Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу
.pdf
2.4
Навыки
—
2.5
Дополнительные
требования
—
3. Документы, регламентирующие деятельность менеджера
по бронированию и продажам
3.1. Внешние документы: законодательные и нормативные акты, каса-
ющиеся выполняемой работы.
3.2. Внутренние документы: устав туристского агентства, приказы и
распоряжения директора туристского агентства, положение о туристском
агентстве, должностная инструкция менеджера по бронированию и продажам,
правила внутреннего трудового распорядка.
4. Должностные обязанности
Менеджер по бронированию и продажам исполняет следующие обя-
занности:
4.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских услуг.
4.2. Участвует в разработке методики поиска клиентов.
4.3. Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские
продукты, а также потребности покупателей и заказчиков услуг.
4.4. Разрабатывает программы расширения комплекса туристских и иных
дополнительных услуг.
4.5. Определяет и согласовывает договорные цены на турпродукты и
тарифы на услуги.
4.6. Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных
документов.
4.7. Консультирует клиентов:
о правилах оформления заказов и бронирования;
о категориях отелей, гостиниц, уровне обслуживания в них;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах
пребывания в ней;
о порядке оформления виз;
о валютном и таможенном контроле;
об особенностях геополитической обстановки в стране пребывания;
об обычаях населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках
природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
о состоянии окружающей природной среды;
о санитарно-эпидемиологической обстановке;
141
об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потре-
бительских прав и сохранности имущества клиентов;
об условиях получения страховки и неотложной медицинской
помощи.
4.8. Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными
материалами, рекламными материалами по интересующему их туристскому
продукту.
4.9. Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий
договора:
о программе пребывания и маршрутах путешествия;
о дате начала и окончания путешествия, его продолжительности;
о порядке взаимодействия с сопровождающими лицами;
о получении дополнительных услуг;
о ценах на турпродукты и оказываемые услуги;
о минимальном количестве туристов в группе;
о способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств,
препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);
о времени и месте приобретения турпродуктов, проездных билетов.
4.9.1. Обеспечивает заключение договоров о реализации турпродуктов,
оказании услуг.
4.9.2. Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
4.9.3. Руководит бронированием и продажей проездных билетов,
бронированием мест в гостиницах.
4.9.4. Координирует выполнение обязательств:
по размещению, проживанию и питанию туристов;
по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечеб-
но-профилактическому) обслуживанию;
по оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного ха-
рактера, гидом-переводчиком и сопровождающими);
по страхованию туристов на период турпоездки;
4.9.5. Организует визовое обеспечение.
4.9.6. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые
для заключения договоров с клиентами от имени организации .
4.9.7. Заключает агентские и иные договоры.
4.9.8. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами,
экскурсионными бюро, отелями, гостиницами, кассами продажи билетов и
иными сторонними организациями.
142
4.9.9. Организует проведение инструктажей туристов о мерах по пре-
дупреждению заражения особо опасными и паразитными заболеваниями,
ведет журнал инструктажей.
Обеспечивает под личную роспись выдачу туристам памяток «Гражданам,
выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме,
холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)» и «Профилактика малярии».
Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.
Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.
Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых
услуг и продаваемых турпродуктов.
Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и ка-
честву обслуживания клиентов.
Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству
турпродуктов и оказываемых услуг или условиям заключенных договоров и
принимает меры по предупреждению их возникновения, а также по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.
Организует оформление туристской документации, составление, учет и
хранение отчетных данных.
Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP.
Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в уста-
новленные сроки.
5. Права менеджера по бронированию и продажам
Менеджер по бронированию и продажам имеет право:
5.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководителя
организации.
5.2. Распоряжаться вверенными ему имуществом и средствами с
соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными
правовыми актами, уставом организации.
5.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5.4. Инициировать и проводить совещания по организационным и
финансово-экономическим вопросам.
5.5. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
5.6. Проводить проверки качества и своевременности исполнения
поручений.
5.7. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т. д.), соблюдения
установленных норм, правил и инструкций, давать указания по исправлению
недостатков и устранению нарушений.
143
5.8. Вносить на рассмотрение руководителя организации представления
о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся
работников и применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую дисциплину.
5.9. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им
должностных обязанностей.
5.10. Требовать от руководителя организации оказания содействия
в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
6. Ответственность менеджера по бронированию и продажам
Менеджер по бронированию и продажам несет ответственность:
6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией,
в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.
6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, в пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством РФ.
6.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных
действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.
7. Условия работы менеджера по бронированию и продажам
7.1. Режим работы менеджера по бронированию и продажам определяется
в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка,
установленными в туристском агентстве.
