и добивайтесь понимания того, в чем клиен-

ты нуждаются.

Излишняя подготовка

Я очень внимательно готовлюсь ко всем разговорам о продаже,

но это не помогает. Что же здесь не так?

Остерегайтесь предположений.

Планирование перед переговорами имеет решающее значение, но

позаботьтесь о том, чтобы добавить здоровую долю гибкости и изба-

Репетитор по продаже

632

виться от предположений. Наилучшие переговоры о продаже вклю-

чают подготовку и затем сосредоточиваются на стратегических во-

просах и интенсивном выслушивании. Вы откроете истинные причи-

ны того, почему люди имеют дело с вами. Избегайте того, чтобы

ложные установки сбивали вас с правильного пути.

Мотивация

Каков наилучший способ создания для себя мотивации к осуще-

ствлению еще большего числа продаж?

Определитесь в том, что же вам нравится.

Наилучший способ создания для себя мотивации состоит в том,

чтобы определить ту часть работы, которая доставляет вам удоволь-

ствие больше всего. Сфокусируйте свою энергию на этих областях и

рассматривайте все остальные области как необходимые элементы,

которые позволяют вам осуществлять то, что больше всего нравится.

Наконец, свяжите свою работу с личными вознаграждениями. Чтобы

гарантировать высокий уровень мотивации, ваши свершения должны

вносить свой вклад в желаемый вами стиль жизни и обеспечивать

удовлетворение от выполняемой работы.

Негативное отношение

Как мне быть с предполагаемыми клиентами, которые реагиру-

ют на меня негативно просто потому, что я участвую в продаже?

Не ведите себя как стереотипный продавец.

Люди реагируют негативно на торговых представителей из-за

предыдущего отрицательного опыта общения с продавцами, далеки-

ми от профессионализма. Наилучший способ справиться с предубеж-

дениями заключается в том, чтобы делать противоположное тому, че-

го они ожидают и боятся. Не будьте назойливым и не выставляйте на

продажу свою продукцию. Вместо этого потратьте время на то, чтобы

понять интересы и нужды клиента. Продавайте через участие, и у

предполагаемого клиента скорее появится желание продвинуть про-

дажу к завершению.

Время для разведки

Должен ли я выделять определенное время для ведения разведки?

Ведите разведку всегда.

Репетитор по продаже

633

Вы должны заниматься разведкой постоянно! Позаботьтесь о

том, чтобы разведка стала регулярной частью каждой недели. Сделай-

те ее способом ведения дел, а не делом, которое предстоит выпол-

нить. Включите в свой недельный график встречи для расширения

своего влияния, время для «прохладных» телефонных звонков, но

больше всего будьте открыты для любых потенциальных контактов,

которые имеют хорошие шансы превратиться в продажу.

Когда нужно отступиться

Когда наступает момент, чтобы прекратить преследование

потенциального клиента?

Это зависит от потенциального результата.

Вы прекращаете преследование потенциального клиента тогда,

когда приходите к решению, что потенциальный результат не заслу-

живает затрат времени на то, чтобы заполучить-таки продажу. Чем

больше потенциал в отношении продажи, тем, вероятно, больше бу-

дет необходимый временной интервал. Ключ в том, чтобы знать, на

каком этапе процесса продажи вы находитесь и что может продви-

нуть продажу к завершению. Если вы тратите массу времени, чтобы

продвинуть процесс вперед, или если клиент кажется индифферент-

ным или склонным скандалить, то настало время выйти из игры. В

любом случае определяйте потенциал в отношении продажи как

можно раньше.

Типы людей, способных заниматься продажей

Есть ли какая-нибудь вероятность, что я не принадлежу к типу

людей, годных для занятия продажей?

Не существует такого типа людей.

В группу торговых представителей с высочайшей продуктивно-

стью входят люди всех типов. Качества, присущие __________им всем, включают

личную обязательность, прекрасные межличностные навыки, сосре-

доточение на клиенте и постоянное самообучение. Если у вас нет ан-

типатии к тому, чтобы иметь дело с людьми, или нет недостатка в

приверженности качеству и красоте, то нет причин, почему бы вы не

могли стать выдающимся деятелем, обучившись постоянно оттачи-

вать свое мастерство на оселке этих значительных навыков.

Репетитор по продаже

634

Презентации с высокой степенью воздействия

Как мне увеличить степень воздействия моих презентаций?

Сосредоточьтесь на точке зрения предполагаемого клиента.

Чтобы презентации были более действенными, составьте свой

доклад так, чтобы он звучал, отправляясь от точки зрения предпола-

гаемого клиента. Переведите характеристики своей продукции или

услуги в желаемые результаты для клиента. Сочетайте подробное

описание своих возможностей с главными целями клиента. Всегда

пользуйтесь вопросами во время презентации, чтобы убедиться, что

ваши идеи воспринимаются.

Саморазрушение презентации

Как мне избежать саморазрушения презентации?

Следите за тем, чтобы предполагаемый клиент был все время во-

влечен в презентацию.

