Часть XX

ПОЗИТИВНЫЕ МЕТОДЫ

БОРЬБЫ СО СТРЕССОМ

Позитивные методы борьбы со стрессом

504

В предыдущей части мы говорили о том, насколько опасен стресс

и сколь широко распространены его проявления в современной Рос-

сии. Теперь давайте поговорим о том, как торговые агенты могут за-

щитить себя позитивными способами от опасности испытать стресс.

Лучшим из таких способов является обучение. Если у вас возникла

проблема, возьмите в руки книгу, прослушайте аудиозапись или за-

пишитесь на семинар по теме, которая вас волнует. Сегодня предла-

гается множество разнообразных курсов и программ практически по

любой тематике, какая только может вас заинтересовать. Выберите

среди них то, что, по вашему мнению, лучше других сможет вам по-

мочь.

Стоит нам вникнуть в суть проблемы, и останется только найти

адекватное ей разрешение. Ведь в сущности и сама работа торгового

агента заключается в разрешении разнообразных проблем. Все, что

нам остается,— это использовать собственные способности в разре-

шении своих проблем и помочь на этот раз именно самому себе.

В отличие от возможного втягивания в негативные способы

борьбы со стрессом, методы, предлагаемые в данной части, напротив,

сделают вас сильнее как в интеллектуальном, так в эмоциональном и

физическом плане. Одновременно они позволят вам контролировать

пагубные последствия стрессовых состояний, тревожных мыслей,

общего напряжения, разочарований, выступающих, увы, неизменны-

ми спутниками человека в мире деловой конкуренции.

Уже тем, что мы признаемся, пусть только самим себе, что нуж-

даемся в помощи, или осознаем необходимость что-то изменить, что-

бы стать более счастливыми или чтобы преодолеть стресс, охватив-

ший нас, мы уже сделаем первый шаг к исправлению и оздоровлению

ситуации. Далее мы должны четко определить причину нашего на-

пряжения и воспользоваться средствами снижения уровня беспокой-

ства. И наконец, нам остается избавиться от источника стресса. Во

многих случаях мы не имеем возможности освободиться в физиче-

ском смысле от источника своего стресса.

Итак, потенциальный покупатель отменяет назначенную встречу.

Сконцентрируйте свои мысли на том, что действительно можно в

этом случае сделать, а не на том, чего сделать нельзя. Прежде всего

попытайтесь перенести встречу на другое время. Затем оглянитесь

вокруг: нет ли на горизонте другого потребителя, которому может

понадобиться ваш продукт или услуга. Если такая кандидатура име-

ется, то почему бы не сделать прямо сейчас первый контактный зво-

Позитивные методы борьбы со стрессом

505

нок, вместо того чтобы сетовать на судьбу в пассивном ожидании

следующего запланированного визита.

Если у вас постоянно возникает проблема, связанная с планиро-

ванием и рациональным использованием своего времени, то сущест-

вуют сотни хороших книг, призванных помочь вам в этом горе. Ряд

компаний, предлагающих устройства для планирования рабочего

времени, постоянно проводит семинары по обучению пользованием

их продукцией. Не пренебрегайте никакими источниками знаний и

выбирайте те, которые кажутся вам наиболее полезными.

Если отговорки клиентов превращаются для вас в настоящую

проблему, то вам необходима дополнительная профессиональная под-

готовка. В своей первой книге «Тренинг профессиональных продаж»

я предлагаю семнадцать действенных способов заставить клиента ска-

зать «да». Если чтение — не для вас, то материал предлагается также

на аудио- и видеокассетах, преподносится в виде семинаров. Всегда

можно подобрать форму обучения, которая больше подходит вам по

характеру и возможностям. Главное — заставить себя начать поиск.

Если сами вы не желаете отправляться на поиски нужного мате-

риала, то позвоните в ближайшую библиотеку. Информационный от-

дел с радостью подготовит для вас целый перечень соответствующей

литературы, и, как правило, это не будет вам ничего стоить Чего еще

желать?

Подводя черту под всем вышесказанным, мы поговорим о сред-

ствах облегчения стрессового состояния, которыми нам следует поль-

зоваться, чтобы прояснить свои мысли, успокоиться и рассмотреть

реальные и конкретные пути избавления от источников стресса.

Если источником вашего стресса является

определенное лицо

Как быть, если причиной вашего напряженного состояния явля-

ется конкретный человек? В случае, когда таким человеком является

ваш супруг или супруга, то естественно будет обсудить с ним сло-

жившуюся ситуацию и попытаться найти из нее приемлемый выход.

