Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу
.pdf
мерах высшей категории. Помимо проживания, включает трехразовое
питание в ресторане «a la carte», встречи и проводы, а также экскурсии
на легковом автомобиле в сопровождении гида-переводчика.
2. Класс обслуживания предусматривает размещение в номере
со всеми удобствами. Питание организуется в ресторане, как правило,
трехразовое «a la carte».
3. Класс обслуживания предусматривает размещение в номере
со всеми удобствами. Питание организуется в ресторане, в одном из залов с экзотической кухней, как правило, одноразовое (предусмотрен
только завтрак). В распоряжение ежедневно предоставляется автомобиль (пользование — 4 часа) без водителя.
Континентальный завтрак — это:
1. Подаваемый гостиничной клиентуре за наличный расчет утрен-
ний завтрак, который состоит из горячего омлета, апельсинового сока,
салатов, фруктов, за наличный расчет.
2. Первый утренний завтрак, который включает чай или кофе, булочку, масло и джем. Горячее блюдо в этот завтрак не включается. Он
входит в стоимость проживания в гостинице.
3. Утренний завтрак, подаваемый гостиничной клиентуре «a la carte»
за наличный расчет.
Функции, возлагаемые в гостиницах на службу эксплуатации
номерного фонда:
1. Прием и размещение по номерам граждан, ведение картотеки
гостей, прием от них заявок на предоставление дополнительных услуг.
2. Поддержание необходимого уровня комфорта и санитарнотехнического состояния номерного фонда и мест общего пользования.
3. Прием заявок на размещение и их обработка, составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда.
Консьерж — это:
1. Привратник, швейцар. В высокоразрядных гостиницах созда-
ются службы консьержа, которые обычно располагаются в главном
вестибюле и включают услуги швейцара, подносчиков багажа,
посыльных и др.
101
2. Работник гостиницы, принимающий в бюро обслуживания ино-
странных граждан заявки на продление и получение виз от проживающих
в гостинице иностранцев, получает поручения частного плана.
3. Гид, который организует индивидуальные экскурсии для проживающих в гостинице граждан с самой разнообразной их тематикой,
указанной в перечне услуг гостиницы.
Подтверждение брони — это:
1. Обещание работника службы бронирования (устное) разместить
клиента в гостинице в нужные ему сроки и в номере желаемой им
категории.
2. Подтверждение по телефону работником службы бронирования
гостиницы размещения гостей на определенное число дней.
3. Письменное (почтовое или телеграфное) сообщение продавца
гостиничных услуг (работника службы бронирования) их покупателю
(клиенту) о бронировании для него номера или иного обслуживания
в соответствии с его заявкой.
Расчетный час — это:
1. Время, с которого начинается в гостинице размещение лиц, прибывших по предварительным заявкам.
2. Время, установленное в гостинице, к которому должен быть убран
горничными номерной фонд, подлежащий заселению.
3. Время, установленное в гостинице, с которого начинается отчет
количества дней (суток) проживания клиентов в гостинице.
Кейтеринг — это:
1. Клубный отдых в режиме разделенного времени во время со-
вершения путешествия в течение определенного периода каждого года,
продолжительность которого не может быть менее 1 недели.
2. Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,
экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков.
3. Выездное ресторанное обслуживание по желанию клиента.
Что такое форс-мажор?
1. Отсутствие технических возможностей информирования лиц, за-
казывающих номера (места) в гостинице, о невозможности выполнения
их заказов ввиду уже принятых ранее заказов.
102
2. Обязательства гостиниц перед туристскими фирмами по пре-
доставлению им определенной ежедневной квоты мест для непредвиденных заездов туристов.
3. Чрезвычайное обстоятельство, например стихийное бедствие, военный конфликт и т. д., которое не может быть предусмотрено или
предотвращено какими-либо мерами и которое в силу этого мешает
соблюдению условий обслуживания гостиничной клиентуры.
Чаевые — это:
1. Денежное вознаграждение, которое в соответствии со сло-
жившимися обычаями выплачивается клиентом обслуживающему персоналу гостиниц за внимательное, культурное, быстрое обслуживание.
Обычно размер чаевых определяется в пределах 10 % от суммы счета.
2. Форма оплаты услуг обслуживающего персонала гостиниц, не
входящих в их обязанности, однако в силу различных причин, таких
как, срочность и др., клиент вынужден обращаться именно к данной
категории персонала.
3. Вид оплаты труда гостиничного персонала, так как условиями
контрактов при приеме на работу в гостиницу иная форма оплаты труда
не предусматривается. Половину полученной от клиентов суммы работник сдает в кассу предприятия.
Возврат денежных средств предполагает:
1. Выплату клиенту гостиницы определенной суммы за неис-
пользованное им полностью или частично обслуживание либо за количество дней проживания, стоимость которого им была оплачена
предварительно.
2. Выплату клиенту гостиницы определенной суммы за упущения
в обслуживании, низкое качество обслуживания, не соответствующее
гостиничным стандартам.
3. Возврат денежной суммы (остаточной) по причине появления
в гостинице клиентуры, желающей разместиться в номере данной категории и оплачивать его по значительно большей цене.