Вы должны быть проницательным наблюдателем языка тела и

всегда заботиться о том, чтобы предполагаемый клиент был постоян-

но вовлечен в презентацию. Выскажите несколько ключевых пунктов,

затем наблюдайте реакцию и задавайте вопросы, чтобы заставить их

говорить. Вместо того чтобы воспользоваться чем-то заранее запла-

нированным, дайте им возможность вести вас по их интересам. Гиб-

кость и сосредоточение на клиенте — вот что настоятельно необхо-

димо, чтобы избежать саморазрушения презентации.

Новая конкуренция

Конкуренты проникают на мою территорию. Как мне сохра-

нить свои угодья, в то же время наращивая продажи?

Поддерживайте тесный контакт.

Коммуникация и настойчивость — вот что главное. Вы неизмен-

но должны проявлять усердие по сопровождению клиентов и всегда

быть открытым для новых предполагаемых покупателей. Поднимите

для себя планку, и пусть конкуренты пытаются соответствовать вам,

вместо того чтобы стараться от них избавиться. Определите для сво-

его существующего круга покупателей, каким образом вы можете об-

служивать их наиболее эффективно. Затем предпринимайте действия

и дайте им то, в чем они нуждаются — до того, как конкуренты опе-

редят вас и нанесут ощутимый удар.

Репетитор по продаже

635

Истощение физических и духовных сил

Как мне избежать истощения физических и духовных сил?

Найдите время заняться чем-либо помимо продажи.

Найдите время для себя. Гармоничная личность является более

творческим мыслителем и более хорошим торговым представителем.

Не забывайте об обязательствах в отношении семьи и друзей. Займи-

тесь восстановительной деятельностью, отдайтесь своему хобби или

запишитесь в какой-либо общественный клуб, где вы могли бы уйти

от бизнеса и наслаждаться компанией других людей, кто разделяет

ваши интересы и пристрастия. Продавцов всегда пугает уход от про-

дажи, но в действительности ваши продажи будут наращиваться, если

вы станете регулярно давать себе передышки

Успех в продаже

Каков самый значительный фактор, в шлющий на осуществле-

ние продажи?

Сосредоточение на предполагаемом клиенте

Самый значительный фактор, влияющий на осуществление про-

дажи, — это ваша способность достигать понимания деловой ситуа-

ции предполагаемого клиента и преподносить свою продукцию или

услугу как наилучшее решение. Сосредоточьтесь на наращивании

своих навыков задавать вопросы, навыков выслушивания клиента и

навыков личного принятия решений.

Определение выгоды

Как мне сделать явной добавляемую мной выгоду?

Когда продаете продукцию или услугу, позаботьтесь о том, что-

бы сформулировать то ценное, что при этом получает покупатель.

Ценное означает результаты. Помогите своим предполагаемым кли-

ентам достигнуть точного понимания, каким образом вы обеспечи-

ваете необходимые результаты с помощью своей продукции или ус-

луги. Этим вы уйдете от продажи товаров и придете к формулировке

выгоды. Чтобы идентифицировать ту выгоду, которую вы предлагае-

те, составьте список из десяти — двенадцати побочных результатов,

возникающих при работе с вами. Теперь спросите своих клиентов, как

они видят свою выгоду. Их ответ, скорее всего, доставит вам удо-

Репетитор по продаже

636

вольствие, и вы получите информацию, необходимую, чтобы досто-

верно сформулировать выгоду.

Планирование

Насколько важно планирование для достижения успеха в про-

даже?

Организуйте свою жизнь так же, как свой бизнес.

Чтобы стать выдающимся деятелем в продаже, вам необходимо

быть в высшей степени организованным. Пользуйтесь календарной

системой, которая позволяет одним взглядом охватить день и месяц,

имейте планы на период по меньшей мере от шести до двенадцати

месяцев, подвергая их регулярному обновлению. Сделайте это неотъ-

емлемой частью вашего времени, выделенного для планирования.

Кроме того, составьте для себя личный бизнес-план и пересматривай-

те его по крайней мере раз в полгода.

Компетенция

Насколько компетентным мне необходимо быть в отношении

бизнеса потенциального покупателя, прежде чем пытаться продать

ему свою продукцию?

Будьте экспертом в отношении своей продукции.

Многие люди работают на стыке всех промышленных отраслей.

Вам необходимо быть экспертом в отношении своей продукции и в

плане понимания того, какие проблемы ваша продукция решает.

Знайте своих конкурентов

Насколько конкретно я должен быть осведомлен о моих конку-

рентах, прежде чем я стану разговаривать с потенциальными поку-

пателями?

Это зависит от утонченности вашей продукции или услуги.

Степень и количество информации, которая необходима вам в

качестве подготовки, прежде чем вы будете разговаривать с клиен-

том, зависит от утонченности вашей продукции или услуги и от того,

насколько ваша продукция или услуга конкурентоспособна. Если де-

сять человек, подобно вам, звонят этому клиенту каждый день, то вам

лучше будет проделать небольшую дополнительную домашнюю ра-

боту, чтобы вы смогли подать себя отличным от других способом.

