Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу
.pdf
Центральной частью системы качества является служба качества,
в состав которой, как правило, включаются следующие функции:
контроль качества, управление качеством, стандартизация, подготовка
персонала. Служба качества, являясь подразделением отдела маркетинга, организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит
внутренние проверки системы качества, координирует, контролирует и
осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.
Производственные подразделения гостиничного предприятия,
отдел снабжения, отдел планирования трудовых ресурсов и подготовки кадров, служба маркетинга и другие подразделения формируют качество и выполняют другие функции, которые оказывают существенное влияние на качество. В совокупности со службой качества
они составляют организационную структуру, которую принято называть системой качества. Она выполняет управленческие функции, создает необходимую материальную базу и решает проблему заинтересованности и квалификации персонала, т. е. формирует все три основных фактора, необходимых для обеспечения качества. Эта система, и в особенности ее ядро (служба качества) является тем самым
субъектом управления, который воздействует на производственный
процесс с целью обеспечения качества предоставляемых услуг.
В стандарте ИСО 9004-2 по обеспечению качества услуг определено, что «удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества».
Принцип обеспечения качества услуги имеет следующие факторы
воздействия: материальная база, персонал и организация работ,
в которой особо выделены ответственность руководства и структура
системы качества. Для обеспечения качества услуги согласно рекомендациям стандарта ИСО 9004-2 необходимо учесть ряд дополнительных
элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ.
В числе этих элементов: стимулирование персонала; культура общения
с потребителями и внутри организации; доступность персонала
для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления
11
услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной
организации, ее репутация.
Принцип управления качеством продукции заключается в воздействии на производственный процесс путем реализации
управленческих функций с целью обеспечения качества.
Следовательно, принцип управления качеством услуги также
должен представлять собой воздействие на процесс предоставления
услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя — обеспечения качества услуги.
«Петля качества», представленная на рисунке 1, для услуги изображена в виде последовательно связанных между собой функций,
охватывающих все этапы жизненного цикла услуг.
«Петля качества» — это модель воздействия системы качества на все
этапы жизненного цикла продукции и услуги. Такое воздействие осуществляется циклично путем последовательной реализации функций:
политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала,
организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка необходимых мероприятий, принятие решений руководством предприятия и их внедрение на соответствующих этапах работ. «Петля качества» показывает, как «работает» система качества,
в связи с чем ее целесообразно использовать при разработке системы
качества для обеспечения ее четкого функционирования. Процесс
цикличности представлен на рис. 2.
Рис. 2. Цикл Деминга
12
Вместе с тем система обеспечения качества должна включать только те элементы деятельности гостиничного предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на качество услуг. В частности, в эту систему наряду с функциями управления качеством (проверка качества предоставления услуг, меры корректирующего воздействия и др.) должны
включаться элементы управления процессом предоставления услуг, разработка нового продукта, снабжение и другие элементы, существенно
влияющие на качество обслуживания.
В упрощенном виде, принцип управления качеством — это
решение главной маркетинговой задачи — удовлетворения ожиданий
потребителя. Однако управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Первая подсистема — стандартизация процесса предоставления
услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий
процесс их производства, направленный на выявление узких мест.
Вторая подсистема — подбор и обучение персонала в соответствии
с квалификационными требованиями и должностными обязанностями.
Директора ряда гостиниц тратят значительные средства на обучение персонала, поэтому в любом из московских отелей «Мариотт», например,
вас встретят улыбки дружелюбных и всегда готовых помочь работников.
Третья подсистема — поддержка и удовлетворенность персонала.
Опытные руководители гостиничных предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения
персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество
обслуживания. Менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников работой.
Четвертая подсистема — контроль производительности труда.
Пятая подсистема — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов
с качеством предоставления собственных услуг.
13
Подход к персоналу как к части реализуемого продукта выделяет его в одну из важнейших составляющих туристской индустрии [7].
1.2. СИСТЕМА РАБОТЫ С КАДРАМИ НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Кадровая политика является важным элементом деятельности любой организации. Целью внедрения в производство совершенной кадровой политики как системы управления персоналом является достижение наиболее высоких конечных результатов деятельности организации. Эффективную работу организации обеспечивает компетентный,
работоспособный и надежный персонал.
Кадровая политика — это разработка определенных действий по управлению персоналом, направленных на решение основных задач организации. Качественно разработанная кадровая политика позволит создать из работы с персоналом единую систему, направленную на повышение производительности труда и эффективность деятельности организации. Кадровый потенциал — это характеристика профессиональных возможностей трудоспособных граждан участвовать в профессиональных видах деятельности туристского предприятия.