Шале — это:
1. Небольшой загородный дом, дача или сельский домик, часто ис-
пользуемый для размещения индивидуальных туристов или небольших
тургрупп, путешествующих, как правило, по пешеходным маршрутам.
103
2. Гостиница, находящаяся на минимальном расстоянии от моря и
рассчитанная на морской рекреационный сервис для небольших тургрупп
и отдельных физлиц. Туристам предлагают набор дополнительных услуг.
3. Высокогорный приют для альпинистов с разнообразным перечнем дополнительных услуг, оборудованный канатной дорогой и
вертолетной площадкой.
Мини-бар — это:
1. Небольшие шкафчики-холодильники в высокоразрядных гости-
ничных номерах, которые заполняются продтоварами в упаковке для
их потребления за плату проживающей в гостинице клиентурой.
2. Небольшая барная стойка в одном из гостиничных холлов
с обычным для баров ассортиментом напитков и угощений. Оборудуется он небольшим количеством фуршетных столов, и обслуживание
в нем официантами не предусматривается.
3. Бар в небольшом помещении с обычным для подобного вида
предприятий общественного питания набором напитков и угощений.
Обслуживание ведется официантами.
Гостиничная цепь — это:
1. Группа предприятий гостиничного сервиса, осуществляющая
коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем
руководства цепи.
2. Группа предприятий гостиничного сервиса, добровольно объединившаяся для поддержания цен на услуги гостиниц на высоком уровне.
3. Группа предприятий гостиничного сервиса, объединившаяся для
совершенствования законодательства, регулирующего взаимоотношения потребителей и производителей гостиничных услуг.
Стандарт на гостиничную услугу — это:
1. Период времени, в течение которого исполнитель гостиничной
услуги приводит услугу в полное соответствие со стандартом.
2. Договор между исполнителем и потребителем гостиничной
услуги, определяющий строгое соответствие гостиничного сервиса соответствующему стандарту.
3. Стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять гостиничная услуга, с тем чтобы обеспечить ее соответствие
ее назначению.
104
Сертификация гостиничных услуг — это:
1. Деятельность исполнителя гостиничной услуги, направленная
на привлечение в гостиницу широкой клиентуры.
2. Основная часть предоставления гостиничной услуги, связанная
с изменением состояния объекта услуги.
3. Деятельность по подтверждению соответствия гостиничных услуг
установленным в стандартах требованиям по эксплуатации гостиницы
и обслуживанию клиентов.
Технологический регламент на гостиничную услугу — это:
1. Договор между потребителем и исполнителем гостиничной
услуги, определяющий юридические, экономические, технологические
отношения сторон.
2. Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения гостиничной услуги.
3. Документ, подтверждающий соответствие технологического процесса стандартам в гостинице.
Критерии классификации гостиничного предприятия — это:
1. Удаленность от транспортных магистралей, наличие инженер-
ных сетей и коммуникаций, наличие номерного фонда, рассчитанного
на размещение в нем большого количества клиентов.
2. Наличие стандартного номерного фонда, качественное обслуживание по умеренным ценам, наличие канализационных сетей, спортивных залов и площадок, аттракционов и т. д.
3. Уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы
и пребывания, уровень цен и обеспеченность питанием.
Показатель загрузки ресторана (оборачиваемость мест) — это:
1. Отношение общего числа проданных блюд к числу клиентов и
показатель средней величины одной покупки.
2. Отношение числа проданных мест к вместимости ресторана и
показатель того, сколько раз было продано каждое место в ресторане.
3. Отношение числа проданных блюд к числу блюд, значащихся
в меню ресторана.
105
Коэффициент многократной загрузки гостиницы — это:
1. Показатель, определяющий долю номеров, занятых более чем
одним лицом:
Мз = (Г – Нп) / Нп × 100 %,
где Мз — коэффициент многократной загрузки гостиницы (в %); Г —
количество гостей, Нп — количество проданных номеров в гостинице.
2. Отношение полученной от эксплуатации номерного фонда прибыли к затраченному при строительстве гостиницы капиталу.
3. Количество гостей (клиентов), приходящихся в гостинице на один
проданный номер:
Гн = Г / Нп,
где Гн — количество гостей на один проданный номер; Г — общее
количество клиентов гостиницы; Нп — количество проданных номеров
в гостинице.
ГЛОССАРИЙ
Аккредитация — процесс, в результате которого организация при-
обретает официальное подтверждение соответствия качества предоставляемых услуг установленному стандарту.
Анализ проекта — документированная, всесторонняя и система-
тическая проверка проекта в целях оценки его возможности выполнять
требования к качеству, выявлять проблемы и определять способы их
решения.
Восприятие потребителем (уровня) качества гостиничного
обслуживания — формирование в сознании гостя чувственного образа
различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием, т. е. степени выполнения его требований ко всей совокупности
структурных элементов процесса обслуживания, воспринимаемых как
единое целое.
Гостиничная услуга — номенклатурная позиция, составная часть
товарной продукции гостиничного предприятия, могущая быть предметом отдельного заказа. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать
иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение сопутствующих потребностей гостей.