7.2. В связи с производственной необходимостью менеджер
по бронированию и продажам может направляться в служебные командировки
(в том числе местного значения).
7.3. Для решения оперативных вопросов менеджеру по бронированию и
продажам может выделяться служебный автотранспорт.
8. Условия оплаты труда
Условия оплаты труда менеджера по бронированию и продажам
определяются в соответствии с положением об оплате труда персонала.
9. Заключительные положения
9.1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах,
один из которых хранится у туристского агентства, другой — у работника.
9.2. Задачи, обязанности, права и ответственность могут быть уточнены
в соответствии с изменением структуры, задач и функций структурного
подразделения и рабочего места.
144
Руководитель структурного
подразделения
(подпись)
(фамилия, инициалы)
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического
отдела
(подпись)
(фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен:
(подпись)
(фамилия, инициалы)
9.3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию
вносятся приказом директора туристского агентства.
00.00.201_г.
145
Приложение Б
ОБРАЗЦЫ ПОЛОЖЕНИЙ, ПРАВИЛ, ДОКУМЕНТОВ
И РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПРИЕМА НА РАБОТУ
В ТУРИСТСКУЮ КОМПАНИЮ
Большинство руководителей туристских агентств не имеют времени,
чтобы вникать в многочисленные нюансы современного трудового права
Российской Федерации, а также в прочие инструкции Роструда, Госкомстата
РФ и других учреждений.
За чередой проблем обыденной борьбы за выживание своего бизнеса процесс приема на работу работников представляется упрощенным, что порождает порой досадные ошибки.
Данным документом мы знакомим руководителей и иных ответственных
лиц туристских организаций с правильной процедурой приема на работу
нового сотрудника.
1. Новому сотруднику (кандидату) для оформления трудового договора
необходимы следующие документы:
паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
трудовая книжка (за исключением случаев, когда трудовой договор
заключается впервые либо работник поступает на работу на условиях совместительства);
страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;
документы воинского учета (для военнообязанных и лиц, подлежащих
призыву на военную службу);
документ об образовании, квалификации или наличии специальных
знаний (при поступлении на работу, требующую специальных знаний или
специальной подготовки).
Никаких других документов работодатель от работника согласно Трудовому кодексу РФ требовать не имеет права.
2. Получить от работника заявление о приеме на работу (см. Приложе-
ние Б 1).
В заявлении желательно указать: принимается ли работник на основную
работу или работу по совместительству; полное или неполное рабочее время
ему устанавливается; нормированный или ненормированный рабочий день
согласован сторонами и т. п.
3. Ознакомить работника под его личную подпись ( до подписания
трудового договора) с должностной инструкцией, правилами внутреннего
трудового распорядка, инструкцией по охране труда и иными локальными
146
внутренними нормативными актами, регламентирующими деятельность
туристской организации (например, с положениями об аттестации,
коммерческой тайне, защите персональных данных, оплате труда и
премировании и т. п.).
4. Заключить с работником письменный трудовой договор.
5. Вручить работнику его экземпляр трудового договора. Обеспечить
проставление работником на экземпляре трудового договора, который будет
храниться у работодателя, подписи под строкой «экземпляр трудового договора мною получен».
6. Заключить с работником, при необходимости:
письменный договор о полной материальной ответственности (см.
Приложение Б 2). В письме Роструда от 19.10.2006 г. № 1746-6-1 указано, что
договоры о полной материальной ответственности могут заключаться только с
теми работниками и на выполнение тех видов работ, которые предусмотрены
перечнем, утвержденным Постановлением Минтруда России от 31.12.2002 г.
№ 85. Названный перечень должностей и работ является исчерпывающим и
расширительному толкованию не подлежит. Если на менеджера турфирмы
будут возложены обязанности по приему и выплате каких-либо видов
платежей, по расчетам при реализации услуг (в том числе через кассу, не через
кассу, без кассы через продавца, через иное лицо, ответственное за
осуществление расчетов), то работодатель может заключить с ним договор о
полной материальной ответственности;
дополнительное соглашение об обязательствах работника не раз-
глашать коммерческую тайну (см. Приложение Б 3);
дополнительное соглашение о согласии работника на передачу его
персональных данных третьим лицам (см. Приложение Б 4).
7. Издать приказ о приеме на работу. Приказ издается по форме Т-1,
которая утверждена Постановлением Госкомстата РФ № 1 от 05.01.2004 г. (см.
Приложение Б 5). Содержание приказа должно строго соответствовать
условиям заключенного трудового договора. Не следует применять собственную форму приказа.
8. Зарегистрировать приказ о приеме работника на работу в Журнале
регистрации приказов о приеме на работу (см. Приложение Б 6).
