Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу
.pdf
ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЮЖНЫЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА
И. М. Кучеренко
ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
И ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
Учебное пособие для студентов-бакалавров,
обучающихся по направлениям подготовки
«Туризм», «Гостиничное дело», «Менеджмент»
© ЧОУ ВО ЮИМ, 2017
© Оригинал-макет, оформление.
ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2017
ISBN 978-5-93926-304-7
Краснодар ― Саратов 2017
УДК 330.101.54
ББК 65.01
К95
Р е це нзе нт ы:
кандидат педагогических наук, профессор, заведующий кафедрой
социально-культурного сервиса и туризма КГУФКСиТ В. Г. Минченко;
кандидат географических наук, профессор В. И. Чистяков
Кучеренко, Ирина Михайловна.
К95 Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гос-
тиничного и туристского бизнеса [Электронный ресурс] : учебное пособие для
студентов-бакалавров, обучающихся по направлениям подготовки «Туризм»,
«Гостиничное дело», «Менеджмент» / И. М. Кучеренко. — Электрон. дан. и прогр.
(5 Мб). — Краснодар : Изд-во ЮИМ ; Саратов : Ай Пи Эр Медиа, 2017. —
Учебное электронное издание : 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). — Систем.
требования: Intel; Microsoft Windows (XP, Vista, Windows 7); дисковод CD-ROM,
512 Мб ОЗУ; разрешение экрана не ниже 1024×768; ПО Adobe Air, ПО IPRbooks
Reader, мышь. — Загл. с титул. экрана.
ISBN 978-5-93926-304-7
В учебном пособии представлены современные практические инструменты
по организации кадровой политики на туристском предприятии, включая вопросы
оперативного руководства и мотивации кадров.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлениям подготовки:
«Туризм» (профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских
услуг»), «Гостиничное дело» (профиль «Гостиничная деятельность»), «Менеджмент»
(профиль «Менеджмент организации в туризме»).
Рекомендовано к изданию научно-методическим советом ЮИМ
(протокол № 10 от 13.06.2017)
Учебное электронное издание
Минимальные системные требования: процессор стандартной архитектуры
x86 с тактовой частотой от 1,6 ГГц и выше; операционная система
Microsoft Windows XP, Vista или Windows 7; от 512 Мб оперативной памяти;
от 1 Гб свободного пространства на жестком диске; разрешение экрана
не ниже 1024×768; программа Adobe Air.
© ЧОУ ВО ЮИМ, 2017
© Оригинал-макет, оформление.
ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2017
Редактор Ю. Б. Захарова
Корректор А. В. Мисенжников
Технический редактор С. А. Шарам
Компьютерная верстка, обложка С. С. Сизиумова
Для создания электронного издания использовано:
Microsoft Word 2007, приложение pdf2swf из ПО Swftools, ПО IPRbooks Reader,
разработанное на основе Adobe Air
Подписано к использованию 02.10.2017 г. Уч.-изд. л. 7,0.
Объем данных 5 Мб. 1 CD-ROM. Тираж 100 экз.
Издание представлено в электронно-библиотечных системах
IPRbooks (www.iprbookshop.ru),
Библиокомплектатор (www.bibliocomplectator.ru)
Бесплатный звонок по России: 8-800-555-22-35
Тел.: 8 (8452) 24-77-97, 8 (8452) 24-77-96
Отдел продаж и внедрения ЭБС:
доб. 206, 213, 144, 145
E-mail: sale@iprmedia.ru
Отдел комплектования ЭБС:
доб. 224, 227, 208
E-mail: mail@iprbookshop.ru
По вопросам приобретения издания обращаться:
доб. 208, 201, 222, 224
E-mail: izdat@iprmedia.ru, author@iprmedia.ru
Частное образовательное учреждение высшего образования
Южный институт менеджмента
(ЧОУ ВО ЮИМ).
350040, Краснодар, ул. Ставропольская, 216.
ООО «Ай Пи Эр Медиа».
