Запитання для самоконтролю:

1. В яких жанрах реалізується усна форма професійного мовлення?

2. Які вимоги висуваються до підготовки та виголошення доповіді на професійну тему?

3. Що називається звітною доповіддю і які існують вимоги щодо її композиції?

4. Які чинники потрібно враховувати під час підготовки та проведення презентації?

5. Які додаткові засоби впливу на слухачів потрібно використовувати під час проведення презентації?

6. Які існують засоби увиразнення публічних виступів?

7. Яких орфоепічних та акцентуаційних норм необхідно дотримуватися в усному професійному мовленні?

Тема 4 Міжперсональні форми професійного спілкування

Питання теми:

Призначення жанрів усного професійного спілкування. Вимоги до підготовки та проведення ділових бесід. Особливості проведення переговорів. Ділова телефонна розмова. Використання звертань у ситуаціях ділового спілкування. Форми мовленнєвого етикету, поширені у професійному спілкуванні.

Які існують жанри усного професійного спілкування. Як ефективно провести бесіду на професійну тему?

Індивідуальне професійне спілкування реалізується в таких жанрах:

• ділова бесіда;

• переговори;

• ділова телефонна розмова;

• дискусія;

• суперечка.

За призначенням жанри усного професійного спілкування поділяються на:

• інформаційні – обмін повідомленнями, думками, задумами, рішеннями;

• спонукальні – стимулювання активності співрозмовника, спрямоване на виконання тих чи інших дій;

• координаційні – взаємне орієнтування й узгодження щодо організації спільних дій;

• впливові – зміна стану партнера, його поведінки, намірів, думок, рішень;

• переконувальні – вплив на сформовану в партнера систему переконань.

О

Ділова бесіда – це найпоширеніша форма професійного спілкування, що здійснюється для передавання інформації, обміну думками, почуттями та ін.

дним з найпоширеніших жанрів ділового

спілкування є бесіда. Залежно від кількості співроз-

мовників бесіди поділяють на індивідуальні (форма

реалізації – діалог) та групові (полілог). Оскільки

кожна бесіда – це акттворчості, прояву індивідуаль-

ності, то загальних рецептів, які б сприяли її ефек-

тивності, немає. Тим часом у практиці спілкування,

особливо ділового, склалися певні вимоги, рекомендації, принципи його проведення.

Схема 1.13 – Етапи підготовки ділової бесіди

• Взаємне привітання учасників бесіди.

• Визначення мети бесіди.

• Формулювання однієї зі сторін власної позиції з проблеми спілкування.

Активне слухання та взаємообмін думками.

Наведення зрозумілих, точних та переконливих аргументів.

Спільне знаходження оптимального способу вирішення проблеми, постановка конкретних завдань щодо наступних дій.

Узагальнення підсумків обговорення, формулювання остаточного рішення.

Висловлювання про наміри на майбутнє (взаєморозуміння, співпрацю, зустріч тощо).

Подяка, побажання взаємних успіхів та прощання.

Схема 1.14 – Етапи проведення ділової бесіди

Чинники, що впливають на ефективність ділової бесіди:

• Забезпечення емоційно-психологічного контакту між співрозмовниками на початку бесіди. Це може бути здійснено вербальним способом — через «ефект перших фраз», а також невербальним — через зустріч поглядів, посмішку і т.ін.

• Дотримання специфічних риторичних прийомів вступної частини (наприклад, презентація свого довір'я та симпатії протилежній стороні, зрозуміле і яскраве висвітлення суті проблеми, взаємодомовленість щодо тривалості розмови тощо).

• Уміння слухати і правильно ставити уточнювальні запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника і правильно визначити його погляди. Усі запитання, які ви ставите в процесі бесіди, мають бути дуже конкретними й тактовними, не містити подвійного змісту й бути обґрунтованими.

• Уникнення категоричних суджень. Ідеться про такі фрази, як тут кожному зрозуміло, тут не може бути двох думок, мене це не цікавить, які не лише не переконують, але й не сприяють доброзичливості бесіди.

• Вибір правильних моментів для зауважень і формулювання їх у тактовній формі; терпляче вислуховування заперечень.

• Забезпечення сприятливої атмосфери в кінці бесіди незалежно від взаєморозуміння чи відсутності останнього. Промовляючи прощальні слова, необхідно бути доброзичливим, привітним, поводитися так, щоб у партнера виникло бажання ще раз з вами зустрітися.

• Дотримання етикетних норм поведінки.

Види переговорів. Як ефективно провести ділові переговори?

Цей вид ділового спілкування завжди передбачає двох чи більше учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково – ні. М

Переговори – це вид спільної з партнером діяль-ності, спрямова-ної на вирішення проблем.

ета переговорів – знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення переговорів – обговорити проблему,

яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення.

Зазвичай переговори виконують різні функції:

• Інформаційно-комунікативну, яка сприяє обміну

інформацією, поглядами, налагодженню нових зв'язків.