Гостиничное обслуживание — товарная продукция гостиничного
предприятия, представляющая собой комплекс, неразрывное в восприятии потребителя единство предоставляемых благ, составляющих
содержание гостиничных услуг; действий персонала при предоставлении услуг, культурной среды, в которой осуществляются предоставление и потребление услуг.
Делопроизводство — отрасль деятельности, обеспечивающая до-
кументирование и организацию работы с официальными документами.
Документооборот — движение документов с момента их создания
или получения до завершения исполнения: отправки и (или) подшивки
в дело.
Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи
информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые
могут быть юридическими и физическими лицами.
107
Докладная записка — документ, адресованный руководителю организации, содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса
с выводами и предложениями составителя.
Должностная инструкция — организационно-правовой документ,
определяющий права, обязанности, ответственность должностных лиц,
их функции при осуществлении ими деятельности в определенной
должности.
Знак соответствия (сертификация) — это специальный знак, который ставится на самом товаре или его упаковке и показывает соответствие данной продукции тому или иному стандарту ГОСТ Р, требованиям технических регламентов и прочим условиям. Знаки соответствия бывают национальными, международными, отраслевыми,
специальными.
Качественная характеристика элемента обслуживания — опи-
сание элемента, позволяющее оценить его восприятие потребителем,
относящимся к конкретной категории из числа тех, на которых рассчитано обслуживание данного предприятия.
Информационное письмо — разновидность письма-извещения,
своевременно информирующего заинтересованное лицо или предприятие о свершившемся факте.
Инструкция — правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) в целях
установления правил, регламентирующих организационные, научнотехнические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан.
Качество индивидуального труда — показатель, характеризующий
интегральную эффективность труда конкретного работника, его вклад
в обеспечение «тотального» качества деятельности предприятия.
Качество рабочей силы — обобщенная характеристика уровня
развития рабочей силы, который позволяет обеспечить адекватное
качество индивидуального и коллективного труда на основе эффективного использования новых и новейших технологий, рациональных форм организации производства и рабочих процессов. Качество рабочей силы характеризуется:
108
объемом общеобразовательной подготовки работников;
уровнем общей культуры;
уровнем профессионализма и квалификации;
личным опытом и навыками работы;
нравственной надежностью.
Качество товара — совокупность потребительских свойств, определяющих пригодность товара для использования его по назначению
в соответствии с потребностями покупателя. Выбор способа определения качества зависит от характера товара. Качество товара определяется: по стандарту; по техническим условиям; по спецификации; по образцу; по описанию; по содержанию отдельных веществ и его предельной полезности.
Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса
и условий обслуживания потребителей.
Качество управления — оценка предприятия с точки зрения ква-
лификации управляющих, обоснованности и эффективности принимаемых ими решений.
Качество услуги — обобщенный эффект услуги, который опре-
деляет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.
Коллективный договор — правовой акт, регулирующий социальнотрудовые отношения в организации и заключаемый работниками и
работодателем в лице их представителей.
Копия документа — документ, полностью воспроизводящий информацию подлинного документа и все его внешние признаки или
часть их, не имеющий юридической силы.
Контроль — процесс, позволяющий организации достичь наме-
ченных целей.
Лицензия — документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, посредством которого орган по сертификации наделяет лицо или орган правом использовать сертификаты или знаки
соответствия для своей продукции, процессов или услуг согласно правилам соответствующей системы сертификации.
Менеджмент качества на гостиничном предприятии — скоординированная деятельность по руководству и управлению гостиничным предприятием в целях обеспечения постоянного и непрерывного
повышения уровня качества гостиничного обслуживания потребителя.
109
Обслуживающий персонал — штат непосредственных испол-
нителей обслуживающего предприятия, обеспечивающий оказание услуг
потребителям.
Обязательное требование для гостиничной услуги — требование, которое определено нормативным документом (ГОСТ Р 5064494 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов») и является обязательным для получения лицензии на ведение гостиничной деятельности. Подтверждается обязательной сертификацией.
Орган по сертификации — орган, проводящий сертификацию со-
ответствия.
Объяснительная записка — документ, поясняющий содержание
отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта)
или объясняющий причины какого-либо события.
Объем документооборота — количество документов, зафикси-
рованных в месте учета за выбранный отрезок времени.
Опись дел — архивный справочник, представляющий собой систематизированный перечень заголовков дел и предназначенный для раскрытия
состава и содержания дел, закрепления их систематизации и учета.
Отметка о наличии приложения — реквизит, используемый в сопроводительных документах.
Отметка об исполнителе — реквизит, включающий инициалы, фамилию исполнителя документа и номер его телефона. Исполнителем
документа является тот работник, который составлял текст документа.
Отметка о контроле — реквизит означающий, что срок исполне-
ния документа контролируется службой ДОУ.
Ответственный исполнитель услуги — лицо (физическое и юри-
дическое), в установленном порядке принявшее обязательство перед
потребителем по оказанию ему услуги и несущее ответственность
по принятому обязательству.
Оценка качества — систематическая проверка того, насколько
объект способен выполнять установленные требования. Оценка качества может производиться в целях определения возможности поставщика
в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]