Тема 6. Коммуникативное поведение в организации. Процесс коммуникации – процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Обмен информацией встроен во все управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Посредством коммуникации руководитель выполняет свои основные роли и осуществляет основные функции, чтобы сформулировать цели организации и обеспечить их достижение. Кроме того, руководитель осуществляет связь организации с внешней средой, воспринимая информацию из внешних источников и передавая информацию во внешние организации. При этом качество обмена информацией сильно влияет на успешность деятельности организации. Именно неэффективные коммуникации являются одной из основных причин возникновения проблем и снижения эффективности работы организации.

В структуре процесса коммуникации выделяют четыре основные элемента:

Рис 2. Структура коммуникативного акта

1. Отправитель – субъект, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов и размещенная на некотором физическом носителе.

3. Канал – средство передачи информации, вернее – ее носителя.

4. Получатель – субъект, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Основные этапы коммуникации и характерные проблемы

1. Зарождение идеи – главное правильно выбрать необходимую для передачи идею и информацию, которую получатель способен воспринять, использовать и реакция на которую соответствует целям отправителя.

2. Кодирование сообщения и выбор канала – превращение идеи в сообщение происходит при кодировании с использованием символов - вербальных и невербальных средств общения. Отправитель должен выбрать канал передачи сообщения, совместимый с типом выбранных символов, использованных для кодирования.

3. Передача сообщения – отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Именно эту физическую передачу сообщения многие и принимают за процесс коммуникации.

4. Восприятие и декодирование сообщения – перевод символов отправителя в мысли получателя. По ряду причин получатель может придать сообщению несколько иной смысл, чем тот, который вкладывал отправитель – в той или иной степени происходит искажение информации.

Классификация каналов передачи информации:

• по используемому анализатору – информация, ориентированная на слух или на зрение; чаще всего – это письменный текст или устное сообщение. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.

Тип канала передачи информации	Преимущества канала	Недостатки канала
Письменное сообщение	Документированность Возможность многократного обращения к сообщению для его декодирования	У отправителя нет возможности оперативно контролировать правильность приема сообщения
Устное сообщение	У отправителя есть возможность оперативно контролировать правильность приема сообщения	Не сохраняется (без дополнительных мер); должно быть декодировано оперативно

Выбор носителя должен соответствовать способу кодирования, характеру сообщения и особенностям восприятия получателя сообщения

Организационные коммуникации.

Организационные коммуникации можно разделить на внешние и внутренние

Внешние – этокоммуникациимежду организацией и внешней средой. Организация посылает во внешнюю среду разнообразные сообщения: отчеты в государственные инстанции, рекламную информация для потребителей, информация в СМИ для формирования имиджа организации в глазах общественности. В свою очередь, многие из важнейших компонентов внешней среды посылают адресные или неадресные сообщения, которые организация должна принимать, правильно интерпретировать и адекватно реагировать на них.

Внутриорганизационные коммуникации

Виды коммуникаций в организации

По субъекту и средствам коммуникации	Межличностные Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий (УИС)
По форме общения	Вербальные Невербальные
По каналам общения	Формальные Неформальные
По расположению каналов общения в организационном пространстве	Вертикальные Горизонтальные
По направленности общения вертикальные коммуникации	Нисходящие Восходящие

Формальные коммуникацииупорядочены, определяются формальным взаимодействием ее членов, связаны с выполняемыми ими функциями и регулируются существующими в организации регламентами:

• организационными (схема организационной структуры);

• функциональными (положения о подразделениях и службах, раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Нисходящие и восходящие коммуникации обеспечивают перемещение информации между уровнями управления, и объединяются в группу вертикальных коммуникаций.

Нисходящие коммуникации– обеспечивают передачу информации с высших уровней на низшие и выполняют следующие задачи.

1. Поставить конкретные задачи подчиненным по выполняемой работе.

2. Обеспечить их информацией о принятых в организации процедурах и практике.

3. Обеспечить информацией, касающейся смысла выполняемой работы.

4. Проинформировать подчиненных о качестве их работы

5. Предоставить идеологическую информацию для облегчения восприятия целей.

Восходящие коммуникации – обеспечивают перемещение информации от низшего к более высокому уровню организации и выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на нижних уровнях (контроль деятельности подчиненных, обнаружение текущих или назревающих проблем, информация, необходимая для принятия управленческих решений).

Горизонтальные (латеральные) коммуникацииобеспечивают обмен информацией между подразделениями или отдельными сотрудниками для координации их действий.

Поскольку организация построена на основе разделения труда, то конечный продукт может быть получен только в результате скоординированной совместной деятельности подразделений и работников. Общая тенденция в современном менеджменте связана с усилением роли горизонтальных коммуникаций в организации согласованных действий. Это обеспечивает большую мобильность и оперативность, а также способствует формированию в организации более равноправных отношений, что повышает степень удовлетворенности работников.

Неформальные коммуникациипроисходят стихийно в результате социального взаимодействия между людьми. Сюда относятся факты, слухи, сплетни, настроения, мнения, подозрения и толки, обычно не передаваемые через официальные каналы. Неформальные коммуникации являются мощным каналом информации, пересекающим формальные каналы общения. Они в значительной степени влияют на внутреннюю среду организации, поэтому в последнее время все больше усилий тратится на то, чтобы использовать неформальные каналы распространения информации для целенаправленного воздействия на сотрудников.