Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу
.pdf
деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой
штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта.
Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные
Министерством труда и социального развития Российской Федерации.
При разработке должностных инструкций необходимо очень четко
сформулировать основные функции, которые могут быть поручены
полностью или частично работнику, занимающему данную должность,
с учетом однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих
обеспечить оптимальную специализацию служащих. В должностной инструкции необходимо привести основные требования, предъявляемые
к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей [11].
Должностная инструкция также должна определить требования
к квалификации работника, в частности его уровень профессиональной
подготовки, необходимый при выполнении предусмотренных должностных обязанностей, и требования к стажу работ в данной отрасли.
Наличие должностных инструкций является своеобразным мотиватором для продвижения работника по карьерной лестнице и, следовательно, стимулирует его трудиться так, чтобы получить право
занять более высокую ступень в иерархии управления.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Функция управления человеческими ресурсами в современных
условиях изменяется от пассивного содействия к активному участию.
Кадровые службы постепенно превращаются в центры по разработке
и реализации стратегии трудовых отношений на предприятиях
туриндустрии, оказывают помощь в развитии бизнеса посредством
найма высококвалифицированных работников, планируют карьеру некоторых сотрудников, проводят оценку производственного потенциала и совершенствуют систему оплаты труда. Кадровая работа уже
не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо
знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим
рассматривать деятельность кадровой службы в интегрировании
с другими структурами. Результатом этого процесса должны стать
большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и
ответственности, развитие трудового потенциала и формирование благоприятного психологического климата на предприятии. Для каждого
менеджера вопрос самореализации является одной из насущных
потребностей.
Одним из способов дать почувствовать менеджеру собственную
значимость являются психологические тренинги, направленные
на создание внутреннего чувства успешности, принадлежности к команде победителей, на появление веры в то, что все получится.
Проведение обязательной и непрерывной подготовки всех специалистов сможет удержать предприятие на уровне международных
стандартов качества. Разработка четких должностных инструкций для
сотрудников компании поможет избежать многих недоразумений между сотрудниками и уберет разногласия в отношениях руководитель —
подчиненный. Туристские предприятия обязаны сотрудничать с предприятиями из других регионов и стран, в частности по вопросам
обмена опытом, участвовать в выставках, ярмарках, отечественных и
международных туристских форумах. В процессе обучения персонала
следует использовать в работе ролевые ситуации (деловые игры),
92
презентации, вебинары, мастер-классы, позволяющие «набить руку»
сотруднику и погрузиться в определенную реальную среду. Не следует снижать значимость систематического участия персонала и
руководства в проведении ежемесячных семинаров, тренингов по повышению квалификации. Каждый сотрудник должен иметь возможность пользоваться специализированной методической литературой
(сборниками, рекомендациями, инструкциями, пособиями, каталогами), которые должны быть в наличии в библиотеке предприятия.
Руководителю службы персонала необходимо разработать и обновить
должностные инструкции на основе Положения о структурных подразделениях туристских предприятий.
Структурные элементы должностной инструкции должны учитывать возможность изменений, происходящих в туристской сфере.
Но и, конечно же, администрации предприятия не стоит ограничиваться самыми упрощенными структурами и схемами управления, которые тормозят не только развитие предприятия, но и не
дают персоналу совершенствовать свою деятельность, подниматься
по карьерной лестнице. Туристское предприятие, персонал которого
творчески и профессионально подходит к решению производственных
задач, регулярно предоставляет на туррынок новые туристские продукты, расширяет сферу деятельности, использует в своей работе
инновационные технологии, занимается вопросами образования и повышения квалификации персонала непременно выйдет на новые
рубежи и достигнет небывалых высот в туристском и гостиничном
бизнесе.
ПРАКТИКУМ. СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ
1. Турист выехал из гостиницы согласно расчетному часу в 12:00.
Горничная, убирая номер, обнаружила забытые туристом вещи. Как следует поступить горничной в данном случае?
2. В отсутствие проживающего туриста в его номер проникли посторонние лица и совершили кражу. Кто несет ответственность за утрату имущества?
3. В гостиницу «Платан Южный» 7 мая в 8:00 прибыла г-жа Иванова А. В, разместилась в номере на сутки, выехала из отеля 11 мая
в 14:00. Произведите расчет г-жи Ивановой.
