
- •Часть I
- •Часть II
- •20% Определяться им-
- •Часть III
- •Часть IV
- •Часть V
- •Часть VI
- •Часть VII
- •Часть VIII
- •Часть IX
- •11 Вопросов, которые приводят к сделке
- •1. Вопрос-мнение
- •2. Вопрос о фактах
- •3. Наводящий вопрос
- •4. Обоснованный вопрос
- •5. Вопрос о презентации
- •6. Вопрос о согласии
- •7. Вопрос-объяснение
- •8. Суммирующий вопрос-мнение
- •9. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров
- •10. Вопрос-заявление
- •11. Вопрос о скрытых причинах
- •Часть X
- •1. Техника «Эхо».
- •Часть XI
- •1. Открывающая часть – привлечение внимания.
- •2. Вводная часть.
- •3. Основная часть.
- •4. Обзорная часть.
- •5. Завершающая часть – побуждение к действию.
- •1. Метод «Сравнение».
- •2. Метод «Использование профессиональных терминов».
- •3. Метод «Похвала».
- •4. Метод «Использование метафор».
- •5. Метод «Говорящие руки».
- •6. Метод «Использование известных имен».
- •7. Метод «Убеждающие слова».
- •8. Метод «Вопрос в монологе».
- •9. Метод «Включение в действие».
- •10. Метод «Сократовские вопросы».
- •11. Метод «Использование цифр и конкретных фактов».
- •12. Метод «Наглядное представление».
- •13. Метод «Картина будущего».
- •14. Метод «Эмоциональность».
- •12 Элементов успешной презентации
- •Часть XII
- •1. Нежелание изменяться
- •1. Нежелание изменяться
- •2. Несогласие с ценой и величиной расходов
- •3. Несогласие с предложением
- •4. Нежелание затовариваться
- •5. Несогласие эмоционального характера
- •6. Несогласие, вызванное негативным опытом
- •1. Молчите
- •2. Внимательно слушайте
- •3. Делайте записи
- •4. Выказывайте понимание, сочувствие и принесите клиенту
- •5. Выказывайте благодарность
- •6. Немедленно примите меры
- •1. «Метод бумеранга»
- •2. Метод повторения и смягчения
- •3. Сообщайте отзывы
- •4. Обобщайте несколько возражений
- •5. Принимайте определенные условия
- •6. Соглашайтесь и компенсируйте недостаток преимущес-
- •7. Сравнительная таблица плюсов и минусов
- •Часть XIII
- •Часть XIV
- •Часть XV
- •1. Периодически "будите" покупателя
- •2. Перефокусировка внимания покупателя на его внутреннее
- •3. Вовлечение в процесс
- •1. Навязывание срочности принятия решения
- •2. Гипотетические предположения
- •3. Иллюзия выбора
- •4. Гипнотическое внушение сделать покупку
- •1. Заинтересованный слушатель или шаг в сторону
- •2. Вскрытие позиции или шаг навстречу
- •1. Я такой же, как вы.
- •2. Мы можем найти друг с другом общий язык.
- •3. Вы можете мне полностью доверять.
- •Часть XVI
- •17 Декабря), так что давайте отложим наш разговор до окончания
- •Часть XVII
- •5% Своего времени самосовершенствованию. Чтобы иметь средства,
- •Часть XVIII
- •Часть XIX
- •Часть XX
- •1. Упражнения
- •2. Контроль собственного веса
- •3. Заведите дневник
- •32 Способа начать более спокойную жизнь
- •1. Не позволяйте стрессовым ситуациям накапливаться. Улажи-
- •2. Во многих случаях лучшим выходом будет вообще ничего не
- •14. Если вы курите — бросьте. Помимо того что вы вводите этим
- •15. Сбросьте с себя зависимость от медицинских препаратов.
