080502 Лекции ООП 2012

201

Обслуживание на водном транспорте

Обслуживание питанием пассажиров водного транспорта ведется в ресторанах, кафе, буфетах, через киоски, павильоны и розничную сеть, расположенных в морских и речных портах, на теплоходах, судах. Рестораны теплоходов имеют 150-200 мест, буфет, бары, киоски по продаже сувениров. На судах,

втом числе скоростных, имеются буфеты.

Вресторанах на теплоходах распространены продажа абонементных талонов на питание, розничная торговля мучными кондитерскими изделиями, напитками, обслуживание в каютах

Режим работы ПОП на берегу должен соответствовать режиму работы водного транспорта.

202

Тема 16. Организация обслуживания иностранных туристов

1.Требования к предприятиям ОП для туристов: соответствие предприятий ОП категории средства размещения.

2.Обслуживание групповых и индивидуальных туристов.

3.Документальное оформление питания туристов: договор на пре-

доставление питания туристам в предприятии ОП, путевка, ваучер. Список литературы:

1.Кучер Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Деловая литература, 2007. – 504 с.

2.Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. – 256 с.

3.Могильный, М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах [Текст]: рекомендации, перспективы, проектирование / М.П. Могильный, А.Ю. Баласанян. – М.: ДеЛи, 2004. – 176 с.

4.Истомин В.И. Страны мира: справочник туроператора и туриста / В.И. Истомин, Б.Т. Лагутенко. – М.: Советский спорт, 2000.

5.Классификация гостиниц и других средств размещения в РФ. Приказ Федерального агентства по туризму от 25.07.2005 г. № 86.

1.Требования к предприятиям ОП для туристов: соответствие пред-

приятий ОП категории средства размещения

Основными принципами размещения ПОП являются следующие.

1.Для общедоступных ПОП – максимальное приближение их к местам отдыха, развлечения. Это означает их максимальную доступность для любых потребителей (с учетом социальной адресности). Для этого необходимо наличие хороших транспортных коммуникаций, широкая сеть городских транспортных маршрутов, наличие парковки (желательно охраняемой), расположение ПОП в непосредственной близости к оживленным улицам, зонам отдыха, культурно-историческим памятникам. Сегодня действует средний норматив мест в общедоступных ПОП в РФ: 40 мест на 1000 жителей.

2.Для ПОП, обслуживающих определенный контингент, - максимальное приближение к месту работы или учебы. Это означает связь зала ПОП со школьным зданием, вузовским или промышленным – через переход, лестницы, и лишь в порядке исключения – выделение ПОП в отдельно стоящее здание с внешней связью.

3.ПОП при гостиницах. Требования к количеству ПОП в ТГК и условиям предоставления ими питания зависят от категории средства размещения.

(Знак “+” означает необходимость выполнения требования)

7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ

Ресторан или другие типы пред- + приятий питания10,15,22

банкетный зал (залы), воз-

круглосуточное предоставление услуг питания15

Обслуживание в номере15:

в часы завтрака

10-причисленомеровбольше50.

Вструктуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов,

аможет не быть ни одного (например, в гостинице 1* с количеством номеров до 50; см. ГОСТ).

Вбольших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, а также категории 4* и 5*, обычно имеется два ресторана — 1) фирменный или фешенебельный (люкс, высшего класса) и 2) обычный 1 класса - небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Всегда выделяются банкетные залы с возможной трансформацией их в конференц-залы.

Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих здесь гостей, так и людей с улицы (широкую публику). Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов (служба банкетинга), предоставляют гостям дополнительные услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах (служба рум-сервис), кейтеринговое обслуживание и т.д. (Кейтеринг - организация выездного обслуживания).

Термин «кейтеринг» (от англ. catering — общественное питание, ceter — поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки,

204

посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют несколько видов кейтеринга:

1.Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, а также производственные и вспомогательные помещения.

2вид - Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

3- Социальный кейтеринг — предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного торжества потребуется 4—5 человек (один опытный повар и один-два помощника, один официант и один бармен).

4- Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные

исъемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование.

5- Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

6- VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта.

205

В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшую столовую для питания персонала гостиничного комплекса, кафе и бар.

В зависимости от расположения бара в здании ТГК:

Вестибюльный бар. Располагается в вестибюле гостиничного здания и служит удобным местом для встреч и бесед. Чаще всего предлагает широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, смешанных напитков, холодные закуски и покупные товары, типа орешков, чипсов и др.

Ресторанный бар. Располагается в зале ресторана. При его наличии внутренний буфет для официантов в зоне раздачи не выделяют. Традиционно этот вид бара является самым притягательным элементом интерьера ресторана.

Вспомогательный бар располагается в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей в номерах.

Банкетный бар располагается в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива.

Бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гостям предлагают смешанные напитки или экзотические коктейли.

Мини-бары — маленькие бары с холодильником в номерах. Предназначены для обеспечения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

2. Обслуживание групповых и индивидуальных туристов

При организации обслуживания туристов в ресторанах и кафе ТГК обычно применяют следующие условия питания:

*). полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) — П

или Full Board (FB);

*). полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак + обед или ужин) —

ПП или Half-Board (НВ);

*). только завтрак, т.е. одноразовое питание — З или Bed and Breakfast

(ВВ).

*). особые условия питания: создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) — All inclusive [All incl] (все включено в стоимость). Есть и особенности – бесплатно – напитки только местного производства.

Выбранное туристом или предлагаемое туроператором условие питания указывается в путевке (ваучере) на турпоездку.

Виды завтраков. Различают:

206

1.Континентальный завтрак. Название "континентальный завтрак" происходит из английского языка (continental breakfast) и означает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад; сахар; лимон; сливки или молоко; два вида повидла, джема или мед; булочка или тост; масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом.

Обслуживание официантами за столом или буфетное. Во многих странах Европы континентальный завтрак всегда входит в цену размещения в гостинице.

2.Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х гг. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагают: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего предлагают буфетный сервис или частичное обслуживание официантами: приносят блюдо с мясной нарезкой, раскладывают по тарелкам и оставляют многопорционное блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливают и подают по индивидуальным заказам.

3.Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно—горячего шоколада), принесенного в номер, к которому предлагают сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться следующими блюдами: блюда из яиц (яичница с ветчиной или беконом; яйца, жареные на хлебе; омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбные блюда, блюда из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром или солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный, т.е. обслуживание официантами или буфетное.

4.Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно к континентальному предлагают: воду со льдом (обычная чистая питьевая с кубиками льда), свежевыжатый фруктовый сок, свежие фрукты или компот из фруктов (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками, компот из слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5.Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака с 10.00 до 11.30. Сюда входят: кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски, салаты и горячие блюда, десерты. Форма предложения: буфет. Завтрак с шампанским в ТГК организуется, как правило, по официальному поводу.

6.Поздний завтрак. Время предоставления—10-00 — 14-00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения: буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду, поздний завтрак характерен для тех стран, где нормой является так называемый второй завтрак.

207

7. Национальные завтраки. Кроме перечисленных выше видов завтрака, при организации питания туристов следует учитывать особые национальные привычки гостей.

Видынациональных завтраков

Поскольку завтрак, в отличие от обеда и ужина, входит практически в любое условие питания туристов, проживающих в гостинице, особое внимание уделяется сервису завтраков.

Для этого обращают внимание на следующие моменты:

*помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным, несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 утра, хотя чаще время начала завтрака 7.00 - 8.00);

*сотрудники должны быть бодрыми; *на раздаче не должно быть перерывов в подаче блюд из-за их отсутст-

вия (например, шведский стол).

Документальное оформление питания туристов: договор на предоставление питания туристам в предприятии ОП, путевка, ваучер

Самостоятельное изучение вопроса.

208

Тема 17. Контроль в общественном питании (ОП)

1.Контроль в общественном питании в стране.

2.Порядок сертификации услуг общественного питания. Инспекционный контроль за работой сертифицированных предприятий ОП.

3.Контроль в предприятиях питания за рубежом: права и обязанности предприятий питания в мире; функции проверяющих организаций.

Список литературы:

1.Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / В.В. Усов. – М.: Академия, 2005. – 416 с.

2.Мтвралашвили, Г.И. Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим / Г.И. Мтвралашвили. – Спб.: Питер, 2010. – 256 с.

3.Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1079-01. Санитарноэпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. – М.: Минздрав России, 2001. – 21 с.

4.Закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля» № 134-ФЗ от 08.08.2001.

5.«Питание и общество», «Ресторанные ведомости» за последние 3 года.

1. Контроль в ОП

Госконтроль – это проверка выполнения обязательных требований, установленных законами или принятыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами.

