Сервисная деятельность.

1. Сервис: понятие, сущность, виды.

В мировой экономике на ряду с рынками товаров, рабочей силы, существует рынок услуг. Он представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстро растущая часть мирового хозяйства.

Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами:

1. В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

• Сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в ВВП страны;

• за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Сервис- работа по оказанию услуг по удовлетворению потребности клиента.

Сервисная деятельность- активность специализированных организаций обслуживания, направленные на производство услуг для граждан и производственных коллективов.

ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определили появление деятельности, связанной с услуга­ми разного рода. В этот период сформировались и начали действо­вать важнейшие типы услуг в различных сферах жизнедеятельнос­ти, существующие и сегодня:

• в сфере экономических отношений (ремесленное производ­ство, торговля, денежное обращение и др.);

• в области государственно-правовых отношений;

• в сфере духовных и художественно-эстетических запросов; » в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Помимо торговых и бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а так­же с работой, требующей, как бы мы сказали сегодня, высоко­квалифицированной подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, писцы и учителя, обу­чавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов.

В Древнем Китае появляются неизвестные в других культурах профессии. Мировую славу китайским предметам роскоши и при­кладному искусству завоевали резчики по слоновой кости, спе­циалисты по лаковой миниатюре, эмали, инкрустации; произво­дители шелковых тканей, фарфора. В Китае существовали центры, в том числе и при монастырях, в которых обучали боевым искус­ствам, приемам психологического и физического совершенство­вания.

В Древней Индии буддийские монастыри брали на определен­ное время светских учеников. Юноши, которые не собирались ста­новиться аскетами, проходили здесь начальный курс физического и нравственного развития, знакомились с некоторым объемом фи­лософских знаний, что рассматривалось как важная ступень на пути к самостоятельной жизни.

У древних греков и римлян также существовали преподавате­ли, обучающие ораторскому искусству, философии, основам ак­терского мастерства, наставляющие тех, кто желал участвовать в спортивных состязаниях. За все эти виды обучения взималась плата. Все перечисленные примеры свидетельствуют о том, что в рас­сматриваемый исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики. При этом следует помнить, что даже в случае оплаты подобных услуг они не приобретали полную аналогию с рыночными формами обслуживания. Объясняется это тем, что рыночные отношения только зарождались. К тому же мотивацией выполнения обществен­ных услуг в далеком прошлом было не желание добиться наиболь­шей прибыли, получить как можно больше клиентов или стать профессионалом-лидером в своей области. Любое занятие в то время было способом выживания, содержания семьи. Свой скромный жиз­ненный достаток основная часть городского населения далекого прошлого воспринимала как естественную ситуацию и не стреми­лась изменить ее в лучшую сторону.

В древнем мире наряду с услугами, которые оказывались вне дома, значительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи, что свидетельствовало о сохранении механизмов самообес­печения и огромной роли самообслуживания. Семья в сообществах древнего мира начинает выступать единым домохозяйством. Однако нельзя отождествлять такую семью, особенно на первоначальных этапах своего развития, с городской семьей наших дней. Традици­онная семья — это большой коллектив родственников, домочад­цев, домашней прислуги. В состоятельных семьях древнего мира функции прислуги выполняли рабы. Позже, на средневековом За­паде эти функции перешли к крепостным слугам, дворовым лю­дям, а в Новое время — к наемной прислуге.

Частная жизнь в любой традиционной культуре (за исключе­нием, может быть, культуры Древнего Рима) проходит относи­тельно замкнуто, на основе полунатурального домашнего хозяй­ства, со слугами или рабами. Если говорить о рядовом представите­ле традиционной культуры, то свободного времени у человека не было. Другими словами, в течение дня, недели, месяца у человека не существовало строго фиксированного времени, занятого трудом, — выполнению трудовых обязанностей отводилось светлое время суток. Не было также жестких разграничений между выполнением произ­водственно-трудовых функций и домашних обязанностей. Все время человека было заполнено семейно-трудовыми обязанностями, ко­торые чередовались с физическим отдыхом (сном, расслаблением). Однако в таком обществе были праздничные дни, когда возмож­ность отдохнуть и повеселиться предоставлялась всем. Тем не ме­нее для подавляющего числа людей существование без продолжи­тельного отдыха, свободных дней или длительных путешествий про­должалось всю жизнь.