- •16. Дайте возможность своему организму работать так, как
- •17. Не отравляйте свой организм мнимыми лекарствами. Мно-
- •18. Каждый день внимательно оценивайте свое физическое со-
- •19. Не поступайтесь своими личными правами. Если вы уступи-
- •20. Каждодневно отводите время на повторение про себя опре-
- •21. Старайтесь обезопасить себя от губительного воздействия
- •22. С энтузиазмом подходите к празднованию знаменательных
- •10 Очков отмечайте свои ответы «да» или «всегда». Очки между
- •1. Примите вызов и действуйте
- •2. Возьмите длительный отпуск
- •3. Умение отключаться также немаловажно
- •1. Профессиональное признание
- •2. Профессиональное развитие
- •3. Слушатели
- •4. Вызов самому себе
- •Часть XXII
- •10 Миллионов ударов
- •Часть XXIII
- •1. Дети обладают огромным желанием научиться языку сво-
- •2. Детям до пяти лет практически безразличны те ошибки в
- •3. Дети совершенно естественно используют в своем обуче-
- •1. Составьте график занятий. Сможете ли вы уделить занятиям по
- •2. Установите контроль времени. Пользуйтесь будильником для
- •3. Прежде чем окунуться в книгу, над которой сейчас работаете,
- •4. Постоянно пополняйте в процессе занятий свою справочную
- •5. Повторяйте написанное на контрольных карточках через каж-
- •6. Каждое занятие начинайте с повторения пройденного. Уже со
- •38 Повторений, но произведенных в течение трех дней.
- •1. Запишите цели, которые вы перед собой ставите. Пока цель
- •1. Используйте данную форму контракта в отношении любых це-
- •10. Если вы хотите, чтобы ваша жизнь изменилась, то вы
- •Часть XXIV
- •1. Ведение переговоров. Достаточно ли вы подготовлены в дан-
- •2. Умение разбираться в людях. Не считаете ли вы, что правиль-
- •3. Творческий подход к делу. Я очень сомневаюсь, что люди рож-
- •4. Иностранный язык. Окажет ли знание иностранного языка по-
- •5. Убедительность. Знакомились ли вы когда-нибудь с техникой
- •11. Математика. Даже сегодня, когда за закуску приходится по-
- •12. Компьютер. Если пока вы избегаете общения с компьютером,
- •13. Скорость печати. Сегодня до смешного просто научиться
- •14. Распределение обязанностей. По мере того как уровень ва-
- •15. Достижение наивысших результатов. Возможно, вы удиви-
- •Часть XXV
- •1. Если вы должны что-то сделать, то делайте это сразу. Если вы
- •2. Если бумага не стоит вашего внимания, то выбросьте ее не-
- •3. Разработайте двойной стандарт по тщательности обработки
- •1. Сосредоточьтесь. Уберите со своего стола все, за исключени-
- •2. Рассортируйте. Внимательно, но быстро просмотрите бумаги
- •3. Выбросьте. В процессе сортировки сразу выбрасывайте те бу-
- •4. Проанализируйте. Быстро распределив все ваши бумаги по
- •5. Выделите наиболее важное дело. Разделите оставшиеся в
- •6. Подготовьте место и принимайтесь за работу. Уберите со
- •1. Намеченные встречи. Пометки о таких встречах должны быть
- •2. Отслеживание нового. Сегодня наш мир меняется быстрее,
- •3. Семья. Начните записывать все важные события вашей семей-
- •4. Физическое состояние. Составьте программу поддержания
- •5. Поиск клиентуры. Не забудьте про этот пункт. Если вы не от-
- •6. Отдых. Лучшие продавцы больше других работают и... Уга-
- •7. Мероприятия компании. Отмечая в своих записях время про-
- •8. Обучение. Отведите время на участие в семинарах, прослуши-
- •9. Духовные потребности. Реализуя свои возможности и выпол-
- •1. Клиенты-покупатели
- •2. Цикличность спроса
- •3. Наведенные клиенты
- •4. Налоги
- •Часть XXVI
- •Часть XXVII
- •10 Звонков потенциальным клиентам равняются 1 проведенным
- •2 Проведенных переговоров равняются 1 полученному тз;
- •2 Полученных тз равняются 1 договору;
- •1000 000 Долларов в месяц, или количество сотрудников не меньше
- •500 Человек. Можно так же добавить сюда компании из наиболее бы-
- •1) В то время, которое Вы отвели для поиска клиентов. Вы де-
- •16.00. Отлично.
