Организация средств размещения

1. Услуги средств размещения: особенности и структура. Качество услуг средство размещения.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуга по временному размещению –это услуга, используемая для временного размещения и проживания физических лиц в квартира, комната в квартире, частный дом, коттедж (их части), гостиничный номер, комната в общежитии и другие помещения. Согласно утвержденному порядку, гостиницы и другие объекты, предназначенные для предоставления услуг по временному проживанию, делятся на коллективные и индивидуальные. В коллективных предусмотрены 10 и больше мест, в них может быть предоставлено место для ночлега в комнате или другом помещении, и за которые взимается плата по установленным ценам. К индивидуальным средствам временного размещения относится жилье, в котором за плату или бесплатно предоставляется до 10 мест, и где комнаты должны быть отделены друг от друга.

Особенности гостиничных услуг

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество.

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов: месторасположение гостиницы. удобства обслуживания. уровень сервиса. имидж гостиницы. цена. ассортимент услуг.

Основные услуги гостиничных предприятий

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Дополнительные услуги гостиничных предприятий

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов -самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг обслуживания.

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. «Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». «Качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги -несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения – это качество номера, инфраструктуры. Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». Ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

• личные качества;

• образование и уровень подготовки;

• подходы к мотивации и управлению кадрами.

Таким образом, качество услуги средства размещения складывается из технического качества и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания потребителя.

Управление качеством услуг средств размещения

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим

Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Сертификация УСЛУГ.

Основная часть туристических услуг - гостиничное размещение туристов, и утвержденные стандарты сертификаций туристических услуг, дополнительно устанавливающие классификацию гостиниц, и поэтому обязательна стандартизация и сертификация туристических услуг, утвержденная постановлением Госстандарта России. Объектами сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно - правовой формы и формы собственности.

Цели сектора по сертификации туристических и гостиничных услуг:

• объективная оценка качества туристических услуг и услуг средств размещения для временного проживания туристов;

• обеспечение защиты интересов потребителей услуг вчасти безопасности жизни, здоровья, сохранности их имущества, охраны окружающей среды.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

• анализ административной и организационной структуры предприятия;

• анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

• проверка материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям НД;

• проверка необходимой нормативной и технологической документации;

• проверка номенклатуры заявленных услуг;

• проверка выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;

• проверка результата материальной услуги (питание, постельные принадлежности, белье, ковры и ковровые покрытия, посуда в номерах идр.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;

• проверка соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического— состояния помещений и всех служб требованиям НД;

• проверка соблюдения требований пожарной безопасности (наличие лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдение требований НД);

• соблюдение требований Проматомнадзора (наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и т. п. и соблюдение требований НД по эксплуатации этого оборудования);

• проверка результата социально-культурной услуги путем социологической оценки; анализ договоров;

• проверка наличия информационных материалов, инструкций.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

5.1 Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стан-дарта, СНиП 2.08.02 и ВСИ 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

5.2 Общие требования к гостиницам и мотелям — по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставле¬ния гостиничных услуг в Российской Федерации [2].

5.3 Правила устройства, оборудования и содержания общежитий — по СанПнН 42—121—4719.

5.4 Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

5.5 Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

5.6 Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена и вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

5.7 Средства размещения должны иметь:

— освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в кори-дорах— круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23—05;

- холодное и горячее водоснабжение н канализацию по СНиП 2,04.01,СНиП 3.05.04 и

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 *С;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.

5.8 Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 м2 по СНиП 2.08.02.