Иной характер повседневного существования был свойствен представителям высших классов, людям свободных профессий, мастерам своего дела. Во-первых, многие из них могли сосредоточиваться на тех занятиях, которые были для них наиболее важ­ными или приятными. Во-вторых, они пользовались услугами дру­гих лиц (либо нанятых, либо рабов, находящихся в полной зави­симости от хозяев). Представители этих сословий и профессио­нальных групп располагали свободным временем, которое они могли тратить на путешествия, поправку здоровья, развитие свое­го внутреннего мира и т.п. В рамках данных сословий протекали процессы реализации потребностей более широкого диапазона, а также вырабатывались критерии их удовлетворения.

Охарактеризуем услуги, которые развивались в традиционных сообществах в связи с праздниками и организацией массовых зре­лищ. В культурах древнего мира массовые зрелища поначалу суще­ствовали в религиозной, художественной, спортивно-состязатель­ной форме. Так, в Древнем Египте, Древней Греции около храмов проводились массовые представления на религиозные темы — мис­терии. В Древней Греции организовывались спортивные состязания, включая и Олимпийские игры, а в Древнем Риме — состязания гла­диаторов. Систематическое проведение гладиаторских боев превра­щало их в массовые зрелища, требующие организационной работы.

Театральные представления, сначала в виде постановок мифо­логических сюжетов, позже исполняемые на базе авторских пьес, были довольно широко распространены в важнейших культурных регионах древнего мира. Исключением является Китай, где театр как самостоятельный светский вид искусства появился сравнительно поздно — лишь в начале II тысячелетия и был обязан своему воз­никновению традициям спектаклей при дворе императоров. Зато любимым зрелищем простых китайцев были цирковые представ­ления, которые, как и в других странах, чаще всего проводились на базарных площадях и в людных местах. Однако художественно-эстетические виды деятельности могли быть организованы и в до­мах знати, состоятельных семей.

Задачи сферы сервиса:

1. Консультирование потенциальных покупателей, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2.Предоставление гарантий на качество оказываемых услуг.

3.Сбор и систематизация информации о том, как ведут работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам.

4.Формирование постоянной клиентуры.

Классификации сервиса:

• По временным параметрам:

- предпродажный (всегда бесплатный (укомплектация необходимых документов, демонстрация, консультация и т.д.)

- послепродажный:

• Гарантийный

• Послегарантийный

• По содержанию работы:

- жесткий сервис (включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности работы товара).

- мягкий сервис (включает в себя весь комплекс интеллектуальных услуг).

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга.

Сервис как деятельность проявляется в 4х формах:

• материально- преобразовательную деятельность

• познавательную деятельность

• ценностно-ориентационную

• коммуникативную

Материально- преобразовательная деятельность. Изменение человеком природы, преобразования общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе и индивидуальные по удовлетворению материальных потребностей человека. Например: транспортировка товаров, техническое обслуживание и другое. В сфере торговли сервис делится на предпродажный и послепродажный. Кроме того, сервис материально-преобразовательной деятельности проявляется в организации общественных структур, способных выполнять сервисные функции. К материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека (медицинские услуги, общественное питание, физическая культура и спорт и др.).

Познавательная деятельность- направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека, требует предоставления знаний и информации. Образовательные услуги, хотя они не всегда только сводятся к передаче информации, а включают в себя также процесс общения, воспитания, выработки какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей различными информационными услугами. В последнее время одним из главных технических средств предоставления информации является интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества имеет несколько уровней сложности, различающиеся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной дятельности:

1. Эмпирический- предоставление информации об отдельных фактах и событиях.

2.Теоретический- анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы организаций, наличие товара и услуг и цен на них, событиях политической и культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояние окружающей среды, перспектив развития спроса на услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты и другие учреждения, способные обрабатывать информацию и располагающие ею.