Репетитор по продаже

637

Список предполагаемых клиентов

Как мне получить список предполагаемых клиентов?

Начните с того, чтобы попытаться разработать свой собственный.

Обычно вам следует попытаться разработать свой собственный

список предполагаемых клиентов, прежде чем рассматривать вариант

покупки подобного списка. Разрабатывая свой собственный список,

начните с обдумывания того, кто такие покупатели вашей продукции,

как заполучить их имена и телефонные номера. Здесь не следует не-

дооценивать вашу местную библиотеку, вашу мэрию или местную

торговую палату. Есть самые разнообразные места, где можно найти

людей. Вот пример, как можно к этому подойти. В промышленности

охранной сигнализации люди, которые строят дом, являются хоро-

шими предполагаемыми клиентами, поскольку стены еще открыты и

они легко могут провести там проводку. Как вообще я смогла узнать

об этих людях? Ну, угадали? Всякий, кто строит здание, должен по-

лучить разрешение на строительство в городской мэрии. Это обще-

доступная информация. Придется немного побегать. Но вы создаете

список покупателей, которые нуждаются в определенном секторе

рынка.

«Горячие» предполагаемые клиенты

Я создал список покупателей. Как мне отсортировать его, что-

бы знать, кто действительно «горячий» и кому отводить основную

часть моего времени?

Разработайте списки, основанные на потребностях. Вам известно,

что «горячий» определяется по наибольшим потребностям. Вам необ-

ходимо располагать некоторыми критериями, ассоциированными с

вашей продукцией или услугой, которые являются сигналами того,

что вы знаете, когда люди в вас нуждаются. Всегда старайтесь разра-

ботать списки, которые основаны на потребностях, а не на надеждах,

и пытайтесь сегментировать их на различные группы. Кое-что из это-

го может быть выполнено путем извлечения сути. В большинстве

случаев в продаже следует задать по телефону три-четыре хороших

квалифицированных вопроса, с помощью которых вы представляете

себя и собираете информацию о том, являются ли эти потенциальные

покупатели «горячими» или нет.

Репетитор по продаже

638

Приоритеты покупателя

Существуют ли какие-либо вопросы или ухищрения, которыми

можно было бы воспользоваться при попытках вытянуть из потен-

циальных покупателей, чему они отдают предпочтение?

Используйте открытые квалифицирующие вопросы.

Здесь есть ряд ключевых моментов. Вы должны знать свой соб-

ственный расклад времени. Знать, каковы «приводные ремни», как

люди принимают решения в отношении вашей продукции или услуги.

Задайте несколько ненавязчивых вопросов. Вопросы типа «У вас есть

потребность в этом?» или «Когда вы хотите это сделать?» обычно не

работают. Спросите что-нибудь вроде «Что вы делаете с этим? Како-

вы ваши перспективы в отношении этого?» Вы просто хотите заста-

вить покупателей разговориться. Проблема с большим количеством

квалифицирующих вопросов заключается в том, что они имеют тен-

денцию становиться закрытыми. Поддерживайте квалифицирующие

вопросы открытыми, ведь вы не хотите предопределить их ответы.

Вы не хотите услышать «да» или «нет». Вам нужна информация, так

чтобы вы могли подать себя этому клиенту на сегодня, на завтра и на

все последующее время. Каждый человек — потенциальный покупа-

тель, и вы действительно хотите вести дела с этим настроем: это мо-

жет случиться не сегодня, не в ту же секунду, но это потенциальный

покупатель для вас.

Хорошие вопросы

Что, если вопросы, которые я задаю, не приводят к приятному,

свободно текущему разговору?

Не задавайте вопросов типа «да или нет?».

Постарайтесь гарантировать, что на вопросы, которые вы задаете,

нельзя отвечать «да» или «нет», ибо такие ответы ничего вам не дают.

Превращайте все на свете в благоприятную возможность для роста.

Семинары

Полагаете ли вы, что попытка разработать свои собственные

списки наводок на продажу путем предложения информации на се-

минаре — это хорошая идея?

Да, но не должно быть никакой скрытой повестки дня.

Репетитор по продаже

639

Этот подход может быть очень полезным. Главное, чтобы нико-

гда не было скрытой повестки дня. Вы не хотите удивлять людей, по-

этому на семинаре вам следует сказать: «Как часть нашего сервиса

мы сегодня готовы вступить в контакт со всеми присутствующими,

просто чтобы посмотреть, есть ли у вас какие-то индивидуальные во-

просы». Теперь, если кто-то подходит к вам и говорит: «Мне не ну-

жен разговор, я хочу попасть в ваш список», вам следует уважить этот

запрос. Люди не любят, чтобы их использовали. Будьте честным во

всем, что вы делаете.

Недостаточное планирование

Каков индикатор того, что я занимаюсь планированием в не-

достаточной степени? Что случается с теми людьми, которые не

планируют?

С самого начала вы чувствуете себя неуютно, потому что не

знаете, чего ожидать.