Ця функція обов'язково властива будь-яким переговорам,

однак якщо вони обмежуються лише нею, то такі переговори швидше можна назвати консультаціями.

• Координаційну, що спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на встановлення взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.

• Контрольну, яка передбачає перевірку виконання досягнутих раніше угод.

Щодо відносин між учасниками зустрічі виокремлюють:

• переговори, спрямовані на урегулювання конфліктних та спірних ситуацій;

• переговори, спрямовані на спільну діяльність.

У процесі переговорів можна виокремити три основних етапи:

• підготовлення до переговорів;

• проведення переговорів;

• аналіз результатів та виконання досягнутих домовленостей.

Будь-які переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл та їх учасники почнуть обговорювати проблему. Організаційна підготовка передбачає формування делегації, визначення місця переговорів, часу зустрічі, порядку дня засідання, погодження питань, що стосуються ведення переговорів.

Схема 1.15 – Початковий етап переговорів

Розглядаючи безпосередньо процес проведення переговорів, багато дослідників зазначають, що вони, залежно від завдань, які вирішують його учасники, можуть мати декілька етапів. Навіть у тих випадках, коли партнери прагнуть знайти спільне вирішення проблеми, їм потрібно пройти ці етапи. Інакше існує небезпека або завершити переговори невдалим рішенням, або взагалі втратити можливість домовитися.

Схема 1.16 – Етапи переговорного процесу

Аналіз результатів переговорів передбачає відповіді на такі запитання:

• Які дії сприяли успіху переговорів?

• Які труднощі виникали, як вони долалися?

• Чого не було враховано під час підготовки до переговорів, чому?

• Які несподівані ситуації виникали в ході проведення переговорів?

• Якою була поведінка партнерів на переговорах, чому?

• Які прийоми впливу на партнерів можна та необхідно використати на наступних переговорах?

Як ефективно провести ділову телефонну розмову?

Ділові люди великого значення надають телефонній бесіді. І це не випадково, адже телефонне спілкування є найпростішим способом встановлення контакту. Середня тривалість ділової телефонної розмови становить 5 – 6 хвилин. Саме тому дуже важливо не лише стисло формулювати свої думки, але й швидко перебудовуватися, реагуючи на різні теми.

Схема 1.17 – Е

Чого я хочу досягти? Які цілі розмови є кінцевими, а які проміжними?

Який час дзвінка є оптимальним?

Які питання я хочу з’ясувати, в якій послідов-ності (запис ключових слів, основних пунктів)?

Якою може бути моя реакція на можливі варіанти відповідей співрозмовника?

Які засоби для запису змісту бесіди слід підготувати?

Інформування про мету дзвінка (до 1 хв.)

Обговорення суті справи (2–4 хв.)

Завершення розмови, прощання (0,5 хв.)

Взаємне привітання та представлення співрозмовників (0,5 хв.)

Фіксування домовленості.

Оцінювання результатів розмови.

Планування наступних дій.

тапи проведення ділової телефонної розмови

Як вести себе під час ділової телефонної розмови?

• Знявши трубку, привітайтеся та відрекомендуйтеся. Відповідно до вимог ділового етикету, відповідаючи на дзвінок по зовнішньому телефону звичайно називають фірму (організацію) чи підрозділ, по внутрішньому – підрозділ і прізвище. Це дає змогу відразу виявити помилку набору номера, якщо це сталося.

• Перед тим, як проінформувати мету дзвінка, з’ясуйте, чи є у співрозмовника час на розмову, чи краще перетелефонувати пізніше. Уточніть коли саме.

• Якщо вам телефонують, а ви дуже зайняті, тоді краще підняти трубку й попросити, щоб вам зателефонували пізніше.

• Навіть якщо ініціатива телефонної бесіди належить співбесіднику, підтримуйте розмову за допомогою фраз так; добре; я Вас розумію.

• З’ясовуйте найважливіші моменти повідомлення співрозмовника (наприклад, вибачте; повторіть, будь ласка, останню фразу; погано чути, повторіть, будь ласка).

• Намагайтеся надати своєму голосу приємної інтонації, періодично посміхайтеся, уникайте монотонності, змінюючи темп та інтонацію мовлення.

• Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її необхідно передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу іншому учаснику розмови висловити своє ставлення до обговорюваного питання.

• Занотовуйте ключові моменти інформації співрозмовника.

• Завершує розмову зазвичай той, хто телефонував, але якщо співрозмовник жінка або людина старша за віком чи службовим становищем, то така можливість надається їй.

Як звернутися до співбесідника у професійній ситуації? Які форми мовленнєвого етикету використовуються в усному професійному спілкуванні?