- •1. Зачем нужно вести учет Ваших звонков, назначенных встреч,
- •2. Какая связь между звонками, проведенными переговорами,
- •3. Можете ли Вы увеличить размер Ваших комиссионных?
- •4) Каким образом Вы можете это сделать?
- •1. Для чего нужно знать среднее количество звонков клиенту,
- •1. Каким образом можно повысить эффективность звонков?
- •1. Какая зависимость между количеством звонков и суммой до-
- •2. Какие данные можно получить, сравнив графики количества
- •3. Что важней, искать новых клиентов, или заниматься старыми?
- •1. Какую задачу вы должны решить в течение первых 10 секунд
- •1. Что является основным источником возражений?
- •2. Как Вы должны относится к возражениям?
- •3. Что нужно делать для того, чтобы справится с возражением?
- •1. Что нужно сделать перед тем, как звонить клиенту?
- •2. Почему клиент просит продублировать информацию?
- •3. Когда Вы можете быть абсолютно уверены в том, что клиент
- •1. Что является основной причиной отказа, мотивированного
- •2. Почему нужно использовать разные подходы к наемному пер-
- •3. В чем отличие в подходах при работе с наемным персоналом
- •1. Сколько вы знаете крупных клиентов, у которых действи-
- •2. Почему важно иметь с крупным клиентом хорошие отноше-
- •3. Какие достоинства Вашего продукта, могут в первую очередь
- •Часть 1. Личная анкета
- •1.Формы посттренинга, связанные с обучением:
- •2. Методы посттренинга, не связанные с обучением:
- •Igor@coachtraining.Ru
- •1 Уровень: Коучинг для руководителя
- •2 Уровень: Консалтинг (решения)
- •3 Уровень: Консалтинг (внедрение)
- •4 Уровень: Бизнес-мастерские
- •5 Уровень: Проекты роста продаж
- •1. Брайан Трейси. "Психология продаж" в 6-ти компакт-дисках.
- •2. Брайан Трейси. "Психология достижений" в 6-ти компакт-дисках.
- •3. Брайан Трейси. "Как управлять своим временем" в 6-ти компакт-
- •1. Какое общее отношение сложилось у Вас к книге (хорошая –
- •Info@intellect-capital.Ru
- •Info@coachtraining.Ru
- •Часть I..........................................................................................................8
- •Часть II ......................................................................................................17
- •Часть III .....................................................................................................29
- •Часть IV.....................................................................................................43
- •Часть V ......................................................................................................62
- •Часть VI.....................................................................................................73
- •Часть VII .................................................................................................112
- •Часть VIII ................................................................................................125
- •Часть IX...................................................................................................138
- •11 Вопросов, которые приводят к сделке ..................................... 140
- •Часть X ....................................................................................................158
- •Часть XI...................................................................................................165
- •12 Элементов успешной презентации ........................................... 185
- •Часть XII .................................................................................................186
- •Часть XIII ................................................................................................374
- •Часть XIV................................................................................................393
- •Часть XV .................................................................................................409
- •Часть XVI................................................................................................428
- •Часть XVII...............................................................................................444
- •Часть XVIII .............................................................................................462
- •Часть XIX................................................................................................482
- •Часть XX .................................................................................................503
- •32 Способа начать более спокойную жизнь ................................. 519
- •Часть XXI................................................................................................525
- •Часть XXII...............................................................................................551
- •Часть XXIII .............................................................................................561
- •Часть XXIV.............................................................................................590
- •Часть XXV ..............................................................................................601
- •Часть XXVI..........................................................................................625
- •Часть XXVII.........................................................................................652
- •2005 Г. «7 шагов построения отдела продаж» ..............723
Часть V
ПЕРВАЯ
ВСТРЕЧА
С КЛИЕНТОМ
Первая встреча с клиентом
63
Первое впечатление при контакте с новым человеком формирует-
ся в течение 3-5 секунд, а в течение последующих 20-60 секунд пер-
вое впечатление закрепляется.