Ценностно-ориентационная деятельность. Ее задача- установить какое значение имеют природные и социальные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Системы ценностей вырабатывают мораль, искусство, политическую деятельность. Наука же наоборот обычно стремится освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, не зависящие от воли и интересов человека закономерности окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориетационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имеджмейкерские услуги, услуги религиозного характера и т.д. Услуги рекламы можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу. Убедить потребителей, что они представляют собой ценность на более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу- сформировать постоянный, устойчивый спрос на определенный товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов услуг, также формирует и изменяет систему ценностей-экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество той или иной услуги. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связи с общественностью предоставляется для создания привлекательного образа фирмы или организации, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Задача данных организаций поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданное мнение или действие. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Коммуникативная деятельность.- организация общения между отдельными людьми или организацией к этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, конференций, выставок, переговоров, деятельность СМИ. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Выделяют 3 типа коммуникаций:

1. Непосредственное личное общение

2. Опосредованное общение- с помощью произведений искусства, письменностей и других знаковых систем.

3. Общение по средствам электронных технологий- телефон, компьютер и т.д.

Таким образом, в реальной жизни зачастую эти формы сервисной деятельности взаимодействуют взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех этих 4х форм.

2. Услуга.

Услуга- результат непосредственного взаимодействия потребителя и производителя или собственная деятельность производителя по удовлетворению потребностей потребителей.

Основные характеристики услуг:

24. Неосязаемость (нематериальность)- это невозможность продемонстрировать, попробовать, транспортировать, хранить, изучать и т.д. услугу до момента ее получения или потребления. Неосязаемость услуг вызывает проблемы как у покупателей, так и у продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается. До момента потребления данной услуги покупатель вынужден верить продавцу на слово. Поэтому со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия. Одновременно неосязаемость услуг усложняет деятельность и продавца услуг, а именно- возникает 2 проблемы:

- сложно показать услугу клиентам

- еще сложнее объяснить при этом, за что они платят деньги.

Предприятие может лишь описать преимущества, которые проявляются в результате потребления услуги. А сами услуги можно оценить только после их потребления.

Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер:

1). По возможности повысить осязаемость услуги

2). Подчеркнуть значимость услуги

3) привлечь к пропаганде своих услуг какую-нибудь знаменитость.

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров, их нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется заказ или появляется клиент, с этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывной взаимосвязи производство и потребление услуг, степень контакта между продавцом и потребителем услуг может быть различна. Некоторые услуги могут быть оказаны без присутствия клиентов (например: услуги по ремонту). Другие услуги предоставляются с помощью различных коммуникаций (н-р: обучающий курс), а также технических средств (н-р: услуги банкоматов). Многие же виды услуг не отделимы от того, кто их предоставляет.

3. Изменчивость услуг.

Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг является изменчивость исполнения данной услуги. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется.

4. Неспособность услуг к хранению.

Услуги не могут быть сохранены для дальнейшего хранения и предоставления. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по предоставлению услуги превосходит спрос, то это приводит к снижению дохода или изменению стоимости данных услуг.

Рынок услуг- комплекс предприятий, занятых производством всего многообразия услуг.

Специфические черты рынка услуг:

• Высокая динамичность рыночных процессов, что связано с такими характеристиками услуг, как неосязаемость и несохраняемость.

• Высокая скорость оборота капитала, что определяется доминирующей ролью оборотного капитала и инвестированного в сферу услуг.

• Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры (ситуация на рынке), что объясняется ненакапливаемостью услуг.

• Большое количество малых и сверхмалых предприятий, занятых в сфере услуг.

• Специфика процесса оказания услуг, что нередко выражается личными контактами производителей и потребителей услуг.

• Высокая степень дифференциации услуг, что связано с индивидуализацией их производства и персонификацией их потребления.

Классификации услуг.

• по степени материальности:

1. материальные услуги- услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей человека, связанных с жизнеобеспечением. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение сохранений) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий, а также перемещение грузов и людей. К материальным услугам относятся:

• бытовые

• жилищно-коммунальные

• общественного питания

• транспортные и др.