Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технология управления персоналом и организация труда на предприятиях гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие для студентов-бакалавров, обу

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 185 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

 отсутствие положительных эмоциональных связей и взаи- мопомощи между сотрудниками в рамках первичного трудового коллектива службы (отдела) гостиницы;

 отсутствие справедливой оценки и признания результатов дея- тельности со стороны руководства гостиницы;

 невнимание или формальное отношение руководства гостиницы к высказываемым личным проблемам сотрудника;

 отсутствие уважения к личности увольняемого сотрудника;

 невозможность самореализации на занимаемой профес- сиональной позиции;

 содержание трудовой деятельности в рамках существующих

функциональных обязанностей не вызывает мотивированного интереса.

Текучесть кадров определяется по формуле: число уволенных за определенный промежуток времени делится на среднесписочную численность работников за то же самое время.

Высокая текучесть кадров в гостинице указывает как на плохо налаженную систему адаптации вновь принятых работников, так и на выраженную форму нелояльности персонала к гостиничному предприятию. Западный гостиничный менеджмент в этой связи дает следующие рекомендации: разрабатывать эффективные программы социализации и развития карьеры персонала гостиницы, совершенствовать систему мотивации на каждом туристском предприятии.

3. ОСНОВЫ ОБУЧЕНИЯ

И ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И ТУРИЗМА

3.1. НЕПРЕРЫВНАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Обучение (training) — систематический обучающий процесс, в ходе

которого работники приобретают или изменяют навыки или знания, необходимые для выполнения работы. В соответствии со ст. 196 ТК РФ необходимость профессиональной подготовки и переподготовки кадров для собственных нужд определяет сам работодатель. Однако если повышение квалификации работников является условием выполнения ими определенных видов деятельности, то в случаях, предусмотренных федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, обучение работников является обязанностью работодателя.

Целью профессиональной переподготовки специалистов является

получение ими дополнительных знаний, умений и навыков по образовательным программам, предусматривающим изучение отдельных дисциплин, разделов науки, техники и технологии, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности. По результатам прохождения профессиональной переподготовки специалисты получают диплом государственного образца, удостоверяющий их право (квалификацию) вести профессиональную деятельность в определенной сфере.

Профессиональная переподготовка осуществляется также для рас-

ширения квалификации специалистов в целях их адаптации к новым экономическим и социальным условиям и ведения новой профессиональной деятельности, в том числе с учетом международных требований и стандартов.

Целью повышения квалификации является обновление теоретических и практических знаний специалистов в связи с повышением требований к уровню квалификации и необходимостью освоения современных методов решения профессиональных задач.

Повышение квалификации достаточно популярно на предприятиях в силу ряда причин. Во-первых, повышение квалификации дешевле подготовки специалистов. Во-вторых, меньшая продолжительность обучения по сравнению с подготовкой персонала. В-третьих, целевая направленность обучения на узком круге учебных модулей для специалистов и руководителей.

Основой повышения квалификации является гибкая программа обучения на базе учебных модулей. Он представляет собой законченный элемент определенной дисциплины с четкой структурой плана, целей и задач работы, исходных данных, методики проведения, перечня технических средств, списка литературы и способа контроля полученных знаний. В общем виде программа обучения состоит из четырех видов учебных модулей (в скобках приведен примерный объем в процентах от общего числа учебных часов):

 проблемные лекции (до 25 %);

 методы активного обучения (не менее 50 %);

 лабораторные и практические занятия (до 15 %);

 оздоровительный комплекс (до 10 %).

При составлении программы обучения необходимо учитывать целый ряд факторов:

 продолжительность программы обучения и сроки проведения;

 интересы заказчика (предприятия, организации, учреждения)

по использованию конкретного набора учебных модулей;

 сводные результаты индивидуального анкетирования будущих слушателей;

 место проведение учебных занятий (предприятие или пансионат, пансионат значительно лучше, так как на предприятии слушателей «дергают»);

 состояние учебной базы (число аудиторий, размещение людей, объем сервисных услуг);

 уровень занятости преподавателей в период проведения обучения (от 4 до 8 часов);

 наличие технических средств обучения (доска, кодоскоп, компьютер, видеосистема);

 типовой распорядок учебного дня (график занятий) [3].

3.2. СОВРЕМЕННАЯ ПРАКТИКА ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Современная практика подготовки кадров высшей квалификации