Кадровая политика должна решать следующие важнейшие задачи:
обеспечивать организацию опытными высококвалифи-
цированными и заинтересованными работниками;
эффективно использовать мастерство и потенциальные воз-
можности каждого работника;
создавать в организации условия для наиболее полного удов-
летворения ее персонала своей работой;
стимулировать и поддерживать стремление каждого работника
к сохранению достойного морального климата в коллективе;
поддерживать среди работников интерес к достижению общей
выгоды своего коллектива и организации в целом.
Система работы с кадрами состоит из статической и динамической
составляющих. К статической подсистеме относятся проблемы кадровой
политики, формирования кадровой системы, подбор кадров и т. д.
В системе работы с кадрами управления выделяются субъект и
объект.
14
Функции работы с кадрами управления определенным образом организованы. Их реализует определенный субъект работы с кадрами. Часть
этих функций закреплена за специализированной службой. Субъект
работы с кадрами управления — это организованная совокупность органов, осуществляющих весь комплекс деятельности по подбору, расстановке, учебе, оценке и т. д.
К основным функциям кадровой службы относят:
отбор на вакантные должности и наем персонала;
оценку и аттестацию кадров;
учет кадров и ведение личных дел;
планирование карьеры, формирование резерва и работу
с резервом;
кадровую политику формирования человеческого капитала ор-
ганизации;
формирование организационной структуры управления;
положение о структурном подразделении, должностные ин-
струкции;
взаимодействие с внешней средой.
Перечень документов, применяемых в деятельности кадровой
службы:
задание требований на должность; классификаторы профес-
сий, основных и дополнительных знаний и навыков, анкеты (CV, анкеты фирмы и др.), структурированные интервью, письменные тесты,
запросы, справки, рекомендации;
оценочные листы, положения (методические указания) о пери-
одической оценке и аттестации;
штатное расписание, положение о персонале, представление,
трудовой контракт, приказ по личному составу;
положение о кадровом резерве и регламент работы с ним;
ежегодный список на возможные выдвижения персонала по важ-
нейшим направлениям работы организации;
ежегодный план повышения квалификации и переподготовки
персонала, план мероприятий по повышению мотивации труда персонала;
15
Трудовой кодекс РФ, разъяснения и комментарии к нему,
другие законодательные и нормативные акты, правило ведения
архивов и пр.
Как правило, кадровая политика является прерогативой руководства, так как она занимает центральную позицию в системе хозяйственного управления. Кадровые решения приобретают силу только после их оформления приказами соответствующих хозяйственных
органов. Принятая номенклатура устанавливает, на каком уровне управления принимаются решения в отношении тех или иных категорий
руководителей. Прямую ответственность за подбор и расстановку кадров несут хозяйственные руководители.
Служба кадров является составной частью субъекта работы с кадрами. Существуют три варианта функционирования этой службы. Иногда она ведает всеми кадрами организации, в том числе и управленческими. Может быть создана также специализированная служба по работе только с управленческими или даже только с руководящими кадрами. Бывает и так, что служба кадров едина, но в ее структуре четко
проведена специализация.
В работе службы кадров на уровне объединений четко выделяются
два участка работы: непосредственная работа с некоторыми категориями
кадров и руководство нижестоящими отделами кадров. Первый участок
обычно ограничен номенклатурой кадров данного хозяйственного органа,
второй связан с изданием инструкций и методик, разработкой форм,
сводной статистической отчетностью и т. д.
Расширение функций службы кадров и качественное управление
данным подразделением на предприятии требуют серьезного улучшения,
подготовки состава работников отделов и служб кадров [8].
1.3. ПРОЦЕСС ПЛАНИРОВАНИЯ И ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
Стратегия управления человеческими ресурсами создается на основе общей стратегии развития организации и представляет собой
направление действий в отношении персонала. Стратегическое плани-
16
рование человеческих ресурсов состоит в сопоставлении организационных компетенций, необходимых для выполнения стратегии развития,
и фактического состояния трудовых ресурсов организации и последующем определении потребности организации в человеческих ресурсах в будущем. На основе стратегии управления персоналом и для обеспечения ее реализации разрабатывается план организационнотехнических мероприятий, содержащий набор конкретных действий,
сроки и методы их выполнения, а также потребности в ресурсах. Обычно план составляется на один календарный год и может пересматриваться в течение этого периода.
В процессе планирования (определения потребности в персонале)
необходимо учитывать:
внутриорганизационные факторы: цели организации (страте-
гические задачи, бизнес-план), движение персонала (увольнения, выходы на пенсию, декретные отпуска, временная нетрудоспособность), финансовое состояние, традиции и т. д.;
внешние факторы: состояние экономики (темпы экономи-
ческого роста отрасли, уровень инфляции и безработицы), развитие
техники и технологии, государственная политика (изменение трудового
законодательства, налогового режима, систем социального страхования), конкуренция и рыночная динамика.