Итак, в первые 20-60 секунд после того как клиент вас увидел
или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление.
Это происходит совершенно автоматически, т.к. срабатывает эволю-
ционный механизм, необходимый для выживания. В этот момент
клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, кото-
рый затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И это образ, соз-
данный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие
большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы,
годы.
Формирование первого впечатления
Ритуал знакомства – это последовательное прохождение вместе с
клиентом точек «психологического соприкосновения», в большой ме-
ре определяющих первое впечатление.
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
зрительный контакт,
рукопожатие,
приветствие и мотивирующее утверждение,
обращение по имени и
обмен визитными карточками.
Первая встреча с клиентом
64
Ваша встреча начинается с взгляда. Это первая точка взаимодей-
ствия. Затем приветствие и рукопожатие. Входите в комнату уверен-
но, предварительно спросив разрешения и идите прямо к столу клиен-
та.
Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания
(тона и тембра) голоса, на 55 % зависит от визуальных ощущений
(от «языка» жестов) и только на 7 % – от вербального компонен-
та (смысла произносимых им слов).
Садитесь ли вы на стул без спроса, спрашиваете ли разрешения
или ждете, когда вам предложат сесть? Как-то раз я работал с компа-
нией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что не-
хорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда кли-
ент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это неправильно.
Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента: неле-
пая ситуация. Что вам приходится делать: переминаться с ноги на но-
гу или стоять как оловянный солдатик. И то и другое – неприемлемо.
Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны.
Компоненты первого впечатления
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем ос-
новным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы
обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.
Приблизительно 7 % - это вербальное воздействие, определяемое зна-
чением слов, которые мы произносим; 38 % - воздействие, оказывае-
мое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 55 % -
это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонента-
ми поведения: движениям взглядами, одеждой, выражением лица, ма-
нерой поведения.
Первая встреча с клиентом
65
Личная встреча Разговор по телефону
7%
55% 38%
вербально вокально визуально
38%
62%
вербально вокально
При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты
поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастав роль голо-
совых компонентов: теперь они составляют 62 %, а вербальные —
38%.
С этими легко
Начнем с самого "легкого" покупателя.
Доверчивый Олег собственной персоной. Дай
Бог ему здоровья, он единственный, кто вселя-
ет в нас всех веру в человечество, потому что
встреча с ним определенно скрашивает нам
день. Он из тех, кто до сих пор верит, что луна
сделана из молодого сыра. Работайте с ним в
открытую, без хитростей. Расскажите множест-
во интересных историй из жизни. Если вы за-
воюете его симпатию и доверие, он купит у вас скорее, чем по любой
другой причине. Он поддается убеждению, но не любит, чтобы его
подгоняли или оказывали нажим. Обращайтесь с ним мягко, но уве-
ренно.
Второй покупатель — это Скептик Сергей, который требует под-
счета бактерий в молоке человеческой доброты и настолько циничен,
Первая встреча с клиентом
66
чтобы думать, будто кто-то столкнул Шалтая-
Болтая со стены. Он не только скептичен, но и
логичен. Я особо напоминаю вам о том, что
скептически, антагонистически настроенный
покупатель желает быть правым и желает
быть понятым. Имея это в виду, когда он вы-
двигает категорическое возражение, сдобрен-
ное небольшим количеством раздражения, ци-
низма или сарказма, вы должны отреагировать
словами: "Я рад, что вы подняли этот вопрос, и, чтобы убедиться в
том, что я правильно его понял, не будете ли вы так добры повторить
ваши слова?"
Этим вы добиваетесь двух вещей: обозначаете с вашей стороны
честную попытку быть справедливым и, кроме того, показываете, что
придаете большое значение тому, что говорит покупатель. В допол-
нение к этому, когда покупатель повторяет свое возражение, велика
вероятность того, что он сбавит его тональность.