в сфере туризма основывается исключительно на традиционном академическом образовании и не учитывает требований работодателей. Большинство российских вузов готовят специалистов для туризма, руководствуясь конъюнктурными соображениями, не задумываясь над тем, где этим специалистам предстоит работать и достаточно ли у них для этого профессиональных наработок. Подобная ситуация в отрасли сложилась в результате недостаточного внимания к подготовке кадров для туриндустрии со стороны государства, а именно из-за отсутствия системных исследований динамики спроса и предложения на основные категории туристского персонала (нет возможности определить, каких специалистов в отрасли недостаточно, а по каким наметилось перепроизводство). Высокая концентрация вузов, готовящих специалистов для сферы туризма и гостиничного бизнеса, наблюдается не только в Москве, но и в регионах. Однако единая научно-методическая платформа в обучении кадров для туриндустрии отсутствует практически повсеместно. Все они работают автономно, без должного методического обеспечения, а зачастую и без преподавательских кадров, специализирующихся и практикующих в сфере туризма и гостиничноресторанного сервиса. Важнейшим условием результативности современной системы подготовки кадров является принцип подбора, подготовки и переподготовки педагогов-специалистов. Существуют два подхода к формированию кадрового корпуса. Первый (автономный) основан на стремлении иметь полный набор служб и лиц, позволяющих полностью и самостоятельно выполнять всю производственную программу учреждения. Второй (междисциплинарный) основан на тенденциях организации совместной деятельности различных учреждений с учетом их специализации в разделении труда, существующей материальной базы и интеллектуального потенциала. В высшей школе, как правило, доминирует первый подход, определяющий ее кафедральный характер, когда учебный план реализуется усилиями коллектива. Согласно междисциплинарному фактору в подборе педагогических кадров следует осуществить переход:

 от факультетской структуры — к ассоциации преподавателей;  от штатных структур — к контрактной системе найма;  от почасового контроля работы преподавателей — к эконо-

мическим нормативам;

 от углубленной специализации преподавателей в рамках учеб-

ного плана — к модульному принципу обеспечения учебного процесса.

Все эти изменения позволяют: гибко формировать кадровый кор-

пус; обеспечивать быстрое внедрение новых видов и форм обучения (лицейское, средне-профессиональное, второе высшее образование); подготовить организационную базу для использования прогрессивных зарубежных стандартов обучения.

Открыв большое количество филиалов, многие образовательные

учреждения не позаботились об их достойном методическом обеспечении. Проблема недостатка учебно-методической литературы трансформировалась в проблему ее качества при большом выборе учебных пособий, да к тому же преподавание базируется зачастую на переводных учебных пособиях зарубежных авторов, не учитывающих специфику российского туристского рынка. Среди базовых дисциплин, которые необходимо изучать на протяжении всего курса обучения в вузе, закрепляя их изучение посредством погружения в практическую реальность, следует выделить такие курсы дисциплин, как страноведение, мировые рекреационные ресурсы, рекреационные ресурсы региона, краеведение, иностранные языки, владение современными компьютерными технологиями, применяемыми в туризме. Изучение страноведческих дисциплин зачастую ограничивается одним семестром. Владение иностранными языками предполагает систематическое изучение на протяжении всего периода обучения, не забывая о зарубежных стажировках (практиках), которые позволяют студенту адаптироваться в языковой среде и овладеть иностранным языком в совершенстве. Некоторые базовые вузы уже сегодня изучают иностранные языки в 2,5 раза больше, чем предложено по стандарту: на первом курсе изучению иностранного языка отводится 6 часов; на втором и третьем — по 4 часа, а четвертом — 2 часа в неделю. В МИГМТ успешным студентам предлагают специальную лингвистическую программу Кембриджского университета, по окончании которой можно сдать экзамен

в представительстве Британского совета в Москве. Есть и такие учебные заведения, в которых специальные дисциплины преподают на иностранном языке. Наиболее актуально в туристской сфере изучение таких языков, как английский, немецкий, испанский, французский, итальянский. Прививать же культуру изучения языков, искусство межнационального общения необходимо начинать в дошкольном возрасте, когда действительно начинают проявляться и формироваться индивидуальные способности и возможности личности. Особое место в изучении дисциплин туристского профиля желательно определить изучению и русского языка. Как это ни парадоксально, но родной для многих россиян общегосударственный русский язык является для некоторых студентов и специалистов туриндустрии камнем преткновения, создавая впечатление о сотруднике как слабом профессионале.

Отсутствие отечественного опыта эффективной подготовки ра-

ботников и специалистов туристского профиля всех уровней потребовало изучения, анализа и использования лучшего зарубежного опыта в деле подготовки туристских кадров. Сопоставляя практику работы зарубежных школ турбизнеса и возможность подготовки туристских кадров в России, некоторые учебные заведения взяли за основу многоступенчатую систему образования на базе профильных учреждений. Данная система позволяет соблюсти принцип непрерывности образования на основе интеграции учебного, научного и производственного процессов, при этом выпуская специалистов с высокой профессиональной подготовкой.

Формирование такой системы предполагает также учитывать эффективное использование педагогических и материальных ресурсов. Однако современная ситуация в подготовке специалистов для туристско-рекреационного комплекса позволяет сделать определенные выводы: низкая успеваемость студентов младших курсов показывает, что у них слабо сформированы навыки самоорганизации, самообучения, умения работать с учебной и вспомогательной литературой, отсутствуют способности работать с текстом, выделять основную мысль, конспектировать. Как правило, такая категория студентов не умеет планировать как учебное, так и свободное время. Не секрет, что перечисленные навыки должны формироваться в процессе довузовской

подготовки учащегося с учетом развития его интеллекта и расширения кругозора личности абитуриента. Система непрерывного образования должна обеспечить человеку понимание самого себя и окружающего мира, содействуя выполнению его социальной роли в процессе трудовой деятельности.

