080502 Лекции ООП 2012

1

Тема 1. Введение. Предприятие общественного питания как социальноэкономическая система

1.Задачи и содержание курса. Связь с другими дисциплинами.

2.Основные термины, понятия и определения дисциплины.

3.Цели и задачи общественного питания.

4.Особенности деятельности предприятий питания.

Список литературы:

1.Зайко, Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М.: Ма-

гистр, 2008. – 557 с.

2.ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения: Госстандарт России. – Введ. 21.02.1994. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 1994. –

8 с.

3.Могильный, М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах [Текст]: рекомендации, перспективы, проектирование / М.П. Могильный, А.Ю. Баласанян. – М.: ДеЛи, 2004. – 176 с.

1.Задачи и содержание курса. Связь с другими дисциплинами

Дисциплина «Организация общественного питания» относится к специальным дисциплинам содержания образовательных программ по направлению подготовки «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)» и имеет своей целью вооружить будущих специалистов экономистов-менеджеров знаниями в области организации общественного питания.

Дисциплина базируется на знаниях, приобретенных студентами при изучении дисциплин: санитария и гигиена; безопасность жизнедеятельности.

Задачами преподавания дисциплины, связанными с ее содержанием, являются:

формирование у студентов необходимого объема знаний по организации общественного питания;

ознакомление обучающихся с современными подходами к организации технологического цикла обслуживания гостей в предприятиях питания;

обеспечение приобретения студентами практических навыков организации гостевого цикла, разработки стандартов обслуживания клиентов в предприятиях общественного питания.

Студент будет иметь представление:

о круге проблем, в ряду которых находятся проблемы и вопросы данного кур-

са;

о состоянии и перспективах развития потребительского рынка услуг;

об основных методах, используемых в общественном питании для повышения посещаемости предприятий питания;

о состоянии научных достижений в сфере индустрии питания;

о возможностях применения полученных знаний по дисциплине.

Студент будет знать:

цели, задачи и место данной дисциплины среди других дисциплин;

2

основные понятия, термины и определения в области организации производства и обслуживания на предприятиях общественного питания;

основные правила и нормы обслуживания;

типизацию и классификацию предприятий общественного питания, отличительные особенности отдельных типов и классов, классификацию услуг общественного питания и общие требования к ним;

методы, формы, приемы обслуживания потребителей в предприятиях общественного питания;

виды торговых помещений, столовой посуды, приборов и столового белья;

общие правила сервировки и оформления столов;

виды расчетов с потребителями;

правила составления и оформления меню, карт вин и коктейлей;

этапы организации обслуживания потребителей;

правила обслуживания приемов и банкетов;

особенности обслуживания гостей на высшем уровне (VIP);

основные требования к обслуживающему персоналу, организацию труда обслуживающего персонала;

порядок сертификации предприятия общественного питания.

Студент будет уметь:

идентифицировать тип и класс предприятия общественного питания;

использовать нормативную и технологическую документацию, справочный материал в профессиональной деятельности;

оценивать и анализировать структуру предприятия общественного питания; применять полученные знания в области организации общественного питания

при проектирования туристского продукта для организованных и самодеятельных туристов, при заключении договоров на организацию питания туристов в предприятиях питания общедоступной сети и при туристско-гостиничных комплексах и контроле за их выполнением.

2.Основные термины, понятия и определения дисциплины

Первые упоминания о предприятиях питания имеются в древних документах 1700г. до н.э. При тавернах были небольшие помещения для ночевки и в них предполагались услуги по ремонту одежды, обуви и т.д. Харчевня – аналог современной столовой, здесь не было большого ассортимента блюд. Позже появилось кафешантан – предприятие питания, где предполагались увеселения (танцы, песни). В это время появились кофейни (1300-1500), первые кофейни появились в Константинополе. В 1553г. во Франции по предложению Буланже появилось предприятие питания, которое стало называться рестораном ( от слов Буланже: «Я отреставрирую ваш желудок»). На Руси появились чайные , где был широкий ассортимент горячих, сладких блюд, чая, но не было алкоголя. На Руси в отличие от всего мира первое предприятие общественного питания называлось корчма(XIVв.), где оглашались приказы, было много алкоголя(медовуха, брага). Затем появились кабаки (не было еды, только алкоголь), потом запретили алкоголь в будни и их переименовали в питейные дома, где предлагались закуски. В XVIII-XIX вв. в России ресторанами владели иностранцы, появились разряды ресторанов. Также появились трактиры,

3

которые всегда располагались возле дороги, в них был широкий ассортимент продукции с преобладанием русской кухни. Трактиры делились для богатых и бедных, в них клиенты обслуживались официантами. В XXв. возникли закусочные с небольшим ассортиментом блюд для быстрой еды.