При работе со скептически или антагонистически настроенными
покупателями важно, чтобы вы не пытались спорить с ними или воз-
ражать им, даже если они не правы. Во-первых, вы должны позволить
им высказать все, что они хотят сказать. После того как пар выпущен
и они увидели вашу заинтересованность их проблемами, ваши шансы
проникнуть в их сознание и заключить сделку, как значительно воз-
растают.
Когда покупатель делает категорическое или безапелляционное
заявление в форме возражения, вы приятным тоном говорите: "Ваш
вопрос радует меня, потому что он проникает в самое сердце ситуа-
ции, а поскольку именно этого я и добиваюсь, значит, мы с вами на
одной стороне".
Третий тип покупателя, известный как
Враждебная Елена, сделан из того же теста,
но тут следует помнить одну важную вещь: у
ее враждебности, возможно, есть причина. А
она может заключатся в том, что в прошлом
ее оскорбил или ввел в заблуждение другой
продавец. Не исключено также, что причина
всего лишь в том, что предыдущий продавец
просто не пожелал выслушать ее жалобы.
Первая встреча с клиентом
67
Один из секретов заключается в том, чтобы заставить Враждеб-
ную Елену говорить. Когда она начинает выражать свое недовольст-
во, вы применяете старый, испытанный прием (известный тренинг-
менеджерам как "принцип трех О") и говорите: "Я точно знаю, что вы
ощущаете. Другие в прошлом ощущали то же самое (пауза). Они об-
наружили, что, когда у них на руках оказывались все факты, после-
дующая процедура оказывалась отчасти оправданной. Они чувство-
вали, что любая ошибка, которая могла быть допущена, была ошиб-
кой разума, а не сердца. Между прочим, в ваших словах меня радует в
первую очередь следующее: я обнаружил, что большинство людей,
которые так же откровенны и открыты (упаси вас Бог произнести
слово «злой» или «враждебный»), как вы, обычно более восприимчи-
вы. Они ведут себя открыто и справедливо, когда получают ответы на
свои вопросы, поэтому я рад, что вы изложили свои опасения в такой
откровенной манере".
Он не может принять решение —
ни по какому поводу
Затем наступает очередь Нерешительного
Ивана, который хотел основать клуб любите-
лей тянуть время, но решил подождать до луч-
ших времен. Иван просто не способен прини-
мать решения. Он чем-то похож на того парня,
который пошел к психиатру, а тот сказал ему:
"Я вижу, что вам трудно принимать решения".
Парень ответил: "Не знаю. И да, и нет".
Нерешительный покупатель — это человек,
который во многих отношениях самый несчастный из всех людей. Он
не может решить, что взять на обед, не говоря уже о таких глобаль-
ных покупках, как дом, автомобиль, значительное капиталовложение
или программа страхования жизни. Он принимает стимулирующую
таблетку, чтобы взбодриться перед совершением какого-нибудь по-
ступка, а затем запивает ее валиумом, чтобы не волноваться в случае,
если ничего не произойдет.
При работе с ним главное — завоевать его доверие, чего вы добь-
етесь, если, как я уже неоднократно повторял, будете вести себя пра-
вильно. Демонстрируйте эмпатию; пересядьте на его сторону стола;
Первая встреча с клиентом
68
дайте понять, что вы его союзник; заверьте в том, что да, он соверша-
ет правильный поступок. Ваша собственная убежденность и вера в то,
что именно ваш товар он должен купить, будут решающим фактором.
Помните: ему трудно решить, следует ли покупать. Если у вас есть
какие-то сомнения в том, что вы должны продать, можете не сомне-
ваться, что он не купит. Подтолкните его — проявите твердость.
Ключевым фактором является внутренний нажим. Вы провоци-
руете его, задавая больше вопросов, чем обычно. Позже я продемон-
стрирую в мельчайших подробностях, как вы должны задавать вопро-
сы, и приведу многочисленные примеры.
