9.5 Ділова бесіда в установі

Ділова бесіда відбувається між партнерами, колегами, керівником і підлеглим, відвідувачем і посадовцем. Мета ділової бесіди – отримання інформації, вирішення службових справ.

Перед офіційною бесідою керівник зобов’язаний повідомити підлеглого про тему службової бесіди, час її проведення. Бесіду він має розпочати дружнім тоном, уважно вислухати співрозмовника, не перериваючи, не відкидаючи одразу його пояснень. Керівник не повинен вести бесіду на підвищених тонах. Він мусить дотримуватися конфіденційності щодо почутої інформації. Тактовний керівник лише під час бесіди у своєму кабінеті зробить зауваження підлеглому. Дорікання працівникові у присутності колег можуть принизити його.

Працівник, якого запросили до керівника на бесіду, має підійти за кілька хвилин до її початку до секретаря свого шефа, назвати йому своє прізвище й мету приходу. До кабінету посадовця не слід заходити без дозволу.

Керівник зобов’язаний одразу запросити відвідувача сісти. Після бесіди літню людину, поважну особу він може провести до дверей.

Підлеглий повинен уважно вислухати керівника, без зайвих жестів, міміки, емоцій, чітко і стисло відповісти на запитання, подати пропозиції. Якщо шеф закінчив бесіду, підлеглий не повинен намагатися продовжити її.

9.6 Розгляд скарг в установі

Якість послуг, які надають установи, заклади, підприємства, не завжди відповідають запитам користувачів. Випуск підприємствами продукції, яка не відповідає чинним стандартам, нормативам, технічним умовам, порушує права споживачів. Будь-яка особа, не задоволена якістю продукції чи послуг, має право звернутися у відповідні інстанції зі скаргою. Скарга – це документ, у якому особа (установа) вказує на порушення її прав та інтересів з боку іншої особи (установи) та пропонує вжити належних заходів для усунення виявлених недоліків. Формуляр скарги схожий на формуляр заяви.

Стосовно процедури розгляду скарг можна дати такі рекомендації:

1. не відмовляйте скаржникові, уважно вислухайте його, не перериваючи;

2. не сперечайтеся з ним;

3. зберіть усі відомості про справу, стосовно якої подано скаргу;

4. якщо ви можете дати відповідь, скажіть це скаржникові відразу ж; якщо ні, попросіть його зайти пізніше, у точно призначений час, а самі тим часом з’ясуйте суть справи;

5. намагайтеся розглянути будь-яку скаргу до того, як вона перетвориться на серйозну проблему; не приймайте поспішних рішень лише для того, щоб заспокоїти скаржника;

6. не обіцяйте скаржникові задовольнити його домагання, якщо ви не впевнені, що вони обґрунтовані;

7. вивчаючи суть справи, порадьтеся з керівництвом;

8. якщо мала місце помилка вашої установи (вашого підприємства), визнайте її відразу й уживіть заходів для її виправлення;

9. якщо ви відхиляєте скаргу, поясніть причини цього та спробуйте переконати відвідувача в необґрунтованості його скарги;

10)  якщо відвідувач залишився незадоволений, не погрожуйте йому, не ображайте; поясніть, до кого він ще може звернутися;

11)  зробіть відповідний запис стосовно розглянутої справи [52].