4. Рассчитайте стоимость проживания туриста в пансионате «Белая
Русь»; период — 8 дней / 7 ночей, питание — all inclusive (шведский стол).
Стоимость проживания — 2550 руб./сутки, питание — 950 руб./сутки.
5. Турист Петров, проживая в отеле в Италии, уходя утром
из номера, оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него
выложил на кровать; билеты и страховой полис оставил на письменном
столе. Можно ли при уборке номера собирать вещи и раскладывать их
по усмотрению горничной?
6. Турист Сидоров приобрел тур в Израиль. В период отдыха
на Мертвом море он не предусмотрел наличие головного убора,
в результате чего по приезде на место проживания в отель с ним случился гипертонический криз. Турист позвонил на ресепшен и попросил
администратора вызвать скорую помощь для оказания ему срочной
медицинской помощи. В день отъезда при окончательном расчете туристу выставили счет за медицинские услуги. Обязан ли турист оплачивать данную услугу?
7. Г-н Петров И. И. забронировал номер в гостинице на 1 декабря.
Приехал на место вовремя, но по некоторым обстоятельствам его не
смогли поселить в забронированный им номер. Вправе ли он потребовать
полного возмещения убытков и каковы его действия в сложившейся
ситуации?
8. Турист Борк из Вены в период проведения Экономического
форума в г. Сочи забронировал номер в гостинице «Жемчужная».
По уважительной причине он не смог заселиться в гостиницу в указан-
94
ный срок, а приехал на 1,5 суток позже. Обязаны ли сотрудники отеля
оставлять этот номер за гостем? Как правильно произвести оплату размещения в отеле в данном случае?
9. Пассажир Линц В. И. прибыл в аэропорт на регистрацию рейса
№ 553 Москва — Краснодар. Вес его багажа при взвешивании составил
37 кг. Сотрудники весового контроля оценили его как сверхнормативный. Каков вес нормативного багажа? Что делать туристу,
если вес его багажа превысил норму?
10. Туристы, отдыхающие по экскурсионному туру в Барселоне,
прибыли в аэропорт в назначенное время, прошли регистрацию и сдали
багаж. Какие действия должна предпринять авиакомпания по отношению к туристам при задержке рейса по техническим причинам?
11. Г-жа Светлова И. Н. с двумя детьми в возрасте 14 и 18 лет
приобрела тур (пляжный отдых в Грецию) в туристском агентстве
г. Новосибирска. Менеджер не предупредил ее о том, что несовершеннолетнему ребенку требуется нотариально заверенная доверенность (согласие на выезд несовершеннолетнего) от второго родителя. По их прибытии в аэропорт, им отказали в вылете. Может ли г-жа
Петрова потребовать от туристской компании возместить нанесенный
ей ущерб полностью? Либо перенести вылет на другой день? Ответственна ли в этом случае туркомпания?
12. Г-н N. приобрел авиабилет по тарифу АPEX, но в силу непредвиденных обстоятельств воспользоваться этим билетом не смог.
Возможно ли в этом случае сдать билет, в какие сроки по этому тарифу
он сможет произвести возврат денежных средств?
13. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице туриста N-1
в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии
со следующими данными:
а) check-in в отеле — 12.08; проживание — 5 дней / 4 ночи. Когда
производить сheсk-out и сколько стоит проживание?
б) check-in в отеле — 31.12.14 г.; проживание — 8 дней / 7 ночей.
Когда производить сheсk-out и сколько стоит проживание?
14. Продемонстрируйте знания о порядке расчета за услуги отеля
кредитной картой, в наличной и безналичной форме. Какова специфика
оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету?
ТЕСТЫ
Индустрия гостеприимства — это:
1. Предпринимательская деятельность в сфере услуг, ориентированная на получение гарантированной прибыли.
2. Сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслу-
живания, которые опираются на примеры гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
3. Вид деятельности, основывающийся на внедрении в технологию
сервиса передовых методов обслуживания и максимальном удовлетворении запросов клиентуры.