Існує чимало типових професійних ситуацій, котрі називаються етикетними, у них взаємини між тими, хто спілкується, стоять на передньому плані, Це ситуації вітання, знайомлення, прощання, вибачення тощо. У суспільному житті людини такі ситуації трапляються безліч разів. І було б нелегко, та й недоцільно, щоразу придумувати вислови, фрази для їх мовного оформлення. Через те, що ці ситуації мають стандартний, типізований характер, їхнє мовне «забезпечення» є стереотипним, тобто узвичаєним, усталеним. Немає потреби доводити, що такі стереотипи полегшують мовленнєве життя людини. Навіщо видумувати, як і що казати, коли існують готові фрази, словесні формули для кожної із типових ситуацій, і потрібно тільки зробити

вдалий вибір із цього набору. Однак ці мовні форми й

о

Мовленнєвий етикет – це прийняті у суспільстві спеціальні висловлювання ввічливості, а також правила їх використання в різних ситуаціях спілкування.

Мовленнєвий ети-кет – це прийняті у суспільстві спеціальні висловлювання ввічливості, а також правила їх використання в різних ситуаціях спілкування.

собливості їх застосування необхідно добре знати.

Спілкування починається із звертання.

У ситуаціях анонімного спілкування досить поши-

реним є звертання громадянине і його жіноча форма гро-

мадянко. Вживання цього звертання обмежене сферами

законодавства, юриспруденції, охорони громадського

порядку. У професійній діяльності його не використовують, через те, що воно має підкреслено офіційне забарвлення.

Звертання пане і пані є підкреслено ввічливими, вишуканими, є зручними для вживання у будь-якому випадку: для привітання знайомих і незнайомих людей (Доброго ранку, пані! Вітаю Вас, пане Савчук!); для встановлення контакту з незнайомою людиною (Пане, Ви не могли б мені допомогти?); у професійному спілкуванні в поєднанні з іменем, прізвищем або назвою професії, посади, звання (Пане директоре, я виконав Ваше доручення. Пані Ірино, Вам телефонують). У спілкуванні з молодою дівчиною прийнято вживати звертання панно.

Звертання пане, пані та панно не використовують з ім’ям по батькові (неправильно: Пане Іване Дмитровичу).

Набули поширення і звертання добродію, добродійко. Їх можна вживати без додавання прізвища (в анонімному спілкуванні) і з прізвищем (коли співрозмовники знайомі): Добродію Шевчук, Ваш виступ викликав у мене чимало запитань.

У формі множини звертання вживають під час переговорів з групою людей і в ситуаціях публічного виступу: Панове! Пані та панове! Шановні колеги! Дорогі колеги! Вельмишановні пані та панове! Вельмишановні добродії! Панове делегати!

У професійному спілкуванні, коли співрозмовники знайомі, найбільш поширене звертання на ім’я і по батькові, що ставляться в кличному відмінку.

Розглянемо найпоширеніші правила творення кличного відмінка в укра-їнській мові.

1. У кличному відмінку однини іменників першої відміни (це іменники жіночого та чоловічого роду із закінченнями -а, -я) в офіційних звертаннях вживаються закінчення -о, -е, -є:

• о мають іменники твердої групи: Ірино, Ганно Михайлівно, старосто, колего;

• е мають іменники м’якої та мішаної груп, є – іменники м’якої групи після апострофа та голосного: Ілле, працівнице, аудиторіє, Маріє, Ксеніє.

2. У кличному відмінку однини іменників другої відміни (це іменники чоловічого роду з кінцевим приголосним) вживаються закінчення -у (-ю), -е:

• у мають деякі іменники з основою на шиплячий приголосний (крім ж): читачу, слухачу, доповідачу, товаришу, Сергійовичу, Володимировичу;

• е мають іменники, що закінчуються на твердий приголосний, на -ець та з основою на ж: Іване, пане, друже, Петре, директоре, операторе, програмісте, хлопче, кравче (але: знавцю), стороже;

• ю мають іменники м’якої групи: Андрію, вчителю, лікарю, Василю.

У звертаннях, що мають форму множини, кличний відмінок не утворюється: шановні колеги, дорогі друзі.

У звертаннях, що складаються з двох власних назв – імені та по батькові, обидва слова мають закінчення кличного відмінка: Наталіє Сергіївно, Петре Степановичу.

У звертаннях, що складаються з двох загальних назв, форму кличного відмінка мають обидва слова або друге слово може мати форму називного відмінка: пане директоре (директор), товаришу асистенте (асистент).

У звертаннях, що складаються із загальної назви та імені, форму кличного відмінка набуває як загальна назва, так і ім’я: пані Катерино, колего Степане.

У звертаннях, що складаються із загальної назви та прізвища, форму кличного відмінка має тільки загальна назва, а прізвище завжди виступає у формі називного відмінка: товаришу Осипов, добродійко Іванова.

Різноманітними в українській мові є етикетні форми вітання. Вони можуть уживатися відповідно до ситуації та стосунків між співрозмовниками. Найбільш поширеними є вислови:

Здрастуйте! Радий Вас вітати!

Добрий день (ранок, вечір)! Вітаю Вас!

Доброго дня (ранку, вечора)!

Радий Вас бачити!

ДозвольтеВас привітати!