Вы можете узнать о недостаточном планировании по первым

двум минутам интервью. Вы чувствуете себя крайне неуютно, по-

скольку вы не знаете, чего ожидать, и не уверены в том, что намере-

ваетесь сказать. Подготовка снижает беспокойство, так что излишняя

нервозность всегда показывает, что вы не подготовлены. Другая си-

туация — когда клиент задает вопросы, которые оказываются для вас

неожиданными. Это означает, что вы не проделали достаточной ис-

следовательской работы. Верный признак — если они либо спраши-

вают неожиданные вещи, либо хмурят брови, когда вы задаете во-

прос, как если бы ответ вам должен быть известен.

Выбор нужного тона

Иногда у меня возникают трудности во время первой встречи в

отношении того, чтобы поддерживать плавное течение перегово-

ров. Есть ли какие-либо предложения в этом плане?

Будьте уверенным в себе, полностью __________собранным и искренним.

За минуту, за секунду вы видите, что собой представляет ваш по-

купатель, и вам необходимо подобрать нужный тон. Критическое

значение имеет язык тела. Люди больше верят тому, что видят, неже-

ли тому, что слышат. Так что прежде всего вам надлежит излучать

уверенность в себе. Наилучший способ этого достичь заключается в

любезном, сильном рукопожатии и в прямом контакте глазами. И не

Репетитор по продаже

640

бойтесь паузы. Фокус внимания должен быть непосредственно на по-

купателе, а это означает быть полностью собранным. Не существует

какого-то одного совершенного подхода. Традиционный метод — ос-

мотреть офис клиента и высказать комментарии по поводу того, что

вы видите. Этих вещей не было бы в их офисе, если бы клиенты не

хотели о них поговорить. Ключ здесь в том, чтобы никогда не быть

фальшивым. Не говорите: «О, я люблю рыбалку!», если вы никогда не

удили рыбу. Скажите лучше что-нибудь вроде «О, вы рыболов. А вот

я никогда не пробовал. На что это похоже?» И вновь подчеркнем:

действуйте с позиций искренности и честности.

Небольшая беседа

Правильно ли начинать с небольшой беседы?

Ваши реплики вам подскажет покупатель.

Если вы имеете дело со стремительным покупателем, на беседу

следует отводить очень мало времени или вовсе обходиться без нее.

Это может быть всего лишь: «Как идут дела сегодня?» — «Прекрас-

но». И дальше следует ваша реплика: «Не хочу тратить время на бол-

товню. Не стремлюсь стать вашим приятелем. Хочу заняться делом».

Вы обнаружите, что ваш подход меняется от покупателя к покупате-

лю.

Одежда

Как я узнаю, что надеть, если я никогда прежде не был в этой

компании?

Одевайтесь так, как ожидает от вас покупатель.

До некоторой степени ваша одежда — это часть роли, которую

вы исполняете, подобно актеру. Однако это часть того, что вы собой

представляете, так что не игнорируйте свои личные вкусы, но будьте

профессионалом на самом высоком уровне Если вы хотите, чтобы вас

воспринимали как профессионала, одевайтесь, как профессионал Ваш

действительный критерий — это ваши покупатели Что они ожидают

увидеть, когда вы появляетесь в дверях? Как вам улучшить этот образ

и не выйти из него?

Репетитор по продаже

641

Одежда в санитарный день

Как мне следует одеваться, если я встречаюсь с клиентом в их

фирме, когда у них санитарный день?

Одевайтесь профессионально.

Девяносто процентов компаний используют санитарные дни. Но

это не значит, что и вам нужно поступать так же. Это их санитарный

день, но вы должны сказать себе. «Я одеваюсь профессионально, так

что выгляжу так, как они того ожидают, то есть как большинство лю-

дей моей профессии».

Одежда для женщин

Есть ли какие-нибудь правила, которые отличали бы одежду

женщин, занимающихся продажей?

Да. Но фокус все равно должен оставаться на бизнесе.

У мужчин намного больше свободы действий. Мой главный со-

вет — одевайтесь так, чтобы фокус был на бизнесе, но не на вас.

Женщины должны спросить себя: «Какое я произвожу впечатление?»

Если ваш фокус лежит на чем угодно, кроме бизнеса, или если ваши

губы говорят о бизнесе, а все остальное кричит: «Чем вы намеревае-

тесь заняться потом?», то у вас будут проблемы. Это смущает вашего

покупателя. Настоятельно рекомендую обратиться к консультанту по

подбору профессионального гардероба.

Рукопожатие

Я не уверен, что нужно делать, когда я впервые начинаю про-

дажу, а покупатель не встает, чтобы инициировать рукопожатие?

Вам следует взять инициативу на себя и протянуть руку, демон-

стрируя уверенность в себе.

По целому ряду причин люди не всегда отдают должное обще-

принятым приличиям. Но эго вовсе не означает, что вы должны по-

ступать так же. Идея в том, что вы входите в офис, чтобы, так или

иначе, стать союзником этого бизнеса. Первое, что вы можете сде-

лать, это задать тон встречи, протягивая руку и сохраняя достоинство.