Пропускная способность гостиницы (Пс) — это:
1. Разность между общим количеством койко-суток в гостинице и
количеством койко-суток номерного фонда в ремонте и на санитарной
обработке за определенный период (год, квартал, месяц):
Пс = Qkc – Qрем – Qсан,
где Qкс — общее количество койко-суток в гостинице за определенный
период (год, квартал, месяц); Qрем — количество койко-суток
номерного фонда, находящегося в ремонте в определенном периоде
(год, квартал, месяц); Qсан — количество койко-суток номерного
фонда, находящегося на санитарной обработке.
2. Отношение времени проживания гостиничной клиентуры
(в сутках) к общей емкости номерного фонда гостиницы в опре-
деленном периоде (год, квартал, месяц):
Пс = Т / Q,
где Т — время проживания гостиничной клиентуры (в сутках); Q —
общая емкость номерного фонда гостиницы в определенном периоде
(год, квартал, месяц).
3. Отношение времени простоя номерного фонда под ремонтом
к времени простоя номерного фонда, находящегося на санитарной
обработке в определенном периоде (год, квартал, месяц):
Пс = Vрем/Wcанатор,
где Vрем — время простоя под ремонтом номерного фонда гостиницы;
Wcанатор — время простоя номерного фонда на санитарной обработке.
96
Бунгало — это:
1. Небольшое строение из легких материалов, используемое для раз-
мещения туристов.
2. Стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.
3. Специализированная курортная гостиница на берегу моря с рестораном и аквапарком.
Корпоративная культура гостиничного сервиса — это:
1. Совокупность поступков, совершаемых персоналом гостиничного предприятия при взаимодействии с внешней средой.
2. Набор определенных правил поведения («правил игры»), при-
нятых на том или ином предприятии индустрии гостиничного сервиса.
3. Степень совершенства (уровень развития) процесса обслу-
живания гостиничной клиентуры в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и др. аспектах.
Из трех групп характеристик выберите одну, отражающую
специфику гостиничных услуг:
1. Надежность, эффективность, целостность, полезность, обоснованность, простота в эксплуатации, ясность и гибкость.
2. Комплексность услуг, обязанность участия клиента и производителя услуг в создании гостиничного продукта, совмещение работ и услуг,
наглядность и результативность, гласность и поощрение, аттрактивность.
3. Неодновременность процессов производства и потребления
гостиничных услуг, ограниченная возможность хранения, сезонный характер спроса, срочный характер, широкое участие персонала в производственном процессе, неосязаемость, взаимозависимость услуг и цели
путешествия.
Специфика обслуживания по туристскому классу:
1. Категория обслуживания клиентуры в гостиницах, означающая
размещение по 2–4 человека в номере без ванны или душа. Питание
организуется в кафе или столовой, функционирующих при гостинице.
2. Категория обслуживания предусматривает размещение туристов
в бюджетных гостиницах 2–3* в номерном фонде со всеми удобствами.
Как правило, данные гостиницы размещены на окраине большого
города либо в небольших населенных пунктах. Питание: завтраки.
97
3. Категория обслуживания предусматривает размещение на турист-
ском маршруте, на туристских объектах (турбазах, лагерях, приютах и
т. д.) с организацией двухразового питания: обед и ужин.
Специфика обслуживания по типу «шведский стол»:
1. Форма самообслуживания посетителей кафе, бара, буфета при
помощи специального модуля, на котором раскладываются закуски
овощные, мясные, рыбные и др., которые посетители могут выбирать для
себя в необходимом количестве. Оплата за пользование услугами
шведского стола взимается по прейскуранту пропорционально съеденному.
2. Форма самообслуживания посетителей ресторана высшей категории, суть обслуживания в том, что в центральной части ресторана
на большом столе раскладываются закуски, которые посетители могут
выбирать для себя в необходимом количестве. Оплата за пользование
услугами шведского стола устанавливается фиксировано.
3. Форма самообслуживания посетителей ресторанов сети быстрого обслуживания, функционирующая при гостиницах. Питание входит в стоимость проживания в гостинице.
Гарантийное письмо (заявка) на размещение в гостинице — это:
1. Документ, извещающий гостиницу о желании конкретных лиц
воспользоваться ее услугами.
2. Документ, гарантирующий безусловную оплату заказанных гос-
тиничных услуг определенными физическими или юридическими лицами, подписанный руководителем или главным бухгалтером определенной организации.
