Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу
.pdf
Потребитель услуги — реальное или предполагаемое обслуживание лица (физическое или юридическое).
Положение о структурном подразделении — правовой акт,
устанавливающий статус, функции, права, обязанности и ответственности структурных подразделений и иных органов учреждения,
организации, предприятия.
Приказ — правовой акт, издаваемый руководителем органа управления, действующий на основании единоначалия для обеспечения основной и оперативной деятельности.
Процесс обслуживания — в зависимости от того, какая задача решается, единовременное оказание конкретной услуги, постоянное оказание совокупности однородных услуг (услуги размещения и проживания, услуги питания и т. д.), весь комплекс гостиничного предприятия и т. д.
Распоряжение — правовой акт, издаваемый руководителем учреждения, организации, предприятия, действующим единолично.
Регистрационный номер документа — цифровое или буквенноцифровое обозначение, присваиваемое документу для его учета и последующего поиска.
Резолюция — способ административного воздействия, органи-
зующего деятельность исполнителей.
Ресурсы гостиничного предприятия — здания и сооружения, номерной фонд, рекреационные и иные вспомогательные площади производственного и непроизводственного назначения, оборудование,
каналы и средства телекоммуникаций, персонал, территория, водо- и
энергообеспечение, природные ресурсы, находящиеся в распоряжении
предприятия.
Семейство стандартов ИСО 9000 — все международные стандарты, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает:
все международные стандарты с номерами ИСО 9000–9004, в т. ч.
все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;
все международные стандарты с номерами ИСО 10001–10020, в т. ч.
все их части;
международный стандарт ИСО 8402.
111
ГОСТ Р 50644-2005 — «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
ГОСТ Р 50645-2007 — «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц».
ГОСТ Р 50646-2008 — «Услуги населению. Термины и определения».
ГОСТ Р 50681-2005 — «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг».
ГОСТ Р 51185-2008 — «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования».
ГОСТ Р 50690-2006 — «Туристские услуги. Общие требования».
ГОСТ Р 50764-2007 — «Услуги общественного питания. Общие
требования».
ГОСТ Р 50762-2005 — «Общественное питание. Классификация
предприятий».
ГОСТ Р 50763-2008 — «Общественное питание. Кулинарная
продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».
Сертификация соответствия — документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному
документу.
Стабильность услуги — свойство уже предоставленной услуги не
может быть подвержено чрезмерным ухудшениям в процессе ее оказания.
Стандарт — нормативно-технический документ, в котором уста-
навливаются для всеобщего многократного использования правила,
руководящие принципы и характеристики различных видов деятельности или их результатов, направленный на достижение оптимальной
степени упорядочения в определенной области.
Трудовая книжка — согласно ст. 66 Трудового кодекса РФ основной документ о трудовой деятельности и трудовом (общем непрерывном, специальном) стаже работы.
Трудовой договор (контракт) — соглашение между работником и
работодателем, носящее индивидуальный характер. В соответствии с договором работник обязуется выполнять определенную этим соглашением работу, соблюдать действующие в организации правила
112
внутреннего трудового распорядка, а работодатель обязуется предоставлять работнику обусловленную договором работу, обеспечивать необходимые условия труда, своевременно и в полном размере производить оплату труда работника.
Текст документа — основная содержательная часть документа.
Эффективность услуги — свойство услуги, заключающееся в том,
что потребитель может легко и успешно пользоваться ею.
Штатное расписание — правовой акт, устанавливающий штатную
численность организации, состав должностей, размер оплаты труда.
Явный отказ — отказ, обнаруживаемый визуально или установленными методами и средствами контроля и диагностирования при подготовке объекта к применению или в процессе его применения по назначению.
ЛИТЕРАТУРА
1. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм. — М. : Альфа-М ;
Инфра-М, 2011.
2. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения
туристов / И. С. Барчуков, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. — 2-е изд. — М.,
2013.
3. Воротынцева, Т. Строим систему обучения персонала. Практи-
ческое руководство для специалистов по обучению / Т. Воротынцева,
Е. Неделин. — СПб. : Речь, 2008.
4. Герчиков, В. И. Управление персоналом / В. И. Герчиков. — М. :
Инфра-М, 2012.
5. Дейнека, А. В. Управление персоналом / А. В. Дейнека. — М. :
Дашков и К, 2013.
6. Ефимов, С. Л. Управление персоналом: гостиничный бизнес : учеб.
пособие / С. Л. Ефимов ; Кафедра менеджмента ФЭСН, АНХ. — М. :
ТранЛит, 2008.
7. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное
дело : учеб. пособие / Н. А. Зайцева. — М. : ДРОФА, 2013.
8. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах : учеб.
пособие / Н. А. Зайцева. — М. : ДРОФА, 2013.
9. Кибанов, А. Я. Управление персоналом: Теория и практика.
Оценка экономической и социальной эффективности управления
персоналом организации : учеб.-практ. пособие / А. Я. Кибанов. — М. :
Проспект, 2012.
10. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие
/ М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. — М. : Магистр, 2008.
11. Корнюшина, Н. Н. Управление персоналом гостиниц и ресторанов : учеб.-метод. пособие / Н. Н. Корнюшина. — Н. Новгород : Издво Нижегород. гос. ун-та, 2014.
12. Кучеренко, И. М. Кадровая расстановка и управление рабочим вре-
менем на предприятиях туристско-рекреационного комплекса / И. М. Кучеренко // Экономика и предпринимательство. — 2015. — № 3 (56). —
С. 541–545.
114
13. Кучеренко, И. М. Качественное корпоративное образование —
основа успеха в современном туристском бизнесе / И. М. Кучеренко //
Экономика, социология и право в современном мире: проблемы и поиски решений / Междунар. акад. финансовых технологий. — Пятигорск: Изд-во МАФТ, 2012. — С. 193–198.
14. Кучеренко, И. М. Корпоративное обучение — эффективная состав-
ляющая бизнес-процесса туристической компании / И. М. Кучеренко //
Научный вестник. — Краснодар : ЮИМ, 2014. — № 3 (7). — С. 204.
15. Кучеренко, И. М. Современные возможности и требования к под-
готовке специалистов в сфере гостиничного и ресторанного менеджмента за рубежом / И. М. Кучеренко // Социально-экономический
ежегодник. — 2014. — Краснодар, 2016.
16. Лукьянова, Т. В. Управление персоналом. Теория и практика.
Управление инновациями в кадровой работе / Т. В. Лукьянова и др. —
М. : Проспект, 2015.
17. Малуев, П. А. Управление персоналом / П. А. Малуев, Ю. Е. Мелихов. — 2-е изд. — М., 2012.
18. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А. В. Сорокина. — М. : Альфа-М ; Инфра-М, 2013.
19. Сухов, Р. И. Технологии и организация продаж в туристском
агентстве / Р. И. Сухов. — Ростов-н/Д : МарТ, 2010.
20. Терентьев, В. К. Игры для взрослых: руководство для преподавателя управленческих дисциплин / В. К. Терентьев. — М. : Перспектива, 2009.
21. Тимохина, Т. М. Организация приема и обслуживания туристов /
Т. М. Тимохина. — 3-е изд. — М. : Форум ; Инфра-М, 2013.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ПЕРСОНАЛА
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИНДУСТРИИ
УТВЕРЖДАЮ
__________________________________
(фамилия, инициалы)
__________________________________
(наименование организации,
ее организационно-правовая форма)
__________________________________
(директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
организация материально-технического обеспечения;
передовой зарубежный и отечественный опыт гостиничного обслуживания;
правила составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятель-
ности гостиницы;
системы и формы оплаты труда.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЦЫ
__________________________________________________
(наименование учреждения)
00.00.201_г. № 00
м. п.
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет права, должностные
обязанности и ответственность директора гостиницы ____________________
(название учреждения)
116
1.2. На должность директора гостиницы принимается лицо с высшим
профессиональным образованием и стажем работы по специальности
в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.
1.3. Директор гостиницы принимается на должность и освобождается от нее
по приказу __________________________________________________________
1.4. Директор гостиницы обязан знать:
экономику и организацию гостиничного обслуживания и организацию
труда;
трудовое законодательство;
нормы и правила охраны труда;
порядок содержания жилых и прочих помещений гостиницы;
распоряжения, приказы, постановления и другие нормативные и
руководящие документы вышестоящих и других органов, которые касаются
сферы обслуживания.
1.5. В период отсутствия директора гостиницы (отпуск, болезнь, командировка и пр.) его обязанности возлагаются на его заместителя либо
на другое должностное лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное
выполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Директор гостиницы обязан:
2.1. Контролировать качество обслуживания клиентов в соответствии
с классом гостиницы, правильным использованием, распределением и учетом
жилых номеров и мест, соблюдением паспортного режима.