Если же проблема не поддается разрешению, то придется прибегнуть

к такому радикальному средству, как развод. Я далек от того, чтобы

предлагать вам вариант с разводом в качестве единственно возможно-

Позитивные методы борьбы со стрессом

506

го средства, но если действительно были использованы все другие

возможности, то он может стать необходимым.

Если ваш стресс вызван отношениями с кем-то из клиентов, то

выход, естественно, будет иным. Следует оценить стоимость бизнеса,

который вы с ним ведете, и решить, стоит ли продолжение деловых

отношений тех моральных и психологических издержек, которые вы

при этом несете.

Когда ваш дискомфорт связан с людьми внутри вашего офиса,

например с начальством или коллегами, то вам придется рассмотреть

приемлемость для вас дальнейшей работы в создавшейся обстановке.

Как бы то ни было, развод с работой, то есть уход с нее, может

совершенно не вписываться в ваши планы. При этом вы можете руко-

водствоваться главным образом карьерными либо финансовыми со-

ображениями. В конце концов ситуация может сама собой разрешить-

ся, если человек, который доставляет вам столько неудобств, по той

или иной причине покинет свое место. Не исключено также, что и вы

будете либо повышены в должности, либо переведены на другое ме-

сто, где лишитесь удовольствия общаться с предметом своей непри-

язни. Часто проблема личностных взаимоотношении может быть в

принципе разрешена, как только вы определитесь с характером этой

проблемы.

Конечно, надежда на смену обстоятельств не может подменить

собой активных действий. Как же можно ослабить то негативное пси-

хологическое воздействие, которое кто-то оказывает на вас?

Начните с того, чтобы выяснить, почему данный человек вводит

вас в состояние стресса. Часто __________люди просто передают другим стресс,

полученный от кого-то еще. Довольно сложно после получения заря-

да отрицательных эмоций повернуться через левое плечо и мгновенно

успокоиться. К примеру, менеджеру по продажам звонит менеджер

отделения и говорит, что объем реализации катастрофически низок.

Тот в свою очередь выплескивает недовольство на первого попавше-

гося торгового агента. Делает ли он это намеренно? Если да, то с ка-

кой целью?

У некоторых начальников в их арсенале приемов воздействия на

персонал нет ничего, кроме целого набора средств стрессового воз-

действия, призванных заставить торговых агентов работать активнее.

Некоторые клиенты привычно пытаются давить на продавцов в наде-

жде добиться более выгодных условий сделки.

Позитивные методы борьбы со стрессом

507

Если вы уверены, что те, кто доставляет вам неприятности, руко-

водствуются в своих действиях именно такими мотивами, то вам не-

чего возразить против целей, которые они преследуют. Однако и ми-

риться с их манерой ведения дел вы не обязаны. Если же причиной

вашего стресса является кто-либо из коллег, то проблема становится

более сложной. Давайте вместе обсудим каждую из означенных си-

туаций в отдельности.

Когда начальник слишком вас донимает

Большой ошибкой было бы пытаться сделать карьеру в компа-

нии, которая, по вашему мнению, нуждается в вас в гораздо меньшей

степени, чем вы нуждаетесь в ней. Нет сомнения, что такие представ-

ления с вашей стороны чреваты неприятными для вас ситуациями.

Если вы находитесь в состоянии постоянного страха потерять свою

работу, то не можете полностью отдавать себя этой работе. Пусть

подсознательно, но вы сдерживаете часть своей энергии, которой как

раз и не хватает для того, чтобы добиться настоящего успеха. Почему

так получается? Да потому, что в глубине вашего сознания что-то по-

стоянно нашептывает вам «Зачем слишком напрягаться? Когда они

начнут снимать сливки, меня, скорее всего, здесь уже не будет».

Страх потерять работу не позволяет вам правильно оценивать си-

туацию, заставляет совершать ошибки, которых вы не сделали бы,

если бы были более уверены в своем будущем.

Самым надежным способом заставить вашего начальника оста-

вить вас в покое — это стать для компании ценным работником. За-

тем попросите начальника о конфиденциальной беседе и скажите ему:

«В настоящее время я чувствую себя до такой степени на взводе, что

это не может не сказаться на моих успехах в работе и на моем общем

самочувствии. Мои специфические сложности состоят в следующем..,

и я хотел бы, чтобы вы помогли мне от них избавиться». Спокойно

объясните, что конкретно вас беспокоит. Но имейте в виду, что про-

блема ваших взаимоотношений с начальником, скорее всего, не ис-

чезнет в одночасье только потому, что вы решили поставить все точ-

ки над «i». Прежде чем обстановка разрядится, и вам, и вашему на-

чальнику понадобится время, чтобы еще раз обо всем подумать. Если

и после этого начальник не оставляет вас в покое, то, возможно, вам

придется поставить вопрос ребром, то есть решиться на уход.