Еще один тип покупателя, названный
"Света Охотница за Дешевизной " и иногда
известный как Осторожный Андрей, всегда
стремится заключить сделку на более выгод-
ных условиях, чем другие, и Она считает каж-
дую покупку "соревнованием". Она должна
чувствовать себя "победительницей" и будет
счастлива только в том случае, если получит
какую-нибудь скидку. С такими покупателями
можно действовать двумя путями: первый — сказать, что одним из
достоинств вашей компании является одинаковое отношение ко всем
клиентам. В таком случае она может купить ваш товар с полной уве-
ренностью, что никто — ни один человек — не получит от компании
лучшего предложения, чем она, и почувствовать себя по-
бедительницей. Собственно говоря, это как раз то, что ей нужно, —
уверенность в том, что она победительница, что она самая умная, что
она получила самое лучшее предложение.
Второй способ — это использовать то, что вы, как личность, мо-
жете сделать для нее лично, чтобы не только дать гарантию самого
лучшего предложения, но и заверить ее в его получении потому, что у
нее есть вы. Это может быть личная услуга: "Только для вас я сделаю
одну вещь, чего обычно не делаю ни для кого. Я лично передам ваш
заказ в отдел доставки и прослежу, чтобы он был подготовлен — без
дополнительных затрат для вас — и немедленной отправке сегодня".
Или: "Я лично проведу ваш кредит и сэкономлю, по меньшей мере, 24
часа на доставке". Или: "Так как у меня есть дела в вашем районе, то я
заеду к вам и лично буду присутствовать при установке оборудова-
Первая встреча с клиентом
69
ния, чтобы убедиться в его соответствии вашим конкретным специ-
фикациям".
Работать с ним трудно —
сделайте эту работу прибыльной
Следующий тип — это Михаил Неснос-
ный, крикливый всезнайка. Вообще-то гово-
ря, несносные люди нашего мира страдают
от серьезных проблем с самооценкой и чув-
ствуют, что единственное признание, кото-
рое они могут получить, носит негативный
характер. Они жаждут внимания — так дай-
те им его, но в решительной и позитивной
манере. Вы бросаете вызов этому человеку. Но если не обращать
внимания на все его громкие слова, во многих случаях в душе он мя-
гок и сентиментален. Он тоже хочет быть правым, быть понятым и
оцененным. Вы бросаете ему вызов примерно таким утверждением:
"Наши исследования показывают, что лишь 3 процента населения
могут позволить себе купить этот товар". Или: "Эти платежи будут
очень большими, сможете ли вы осилить..." Затем назовите сумму.
Этим несносным всезнающим людям также нравится, когда об-
ращаются к их гордости. "У вас превосходный портной" или "Пре-
красный парк. Он определенно соответствует вашему вкусу и харак-
теру; сразу чувствуется принадлежность к элитному кругу". Это от-
кровенный расчет на снобизм, что для них особенно важно. Полезно
также отметить, что у местной телевизионной или спортивной звезды
"такая же исключительная модель".
Покупатель, который всегда спешит
Добавьте к нашему списку Торопливую
Ирину — покупательницу, которую не интере-
суют детали. Ей нужны "факты, только факты,
у меня много дел, я спешу!". Во многих случа-
ях таких людей больше интересует экономия
времени, чем рублей. Будьте кратки и делови-
Первая встреча с клиентом
70
ты, говорите по сути, оформите сделку как можно быстрее, заверьте
ее, что все детали возьмете на себя, позаботитесь о доставке и лично
проконтролируете, чтобы она получила именно то, что хочет, а затем
выполните все ваши обещания.
Следующим идет Весельчак Вадим —
шутливый, добродушный покупатель, кото-
рый во многих отношениях может быть са-
мым разочаровывающим из всех, потому что
временами импульсивен и нерешителен. Он
__________скорее купит у кого-нибудь, кто ему нравится
и с кем ему приятно проводить время. Под-
ружитесь с ним, посмейтесь и будьте легко-
мысленным. Затем — как друг — подтолкните его к немедленному
действию и принятию решения, чтобы он смог быстрее насладиться
выгодами.