Тел. 8-800-555-22-35, (8452) 24-77-97, вн. 208,
E-mail: izdat@iprmedia.ru, mail@iprbookshop.ru.
www.iprbookshop.ru
ОГЛАВЛЕНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ ..................................................................................................... 6
1. КОНЦЕПЦИЯ ФОРМИРОВАНИЯ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ В ТУРИЗМЕ .... 8
1.1. Принципы управления качеством туруслуги ....................................... 8
1.2. Система работы с кадрами на туристском предприятии .................... 14
1.3. Процесс планирования и подбора персонала на предприятиях
гостиничного и туристского бизнеса .................................................. 16
1.4. Функции и структура отдела управления персоналом ....................... 22
2. ФОРМИРОВАНИЕ ТРУДОВОГО КОЛЛЕКТИВА НА ТУРИСТСКОМ
ПРЕДПРИЯТИИ ............................................................................................................... 25
2.1. Трудовой коллектив как первичная ячейка общества ..................... 25
2.2. Развитие коллектива и роль руководителя в эффективной
деятельности туристского предприятия ............................................. 26
2.3. Анализ структуры рабочего времени сотрудников и рациональное
его использование на туристском предприятии ................................ 33
2.4. Текучесть кадров на предприятиях туриндустрии ........................... 40
3. ОСНОВЫ ОБУЧЕНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ТУРИЗМА .............. 42
3.1. Непрерывная система обучения на туристском предприятии ........ 42
3.2. Современная практика подготовки персонала в сфере
гостеприимства ..................................................................................... 44
3.3. Технологический процесс обучения и профессиональное
развитие персонала на туристском предприятии. Практические
рекомендации ........................................................................................ 48
3.4. Аттестационная оценка персонала в гостинице
и туркомпании ............................................................................. 53
4. МОТИВАЦИЯ К ТРУДУ И СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ
КУЛЬТУРЫ ....................................................................................................... 59
4.1. Система мотивации в гостиничном бизнесе ..................................... 59
4.2. Формирование механизма оплаты труда .......................................... 61
4.3. Разработка эффективной системы мотивации персонала
для туристского предприятия .............................................................. 70
4.4. Анализ показателей и порядок мотивирования персонала
на туристском предприятии ................................................................. 72
5. ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА .... 76
5.1. Реструктуризация и реорганизация труда на туристском
предприятии ......................................................................................... 76
4
5.2. Операционный процесс обслуживания персоналом гостей
в гостиницах всех категорий ................................................................ 77
5.3. Технология приема гостей и их заселение. Практические
рекомендации сотрудникам отеля ................................................... 80
5.4. Туристское предприятие в современном мире высоких
технологий ............................................................................................. 83
5.5. Общее руководство для персонала по охране и безопасности
труда ....................................................................................................... 86
5.6. Производственная санитария и гигиена персонала
на туристском предприятии ............................................................. 88
5.7. Разработка четких должностных инструкций как один из методов
повышения эффективности работы персонала на туристском
предприятии ........................................................................................... 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 92
ПРАКТИКУМ. СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ .................................................... 94
ТЕСТЫ .................................................................................................................... 96
ГЛОССАРИЙ ......................................................................................................... 107
ЛИТЕРАТУРА ....................................................................................................... 114
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 116
ПРЕДИСЛОВИЕ
Туристская отрасль — одна из самых динамично развивающихся
на сегодняшний день. Нет практически такого россиянина, который не
смог бы рассказать о зарубежном отдыхе в Испании, Чехии, Италии,
Турции, Греции, обвиняя руководителей отечественных гостиниц,
оздоровительных комплексов в завышении цен на услуги и несоответствии их мировым стандартам. Во многом отдыхающие
соотечественники правы: слабая материально-техническая база, несоответствующий уровень развития инфраструктуры, несовершенная
законодательная база, а самое главное — дефицит квалифицированных
кадров не способны решить актуальные проблемы туристскорекреационного комплекса. Кадровая политика в любой сфере деятельности — вопрос сложный и неоднозначный. И особенно туристская
отрасль требует системного подхода к решению этой проблемы с учетом важности непосредственного влияния человеческого фактора
на уровень сервиса. Возможно ли добиться успеха на туристском
«олимпе» с помощью специалистов, которых массово выпускают наши
вузы, в том числе и непрофильные? К тому же многие абитуриенты и
их родители считают, что обучаться на факультетах сервиса — дело не
очень престижное и мудреное (зарубежные стажировки, походы, путешествия, практики на Черноморском побережье). Однако, получив долгожданный диплом, выпускник, мечтая о карьере директора гостиницы,
туристской компании, попадая в рабочую обстановку, часто разочаровывается от большой разницы между ожидаемым и увиденным
по факту. Именно тогда становится понятно, что для этой отрасли
нужны неординарные личности: неутомимые оптимисты, «трудоголики», энтузиасты и, конечно, глубоко эрудированные девочки и
мальчики с гибким характером, психологи по природе с дипломатичным умением «разруливать» любую неординарную ситуацию.