Позитивные методы борьбы со стрессом

508

Когда источником стрессового состояния

является один из ваших клиентов

Согласитесь, что быть со всеми в прекрасных отношениях невоз-

можно. Если один из ваших клиентов доставляет вам особые неудоб-

ства эмоционального характера, то возможно, что поправить ситуа-

цию вам окажется не под силу. Если дело обстоит именно так, то не

позволяйте обстоятельствам довлеть над вами. Сочтите положение

таковым, когда от вас требуется предпринять радикальные шаги.

Может быть, вам удастся обменять своего трудного клиента на

столь же проблемного для одного из ваших коллег. При подобном

обмене каждый увидит перед собой новое лицо, и, возможно, уже

этого будет достаточно, чтобы все оказались довольны. Не исключе-

но, что от неприятностей также можно избавиться, если перестать

поддерживать с клиентом контакт. Предварительно переговорите со

своим менеджером, не понесет ли фирма в таком случае большие по-

тери. Обычно в компаниях, производящих качественную продукцию

или предоставляющих прекрасные услуги, порядка 3% клиентов дос-

тавляют более 50% всех неприятностей. И, как правило, никто не мо-

жет вести дела с этими тремя процентами потребителей. Возможно,

вашей компании стоит избавиться от этой головной боли, передав из-

лишне хлопотных клиентов в руки конкурентов.

Следуй девизу пионеров и будь готов!

Новички в торговле подвержены дополнительному стрессу уже

просто потому, что пока они не готовы как следует к будущей работе.

Поначалу они не подготовлены практически по всем ее аспектам. Со-

ответственно у них отсутствует уверенность в себе, которая приходит

с опытом и с первыми успехами в торговом бизнесе. Действие пере-

живаемого при этом стресса может быть легко уменьшено путем

упорной работы по овладению всеми тонкостями профессии. Сначала

дело будет идти не очень быстро. Но по мере того, как вы будете ук-

реплять свои навыки, стресс мало-помалу станет отпускать вас, и это

приятное ощущение придаст вам новый импульс в работе по самосо-

вершенствованию. А в дальнейшем станет еще легче.

Позитивные методы борьбы со стрессом

509

Обычно торговые агенты чувствуют себя очень неуютно, если

считают себя на порядок ниже своих клиентов. В такой обстановке

они чувствуют себя чрезвычайно скованно и зажато, опасаются сде-

лать что-нибудь не так и провалить дело. Как правило, так оно в итоге

и получается.

Почему же их посещают столь тягостные мысли? Да потому, что

они по какой-то причине решили, что человек, которому они пытают-

ся что-то продать, настолько лучше их, что даже стоять с ним рядом

они осмеливаются с трудом.

Подобное ощущение собственной незначительности может воз-

никать, когда торговый агент имеет дело непосредственно с предпри-

нимателем (владельцем бизнеса), со знаменитостями или с высшими

должностными лицами компании-клиента. Некоторые из этих людей

намеренно провоцируют в продавце чувство собственной неполно-

ценности, поставив перед собой цель — добиться более выгодных ус-

ловий сделки. Но бывает, что их поведение основано в таких ситуа-

циях на совсем иных мотивах. За надменным поведением этих боль-

ших людей порой кроется желание продемонстрировать уверенность

и решительность, которыми они на самом деле не обладают.

Вот несколько характерных признаков того, что ваш клиент сам

чувствует себя неуверенно.

􀂍 Мебель в его кабинете расставлена так, что он сидит

спиной к окну, заставляя вас щуриться на свет.

􀂍 Вам предлагают неудобный стул или как-то иначе вы

попадаете в неловкое или затруднительное положе-

ние.

􀂍 Начинаются нападки на качество вашей продукции,

подвергается сомнению репутация вашей фирмы,

произносятся нелестные слова в адрес владельцев и

политики вашей компании.

􀂍 Какую бы низкую цену вы ни предлагали, вам будут

говорить: «Придется вам еще поработать, молодой

человек».