Общественное питание – это совокупность предприятий различных органи- зационно-правовых форм и граждан предприятий, занимающихся производством кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализацией и организацией потребления.

Кулинарная продукция – совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Блюдо – пищевой продукт или их сочетание, доведенное до кулинарной готовности, порционированное и оформленное. Блюдо может быть дежурное (простое, удобное для отпуска), заказное, фирменное, банкетное.

Кулинарное изделие – пищевой продукт или их сочетание, доведенное до кулинарной готовности.

Кулинарный полуфабрикат (ПФ)- пищевой продукт, прошедший одну или несколько стадий кулинарной обработки без доведения до готовности.

3.Цели и задачи общественного питания

ОП позволяет более эффективно использовать трудовые и материальные ресурсы, способствует росту производительности и лучшей организации труда. Поэтому необходимо организовывать питание населения на научной основе, повысить его безопасность, а также увеличить долю свободного времени граждан и значительно эффективнее его использовать.

Задачи ОП:

1.Предоставление населению питания.

2.Организация рационального питания (сбалансированного питания) нуж-

дающимся.

3.Экономия общественного труда в результате эффективного использования продуктов и оборудования и высвобождение времени у работающего населения.

4.Предоставление комплексных услуг.

5.Получение прибыли.

4.Особенности деятельности предприятий общественного питания

Сочетание трех взаимосвязанных функций – производство, реализация и организация потребления.

Ограниченные сроки реализации кулинарной продукции.

Широкий ассортимент продукции требует различные виды продуктов, специальные условия для их хранения и приготовления.

Разнообразие ассортимента зависит от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента, от возраста, от профессионального состава, национального состава.

Спрос на продукцию ОП зависит от времени года, от дней недели, от времени суток.

4

Режим работы ПОП зависит от обслуживаемого контингента. Режим работы общедоступного предприятия определяется собственником.

ПОП, кроме собственно питания, должны предлагать разнообразные дополнительные услуги.

6

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставитьпотребителюинформациюодатеисрокахприостановлениясвоейдеятельности.

5. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

6.Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (далее именуются — нормативные документы) обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

7.Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в

сфере общественного питания.

Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

8.Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

9.К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

10.Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

3. Права и обязанности исполнителя услуг, потребителя

Обязанности ПОП.

Правила обязывают ПОП соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах (в целом в нормативных документах) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место её нахождения (адрес), тип, класс предприятия, размещая указанную информацию на вывеске.

Правила требуют в обязательном порядке устанавливать режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

В случае временного приостановления работы ПОП (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления работы.

ПОП вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.

ПОП (Исполнитель) самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, однако с учетом требований и рекомендаций нормативных документов.

7

Права потребителя.

(п. 12 Правил) Потребителю должна быть предоставлена информация:

Перечень услуг и условия их оказания;

Цены в рублях и условия оплаты услуг;

фирменное наименование (или традиционное наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

сведения о весе (объеме) порций готового блюда продукции ОП, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

сведения о пищевой ценности продукции ОП (калорийности, содержания белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе производства продукции ОП) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок – БАД, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно- инженерно-модифицированных организмов – ГМО);

обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги.

Эти положения распространяются на любые виды и типы ПОП – не только детского и диетического профиля, но и все другие без каких-либо исключений: общедоступные, элитные, сезонные, корпоративные.

Вместе с тем, Правила оказания услуг ОП, как и Закон «О защите прав потребителей», оставляют организациям ОП право выбора методов разме-

щения информации об оказываемых услугах, а также способов доведения её до сведения потребителей: она может быть размещена в меню, в

прейскуранте, на ценниках, этикетках, информационных листках, на Доске потребителя либо доведена до потребителя любым иным визуальным способом.

Главное и обязательное требование Правил – необходимость, доступность и наглядность такой информации, причем как при обслуживании потребителей непосредственно в залах предприятия, так и при реализации продукции ОП и оказании услуг вне залов предприятия.

