080502 Лекции ООП 2012

11

-3.1. организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

-3.2. организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

-3.3 организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т. д.;

-3.4. организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

-3.5. обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

-3.6. доставку продукции ОП и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

-3.7. доставку продукции ОП по заказам проживающих и обслуживание в но-

мерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

-3.8. организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4. Услуги по реализации продукции ОП включают:

-4.1. реализацию продукции ОП и покупных товаров на вынос из зала ПОП;

-4.2. реализацию продукции ОП и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т. д.;

-4.3. реализацию продукции ОП и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных ПОП, в летних кафе, филиалах, магазинах и отделах кулинарии;

-4.4 реализацию продукции ОП и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

4.5. реализацию продукции ОП и покупных товаров через розничную торговую сеть;

-4.6. комплектацию наборов продукции ОП и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

5. Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

5.1. организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания.

5.2. организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм

ипр.;

5.3.предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

5.4.услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

5.5.предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

5.6.предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

12

5.7. организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

6.Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги вклю-

чают:

6.1.консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

7.консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

6.3.консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

6.4.консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

6.5.тренинги персонала предприятий питания;

6.6.организацию обучения кулинарному мастерству;

6.7.организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

7.Прочие услуги общественного питания включают:

7.1.бронирование мест в залах ПОП по заказам потребителей;

7.2.продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т. п.);

7.3.услуги повара, кондитера на дому;

7.4.услуги официанта, бармена для обслуживания на дому:

7.5.прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря:

7.6.продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров:

8.предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и др.;

9.упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

7.7.упаковку продукции общественного питания, приобретенной на ПОП;

7.8.предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

7.9.предоставление Интернет-связи;

7.10.предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

7.11.гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одеж-

ды, сумок);

7.12.вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

7.13.предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

7.14.организацию доставки продукции ОП:

Услуги по организации доставки продукции ОП включают:

доставку продукции ОП по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования:

доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

13

Перечень услуг ОП может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

2. Общие требования к услугам общественного питания

Количество услуг, оказываемых ПОП, определяется в соответствии с типом и классом ПОП.

Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

Услуги ОП должны отвечать следующим общим требованиям:

1.социальной адресности;

2.функциональной пригодности;

3.безопасности;

4.эргономичности;

5.эстетичности;

6.информативности;

7.гибкости.

1.Требование социальной адресности услуг предусматривает:

обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий:

соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

2. Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

 точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;

 обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;  соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с

потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.

3. Требования безопасности услуг для потребителей Безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она

под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

 При оказании услуг ОП на ПОП должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нор-

14

мативными правовыми актами Российской Федерации (1), и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности*.

Продукция общественного литания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания.

Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен

кдействиям в чрезвычайных обстоятельствах.

При оказании услуг общественного питания на предприятиях обществен-

ного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

4. Требование эргономичности услуг характеризует соответствие усло-

вий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

5. Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стопа, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

6. Требование информативности услуг предполагает полное, достовер-

ное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно правил оказания услуг ОП.

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

7. Услуги общественного питания должны соответствовать требова-

нию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания

Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы.

1. Экспертный - опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирования);

15

2.социологический - опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

3.органолептические и инструментальные (лабораторные) методы - оценка

иконтроль продукции ОП как результата оказания услуг общественного питания согласно ГОСТ Р 50763. раздел 5 (5.16-5.19) и раздел 8.

16

Характеристика типов ПОП Классификация предприятий общественного питания

4.1 Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

-предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

-предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте

ина вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

-предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

-п

р

е

д

п

р

и

я

т

и

я

в

ы

е

з

д

н

о

г

о

о

б

с

л

у

ж

и

в

а

н

17

и

я

;

-предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

4.2Предприятия общественного питания классифицируют по типам:

ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

-ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

-техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурнопланировочные решения и т. д.);

-м

е

т

о

д

ы

и

ф

о

р

м

ы

о

б

с

л

у

ж

и

в

а

н

и

я

;

-в

р

е

18

м

я

о

б

с

л

у

ж

и

в

а

н

и

я

п

о

т

р

е

б

и

т

е

л

е

й

(

в

р

е

м

я

о

ж

и

д

а

н

и

я

,

п

р

е

д

19

о

с

т

а

в

л

е

н

и

я

и

п

о

т

р

е

б

л

е

н

и

я

у

с

л

у

г

и

);

- п

р

о

ф

е

с

с

и

о

н

а

л

ь

н

у

ю

20

п

о

д

г

о

т

о

в

к

у

и

у

р

о

в

е

н

ь

к

в

а

л

и

ф

и

к

а

ц

и

и

п

е

р

с

о

н

а

л

а

;

-условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т. д.).

1.Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и из-