Некоторые люди, находясь наедине с торговым агентом, сами

чувствуют себя в состоянии определенного стресса. Они относятся к

вам настороженно и с подозрением. Они не хотят, чтобы им что-то

продавали. Они не хотят терять собственной бдительности и боятся

испытать к вам симпатию, поскольку не уверены, что в таком случае

Позитивные методы борьбы со стрессом

510

смогут вам отказать. Внимательно изучайте позицию клиента. Если

вы имеете дело с агентом по снабжению, то его прямая обязанность

— встречаться с продавцами. Вроде бы дело для него привычное, но

учитывайте и тот момент, что все мы порой находимся в таком со-

стоянии, что более ни минуты не способны продолжать работу.

Опытный продавец даст своему визави какое-то время на то, чтобы он

пришел в себя после разговора с предыдущим посетителем и привел

свои мысли в порядок. Поговорите с человеком о чем-то посторон-

нем, постарайтесь разрядить атмосферу, скажите своему собеседнику

что-нибудь приятное. Затем помогите ему вернуться мыслями к

предмету вашего визита и начинайте спокойно работать.

Ваша реакция на тех, кто намеренно вводит

вас в состояние стресса

Удается ли вам справляться с попытками оказать на вас то или

иное давление?

Прежде всего имейте в виду, когда клиент использует подобную

тактику ведения дела, он тем самым непроизвольно дает вам понять,

что заинтересован в товаре, который вы предлагаете. Вместо того

чтобы лезть из кожи вон, понижая цену на свой продукт, проявите

сдержанность и займите несколько пассивную и как бы безразличную

к результату разговора позицию. Что конкретно вы будете при этом

говорить, будет определяться, конечно, в первую очередь критериями

правды и вашим чутьем с учетом складывающейся ситуации.

Клиент может предложить вам обсудить достоинства продукции

ваших конкурентов. Выберите для своих лестных комментариев такие

изделия, которые, на ваш взгляд, менее всего соответствуют его по-

требностям. Он, конечно, знает эти изделия не хуже вас, и они его не

устраивают, иначе он не стал бы тратить время на попытки всеми

способами заставить вас снизить цену.

Упомяните, что могут возникнуть некоторые проблемы со срока-

ми доставки. Любая компания может в определенные периоды пере-

живать конфликтные ситуации с работниками или испытывать не-

хватку комплектующих и сырья. Скажите, что компания может огра-

ничить ваши возможности по объемам поставок. Этот ход, скорее

всего, окажется весьма эффективным, поскольку вероятные проблемы

Позитивные методы борьбы со стрессом

511

с поставкой заказанного товара могут сильно испугать вашего нахра-

пистого клиента.

Поговорите о возможности повышения цены на вашу продукцию.

Естественно, если ваш рынок характеризуется общим падением цен

на товары, то подобное заявление может вызвать недоумение, но если

существуют перспективы резкого улучшения качества вашего товара

с соответствующим повышением цен, то не забудьте сказать об этом

для того, чтобы подтолкнуть клиента к более конструктивному разго-

вору.

Выразите осторожное сомнение в полномочиях вашего собесед-

ника. Если вы уже потеряли надежду на получение заказа на выгод-

ных для вас условиях, то чего вам, собственно, терять? Попытайтесь

осадить его, спросив о том, действительно ли он имеет право прини-

мать решения по закупкам. Подобный вопрос может ввергнуть его в

такое изумление, что он забудет о той роли, которую только что ра-

зыгрывал перед вами, и оформит покупку только для того, чтобы до-

казать вам свои возможности.

Поинтересуйтесь кредитоспособностью покупателя. Подобный

поворот в беседе может стать для вас настоящим испытанием профес-

сиональной зрелости. Но опять же, что вам терять? Попросите назвать

других поставщиков фирмы, с которыми она расплатилась вовремя и

сполна. Учтите, что подобные вопросы можно задавать только в про-

цессе первой встречи с потенциальным покупателем. Возможно, что

больше вам и не понадобится спрашивать об этом, поскольку либо

вам ответят сразу, либо больше вы никогда не встретитесь. Так что

пользуйтесь этим способом только в виде крайней меры. К тому же

вести себя при подобном разговоре надо таким образом, чтобы не по-

дорвать ни собственную репутацию, ни репутацию вашей компании.

Генераторы стресса

Если покупатель пытается оказывать на вас давление, то было бы

ошибкой полагать, что подобное поведение является свидетельством

силы. В действительности это лишь его признание в собственной сла-

бости, своеобразный крик о помощи. Используйте складывающуюся

ситуацию в свою пользу. Помогите ему, но по-своему.

Способность правильно обходиться с клиентами, которые просто

излучают флюиды стресса, предполагает умение действовать с опре-

Позитивные методы борьбы со стрессом

512

деленной долей риска. Однако чего стоит пассивная роль мальчика

для битья по сравнению с успехом, которого вы можете добиться, за-

няв жесткую позицию?

