7.Международные и российские стандарты серии исо 9000 в области менеджмента качества.
Стандарты серии ISO 9000. Обобщение опыта менеджмента качества началось в национальных системах стандартизации Англии и Америки (Великобритания – стандарты BS 5750, CSA 290-85, США - стандарты ANSI\ASOS 0903, Mil-Q-9858). Международная организация по стандартизации (ISO) в марте 1987 г. приняла международные стандарты серии ISO 9000, которые вскоре были признаны странами Европейского Союза и Россией.
Стандарты серии ISO 9000 стали рабочим инструментом производящих фирм и предприятий сферы услуг, государственных органов и учреждений науки и образования при построении системы качества и ее сертификации. Одной из задач реализации любой системы качества является достижение уверенности руководства предприятия, его клиентов и субподрядчиков в способности поставлять продукцию заданного качества в точно установленные контрактом сроки. В этой связи стандарты ISO 9000 часто применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве основы для оценки соответствия качества продукции и услуг условиям договора. При этом наличие сертифицированной системы качества и использование ее элементов в предконтрактной проработке проекта считается одним из условий минимизации риска потерь от невыполнения условий контракта.
Основой для менеджмента качества является терминологический стандарт ISO 8402, который определяет основные термины и определения в области качества и смежных областей (сертификация, стандартизация, метрология, испытания и т. д.).
Система стандартов серии ISO 9000 по управлению системой качества предприятия состоит из шести стандартов, каждый из которых имеет свою область действия. Следует отметить, что применение всех стандартов ISO является добровольным. Никто не заставляет внедрять на предприятии систему качества, но развитие конкурентной борьбы и поощрение со стороны государства и общества применения систем качества заставляет поставщиков продукции непрерывно улучшать ее качество и объективно доказывать потребителю свою готовность это делать.
Внедрятся для:
Требование иметь сертифицированную систему кач-ва необходимо для заключения договоров.
Необходимость иметь сертифицированную систему качества как условие участия в тендерах, конкурсах, которые могут принести контракты, в том числе и возможность получения государственного заказа. Например, контракты на военные поставки в России и США могут получить только предприятия, внедрившие систему качества (в России и Западной Европе – в соответствии со стандартами ISO 9000, в США – стандарты НАТО AQAP 1, 4, 9)
Во многих странах в законодательно регулируемой области сертификация продукции может производиться одним из восьми способов (в России – десять), некоторые из них содержат требование сертификации системы качества, причем сертификация системы качества дешевле инспекционных проверок производства или постоянных испытаний товарных партий. Особенно часто применяют сертификацию системы качества как часть процедуры сертификации продукции или услуг предприятия с непрерывным циклом производства серийной продукции.
Сертификация системы качества является условием инвестиций или льготного страхования.
Стремление руководства быть уверенным в конкурентоспособности своей продукции при развитии рынка.
В России существует четкая тенденция к увеличению числа предприятий, внедривших у себя систему качества, однако этот процесс происходит недостаточно интенсивно. Основными причинами отсутствия интереса российских предприятий можно назвать следующие:
• нестабильность экономической ситуации, делающей затраты на внедрение системы качества неоправданными с точки зрения руководства. Как показывает опыт, отдача от внедрения системы качества может проявиться лишь через определенное время (для крупных предприятий – два-три года);
• отсутствие экономических побудительных мотивов, перечисленных выше;
• отсутствие экономической политики государства, направленной на поддержку качества;
• отсутствие системы базового образования и непрерывного повышения знаний в области качества (начинает формироваться, но поколение активных предпринимателей не было охвачено системой образования);
• отсутствие ориентации на потребителя (основной постулат качества), ориентация на получение сиюминутной прибыли;
• психологическая установка "наличие сертификата на продукцию–означает качество");
• желание немедленно реагировать на изменение рынка (дифференцирование изменения), тогда как регламентированная система качества является интегрирующим изменения звеном (психологический дискомфорт руководства – надо немедленно реагировать, а наличие системы качества не позволяет);
• отсутствие привычки к документации процессов и процедур (психологический дискомфорт руководства и сотрудников).