К нормативным документам, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция ОП и оказываемые услуги, относятся действующие националь-

ные стандарты на услуги ОП: ГОСТы 50762-95, 50763-95, 50764-95, 50935-96, а имен-

но, требования к услугам, персоналу, кулинарной продукции и классификации ПОП. Сведения о применяемых при приготовлении продукции ОП БАДах и ГМО

приводят только при их наличии (использовании). Правилами не предусмотрено указывать информацию об отсутствии БАДов и ГМО.

Расчеты пищевой ценности и калорийности блюд, кулинарных изделий, мучных кондитерских и булочных изделий могут быть произведены непосредственно самими организациями и предпринимателями (собственными силами), так и сторонними организациями на договорной основе. В любом случае расчеты должны производиться

8

кадрами, квалифицированными в сфере производства и реализации продукции ОП: инженерами-технологами ОП, специалистами технологических лабораторий, экспертами органов по сертификации услуг ОП.

В связи с необходимостью расчетов большое значение приобретает правильность составления и оформления технологической документации: технологических и технико-технологических карт на блюда и изделия, нормы закладки брутто и нетто, выход продуктов, пФ (очищенный, филе, без кожи, без костей и т.д.) и его кондиции, точные показатели жирности, влажности для сырья, используемые виды тепловой обработки (варка, тушение, жарка гриль или основным способом, запекание и др.).

Суть расчета пищевой ценности готовых блюд и изделий сводится к учету сохранности сырья и пищевых веществ при их технологической и, главным образом, тепловой обработке, в том числе при изменении массы, влажности, общего содержания сухих веществ в готовых продуктах и т.д.

Используя справочные таблицы содержания основных пищевых веществ и энергетической ценности пищевых продуктов, рассчитывают химический состав всех продуктов, входящих в рецептуру блюда или изделия. Данные по содержанию в каждом продукте белков, жиров, углеводов умножают на соответствующие коэффициенты энергетической ценности, учитывающие только усвояемую энергию пищевых веществ.

Проблема возникает при расчете пищевой ценности фирменных блюд и изделий, приготовленных из нетрадиционных видов сырья и продуктов. В таком случае при использовании в производстве блюд и изделий зарубежных и новых отечественных продуктов, не входящих в действующие справочники химического состава, в качестве исходных данных по содержанию основных пищевых веществ и калорийности необходимо использовать фактические сведения (информацию), приведенную на маркировочных ярлыках (этикетках) сырья и пищевых продуктов согласно ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования».

Расчеты пищевой ценности можно производить вручную и в автоматизированном режиме с помощью различных компьютерных программ для расчетов и оформления технической и технологической документации на продукцию общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов РФ или народов других стран.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, должны быть одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами РФ допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который оформляется путем составления документа (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись ли-

9

ца, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Оплата счета за услугув ПОП может быть перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации ПОП и других условий. В любом случае при расчетах за услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции ОП. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

В ПОП исполнитель можно предлагать дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги. не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю услуги новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если ПОП докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Продажа алкогольных напитков в ПОП может осуществляться при наличии лицензии. Эта продукция должна быть качественна и, следовательно, безопасна.

Потребитель имеет право делать записи в книге отзывов и предложений.

10

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляют Федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ № 1036 от 15 августа 1997 г. с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации № 389 от 21 мая 2001 г.

3. Классификация услуг ОП, требования к ним

Все предприятия ОП организованы в определенную систему конкретных типов, которая называется сетью ОП, за каждым из типов закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.

Эти требования распространяется на ПОП юридических лиц любой формы собственности, и также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере ОП.

Услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий ОП юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции ОП, в создании условий для реализации и потребления продукции ОП и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.

Услуги, оказываемые потребителям в ПОП, объединяют в 7 групп:

1.услуги питания;

2.услуги по изготовлению продукции общественного питания;

3.услуги по организации потребления продукции ОП и обслуживанию;

4.услуги по реализации продукции ОП и покупных товаров;

5.услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

6.информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

7.прочие услуги общественного питания.

1.Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции ОП, созданию условий для реализации и потребления продукции ОП и покупных товаров на ПОП, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

2.Услуги по изготовлению продукции ОП включают изготовление продукции ОП: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских

ибулочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

3.Услуги по организации потребления продукции ОП и обслуживанию включают: