Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 188 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

 бонусы от генерального директора как способ индивидуального

выделения того или иного агента за выдающиеся результаты (эксклюзивный договор, крупный взнос);

 конкурсы с денежно-вещевыми призами;  грамоты, значки, фотография менеджера на доске почета как

способ выделить его среди других, дать ему возможность почувствовать свою значимость;

 публикация об агенте во внутрифирменной газете и других

СМИ, привлечение к участию в съемках роликов о компании на телевидении. Подобные методы поощрения дают возможность агенту показать своим родственникам, особенно детям, себя в газете или на экране телевизора;

 участие в наставничестве как средство выделения агента среди

других, признание его опыта и знаний, предоставление возможности дополнительно заработать на передаче опыта и знаний другим людям;

 в рамках разработки системы мотивации необходимо выра-

ботать дополнительные процедуры по контролю. Поэтому, кроме текущего контроля, была разработана процедура аттестации.

Психологи выделяют три граничных состояния мотивации чело-

века на достижение определенного результата:

 отсутствие мотивации (безразличен результат);  гипермотивация (стрессовое состояние вследствие несораз-

мерно высокого значения, придаваемого будущему результату, избыточной мотивированности);

 оптимальная (средняя) мотивация.

Конечно, в чистом виде ни одно из трех этих состояний на практике не встречается, однако стремиться нужно к оптимальной величине. Подобно тому, как опытный тренер умеет так подвести спортсмена к началу соревнований, чтобы он был достаточно мотивирован, но не «перегорел» до старта, так и трудоустраивающемуся надо уметь себя настроить, «включать» мотивацию на оптимальной отметке [8].

4.4. АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И ПОРЯДОК МОТИВИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Анализируя приведенные показатели и порядок мотивирования персонала, следует отметить, что в процессе управления туристским предприятием велик фактор субъективной оценки. У работника есть больше шансов получить премию в том случае, если он будет просто исполнять свои функциональные обязанности и повседневную работу без учета качества предоставляемых услуг.

К сожалению, сохранилась закономерность в практике работы гостиниц, когда платят премию за то, что работник приходит на работу и выполняет свои непосредственные должностные обязанности.

Руководителям отелей в своей работе по совершенствованию деятельности предприятия следует эффективней использовать различные способы мотивации.

Гораздо эффективнее повысит мотивацию на предприятии предложенный комплекс мероприятий социального обеспечения сотрудников, который включает следующее:

 бесплатное питание сотрудников в отеле;

 наличие и обеспечение сотрудников униформой, ее чистка (бес-

платная);

 отпуск 30 календарных дней;

 организация и проведение корпоративных мероприятий для со-

трудников;

 поощрение ветеранов к годовщине открытия туристского предприятия;

 путевки в рекламные (информационные) туры;

 бесплатное профессиональное обучение (подготовка и пере-

подготовка кадров: курсы повышения квалификации, семинары, тренинги, курсы, мастер-классы и т. д.);

 обучение руководящих кадров по международным стандартам, включая возможность обмена опытом с зарубежными предприятиями.

Качественная работа сотрудника в течение одного года предполагает ежемесячную премию — до 50 % должностного оклада.

При стаже работы на данном предприятии 1,5 года — предоставление бесплатного отдыха в лучших пансионатах и базах отдыха страны (5 ночей + 20 %); скидка на питание; карьерный рост.

Три месяца безупречной работы предполагают получение квартальной премии.

В результате предложенных мероприятий можно сформулировать ряд рекомендаций по совершенствованию системы премирования на туристском предприятии, в рамках которого необходимо изменить принципиальный подход к формированию материального вознаграждения, а именно:

 премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее;

 внедрить организационно-технические методы и наблюдение

за этими показателями (мониторинг учета показателей в базе данных компьютерной системы);

 необходимо сократить количество показателей премирования, одновременно улучшив их качество в определении общего размера премирования и долю каждого показателя в нем.

В создании благоприятного имиджа туристской организации для привлечения наиболее качественной рабочей силы большую роль играет социальная политика предприятия, проявляющаяся в гибкой системе услуг и льгот социального характера, предоставляемых работникам предприятия сверх обязательных, предусмотренных законодательством, в порядке социальной защиты. В качестве средства управления персоналом в отеле выступает регулирование трудовых отношений между руководителем и сотрудниками отеля. Поскольку интересы администрации и работника не всегда совпадают, важно прописать в коллективном договоре пункты по таким вопросам, как повышение производительности труда, управление и развитие предприятия, а также согласие на процедуру рассмотрения трудовых конфликтов, претензий и жалоб сотрудников.

Реализация всех возможностей, заложенных в методах управления, зависит от конкретных людей, их квалификации, компетентности, знаний, дисциплины, мотивации, восприимчивости к обучению, способности решать проблемы.