• отсутствие знания о месте сертификации системы качества при реализации продукции на рынке зарубежных стран (например, модульная концепция получения знака соответствия Директивам Европейского Союза (СЕ) для допуска продукции на европейский рынок), что приводит к убыткам или штрафам.
Система, связанная с применением концепции TQM, в настоящее время не стандартизована. Таким образом, стандарты серии ISO 9000 являются ярким свидетельством внедрения системного подхода к качеству на мировом рынке (см. § 18.4, направление 4).
Устранение технических барьеров в торговле как основа для развития конкуренции и получения от поставщика гарантированного качества (см. § 18.4, направление 2) в первую очередь связано с решением проблемы введения единых международных стандартизованных требований к качеству продукции и взаимным признанием результатов испытаний и сертификации. Одна из задач концепции Общего рынка – создание уверенности в том, что произведенная в любой стране продукция будет соответствовать взаимосогласованным минимальным требованиям к качеству и будет испытана и сертифицирована в соответствии с взаимосогласованными процедурами.
Достаточно эффективная система устранения технических барьеров в торговле была разработана странами – членами ЕЭС. Основана она на разработанной системе Европейских Норм (EN), разделенных на две большие группы. Одна группа содержит требования к группам однородной продукции (например, станкам) или к отдельным свойствам товаров (например, электромагнитная совместимость изделий). Нормы EN обычно разрабатываются на основе уже действующих международных или национальных стандартов. Директивами ЕЭС они вводятся на территории Европейского Союза и должны быть приняты в национальных системах стандартизации без изменений (подробнее о Директивах ЕЭС и модульной концепции см. § 18.7).
Вторая группа системных стандартов определяет принципы взаимного признания результатов испытаний и сертификации. Она основана на использовании единых требований к процедурам сертификации и признания соответствия во всех странах. Все стандарты объединены в серии EN 45000. Структура стандартов представлена на рис.
8.Сущность понятия «качество продукции» согласно ГОСТ 15467-79, ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и Х.Д. Харрингтону.
согласно ГОСТ 15467-79: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Технико-экономическое понятие «качество продукции», в отличие от философского понятия «качество», охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения; продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением.
Качество продукции зависит от качества составляющих ее изделий и материалов. Если продукция состоит из изделий машиностроения, то к свойствам, определяющим качество продукции, относятся свойства отдельных изделий, а также такие свойства совокупности изделий как однородность, взаимозаменяемость и т. д.
согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества,ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ,ГОССТАНДАРТ РОССИИ.
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
ГОСТ 15467-79: Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Х.Д. Харрингтон: «Качество продукции – основное поле сражений на мировых рынках... и цена проигрыша в этой борьбе – экономическая катастрофа».
Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.
9.Диаграмма Парето: принципы построения, область использования
В 1897 году итальянский экономист В. Парето, а позднее и американский экономист М.С. Лоренц показали, что в большинстве случаев небольшая часть доходов или благ принадлежит небольшому числу людей. Д.М. Джуран применил их разработки для классификации проблем качества на немногочисленные существенно важные и многочисленные несущественные.
Д.М. Джуран назвал разработанный метод анализом Парето. Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникает из-за относительно небольшого числа причин.
Основа концепции анализа Парето состоит в ранжировании данных статистических наблюдений. Эти данные оформляются в виде карты диаграммы), показывающей какие проблемы наиболее насущны, помогающей расставить приоритеты решений.
Существуют два вида диаграмм Парето по результатам деятельности и по причинам.
Диаграмма по результатам деятельности предназначена для выявления главной проблемы и отражает нежелательные результаты деятельности: по качеству (дефекты, поломки), себестоимости (объем потерь), срокам поставок, безопасности (несчастные случаи, аварии).
Диаграмма по причинам отражает причины проблем, возникающие в ходе производства, и используется для выявления главной из них, зависящей от персонала, оборудования, сырья, методов работы.
Для построения диаграммы Парето собирают статистические данные, которые оформляются в виде таблицы в порядке убывания. С диаграммой Парето обычно совмещают кривую Лоренца, представляющую собой кумулятивную линию (накопленный результат). По диаграмме определяют фактор наибольшего влияния, с которого начинается работа по улучшению качества. Обычно проводится дальнейший анализ этого влияния внутри каждого фактора. Для этого строится новая диаграмма. Пример диаграммы Парето приведен на рис.
