Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу
.pdf
При выполнении уборочных работ существует несколько важных
принципов:
поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться
на глаза» гостю;
уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны
оставляться в местах общего пользования;
горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела
во время выполнения уборочных работ.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры
обслуживания в данной гостинице.
Выделяют следующие категории уборочных работ:
уборка территории, прилегающей к гостинице;
уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых
помещений вестибюльной группы (гардероб);
уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов,
административных, служебных и подсобных помещений;
уборка номерного фонда (жилых номеров и узлов инди-
видуального пользования).
Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы
обслуживания номерного фонда.
Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания
номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала
гостиницы.
Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:
горничные, которые убирают жилые номера;
уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вес-
тибюля;
уборщики производственных и служебных помещений, мастер-
ских и технических служб.
Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и
назначению на несколько групп:
81
уборка внутренних помещений и мест общего пользования;
уборка санузлов общего пользования;
уборка жилых номеров.
Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых
комнат):
уборка после выезда гостя;
ежедневная текущая уборка;
генеральная уборка;
уборка забронированных номеров;
промежуточная или экспресс-уборка.
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты
помещений, а также находящихся в них предметов оборудования
при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать
определенную последовательность в работе.
Последовательность уборки многокомнатного номера:
спальня;
гостиная;
столовая;
кабинет;
прихожая;
санузел.
Последовательность осуществляемых видов уборки:
забронированные номера;
текущая ежедневная уборка;
после выезда;
экспресс-уборка.
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой
стрелке или против для того, чтобы ни один предмет обстановки не
пропустить.
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и
ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного
размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки.
82
Технология приема гостей и их заселение предусматривают
следующие мероприятия:
1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе
данных которой содержатся полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей и бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.
2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом
этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация
о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом
номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и
общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера
к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию
всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5. Проведение определенного вида уборки (генеральная, после выезда гостя, уборка забронированного номера) [13].
5.4. ТУРИСТСКОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ
ВЫСОКИХ ТЕХНОЛОГИЙ
Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гос-
тиничных процессов, в частности электронное резервирование, и
способствуют улучшению качества обслуживания одновременно
при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены
на повышение производительности труда и уровня знаний у высших
управленческих работников. Гостиница в современном мире высоких
технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к нему дает практически неогра-
83
ниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании
отношений, рекламе и продвижения услуг, а также предоставляет
возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Необходимым в работе гостиницы является также наличие компьютерной
системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и
резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей
и имеющихся возможностей гостиницы. В Интернете появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний,
десятки систем бронирования туристских услуг.
Собственный туристский сервер был открыт российской компанией
«Академсервис». На англоязычной части сервера можно получить
подробное описание более чем 150 гостиниц и городов, в которых они
расположены. В этом сервере есть возможность формирования и отправки
заявки в нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение,
трансфер). Уже через несколько секунд менеджер компании получает
заказ, из какой бы точки земного шара он ни был отправлен. Русскоязычная часть сервера содержит хорошо иллюстрированное подробное
описание туров «Академсервиса» в 11 странах мира.
Создание собственной web-страницы или специализированного
сервера — наиболее эффективный способ электронной рекламы.
Системы бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет
(booking.com, venere.com, trapla.ru, ostrovok.ru, trivago.ru, hotels.ru,
svyaznoy.travel, agoda.com, h4y.ru, ozon.travel, hrs.com) содержат
детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и
авиакомпаниям, имеют систему поиска по клиентскому запросу.
Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием
данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карты. Бронирование через Интернет происходит 24 часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и
подтверждение.
Принципиально отличаются бронирования, произведенные на трех
типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки,
на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.
84
Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентированы на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию
взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены
немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.
На серверах центра резервирования представлено значительно
больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра
резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами, что позволяет ей расширять круг потенциальных
клиентов.
Среди российских центров резервирования можно отметить Web
International, но на этом сервере отсутствует возможность просмотреть
информацию о представляемых гостиницах.
Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило,
относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет
устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение
клиента.
В информационно-вычислительных центрах гостиниц широко используют компьютеры. С их помощью происходят управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря
и контроль поставок питания.
В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие
места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных
функциональных процессов.
Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную
компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет
эффективно наладить работу всей гостиницы.
Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд
стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку
писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечения быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для
85
этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office. Это пакет
стандартных программ, которые позволяют осуществлять основные
действия с данными.
Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и
указами как федерального значения, так и местными. В данном случае
помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу «1С: Бухгалтерия».
Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы:
например, складское хозяйство при помощи программ «Инфо-склад»,
«Товар». Существуют также различные программы для автоматизации
работы в ресторане.
В гостиницах России работают различные компьютерные системы
управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель»,
недавно разработана АСУ «Эдельвейс».
Преимущество «Эдельвейса» состоит в том, что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной по сравнению с MS DOS, в которой работает
«Русский отель».
Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы
в Интернет. К числу таких систем относятся Gabrial, Sabre, Galileo,
Amadeus, Fidelia Hotel Bank.
Автоматизация технологических процессов в гостинице значительно улучшает качество обслуживания гостей [14].
5.5. ОБЩЕЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПЕРСОНАЛА ПО ОХРАНЕ
И БЕЗОПАСНОСТИ ТРУДА
Современная гостиница оснащена большим количеством различного оборудования и имущества. В ней трудится значительное число обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности
в гостиницах уделяется большое внимание.
86
В гостиницах должны проводиться мероприятия по профилактике
травматизма, созданию нормальных санитарно-гигиенических условий, электробезопасности, обучению персонала.
Общее руководство работой по охране и безопасности труда
в гостинице осуществляет директор (работодатель). Он обязан обеспечить выполнение требований законов о труде, правил и норм по охране труда, ГОСТов, а также выполнение обязательств, предусмотренных коллективным договором (контрактом).
Директор гостиницы приказом назначает ответственного за безопасность труда, формирует состав службы охраны труда, назначает
ответственных за состояние охраны труда в каждом подразделении и
ответственных за обучение персонала гостиницы и проверку знаний
по охране труда.
На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой
гостинице разрабатывается свое положение об организации работы
по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой
категории работников разрабатываются специальные правила и
положения.
Работник гостиницы обязан:
соблюдать нормы, правила, инструкции по охране труда;
уметь правильно применять коллективные и индиви-
дуальные средства защиты;
немедленно сообщать своему непосредственному руково-
дителю о любом несчастном случае, а также о ситуации, которая
создает угрозу жизни и здоровью людей.
Работники гостиницы допускаются к работе только после получения инструктажа. Виды инструктажа: вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий.
Расследование и учет несчастных случаев происходят в соответствии с «Положением о порядке расследования и учета
несчастных случаев на производстве» от 03.06.1995 г. № 558. Это
положение устанавливает единый порядок расследования и учета
несчастных случаев на производстве, обязательный для предприятий
любых форм собственности.
87
5.6. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ САНИТАРИЯ И ГИГИЕНА ПЕРСОНАЛА
НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Гигиена труда рассматривает вопросы, связанные с условиями
работы и их влиянием на человеческий организм, разрабатывает гигиенические и лечебно-профилактические мероприятия, направленные на улучшение и охрану здоровья трудящихся, повышение
работоспособности и производительности труда.
Существуют несколько гигиенических критериев оценки условий
труда:
загрязненность воздуха;
температура, влажность и скорость движения воздуха;
уровень шума;
освещенность;
санитарное состояние;
личная гигиена сотрудников.
Загрязненность воздуха. Все помещения гостиницы, где тру-
дится персонал, должны быть просторными, иметь достаточно высокие потолки, быть оснащенными естественной или принудительной
вентиляцией, обеспечивающей нормальную циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов.
Температура, влажность и скорость движения воздуха. Эти па-
раметры оказывают большое влияние на состояние человека, его работоспособность и регулируются с помощью системы отопления. Температура воздуха в помещениях должна быть не ниже 18 С, влажность
воздуха в теплый период года — 30–60 %, в холодный — не более
70 %, скорость движения воздуха в холодный период — до 0,3 м/с,
в теплый — до 0,5 м/с.
Уровень шума. В гостиницах должны соблюдаться противошумные правила:
полы в коридорах, холлах и гостиных покрываются звуко-
поглощающими коврами или заменяющими их покрытиями;
телевизоры устанавливаются только в номерах или спе-
циальных помещениях, а телефон общего пользования — вдали
от жилых комнат в специальных кабинах или под акустическим
88
колпаком. Для уменьшения шума в жилых и общественных помещениях используют специальные звукоизолирующие окна и двери,
звукоизолирующую отделку стен.
Освещенность. При плохой освещенности появляются зрительное
утомление, общая вялость, ухудшение зрения, снижается производительность труда. В помещениях должно быть естественное (не
менее одного окна) и искусственное освещение, обеспечивающее круглосуточно при лампах накаливания освещенность 100 лк (в люменах),
при люминесцентных лампах — 200 лк, в коридорах — естественное
или искусственное освещение. Каждое рабочее место должно быть
достаточно освещено, но освещение при этом не должно оказывать слепящего действия. Искусственное освещение может быть общим, местным и комбинированным. Применение только местного освещения
на рабочих местах не допускается.
Существует также аварийное освещение на случай эвакуации.
Санитарное состояние. В гостинице должны соблюдаться
санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами
эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния
сантехнического оборудования, удаления отходов, эффективной защиты от насекомых и грызунов, обработки белья. Все газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено
и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».
В помещениях следует ежедневно делать влажную уборку, удалять пыль и паутину, пылесосить ковры и ковровые покрытия, протирать окна, двери. По окончании работы помещение нужно тщательно убирать и оставлять в полном порядке. Запрещено по технике
безопасности выполнение работ на распределительных устройствах
без отключения напряжения и соблюдения необходимых мер.
В результате воздействия электрического тока поражаются внутренние органы человека, что часто приводит к смертельному исходу.
При воздействии электрической дуги возникает поражение внешних
органов (ожоги).
Наиболее опасен для человека переменный ток, имеющий частоту
50–500 Гц.
89
К работе с электроустановками допускаются лица не моложе 18 лет,
прошедшие инструктаж и обучение безопасным приемам труда, подтвердившие знание правил безопасности применительно к выполняемой
работе и инструкции в соответствии с занимаемой должностью [17].
В каждой гостинице приказом директора из числа специально подготовленного электромеханического персонала назначается лицо, отвечающее за общее состояние электрохозяйства гостиницы.
5.7. РАЗРАБОТКА ЧЕТКИХ ДОЛЖНОСТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ
КАК ОДИН ИЗ МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
ПЕРСОНАЛА НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Немаловажным фактором стимулирования сотрудников и залогом
эффективной работы на туристском предприятии является наличие
четких должностных инструкций. При изучении системы стимулирования в туристской организации было установлено, что им не
придается серьезного значения, хотя их выполнение предполагает достижение цели и решение ряда задач, которые подразделяют на общие и
специальные.
1. Общие цели:
рациональное разделение труда;
правильный подбор кадров, их расстановка и использование;
укрепление служебной дисциплины в организации;
повышение эффективности деятельности организации;
2. Специальные цели:
создание организационно-правовой основы служебной дея-
тельности сотрудников;
повышение ответственности сотрудника за результаты его дея-
тельности, осуществляемой на основании трудового контракта;
обеспечение объективности при аттестации сотрудников, его
поощрении и наложении на него дисциплинарного взыскания;
разрешение трудовых споров.
Должностная инструкция — это организационно-правовой документ,
в котором определяются основные функции, обязанности, права и
ответственность сотрудника организации при осуществлении им
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]