9. В трехдневный срок со дня фактического начала работы ознакомить
работника с приказом о приеме на работу под его личную подпись.
10. Внести запись о приеме на работу в трудовую книжку (см. Приложение Б 7). Если у работника трудовой книжки нет, то работодатель ее
оформляет (см. Приложения Б 8, 9). Работодатель обязан вести трудовые
книжки на каждого работника, проработавшего у него свыше 5 дней, в случае,
когда работа у данного работодателя является для работника основной.
147
По желанию работника сведения о работе по совместительству вносятся
в трудовую книжку по месту основной работы на основании документа,
подтверждающего работу по совместительству.
11. Заполнить Книгу учета движения трудовых книжек и вкладышей
к ним и Приходно-расходную книгу по учету бланков трудовых книжек и
вкладышей к ним.
12. Оформить личную карточку на работника — учетная форма № Т-2
(см. Приложение Б 10). Личная карточка относится к группе обязательных
кадровых документов, заполняется на работников всех категорий, включая
основных, совместителей, временных и сезонных работников. Личная карточка заполняется только специалистом кадровой службы на основании
приказа о приеме на работу. При заполнении личной карточки используются
сведения из документов, предъявляемых работником при приеме на работу.
Личные карточки хранятся в сейфе.
13. Ознакомить работника под его личную подпись в личной карточке
формы № Т-2 с записью, внесенной в трудовую книжку, и сведениями, внесенными в личную карточку.
14. Оформить личное дело работника, если в отношении его должности
работодателем установлена обязательность ведения личного дела (см. Приложение Б 11). Действующее законодательство не предусматривает обязанности вести личные дела работников в коммерческих организациях. Решение о необходимости ведения личных дел работников принимает руководство организации. Личные дела имеют срок хранения не менее 75 лет.
Порядок получения, хранения, передачи или любого другого использования
личных дел регламентирован, в том числе в главе 14 ТК РФ «Защита
персональных данных работника» (ст. 85–89). Личная карточка формы № Т-2
в личное дело не подшивается.
15. Дать заполнить работнику личный листок по учету кадров или анкету,
которые входят в состав личного дела. Эти документы заполняются самим
работником. Формы этих документов разрабатываются самой организацией
для внесения их в личное дело (см. Приложение Б 12).
148
Приложение Б1
Генеральному директору
ООО «Пегас Краснодар» Иванову И. И.
от_______________________________,
(фамилия, имя, отчество полностью)
зарегистрированного(ой) по адресу:
_________________________________,
проживающего(ей) по адресу:
__________________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
о приеме на работу
Прошу принять меня на _______________________________________
(указать — на основную работу или по совместительству) на должность
________________________________ с окладом ___________ рублей в месяц
с «____» _________ 20__ года и установить мне _________________ (полное
или неполное) рабочее время и _____________________ (нормированный
или ненормированный) рабочий день.
С правилами внутреннего трудового распорядка и условиями работы
ознакомлен(а).
«___» _____ 20__ года
_______________________ (___________________________)
(личная подпись) (Ф. И. О.)
149
Приложение Б2
ДОГОВОР № _____
о полной индивидуальной материальной ответственности
г. Москва «___» _____ 201_ г.
Общество с ограниченной ответственностью «…», далее именуемое
«Работодатель», в лице генерального директора ИВАНОВА Ивана
Ивановича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и
___________________________________________________________________,
(наименование должности, фамилия, имя, отчество)
именуемый(ая) в дальнейшем «Работник», действующий(ая) своей волей и
от своего имени, с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:
1. Работник, исполняя по распоряжению Работодателя обязанности
кассира, кассира-контролера либо выполняя работы по приему и выплате
любых видов безналичных и наличных платежей, по расчетам при продаже
услуг (в том числе через кассу, посредством выписки бланков строгой
отчетности (БСО) «Туристская путевка», без кассы через иное лицо, ответственное за осуществление расчетов), принимает на себя полную индивидуальную материальную ответственность за недостачу вверенных
Работодателем денежных средств, бланков строгой отчетности и иного
имущества (далее по тексту денежные средства, БСО и имущество
Работодателя — имущество), а также за ущерб, возникший у Работодателя
в результате виновных действий Работника либо в результате возмещения
Работодателем ущерба иным лицам.
2. Работник обязуется:
а) бережно относиться к переданному ему для осуществления возложенных на него функций (обязанностей) имуществу Работодателя и принимать меры к предотвращению ущерба;
б) своевременно сообщать Работодателю либо непосредственному руко-
водителю обо всех обстоятельствах, угрожающих обеспечению сохранности
вверенного ему имущества;
в) вести учет, составлять и представлять в установленном порядке товарно-денежные и другие отчеты о движении и остатках вверенного ему
имущества;
150
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]