Туристское предприятие будет успешно развиваться только тогда, когда там будут работать инициативные, любящие свою работу и
профессионально подготовленные сотрудники, сохраняющие традиции
подлинно международного гостеприимства. Персонал должен своей
6
компетентной и ответственной работой убедить клиента еще раз
воспользоваться услугами данного туристского предприятия и стать его
постоянным гостем. Очевидна взаимосвязь человеческого фактора
с производственными процессами и экономической эффективностью.
Правильная подготовка и подбор персонала — это одна из наиболее
важных составляющих бизнес-процесса в туристской индустрии. А
кадровая расстановка на предприятии — это истинное искусство
руководителя любой успешной компании.
1. КОНЦЕПЦИЯ ФОРМИРОВАНИЯ
КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ В ТУРИЗМЕ
1.1. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРУСЛУГИ
Кадровая политика как деятельность и система отношений,
в центре которой находятся способности человека, входит в структуру
управленческой деятельности субъекта управления. Внимание к ней
диктуется не праздным любопытством ученых и думающих практиков,
а настоятельной необходимостью осмысленного включения и использования в жизни организации, общества в целом и самого ценного
их капитала — возможностей человека, его профессионального опыта.
В кадровой политике отражаются принципиально важные позиции
субъекта управления по отношению к человеку в организации, его способностям в сопоставлении со стратегией организации. Кадровая стратегия придает практике управления персоналом системность, направленность, плановость, научность.
Особое внимание в осуществлении кадровой политики отводится
развитию управленческих кадров, основанному на долгосрочном планировании, на так называемых программах управления карьерой руководителей. Программа предусматривает индивидуальное планирование
карьеры каждого управленческого работника с учетом потребностей
организации и качеств кандидата на выдвижение на основе различных
стимулов и гарантий с перспективой продвижения по должности.
На сегодняшний день можно констатировать, что в работе с кад-
рами наступил новый период, характеризующийся возрастанием внимания к личности работника, к поискам новых стимулов, что выдвигает
проблему создания системы управления персоналом, базирующейся
в основном на экономических стимулах и социальных гарантиях,
ориентированных на сближение интересов работника и организации.
Персонал в индустрии туризма является важной составляющей
конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организациях туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности
служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается
8
в одну из важнейших функций менеджмента организации туристского и
гостинично-ресторанного комплекса — в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма не уделяют должного
внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным
компонентом. Это неверный подход, так как люди являются по меньшей
мере частью организации и непосредственно участвуют в производстве
турпродукта. В перспективе в индустрии туризма будет происходить
переориентация в управлении предприятий, направленная на повышение
эффективности управления персоналом, и как результат, повышение
качества предоставляемых услуг.
Брендовые туристские компании за рубежом давно признали, что
для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно стабилизировать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно
работающие организации на рынке туруслуг активно разрабатывают,
внедряют и развивают комплексные мотивационные программы. Персонал отеля должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и
ориентирован на достижение главной цели — менеджмента и качественных услуг.
Материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества».
Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда,
это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).
Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организован качественный
менеджмент, тогда под воздействием вектора качества «петля качества»
превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается
до требуемого уровня после каждого цикла управления (см. рис. 1).
Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или
работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это
означает, что нет той основы, которая требуется для создания высоко-
9
качественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю,
а восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т. е. работа
по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения
качества продукции.
Рис. 1. Петля качества
Эффективное управление предприятием зависит от указанных трех
основных факторов: материальной базы, персонала и технологического
процесса организации работ. При этом процесс управления предприятием представляется в виде петли, состоящей из управленческих
функций. Тогда при наличии необходимой материальной базы и активного квалифицированного персонала процесс (петля) управления предприятием превращается в восходящую спираль с повышением
эффективности производства после каждого цикла управления.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]