Если же вы признаете статус-кво, то совершаете ошибку. Потратьте

время, чтобы взять инициативу на себя. Этим незначительным жестом

вы выделите себя из толпы, поскольку, если этот человек вел себя так

целый день, вероятно, трое до вас вошли и уселись, и трое после вас

Репетитор по продаже

642

войдут и усядутся, думая, что именно этого он и желает. В таком слу-

чае вам необходимо добиться контакта с этим человеком, вам нужно

разрушить барьер, возникший в результате того, как он вел себя в те-

чение всего дня до вашего прихода.

Доверие

Как я могу узнать на ранней стадии новых взаимоотношений

относительно продажи, что начинаю добиваться определенного до-

верия?

Следите за сигналами.

Всегда думайте о себе как о человеке, возводящем платформу для

коммуникации. Доверие возникает из чего-то, что резонирует с вами,

поэтому я постоянно слежу за вами в поисках сигналов, что вы уже со

мной, что вы доверяете мне. Получая информацию, вы становитесь

более общительным, ваш язык тела показывает расслабление, ладони

раскрываются. Контакт глазами — хороший знак. Проявление сочув-

ствия — хороший знак. Что вы действительно можете сделать, чтобы

облегчить этот процесс, так это прежде всего гарантировать, что все,

что вы говорите, вы произносите честно, искренне и от чистого серд-

ца.

Отсутствие вступительной беседы

Что, если покупатель дает мне знать, что он вообще не желает

вступительной беседы? Затрудняется ли этим создание атмосферы

доверия?

Вы восприняли сигнал и положительно отреагировали на него.

Вы можете добиться доверительной атмосферы с этим челове-

ком, демонстрируя, что вы понимаете его, что вы восприняли сигнал

и положительно отреагировали на нею. Вы уважаете его критерии в

отношении того, какой должна быть хорошая встреча. Следующее,

что нужно сделать, это ясно сформулировать, какова ваша повестка

дня, и пригласить его принять в ней участие. Этим вы фактически за-

являете: «Я организован. Я подготовлен. И ценю ваше время». И все

это служит созданию доверия.

Репетитор по продаже

643

Недоверие к продавцам

Существуют ли такие люди, которые просто никогда не дове-

ряют продавцам?

Конечно, бывают очень скептические люди. Вы вовсе не обязаны

любить всех и каждого. Вам совсем не нужно с каждым клиентом (а

вероятно, с большинством из них) иметь отношения типа «Велико-

лепно, хочу пригласить вас на обед в субботу вечером». Однако не

следует неверно интерпретировать деловой темп для «Я не люблю

продавцов» близко к «Я занятой человек и хочу, чтобы мое время

расходовалось с пользой». Не проектируйте свои собственные опасе-

ния на эту ситуацию. Если вы в самом деле можете оказать влияние

на бизнес человека, то сначала постарайтесь заслужить его уважения,

тогда ваша ценность в его глазах сильно возрастет.

Плохие предшественники

Что можно сказать о ситуациях, когда мой предшественник

оставил плохое впечатление?

Дайте покупателю разрядиться, затем обратитесь к будущему.

Это вопрос из реальной жизни. Нередко торговый представитель,

выходя за дверь, не заботится о том, чтобы покинуть покупателя на

хорошей ноте, не всегда проделывает необходимую работу по обслу-

живанию его заказа, так что у покупателя может остаться ощущение

раздражения. Что же вам делать, когда вы принимаете эстафету? По-

купатель хочет разрядки. Поэтому, когда вы входите, ваш способ

представиться пли ваша повестка дня должна отражать этот момент.

«Я здесь, чтобы представиться, но также и для того, чтобы узнать, как

ваш заказ обновлен, и выяснить, какие у вас случились неурядицы,

каковы надежды на будущее и как мы могли бы эффективно работать

вместе». Данте им возможность разобрать завалы, ведь именно сейчас

вы выступаете от имени своей компании и ключевым будет сопере-

живать, но без выражения сочувствия Эго главное различие: сопере-

живание, но не сочувствие. Скажите что-нибудь вроде: «Могу понять,

насколько это должно разочаровывать» и затем остановитесь. Не го-

ворите: «Ничего страшного. Посмотрите, что произошло с таким-то и

таким-то покупателем». Не принимайте сторону своего предшествен-

ника. Ваша роль — исправить ситуацию. Необходимо именно это.

Выкажите немного сопереживания, а затем спросите: «Что, по ваше-

му мнению, следовало бы сделать иначе?»

Репетитор по продаже

644

Лучшая продукция

Что мне делать, если у конкурента продукция лучше?

Выясните, почему люди покупают у вас.