Часто в подобных ситуациях вы довольно скоро поймете, что

клиенту вообще не нужен подобный товар либо он предпочитает по-

купать его у другого поставщика. В таком случае вы ничего не лиши-

тесь, защитив свое достоинство.

Если при разговоре с таким клиентом вы сможете выдерживать

твердую и конструктивную линию, у вас может в конечном итоге

появиться шанс совершить удачную сделку. Если же вы заранее вы-

берите путь наименьшего сопротивления, сдаваясь под напором из-

бранной покупателем тактики ведения переговоров, то неизменно бу-

дете возвращаться домой с пустыми руками. Ваша твердая позиция

даст хоть небольшую надежду на совершение сделки и приобретение

постоянного клиента.

Многие покупатели считают, что мягкий и скромный торговый

агент потому таков, что знает, что предлагаемый им продукт или ус-

луга немногого стоят. И напротив, люди склонны проникаться дове-

рием к продавцам, способным убедить их в том, что им предлагается

лучший на рынке товар по самой выгодной цене.

Иными словами, для многих покупателей ваша уверенность в се-

бе является решающим фактором формирования собственного мне-

ния о качествах вашего товара и приемлемости его цены. Поэтому

держите себя соответственно.

По сути дела, вы так или иначе выиграете, если примете вызов,

который бросает вам агрессивно настроенный покупатель, поскольку

даже если и не сможете превратить его в своего клиента, то своим по-

ведением укрепите веру в собственные силы, а не подорвете ее

Если источником вашего стресса является

коллега

Во-первых, вы должны быть полностью уверены в своей правоте.

Убедитесь, что не требуете лишнего и не выступаете против человека,

который добросовестно выполняет свои обязанности, или против дей-

ствий, на которые человек имеет законное право. Не является ли си-

туация таковой, что вы вполне можете или должны с ней мириться?

Если вы все же абсолютно уверены в том, что правы, то действуйте.

Позитивные методы борьбы со стрессом

513

Стрессовая ситуация подобного рода может отрицательно сказаться

на ваших профессиональных успехах и уровне доходов, а возможно, и

на вашем здоровье, если вы позволите ей и далее затягиваться.

Поговорите с этим человеком. Сделайте это, когда останетесь с

ним наедине. Объясните ему, каким образом его действия влияют на

ваше состояние, и вежливо попросите не совершать впредь таких по-

ступков. После этого будьте готовы помочь ему сохранить добрую

репутацию, но не в ущерб занятой вами твердой позиции.

Помните, что не так важно, что он будет говорить при этом, бо-

лее важно, как он будет себя впоследствии вести. Многие весьма бур-

но реагируют на попытки выяснить отношения, но затем быстро ме-

няют манеру поведения. Это вопрос самолюбия.

Учитывайте, что таким способом вы можете заставить его взгля-

нуть на вас с другой стороны. Возможно, он не ожидал, что вы спо-

собны стукнуть кулаком по столу, и теперь начнет понимать, что вы

не допустите непозволительного к себе отношения. Дайте ему время и

возможность перестроить свое сознание. И ни в коем случае не угро-

жайте.

Как быть, если и после этого ничто не изменится? Вашим сле-

дующим шагом, прежде чем вы начнете подумывать об уходе или об

обращении к своему адвокату, должен быть разговор с вашим менед-

жером с выражением просьбы как-то повлиять на ситуацию.

Как смягчить отрицательный эффект

тяжелого разговора

Подобный разговор может произойти у вас с начальником или с

одним из крупных клиентов. Превратите в своем сознании пережитую

вами неприятную беседу в забавную ситуацию, в которой вам будто

бы пришлось очутиться. Можно, к примеру, представить человека, из-

за которого беседа была напряженной для вас, одетым в клоунский

наряд. Ваше воображение подскажет вам и другие сценарии, которые,

возможно, более вам близки. Этим я отнюдь не хочу сказать, что си-

туацию действительно следует воспринимать легкомысленно, но из-

лишне драматизировать события также не стоит

Некоторым людям нравится вызывать в собеседнике повышенное

напряжение, а другие сами находятся в такой степени под тяжелым

Позитивные методы борьбы со стрессом

514

психологическим прессингом, что непроизвольно передают накопив-

шееся напряжение окружающим людям

Основные способы борьбы со стрессом

Далее приводятся ключевые методы управления стрессовым со-

стоянием, которые, кроме того, в целом будут способствовать повы-

шению качества вашей жизни.