Подбор персонала (recruiting) — процесс создания базы данных на ра-
ботников необходимой квалификации для удовлетворения потребностей организации в персонале.
Основным звеном системы работы с хозяйственными кадрами является подбор — принципы, процедура, методы и т. д. В состав этого
основного блока системы работы с кадрами входят набор, резерв, выдвижение, ротация, расстановка, уход.
Процесс подбора кадров делят на два основных направления: подбор сотрудниками самой организации и подбор новых специалистов с помощью кадрового агентства.
Подбор кадров — это прежде всего изучение пригодности кан-
дидатов и выбор среди них работника для назначения на ту или иную
должность.
17
При наборе в управление нет ограничений ни по полу, ни по
национальным или расовым признакам. При наборе большее внимание
следует уделять наличию у работника не просто образования, а
специальной управленческой подготовки. Остальные разновидности
назначения — это перемещение работников внутри системы
управления.
Выдвижение — назначение работника, уже работающего в системе управления, на новый, более высокий пост.
Среди выдвижений исключительное значение имеют назначение
на руководящие посты, переход работника из категории специалистов
в категорию руководителей.
Ротация — это назначение, при котором либо название должностей остается прежним, а меняется место работы, либо изменяется и
должность, но уровень поста остается тем же. Ротация — это перемещение по горизонтали в отличие от выдвижения, которое происходит
по вертикали. Функционирование системы управления в силу различных причин требует постоянных перемещений хозяйственных кадров, требующих специального анализа.
Резерв — еще один участок подбора кадров. Именно резерв должен стать основной потенциальной базой для выдвижения и ротаций.
Однако нередко кадровые службы привлекают сотрудников со стороны.
Планирование — заключительный блок проблем подбора кадров.
В системе планирования должны реализовываться все принципы, которым подчинен как процесс в целом, так и его компоненты.
В организации, которая профессионально подходит к управлению
человеческими ресурсами, осуществление набора и отбора кандидатов
на имеющиеся вакансии предполагает поэтапную постановку и
решение серии взаимосвязанных задач (рис. 3).
Для принятия оптимальных решений в области набора и отбора
персонала важно в первую очередь четко определить критерии оценки
различных вариантов. В связи с этим необходимо сформулировать
общие критерии оценки эффективности принимаемых в туристской
сфере решений [6].
18
Рис. 3. Подбор персонала: основные этапы
Основными критериями решений являются:
соответствие уровня знаний и навыков работы, способностей и
личностных качеств кандидата требованиям, которые к нему предъявляются в зависимости от содержания и характера выполняемой работы,
перспектив ее изменения в будущем и особенностей организационной
культуры данной организации;
соблюдение временных параметров и ограничений (например,
заполнить внезапно освободившуюся вакансию надо в течение недели
либо, напротив, можно не торопиться, так как открытие новой вакансии
предполагается через три месяца и компания заблаговременно начала
готовиться к ее замещению;
затраты на осуществление набора и отбора кандидатов. Реа-
лизация различных вариантов набора и отбора персонала предполагает
неодинаковые затраты (например, используя внутренние источники
набора персонала);
продвижение сотрудников на освободившиеся вакансии внутри
организации или прием работника со стороны по рекомендации своих
сослуживцев, оплачивать посреднические услуги при наборе, как правило, не требуется.
19
Основные задачи
Содержание кадровых решений
Потребность в работниках; какие
категории необходимы
Определение требований к кандидату. Описание
и спецификация работы
Численность
Планирование потребностей в персонале
Найти квалифицированный
персонал
Обоснование источников выбора
Определить источники
информации о вакансиях
Представление информации о вакансиях.
Варианты рекламы
Провести набор, отбор
(технология)
Предварительный отбор кандидатов.
Тестирование. Интервьюирование
Определить окончательный выбор
кандидата
Предложение занять рабочее место.
Контрпредложение. Проверка рекомендаций
Начать трудовую деятельность
на новом месте работы
Адаптация на новом месте
При определении требований к будущему кандидату важно учитывать ряд обстоятельств, поскольку именно они будут выступать критериями оценки кандидатов (табл. 1).
Таблица 1
Сфера принятия решений при заполнении имеющихся
в организации вакансий
Эти требования должны:
иметь непосредственное отношение к работе;
быть четко сформулированными;
быть легко измеримыми;
не являться дискриминационными.
Все многообразие требований к будущему кандидату может быть
условно разделено на несколько групп (табл. 2).
Наиболее типичные положительные и отрицательные моменты,
связанные с использованием внешних и внутренних источников
набора, приведены в табл. 3.
Внутренние источники набора во многих случаях являются более
предпочтительными. Во-первых, они являются более надежным средством определения соответствия требований работы и возможностей. Вовторых, внутренние источники набора позволяют решить проблему в относительно короткие сроки, особенно если организация заранее плани-
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]