Сегодня причина, почему правильные навыки продавца имеют

столь решающее значение, заключается в том, что различия в продук-

ции, ценах, технологии становятся все более незначительными, а это

означает, что, с большой вероятностью, ваша мышеловка не самая

лучшая. Если на вашем пути попадается конкурент, который обладает

намного лучшей мышеловкой, у вас возникает некоторая проблема,

но ваша работа заключается в том, чтобы сказать: «Как я преподношу

себя? Почему они должны покупать то, что есть у меня, вместо того,

чем располагает конкурент?» Другими словами, вам необходимо по-

нять, почему люди покупают у вас, когда есть более выигрышный ва-

риант. В большинстве случаев таким путем вы уйдете от продажи то-

варов. Товары позволяют мне сопоставить мою вещь с вашей, и луч-

шая вещь побеждает. Не делайте этого. Даже не вздумайте играть в

эти игры. Отбросьте это и скажите: «Не обращаю внимания. То, что

меня действительно интересует, это мой покупатель и то, как МОЯ

вещь способна улучшить его дела».

Хороший диалог

Когда пытаюсь задавать вопросы, возникают трудности в том,

чтобы поддерживать диалог. Что я делаю не так?

Не задавайте закрытых вопросов.

Типичные вопросы, задаваемые продавцами, относятся к продук-

ции: «Какое количество вы используете? Какого типа вы обычно за-

казываете? Сколько?» Подобные вопросы могут следовать бесконеч-

но. Они имеют тенденцию быть замкнутыми, предполагающими оп-

ределенные ответы. Это наихудший подход. Намного лучше уяснить

себе широкомасштабную перспективу в бизнесе клиентов, так чтобы

вы могли им сказать что-то вроде «Расскажите __________мне немного о том, как

вам видится перспектива. Что в настоящее время влияет на ваш биз-

нес? Расскажите вкратце о своей компании».

Репетитор по продаже

645

Болтовня

Что мне делать, если человек просто болтает, когда я задаю

вопросы?

Прервите его, чтобы резюмировать то, что он говорит.

Периодически вам необходимо останавливать их. Вы скорее на-

строены, чтобы они больше говорили, нежели молчали, но проблема в

том, что может теряться информация. Так что, если они никак не мо-

гут наговориться, просто прервите и скажите: «Позвольте мне вкли-

ниться на минуту», а затем подведите итог тому, что они наговорили

к этому моменту, тем самым вы вернете их в нужное русло. Теперь,

если вы чувствуете, что они исчерпали свои реальные проблемы и

просто болтают, вы говорите: «Расскажите мне вкратце вот об этом

вопросе, если хотите получить дополнительную информацию». Или

вы говорите: «Звучит так, что это главный вопрос. Это верно?» Резю-

мируйте и получайте подтверждение, что были точны в восприятии

того, что услышали.

Заметки

Удобно ли делать заметки во время встречи с клиентом?

Да, но спросите разрешения.

Хороший торговый представитель регулярно делает заметки.

Всегда важно сказать: «Не возражаете, если я сделаю несколько заме-

ток?»

Короткие ответы

Если я задаю прекрасные, открытые вопросы, но получаю очень

короткие, замкнутые ответы, означает ли это, что мне следует

прекратить спрашивать?

Нет, это означает, что вы должны объяснить, почему спрашивае-

те.

Есть две причины, почему вы получаете короткие ответы. Одна в

том, что этот человек крайне скептичен, очень сдержан и думает, что

это не ваше дело. В этом случае формулировка вопроса может ока-

заться неподходящей. Другими словами, единственная причина, по-

чему очень необщительный покупатель намерен поделиться с вами

информацией, заключается в том, что он чувствует, что это сулит ему

выгоду. Так что формулировка должна быть в виде объяснения:

Репетитор по продаже

646

«Чтобы я мог рассказать, что я делаю эффективно, хотелось бы знать

немного больше о том, чем занимаетесь вы». Если вы задаете хоро-

ший вопрос и они дают короткий ответ, они проверяют вас, чтобы

увидеть, не заставит ли вас шаблонный ответ убраться восвояси. И

если вы просто ждете, колеблетесь и храните молчание в течение не-

которого времени, этот человек, вряд ли станет продолжать. Комму-

никация — это как пинг-понг, и наш сигнал другому человеку прояв-

ляется в том, что, когда мы замолкаем, предполагается, что он должен

начать говорить. Если он не начинает, мы полагаем, что все еще наша

очередь. Только очень немногие люди сохранят молчание после этого

сигнала.

Достаточная информация

Как я узнаю момент, когда собрана достаточная информация?

Дайте покупателю возможность завершить эту фазу, сами не де-

лайте этого.

Наилучший критерий для вас заключается в определении того,

кто говорит больше. Если больше говорит покупатель, это хороший

знак. Дайте ему закончить. Вернитесь к формулировке резюме, вашим

последним вопросом должно быть: «Правильно ли я это понял? Есть

ли еще что-нибудь?» И быть может, вы даже скажете: «Есть ли еще

что-либо значимое в отношении этого обсуждения?»

Плохие вопросы

Существуют ли такие вопросы, которые не стоит задавать?

Будьте внимательны в отношении вопросов типа «Почему?».