2.2. Направлять работу персонала и служб гостиницы на обеспечение
сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии
в соответствии с нормами и правилами эксплуатации, внешнего благоустройства,
бесперебойной работы оборудования, а также на соблюдение противопожарных и
санитарно-технических норм.
2.3. Обеспечивать рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
2.4. Организовать и обеспечивать эффективную деятельность гостиницы.
2.5. Предоставлять клиентам информацию о предлагаемых гостиницей
услугах.
2.6. Организовать работу по профилактическому осмотру жилых номеров,
подсобных и прочих помещений гостиницы, по проведению текущего и капитального ремонта.
117
2.7. Принимать меры по укреплению и расширению материально-
технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
2.8. Обеспечивать ведение и своевременное представление отчетности
о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
2.9. Обеспечивать правильное сочетание административных и экономических методов руководства.
2.10. Проводить мероприятия по внедрению прогрессивных форм ор-
ганизации обслуживания.
2.11. Принимать меры по обеспечению гостиницы квалифицированным
персоналом.
2.12. Определять должностные обязанности работников гостиницы путем
разработки и утверждения должностных инструкций.
3. Права
Директор гостиницы вправе:
3.1. Подписывать и визировать документы только в рамках своей компетенции.
3.2. Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении
от занимаемых должностей работников гостиницы, а также о поощрении
отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей трудовой и
производственной дисциплины.
3.3. Представлять интересы гостиницы и действовать от ее имени во взаимоотношениях с органами государственной власти и иными организациями.
4. Ответственность
Директор гостиницы ответственен:
4.1. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, в определенных уголовным, административным и гражданским
законодательством Российской Федерации рамках.
4.2. За причинение материального вреда в определенных действующим
законодательством рамках.
4.3. За недолжное выполнение или невыполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в определенных трудовым законодательством Российской Федерации рамках.
Руководитель структурного подразделения: _________ __________________
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _______________ _____________________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
(подпись) (фамилия, инициалы)
118
УТВЕРЖДАЮ
(наименование предприятия,
организации, учреждения)
(руководитель предприятия,
организации, учреждения)
1.4.1.
Прямое подчинение
Директору гостиницы
1.4.2.
Дополнительное
подчинение
---
1.4.3.
Отдает распоряжения
---
1.4.4.
Работника замещает
Лицо, назначенное в установленном
порядке
1.4.5.
Работник замещает
---
2.1.
Образование
Высшее профессиональное образование
2.2.
Опыт работы
Не менее 5 лет
2.3.
Знания
Постановления, распоряжения, приказы,
другие руководящие и нормативные
документы вышестоящих и других
органов по вопросам гостиничного
обслуживания.
Правила предоставления гостиничных
услуг в РФ.
00.00.201_ г. № 00 ____________ ___________________
(подпись) (Ф. И. О.)
Структурное подразделение: гостиница
00.00.201_ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ
____________________________________________________________
(наименование учреждения)
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные
обязанности, права и ответственность администратора гостиницы.
1.2. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.3. Администратор гостиницы назначается на должность и
освобождается от должности в установленном действующим трудовым
законодательством порядке приказом директора гостиницы.
1.4. Взаимоотношения по должности:
2. Квалификационные требования к администратору гостиницы
119
Правила и методы организации процесса
обслуживания клиентов.
Порядок содержания жилых и других
помещений гостиницы.
Основы эстетики, этики, психологии и
обслуживания посетителей.
Основы экономики, организации труда и
управления.
Структура управления гостиницей, права
и обязанности работников гостиницы.
Законодательство о труде.
Правила внутреннего распорядка.
Правила и нормы охраны труда, техники
безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты
2.4.
Навыки
Навыки работы по специальности
2.5.
Дополнительные
требования
3. Документы, регламентирующие деятельность
администратора гостиницы
3.1. Внешние документы: законодательные и нормативные акты, каса-
ющиеся выполняемой работы.
3.2. Внутренние документы: устав предприятия, приказы и распоряжения
директора гостиницы; положение о гостинице, должностная инструкция
администратора гостиницы, правила внутреннего трудового распорядка.
4. Должностные обязанности
Администратор гостиницы:
4.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию
клиентов, созданию для них комфортных условий.
4.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров
к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
4.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4.4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т. д.
4.5. Принимает и оформляет необходимые документы.
4.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]