В ходе проверки должностные лица органов госконтроля могут проводить необходимые испытания и экспертизы блюд, напитков и качества обслуживания, по результатам проверки должны оформить акт и указать меры по устранению выявленных нарушений.

Действующий ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля» (№ 134-ФЗ от 08.08.2001.) исходит из принципов защиты их прав, которые включают в себя следующее:

1.ПРЕЗУМПЦИЯ НЕВИНОВНОСТИ – т.е. юр лицо или ИП изначально признаются добросовестными, а иное обязаны доказывать органы госконтроля, а не ПОП.

2.ДОСТУПНОСТЬ для ПОП всех нормативных и правовых актов, регламентирующих их работу (в ПОП должен быть необходимый пакет документов, на соответствие которым их проверяют).

209

3.СООТВЕТСТВИЕ ПРЕДМЕТА ПРОВЕРКИ КОМПЕТЕНЦИИ ОРГАНА ГОСКОНТРОЛЯ.

4.ПЕРИОДИЧНОСТЬ И МАКСИМАЛЬНО БЫСТРОЕ проведение проверки в установленный срок (не более месяца).

5.Возможность ОБЖАЛОВАНИЯ действий (бездействий) должностных лиц, нарушающих порядок проведения мероприятий по контролю.

6.Полное устранение органами госконтроля допущенных ими нарушений, если суд признает обоснованной жалобу ПОП (в течение месяца).

7.НЕДОПУСТИМОСТЬ ОПЛАТЫ органам госконтроля проверок (за исключением возмещения расходов на исследования и экспертизы).

8.Недопустимость получения органами госконтроля отчислений от сумм, взысканных по результатам контроля.

Таковы основные принципы защиты прав ПОП при проведении

госконтроля.

Порядок проведения госконтроля следующий.

Любая проверка должна проводиться по РАСПОРЯЖЕНИЮ (приказу) органов госконтроля, в котором указывают:

1.№ и дату распоряжения;

2.наименование органа госконтроля;

3.ФИО и должность лица (лиц), уполномоченного повести проверку;

4.наименование контролируемого ПОП;

5.цели, задачи и ПРЕДМЕТ мероприятия по контро-

лю;

6.правовые основания проверки (включая нормативные правовые акты, обязательные требования которых подлежат проверке);

7.дату начала и окончания проверки;

Таким образом, важно, что проверку может проводить только тот, кто указан в распоряжении.

Плановые проверки органы госконтроля могут проводить не более 1 раза в 2 года. Внеплановые (то есть по контролю исполнения предписаний об устранении нарушений, выявленных при плановой проверке) сразу после назначенного срока.

Кроме того, внеплановые проверки проводят по жалобам граждан или юр лиц на нарушения их прав или в связи с нарушением обя-

210

зательных требований; при получении информации об аварийных ситуациях или нарушениях технологии блюд, о выходе из строя оборудования, если это может причинить вред здоровью, жизни или окружающей среде.

Анонимные заявления не рассматриваются.

При проведении госконтроля действует ряд ограничений для проверяющих:

1.нельзя проверять то, что не является компетенцией проверяющего;

2.нельзя проверять без представителя ПОП;

3.нельзя требовать документы, информацию, образцы, которые не служат объектами проверки и не являются ее предметом; а также изымать любые оригиналы документов;

4.нельзя брать образцы (пробы) на экспертизу без составления акта и в количестве большем, чем требуется для анализа по норме;

5.нельзя раскрывать коммерческую тайну ПОП (кроме случаев, предусмотренных законом);

6.нельзя превышать сроки проверки;

7.нельзя приходить на проверку без служебного удостоверения и распоряжения о проверке.

Проверку можно проводить только во время исполнения слу-

жебных обязанностей.

По результатам проверки должен составляться АКТ. Сама проверка должна фиксироваться в Журнале учета мероприятий по контролю.

Проверяемые должны быть ознакомлены с результатами проверки. В случае несогласия с результатами проверки и мерами ответственности проверяемые могут указывать в актах свое несогласие с ними или с действиями проверяющих, а также могут обжаловать действия проверяющих в административном или судебном порядке. При этом именно контролеры должны доказывать законность своих действий в суде.

ПОП имеют право на возмещение убытков, понесенных при проверке, а также при определении убытков учитывают расходы, относимые на себестоимость продукции или услуг или на финансовые результаты деятельности; и учитывают затраты на юридическую или иную профессиональную помощь.