Характеристика услуг

1. Обладает специфическими свойствами:

   1. Не осязаемость

   2. Не отделимость от источника

   3. Не постоянство качества

   4. Не сохраняемость услуги

2. Существует только в процессе производства и потребляется вещью и\или человеком

3. Создание услуги не связано с изменением вещества природы и в то же время способна изменить полезность вещей и характер человеческой жизнедеятельности

Перечень услуг

1. Личные услуги

2. Интеллектуальные услуги

3. Услуги здравоохранения, образования, досуга

4. Предоставление жилья

5. Средства связи

6. Финансовые услуги

7. Общие услуги

Классификация услуг

1. По экономической природе:

   1. Абсолютные – представляют абсолютную ценность (выступление артиста)

   2. Утилитарные – которые связанны с обеспечением общих условий производства (снабжение, сбыт) и жизнедеятельности человека (жилищно-коммунальные услуги).

2. По назначению

   1. Личные - полезные для отдельного человека

   2. Коллективные – полезные для отдельного коллектива

3. По сфере распространения

   1. Производственные

   2. Не производственные

4. По степени коммерциализации

   1. Коммерческие

   2. Не коммерческие

5. По форме организации

   1. Государственные

   2. Не государственные

6. По способам производства

   1. Чистые – когда производство услуг является исключительной формой деятельности предприятия т.е специализированное производство услуг

   2. Смешанные – которые превращают рекламный товар в товар с подкреплением

Вопрос. Особенности маркетинга услуг

Специфические черты рынка услуг:

1. Высокая динамичность рыночных процессов т.к. качество услуг не стабильно и услуги не сохраняемы

2. Территориальная сегментация – предполагает жесткое территориальное закрепление производственных фондов в сфере услуг

3. Локальный характер производства и потребления услуг – т.е процессы производства и потребления неотделимы в пространстве и во времени

4. Высокая скорость оборота капитала

5. Специфика организаций производства услуг – т.е наличие большого количества в сфере услуг малых и сверхмалых предприятий

6. Специфика процесса оказания услуг – выражается в личных контактах производителей и потребителей услуг

7. Высокая степень дифференциации услуг

8. Не определенность результатов деятельности по оказанию услуг

Особенности маркетинга услуг:

1. Контакт с потребителем неотъемлемая часть предоставления услуги

2. Предложение доминирует услуги, а товары дополняют их

3. Одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным рыночным сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка фирмы

4. Чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напоминает маркетинг товара

5. Маркетинг услуг может, как ориентироваться на прибыль, так и нет

6. Чем теснее контакты с потребителем услуг тем, вше значение социальной компоненты маркетинга услуг, поэтому в сфере услуг должны доминировать концепция социально-этичного маркетинга

Основные цели маркетинга услуг

1. Постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг

2. Непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности фирмы

3. Обеспечение устойчивой тенденции роста, рентабельность производства услуг, что делает экономически выгодным данный вид деятельности

Задачи маркетинга услуг

1. Повышение надежности услуг по времени, месту, качеству, цене и другим свойствам услуг существующим для потребителей

2. Рост конкурентоспособности предприятия на основе воплощения в жизнь плана маркетинга

3. Безопасность обслуживания клиентов

Принципы маркетинга услуг:

1. комплексный подход к решению маркетинговых проблем;

2. концентрация усилий на решении узловых маркетинговых проблем;

3. специализация и кооперация в обслуживании клиентов.

Тема Сегментация и выбор целевого рынка

Вопрос: Понятие и критерии сегментации

Вопрос. Выбор целевого рынка

Целевой рынок —это точка приложения маркетинга, привлекательный участок рынка, на котором предприятие сосредоточивает свою деятельность с целью наиболее полной реализации маркетинговых возможностей. Выделение целевых рынков представляет собой одну из ключевых задач маркетинга, так как целевой рынок позволяет целенаправленно осуществлять маркетинговые усилия предприятия.

Основой выбора сегмента в качестве целевого рынка является его привлекательность,определяемая рядом требований. Среди них важнейшими представляются достаточная емкость сегмента, перспектива дальнейшего развития спроса и наличие конкурентных преимуществ. Сегмент должен содержать различияпо отношению к другим сегментам и в то же время быть однороднымпо реакции на маркетинговые усилия предприятия.

Требования к сегменту рынка:

Емкость.Сегмент должен быть достаточно емким и измеримым,чтобы иметь реальное представление о необходимых затратах предприятия на его освоение и возможностях получения прибыли. (Напр., крупные предприятия нуждаются в более емких сегментах, чем средние и малые).

Доступностьсегмента для предприятия означает возможность иметь каналы распределения, условия хранения и транспортировки, чтобы можно было обеспечить реализацию продукции, произведенной в соответствии с емкостью данного сегмента, а также возможность продвижения товара путем охвата средствами рекламы и стимулирования потенциальных потребителей.

Устойчивость.Важно установить, насколько ту или иную группу потребителей можно реально рассматривать как сегмент рынка, какова ееустойчивостьпо отношению к выделенным признакам, можно ли ориентировать на него производственные мощности или, напротив, следует переключиться на другой сегмент рынка.

Прибыльностьсегмента оценивается на основе расчетов нормы прибыли, дохода на вложенный капитал, дивидендов на акцию, прироста общей массы прибыли предприятия и других показателей в зависимости от специфики деятельности предприятия.

Совместимость. Требования к совместимости сегмента с рынком основных конкурентов дает возможность определить, как конкуренты будут относиться к продвижению товаров данного предприятия, насколько это затронет их интересы. Если ожидается повышенное внимание конкурентов, то следует продумать вопрос о дополнительных расходах по продвижению товаров или о выходе на сегмент, где конкуренция слабее.

Эффективностьработы на выбранном сегменте определяется тем, насколько производственный, финансовый, трудовой и другой потенциал предприятия готов к работе на выбранном рыночном сегменте, достаточно ли ресурсов, квалификации, опыта и т.п.

Защищенность. Возможность выстоять в конкурентной борьбе отвечает требованиям защищенностисегмента рынка для предприятия. Важно определить, кто может стать конкурентом на выбранном сегменте в будущем, каковы его сильные и слабые стороны, имеет ли предприятие преимущества в конкурентной борьбе. Необходимо также решить, на каких направлениях следует сосредоточить усилия, развить свои сильные стороны и устранить недостатки и т.д.

Окончательное решение о выборе того или иного сегмента принимается на основе всесторонней оценки того, насколько такое решение соответствует перечисленным выше требованиям.