Диаграмма Парето – инструмент, позволяющий разделить факторы, влияющие на возникшую проблему, на важные и несущественные для распределения усилий по ее решению.
Сама диаграмма является разновидностью столбчатого графика с кумулятивной кривой, в которой факторы распределены в порядке уменьшения значимости (силы влияния на объект анализа).
В основе диаграммы Парето лежит принцип 80/20, согласно которому 20% причин приводят к 80% проблем, поэтому целью построения диаграммы является выявление этих причин для концентрации усилий по их устранению.
Методика построения:
Определите проблему для исследования, выполните сбор данных (влияющих факторов) для анализа. В случае использования диаграммы Исикавы определите и проставьте коэффициенты значимости (степень влияния на проблему) для каждого фактора.
Для сбора данных могут использоваться контрольные листки, журналы регистрации данных, диаграмма Исикавы.
Для построения диаграммы Парето рекомендуется представить данные в денежном выражении, иначе исследование может оказаться неэффективным.
Коэффициент значимости для группы «прочие» может оказаться больше, чем для некоторых основных групп, но он не должен быть слишком большим, т.к. в этом случае слишком много значимых факторов окажется вне наблюдения. Если такое произошло, необходимо пересмотреть принцип классификации по группам или увеличить количество групп для учета большего числа факторов.
Начертите горизонтальную ось. Проведите две вертикальные оси: на левой и правой границе горизонтальной оси.
Горизонтальную ось разделите на интервалы в соответствии с количеством контролируемых факторов (групп факторов).
Левую вертикальную ось разбейте на интервалы от 0 до числа, соответствующего итоговой сумме значимости факторов.
Правую вертикальную ось разбейте на интервалы от 0 до 100%. При этом отметка 100% должна лежать на такой же высоте, что и итоговая сумма значимости факторов.
Для каждого фактора (группы факторов) постройте столбик, высота которого равна коэффициенту значимости для этого фактора. При этом факторы (группы факторов) располагаются в порядке уменьшения их значимости, а группа «прочие» помещается последней, независимо от ее коэффициента значимости.
Постройте кумулятивную кривую. Для этого нанесите на диаграмму точки накопленных сумм для каждого интервала. Положение точки соответствует: по горизонтали – правой границе интервала, по вертикали – величине суммы коэффициентов значений факторов (групп факторов), лежащих левее рассматриваемой границы интервала. Соедините полученные точки отрезками прямых.
На уровне 80% итоговой суммы проведите горизонтальную линию от правой оси диаграммы до кумулятивной кривой. Из точки пересечения опустите перпендикуляр на горизонтальную ось. Этот перпендикуляр разделяет факторы (группы факторов) на значимые (располагаются слева) и незначительные (располагаются справа).
Рекомендуется использовать различные методы классификации факторов и составлять для них множество диаграмм Парето для выявления как можно меньшего количества первоочередных факторов.
Выпишите значимые факторы для принятия первоочередных мер.
10.Диаграмма Исикавы, основные этапы ее построения
Результат процесса построения причинно-следственной диаграммы Исикавы зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа "причина - результат". Мы можем определить структуру или характер этих многофакторных отношений благодаря систематическим наблюдениям. Трудно решить сложные проблемы, не зная этой структуры, которая представляет собой цепь причин и результатов. Диаграмма причин и результатов - средство, позволяющее выразить эти отношения в простой и доступной форме.
В 1953 г. профессор Токийского университета Каору Исикава, обсуждая проблему качества на одном заводе, суммировал мнение инженеров в форме диаграммы причин и результатов. Она получила название "схема Исикавы" (в японской литературе эту диаграмму из-за ее формы часто именуют "рыбья кость" или "рыбий скелет").
Диаграмма представляет собой средство графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа. Главным достоинством диаграммы Исикавы является то, что она дает наглядное представление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов. В основе построения диаграммы лежит определение (постановка) задачи, которую необходимо решать.