3. Письмо в адрес гостиничного предприятия с просьбой предоставить питание в гостиничном ресторане лицам, прибывающим из другого региона.
Расширенное толкование термина «сверхбронирование»:
1. Загрузка гостиницы при коэффициенте загрузки свыше 100 %
за счет установки добавочных кроватей в номерном фонде или оборудование служебных помещений под временный жилой фонд.
2. Принятие заявок на бронирование мест в гостиницах сверх их
реальной вместимости.
3. Отправка заявок на бронирование мест в гостинице клиентурой
без получения подтверждения о согласии от гостиницы.
98
Термин «повышение класса обслуживания»:
1. Требования клиентуры гостиницы к администрации по по-
вышению качества гостиничного сервиса в соответствии с Законом
«О защите прав потребителей». Никакой дополнительной платы клиент
за оказываемый ему сервис более высокого класса не платит.
2. Изменения качества обслуживания клиента гостиницы в сторону
его улучшения по желанию клиента в пределах действующей классификации услуг. Это влечет за собой оплату разницы в стоимости более высокого класса обслуживания.
3. Стремление трудового коллектива работать с высокой отдачей,
постоянно совершенствуя гостиничную технологию и служебный этикет.
Возмещение за аннуляцию — это:
1. Оплата предварительного бронирования гостиничной клиентурой по причине ее незаезда в оговоренные сроки.
2. Оплата изменений в сроки заезда, категоричность номерного фонда,
оказание прочих гостиничных услуг, произошедших по вине клиента.
3. Оплата покупателем гостиничных услуг (клиентом) расходов
продавца гостиничных услуг (гостиницы), возникших в результате аннуляции покупателем забронированного в гостинице обслуживания.
Технология гостиничного обслуживания — это:
1. Полное соответствие гостиничного обслуживания потребностям
клиентуры в период ее проживания в конкретной гостинице.
2. Оптимальность гостиничного обслуживания с точки зрения соот-
ветствия всех видов услуг одному, другому или иному уровню, а также
общим стандартам, принятым в отрасли (индустрии гостиничного сервиса).
3. Совокупность сведений о методах и средствах, необходимых для
предоставления услуг размещения клиентуре, о рациональных приемах
использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц, о применяемых методах обслуживания.
Коэффициент загрузки гостиницы — это:
1. Показатель интенсивности использования номерного фонда
гостиницы в определенном интервале времени (квартал, месяц, год),
который определяется так:
Кз = Пс – Тр – Со / Пс × 100 %,
99
где Пс — пропускная способность гостиницы; Тр — время простоя под
плановым ремонтом (в сутках); Со — время простоя номерного фонда
на санобработке и ремонте.
2. Показатель общей загрузки в определенном интервале времени
(квартал, месяц, год), который определяется так:
Кз = Пс × Т,
где Пс — пропускная способность гостиницы; Т — исследуемый интервал времени (квартал, месяц, год).
3. Разница между инвентарным показателем мест в гостинице и
фактической загрузкой номерного фонда в койко-сутках в определенном
интервале времени (квартал, месяц, год), которая определяется так:
Кз = Nинв – Nк/с,
где Nинв — инвентарный показатель (число) мест в гостинице в определенном интервале времени (квартал, месяц, год) в койко-сутках;
Nк/с — показатель фактической загрузки номерного фонда в койкосутках в исследуемом интервале времени (квартал, месяц, год).
Гостиничный этикет — это:
1. Совокупность норм и правил поведения работника сферы гос-
тиничных услуг, обусловленных его служебным положением.
2. Совокупность устоявшихся обычаев в сфере гостиничных услуг
и выполнения их обслуживающим персоналом.
3. Предписание работнику контактной зоны встречать потребителя
гостиничных услуг приветливой улыбкой как внешней формой проявления доброжелательности.
Критерии классификации гостиничного номерного фонда:
1. По месторасположению гостиницы, ее функциональному назна-
чению, продолжительности работы.
2. По уровню цен, продолжительности пребывания в номерном фонде
клиентуры, ее обеспеченности питанием.
3. По числу мест в номерах, количеству комнат в номерах, назна-
чено, комфортности.
Особенности обслуживания по классу люкс:
1. Это высшая категория по качеству обслуживания в гостинице,
предусматривающая размещение в высокоразрядных гостиницах в но-
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]