В продаже это опасные вопросы. Если кто-то делится с вами ин-

формацией о своем бизнесе и вы спрашиваете «Почему вы это делае-

те?», вопрос воспринимается негативно. Он воспринимается как об-

винение. Лучший способ — задать им несколько открытых вопросов

исследовательского характера, с просьбой «рассказать мне», «поде-

литься со мной», «пояснить мне». «Не могли бы вы разъяснить ваши

цели в отношении этого?» «Не могли бы вы несколько подробнее

описать, что именно пытались осуществить при помощи этих ве-

щей?»

Репетитор по продаже

647

Портативный компьютер

Я чувствую себя более уверенно, когда могу осуществлять пре-

зентацию со своего портативного компьютера. Связаны ли с этим

какие-либо проблемы?

Приберегите его на будущее.

Это называется костыль. Отбросьте костыли. Я бы отложила по-

ражающие своим блеском инструменты и вещи на будущее. Правда,

если у вас на портативном компьютере есть что-то действительно,

действительно привлекательное, используйте его. Но используйте его

как кульминацию, под конец, но никак не в начале. Не сосредоточи-

вайте всю свою энергию на том, что продаете, сфокусируйте ее на

том, как намереваетесь решить проблемы покупателя.

Продажа другим людям

Что мне делать, когда я осуществил продажу одному человеку

из компании, а тот должен продавать другим заинтересованным

группам?

Натаскивайте их на протяжении всей презентации.

Прежде всего старайтесь, когда возможно, избегать подобной си-

туации. Никто не станет продавать вашу продукцию столь же хорошо,

как вы. Но в реальном мире бывают ситуации, когда вы должны пред-

ставить свою продукцию группе лиц, а они обязаны вернуться в свой

комитет, куда вы не можете последовать вместе с ними. Всегда выра-

жайте готовность участвовать, чтобы ответить на новые вопросы, ко-

торые могут там возникнуть. Но предположим, вы не можете пойти с

ними. Тогда ваш наилучший подход состоит в том, чтобы сказать:

«Итак, что вы намереваетесь делать на этой встрече в четверг?» Дайте

им высказаться в отношении того, как они собираются это продавать.

На протяжении всей презентации выполняйте подготовительную ра-

боту. В заключение спросите: «Что еще могу я сделать, чтобы помочь

вам подготовиться?» Старайтесь прояснить все возникающие у них

вопросы, так, чтобы вы могли отработать их во время этой встречи

еще до того, как они усугубят положение.

Репетитор по продаже

648

Требуется больше времени

Что мне делать, когда покупатель со всем соглашается, но не

позволяет завершить продажу, потому что говорит, что ему тре-

буется дополнительное время на размышления?

Задавайте __________вопросы, чтобы уяснить, что же происходит на самом

деле.

Не давите на покупателей, дайте им высказаться. Они обязатель-

но скажут что-нибудь такое, что позволит вам задать другие хорошие

вопросы. Попытайтесь выяснить, что же в действительности их оста-

навливает. В большинстве случаев то возражение, которое высказы-

вается, прямо противоположно тому, что происходит на самом деле,

или вообще не имеет к этому отношения. Это просто способ отде-

латься от вас. «Я хочу подумать над этим» означает «Я не хочу оши-

биться, не желаю рисковать. Я не готов принять это решение в на-

стоящий момент». Или это означает: «Я нуждаюсь в том, чтобы был

повышен уровень моей уверенности». Так что вам необходимо ока-

зать поддержку. Может быть, это будет в форме убеждения. Или это

будут рекомендательные письма, гарантии, ручательства. Есть много

путей, как можно ответить, но вам необходимо работать над тем, что-

бы укрепить их уверенность в отношении принятия этого решения.

Время завершения

Как мне узнать, когда наступает время завершения продажи?

Ведите покупателей по всему процессу продажи.

Настрой ума торгового представителя должен быть таким: «Мы

продвигаемся вперед с этим вопросом. Процесс в отношении этого

заключается в...». Это именно те слова, которые работают. «Наш про-

цесс в отношении этого есть то-то и то-то, и нам с вами необходимо

заглянуть в наши календарные планы, чтобы уточнить графики.

Встретимся здесь через две недели в это же время». Направляйте их в

плане того, как вы совместно ведете дела. Это один способ справить-

ся с этим. Другой, который хорошо работает, состоит в том, чтобы

сказать: «Имеет ли это смысл для вас в настоящий момент?» Вовсе не

обязательно, что покупатель скажет: «Да, я покупаю», но говорит: «Я

снимаю это возражение. Теперь вы меня убедили». Так что я могла

бы сказать: «Давайте рассмотрим последующие шаги», что означало

бы, что мы продвигаемся вперед, не так ли?

Репетитор по продаже

649

Ожидание _________конкурентов

Я не уверен, что должен делать, когда покупатель говорит, что

ему необходимо подождать и послушать моих конкурентов, прежде

чем принимать решение?

Постарайтесь снова вступить с ним в контакт сразу же перед или

после конкурентов.

Если такая ситуация возникает как сюрприз в самом конце, вам

необходимо узнать, есть ли это просто возражение или покупатель в

самом деле не может продолжать, пока не опросит всех и каждого.