Покупатель-всезнайка
Марина Всезнайка сделает все, чтобы про-
извести на вас впечатление, так что не мешайте
ей. Вам определенно нечего терять. Одно слово
предупреждения: она может захотеть надое-
дать вам целый день, так что обращайте вни-
мание на временной фактор. Вы можете позво-
лить ей произвести на вас впечатление путем
оплаты заказа наличными, и, собственно гово-
ря, вызов на подобный поступок может стать
ключом к получению заказа.
Тот же базовый подход следует ис-
пользовать с Борисом Важная Шишка.
Он желает почувствовать свою значимость,
поэтому любыми средствами покажите, что он
важная шишка. Он желает находиться в центре
внимания, поэтому пусть все огни рампы будут
направлены на него. По той же причине он же-
лает быть уверенным в том, что имеет дело не с
Первая встреча с клиентом
71
"одним из этих ребят", но с кем-то, чья квалификация достаточно вы-
сока. Если вы установили несколько рекордов в области продаж или
совершили нечто значительное, постарайтесь как можно естественнее
вставить эти сведения в разговор, чтобы Мистер Крутой знал, что
имеет дело с человеком, достаточно квалифицированным для работы
с такой важной персоной, как он.
Так же часто, как с робким и медлительным
покупателем, не способным принимать реше-
ния, нам приходится сталкиваться с Импульсив-
ной Аллой, которая говорит "да" или "нет",
почти не задумываясь. Как только вы пришли с
ней к согласию и направили ее мысли к покуп-
ке, не мешкая, уверенно и решительно за-
ключайте сделку. Дайте ей подписать заказ, по-
ка она находится в пике своего импульса.
Самый трудный из всех
Он поддакивает вам в течение всей беседы,
улыбается, кивает и со всем соглашается. Когда
вы инстинктивно чувствуете в самом начале бе-
седы, что покупатель относится к данному типу и
покупать не собирается, то надо остановиться
прямо на середине предложения, улыбаться, на-
клоняться вперед и говорить: "Вы не против, ес-
ли я спрошу, почему вы решили пропустить эту
возможность воспользоваться преимуществами, которые предлагает
наш товар?" После этого вы замолкаете и не говорите больше ни сло-
ва.
Покладистый Алексей делает одно из двух. Он говорит: "Дело в
том..." — и затем выдвигает возражение, которое вы можете нейтра-
лизовать, или: "Что заставляет вас думать, что я решил не покупать?"
В последнем случае вы просто заканчиваете прения и оформляете за-
каз. Это хорошая стратегия.
Первая встреча с клиентом
72
Существуют самые разные типы покупателей
Полагаю, если бы мы сделали усилие, то могли бы перечислить
не меньше сотни разных типов покупателей: думающих медленно,
быстро, неправильно и не думающих вообще; транжир, экономных,
скопидомов, критиков, охотников за дешевизной, робких, самоуве-
ренных, импульсивных, язвительных, спорщиков, неслушающих, не-
возмутимых, обеспокоенных и т. д.
Затем идут покупатели старые, молодые и среднего возраста;
мужчины и женщины; черные, белые и все, что посредине. Независи-
мо от типа, каждый из них желает оказаться прав, желает быть поня-
тым и оцененным по достоинству. У всех есть физические, духовные
и эмоциональные потребности. Наша цель — удовлетворить их таким
образом, чтобы эти потенциальные покупатели стали нашими клиен-
тами.
Само собой, проблема с продажей заключается в том, что,
оформляя сделку, вы теряете своего лучшего потенциального покупа-
теля.
Советую запомнить, что во многих случаях, когда податель вы-
двигает возражения в категорической, антагонистической манере, это
часто всего лишь проявление защитного механизма. Например, ваш
покупатель заявляет, что "все продавцы — это шайка проходимцев".
В этом случае главное для вас, как продавца, не обижаться. К такому
заключению его могли привести одно или два неудачных столкнове-
ния. Весьма вероятно, что он стремится найти действительно профес-
сионального продавца, который убедит его в ошибочности подобного
вывода. Возможно, он даже хочет купить что-нибудь прямо сейчас.
Это значит, что он хочет, чтобы кто-нибудь продал ему что-нибудь, а
раз уж вы находитесь перед ним, то вполне можете оказаться этим
человеком.