При вычерчивании причинно-следственной диаграммы Исикавы самые значимые параметры и факторы располагают наиболее близко к голове "рыбьего скелета". Построение начинают с того, что к центральной горизонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каждой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь, подводят стрелки третьего порядка и т.д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, представляет собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая - как следствие.
Наклон и размер не имеют принципиального значения. Главное при построении схемы заключается в том, чтобы обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четко оформить схему, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому независимо от наклона стрелки каждого фактора его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси.
Этапы построения причинно-следственной диаграммы
При построении диаграммы Исикавы рекомендуется придерживаться следующего порядка действий:
Определите перечень показателей качества (видов неудач, дефектов, брака), которые следует проанализировать.
Выберите один показатель качества и напишите его в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проведите прямую линию, которая будет представлять собой "хребет" будущей диаграммы Исикавы.
Запишите главные причины, влияющие на показатель качества;
Соедините линиями ("большими костями") главные причины с "хребтом", расположив основные из этих главных причин ближе к голове "рыбьего скелета".
Определите и запишите вторичные причины для уже записанных главных причин.
Соедините линиями ("средними костями") вторичные причины с "большими костями".
Проверьте логическую связь каждой причинной цепочки.
Нанесите всю необходимую информацию (надписи) и проверьте законченность составленной причинно-следственной диаграммы Исикавы.
Несмотря на относительную простоту, построение диаграммы Исикавы требует от ее исполнителей хорошего знания объекта анализа и понимания взаимозависимости и взаимовлияния факторов.
Советы по построению диаграммы Исикавы
При практическом построении причинно-следственной диаграммы советуем воспользоваться следующими рекомендациями:
1. Определите все факторы, имеющие отношение к рассматриваемой проблеме, путем наблюдений и опроса многих людей.
Из всех факторов, указанных на диаграмме, надо выделить те, которые оказывают наибольшее воздействие на показатель качества. Если на первоначальной стадии, еще до построения диаграммы, из вашего поля зрения выпал какой-то фактор, он не появится на более поздней стадии. Поэтому чрезвычайно важно на стадии подготовки диаграммы привлечь к обсуждению как можно больше людей, чтобы диаграмма была полной и в ней ничего не было упущено. Сформулируйте показатель как можно точнее.
Если показатель сформулирован абстрактно, то будет построена диаграмма, основанная на общих соображениях. И хотя она будет правильной с точки зрения отношений "причина - результат", в ней будет мало проку при решении конкретных проблем.
. Воспользуйтесь разными классификациями (стратификацией) причин и постройте столько диаграмм причин и результатов, сколько показателей вы хотите исследовать.
Например, ошибки в весе и в размерах одного и того же изделия нужно анализировать с помощью двух разных диаграмм, так как их структуры в этом случае будут различными. Попытка объединить эти две диаграммы в одну приведет к тому, что она окажется большой и сложной, практически бесполезной, что только затруднит процесс принятия решений.
При построении диаграммы Исикавы старайтесь выбирать такие показатели качества и такие факторы, которые можно измерить.
После составления диаграммы причин и результатов надо с помощью объективных данных оценить силу отношений "причина - результат". Чтобы это стало возможным, и показатель качества, и факторы, на него влияющие, должны быть измеримыми. Если их невозможно измерить, надо все-таки попытаться это сделать или найти показатели-заменители.
Отыщите факторы, по которым надлежит принять меры.
Если по обнаруженной причине нельзя предпринять никаких действий, то проблема неразрешима. Чтобы процесс совершенствования стал эффективным, надо разбивать причины на подпричины до тех пор, когда по каждой из них можно предпринять действия по устранению причин дефектов (по улучшению качества), иначе сам процесс их выявления превратится в бессмысленное упражнение.
Советы по использованию диаграмм
Установите важность каждой причины на основе объективных значений или данных.
Анализ факторов с помощью собственного опыта или знаний возможен, но устанавливать их важность только на основе субъективных представлений или впечатлений опасно. Объективное установление важности факторов с помощью данных - более научный и логический подход.
Пытайтесь постоянно совершенствовать причинно-следственную диаграмму. Таким образом, причинно-следственная диаграмма позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия (например, исходные материалы, условия операций, станки и оборудование, операторы), оказывающие влияние на рассматриваемую проблему (на показатели качества).