Предположим, что это верно. Тогда вы очень просто говорите: «Как

вам будет удобно, чтобы я вел дело дальше? Вы предпочитаете, что-

бы я позвонил вам, или сами позвоните мне?» Дайте ему возможность

держать в руках бразды правления. Неплохо было бы придумать ка-

кую-либо причину для еще одного контакта с ним, или непосредст-

венно перед конкурентами, или сразу же после. Найдите способ осу-

ществить это.

Рекомендации

Когда подходящее время приступить к просьбам о рекоменда-

ции?

После того как вы доказали свою полезность.

Один из наилучших путей порождения рекомендаций состоит в

том, чтобы прилагать усилия по их поиску с вашего первого взаимо-

действия. Осуществляя первую продажу, думайте о третьей, пятой и

десятой, которые должны последовать. Относитесь к этому не как к

отдельному событию, но как последовательности благоприятных воз-

можностей, к которым может привести вас данная компания. Вам все-

гда необходимо мыслить именно таким образом.

Распознавайте благоприятную возможность как можно раньше,

говорите как можно позже. Под этим я подразумеваю, что вы не за-

служили права обращаться с просьбами о рекомендациях до тех пор,

пока не докажете свою полезность для этого клиента. Вам необходи-

мо проделать изрядную работу. Ваш клиент уже должен получить ка-

кие-то ощутимые результаты. Самое подходящее время обращаться с

просьбами — после того, как дело доведено до конца, когда вы уже

доказали свою полезность.

Репетитор по продаже

650

Сопровождение

Как мне следует осуществлять сопровождение первой встречи?

Позаботьтесь о том, чтобы поблагодарить покупателей за то вре-

мя, которое они на вас потратили.

Сопровождение может принимать различные формы. Каким-то

образом вам необходимо сказать: «Благодарю вас, я ценю ваше вре-

мя». Хорошо будет написать специальное письмо, которое вы отпра-

вите президенту или кому-то иному в компании, кому это уместно.

Пара человек должны получить благодарность. Благодарности — это

нечто, о чем все знают, чему необходимо отдавать должное, но лишь

немногие в действительности это делают. Ваша непременная цель при

ведении дел — выделить себя из толпы. Вы хотите поблагодарить

своих клиентов. Позаботьтесь о том, чтобы сделать это.

Нет времени на планирование

Что, если у меня не было времени для хорошего планирования пе-

ред переговорами?

Проделайте это на автомобильной стоянке.

Если предстоит аудиенция, а вы не выделили времени для про-

думанного планирования перед переговорами, сделайте это мысленно

на автомобильной стоянке. Сделайте быстрые заметки по четырем

существенным категориям: деловой климат предполагаемого покупа-

теля, клиент, продукция и вы сами, и ответьте в уме на два ключевых

вопроса: «Почему они встречаются со мной» и «Каковы мои главные

цели в этих переговорах?».

Публичные выступления

Как мне подходить к благоприятным возможностям публичных

выступлений?

Обучайте, но не продавайте. Расширение сферы своего влияния

— это не продажа. Воздержитесь от расхваливания на все лады своей

продукции. Путь получения сделок от расширения сферы своего

влияния состоит в том, чтобы заняться самообразованием в отноше-

нии того, чем заняты другие. Находите общую базу и затем просвети-

те их в отношении того, что делаете вы. Обучайте при помощи при-

меров того, какие результаты вы обеспечиваете для своих клиентов.

Культивируйте взаимоотношения, в которых присутствует обучение.

Репетитор по продаже

651

Слова из глубины души

Вот, что я искренне хочу сказать вам: «Вы, __________________,

редкостный человек; вы особенный, уникальный, значительный. Вы

можете изменить к лучшему жизнь других людей. Более десяти мил-

лиардов человек ходили по этой Земле, но ни сейчас, ни в прошлом,

ни в будущем нет, не было и не будет точно такого, как вы. Ваш голос

отличается от всех других голосов на Земле, у вас неповторимые от-

печатки пальцев, ваш уникальный генетический код обеспечивает

ваше отличие от всех остальных представителей рода человеческого.

Вы — неповторимая личность. Развивайте свою уникальность; при-

меняйте ее в сочетании с принципами, которые мы с вами обсуждали,

и прилагайте все силы к тому, чтобы изменить жизнь окружающих

вас людей».

Свое обращение к вам я хочу завершить словами: «Надеюсь, вы

активно участвуете в избирательных компаниях в России. Надеюсь,

что вы голосуете на общенациональных выборах, а также на выборах

в вашей области, городе, районе. Будь то местный референдум или

выборы президента России, ваш голос важен, он способен решить

многое.

А сейчас, _________________ , я собираюсь предоставить вам

возможность отдать свой голос за нечто гораздо более важное, чем

все, за что вам приходилось голосовать. Это голосование пройдет в

вашем разуме, в вашей душе, и отданный голос окажет существенное

влияние на жизни других людей и огромнейшее влияние на вашу соб-

ственную жизнь.