1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.

2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.

3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?».

4. Наступательные вопросы («контратака»):

Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия. Клиент: Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»

Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?»

5. «Вопросы­ярлыки» («хвостатые» вопросы) это вопросы с

гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения.

Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?», «Правда?»,

«Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».

Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса­ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы. Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%.

6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) ­ это любые позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи.

Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»

7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям). Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»

Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не осознавая их.

Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с помощью активного слушания. Активное слушание отличается от традиционного тем. Что позволяет получить максимум информации от партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.

Перечислим основные приемы активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

1. «Эхо» (или, цитирование);

2. «Уточнение»;

3. «Резюме» (интерпретация);

4. «Логическое следствие».

Прием «Эхо» (цитирование) ­ дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером.

Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что­нибудь подходящее для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?». Клиент: «Да, моему сыну 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!»

Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение особого внимания со стороны собеседника.

Прием «Уточнение» ­ переспрашивание с целью уточнения содержания: «Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом», Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».

Прием «Резюме» (интерпретация) ­ воспроизведение сути высказываний

клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».

Прием «Логическое следствие» ­ формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует ….».

Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек.

При этом заранее определяется отношение к сказанному.

Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать.

Мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание невнимательное, когда думают о чем­то другом. Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.

Мысли коммуникатора Причины, порождающие эти мысли

Я уже все понял. Зачем еще о чем то переспрашивать?

Нередко понимание сути опережает процесс перефразирования. Но чаще всего это понимание

оказывается иллюзорным

Если я еще раз переспрошу, клиент подумает, что я ничего не понимаю

Причина этих опасений заключается в неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. Но на самом деле это

зависит от того, о чем и как спрашивать.

Сейчас он подумает, что я зануда. Цепляюсь к каждому слову».

Эти сомнения связаны с бытующим представлением, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего все с полуслова, а не реально выяснять в интересах общего дела, какова

в действительности позиция партнера

Он несет такую чушь, а я еще должен все это повторять!

Часто сильные эмоции и категорические оценки возникают прежде, чем понимание. Естественно, наши реакции не заставляют себя ждать…

Парафраз вынуждает нас сдерживаться.

Какой­то странный разговор получается. Не беседа, а словесный конструктор. Без этих приемов все бы шло так гладко, естественно…

Отсутствие навыка, привычки ориентации на клиента, приверженность привычным стереотипам взаимодействия с клиентом. На первых порах это требует сильного напряжения

внимания

Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает применение:

1. приемов, основанных на рефлекторном механизме;

2. утверждений;

3. вопросов;

4. активного слушания.