Формирование у работников нужной компетенции начинается уже при подборе кадров и приеме их на работу. Люди, которые придут в организацию, должны стремиться максимально овладеть навыками данного бизнеса.

На данный момент при стимулировании персонала гостиницы управленческое звено должно учитывать численность работников в организации, в том числе и работающих по договору. Их главная задача — добиться соответствия фактического наличия сотрудников с количеством работников, находящихся на предприятии согласно штатному расписанию.

В результате анализа и прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы администрация отеля рассчитывает численный состав сотрудников, который необходим предприятию, уровень его квалификации и осуществляет грамотную расстановку кадров.

Согласованная кадровая политика включает систему набора, подготовку, адаптацию кадров и совершенствует систему материального стимулирования, не исключая адекватные отношения между топменеджером и сотрудниками.

В соответствии с трудовым законодательством РФ размер материального поощрения определяется с учетом результатов труда работника, продолжительности его непрерывного стажа работы в организации. Обычно оно распространяется на штатных сотрудников, а также на персонал обслуживающих учреждений социально-бытовой сферы, проработавших полный календарный год.

Положение о выплате вознаграждения утверждается управляющим и согласуется с начальниками служб гостиницы, а вознаграждение выплачивается по итогам хозяйственной деятельности [19].

Еще раз хочется подчеркнуть, что премия считается неординарным вознаграждением, поскольку должна выплачиваться лишь в определенных случаях. Основанием для премирования служат экономия ресурсов, увеличение объемов реализации и прибыли, снижение издержек, повышение качества, различного рода научные достижения, успешная работа по предотвращению тех или иных проблем, исклю-

чительные заслуги перед организацией. Целесообразно заранее определять процент премии по итогам года и корректировать его в соответствии с достижениями сотрудника.

Чтобы премия играла роль действенного стимулирующего фактора, ее величина должна составлять более 30 % основного заработка.

Стимулирование в гостинице должно представлять собой целенаправленное применение по отношению к человеку, стимулов для воздействия на его усилия, старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач, стоящих перед организацией, и включения соответствующих мотивов. Концепция стимулирования в отелях должна основываться на том, что любые действия подчиненного должны иметь для него положительные, отрицательные или нейтральные последствия в зависимости от того, как он выполняет порученную работу [18].

Положительные тенденции увеличивают вероятность желательного поведения.

5. ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАДРАМИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

5.1. РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ И РЕОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Удовлетворение как индивидуальных, так и социальных по-

требностей работников гостиницы можно осуществлять с помощью реструктуризации и реорганизации труда с применением двух взаимосвязанных подходов. Первый из них заключается в реструктуризации индивидуального труда, а второй связан с изменениями в организационном контексте.

Основными методами реструктуризации индивидуального труда

являются:

 ротация — движение сотрудников с одного места работы

на другое, из одного отдела в другой для приобретения определенного опыта работы в разных службах;

 горизонтальное увеличение круга выполняемых работ и задач

персонала с помощью комбинации нескольких взаимосвязанных друг с другом работ одного и того же уровня;

 обогащение труда — вертикальное расширение с помощью

увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, с нацеливанием служащих на полную автономию при планировании и исполнении своих функций.

Первый метод поможет туристской организации провести более

гибкий подбор персонала и сократить различия в занимаемых позициях.

Расширение функций труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций индустрии туризма из-за того, что оно не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыки работников. Последние видят в нем скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения «рутинности».

Последний метод позволит сотрудникам отеля обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с производством туристских услуг, снижая роль вмешательства руководства в их работу.

Применение всех этих методов может оказаться эффективным и полезным, если их применять систематически и не хаотично.

В подходе, связанном с организационными изменениями, основное внимание необходимо уделить эффективному использованию человеческих ресурсов гостиницы, развитию навыков и организационным функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих групп — маленьких групп служащих, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы действий и выбора [4].

5.2. ОПЕРАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ ВСЕХ КАТЕГОРИЙ

Процесс обслуживания начинается с предварительного заказа

мест в гостинице (бронирования), приема, регистрации и размещения гостей; включает в себя предоставление услуг проживания и питания (уборка номера), предоставление дополнительных услуг проживающим, а завершается окончательным расчетом и оформлением выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходят в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сер-

висное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице [10].

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 9 октября 2015 г. № 1085), «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа с 9 часов утра. Начиная работу, администратор должен про- смотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал заносится информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу за этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какуюлибо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или

службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

Заявку регистрируют (присваивают ей регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Поднимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки.

Далее рассмотрим этап расселения, который состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

 в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

 около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро [10].

5.3. ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА ГОСТЕЙ И ИХ ЗАСЕЛЕНИЕ.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ СОТРУДНИКАМ ОТЕЛЯ

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории ни относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

 высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

 полноценным инвентарем, современными уборочными ма- териалами;

 современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 188 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]