Конкретизация целей системы непрерывного образования должна осуществляться с учетом региональных особенностей, специфики функционирования образовательных учреждений, являющихся ее структурными компонентами и осуществляющими многоуровневую, многоступенчатую профессиональную подготовку специалистов. Чтобы будущий профессионал в сфере туристской деятельности был конкурентоспособным на туристском рынке, система непрерывного образования должна не только дать ему знания, умения и навыки, но и привить любовь и уважение к своей профессии, сформировать высокий уровень мотивации. Таким образом, необходимо уделять большое внимание формированию направленности личности на сферу туристской деятельности, увлекая учащихся смыслом туристской профессии, мотивировать у них достижение высоких результатов в освоении данной профессии.

Многолетняя практика подготовки туристских кадров по многоуровневым циклам представляет собой ярко выраженные ступени образования: школа — лицей — колледж — вуз. Современная система обучения должна учитывать как разнообразный возрастной состав учащихся, так и ступени образования: от овладения первой профессией до переучивания на новую специальность. Изменчивость рынка труда создает новую ситуацию в системе непрерывного образования. По мнению специалистов, задача учебных заведений на сегодня заключается в том, чтобы дать молодежи общее образование и профессию, сформировав у молодежи предпосылки к постоянному, непрерывному (в течение всей жизни) образованию, получению новых знаний и обретению новых специальностей и квалификации. Система непрерывного образования на протяжении многих лет успешно работает в РМАТ. Именно туристская ориентация на профессию начинается с дошкольного воспитания. Но наиболее интенсивно туристская специализация просматривается на лицейском этапе обучения, где 20 %

Показатели

2013 г.

2014 г.

2015 г.

Сотрудников

Повышение квалификации руководителей, специалистов и внутриорганизационное обучение

Переподготовлено

Всего

предметов ориентированы на туристскую деятельность. Именно в лицее преподают такие дисциплины, как «введение в туризм», «мировые рекреационные ресурсы», «страноведение», «иностранные языки», «информационное обеспечение туристского бизнеса».

Достижение профессионализма в какой-либо конкретной трудовой деятельности — не конечная цель образовательного процесса, а лишь один из этапов карьерного роста специалиста [12].

3.3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ

И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА

НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Организацией процесса обучения, повышения квалификации и переподготовки на туристском предприятии непосредственно занимается отдел профессионального развития кадров. Специальные учебные офисы, классы, конференц-залы, оснащенные современным техническим оборудованием и методическими материалами, помогут квалифицировано, с учетом специфики отрасли подготовить персонал к качественному обслуживанию клиентов на уровне международных стандартов.

Динамика (примерная) обученных сотрудников за 3 года (табл. 5).

Выполнение плана по обучению сотрудников гостиницы

«Кемпински», показатели за 2013–2015 гг.

В процессе принятия решения о том, как организовать систему обучения на предприятии, руководитель сталкивается с рядом вопросов:

Таблица 5

 какую форму обучения принять;

 ограничиться работой собственных тренеров или обратиться

к консалтинговой (тренинговой) компании;

 кого обучать: весь персонал, высший менеджмент, среднее звено управленцев или только агентов;

 какой формат занятий выбрать;

 как часто будут проходить занятия;

 чему нужно обучать;

 семинары или тренинги будут однотипными или специальными

для каждого подразделения;

 какие задачи решит обучение (сплочение коллектива, уве- личение продаж, улучшение качества обслуживания, продуктивность);

 как оценивать результаты обучения.

Только ответив на все эти вопросы, можно принимать окончательное решение.

Несмотря на разнообразие обучающих мероприятий, как правило, руководителем в первую очередь принимается решение об обучении отделов бронирования и продаж. В случае принятия такого решения в первую очередь разрабатываются разноплановые программы обучения: для управленцев — одни, для среднего звена и обслуживающего персонала — другие, для менеджеров по бронированию и продажам — третьи.

Таким образом, обучение решает не только узкоспециализированные

вопросы, но и вопрос создания эффективной команды единомышленников, а также является средством преодоления конфликтов, «текучесть кадров и повышения конкурентоспособности компании. Помимо решения о проведении тренингов для менеджеров-агентов, может быть принято решение о консультировании руководителей компании.

При VIP-консультировании первый руководитель остается с тренером один на один для решения индивидуальных задач. Тематика такого консалтинга или тренинга решает несколько задач: тайм-менеджмента, проработки имиджа, делегирования полномочий и т. п. Большим спросом на турпредприятиях пользуются такие программы тренингов, как «Работа с возражениями», «Переговоры с трудными клиентами»,

«Позитивный конфликт в продажах», «Телефонные продажи» и другие разновидности сейлз-тренингов, затрагивающие узкие вопросы. Довольно популярны тренинги по командообразованию и тренинги для менеджеров. И хотя появилась тенденция стратегической направленности обучения, более популярны краткосрочные тренинги, так как задача увеличения объемов продаж крайне актуальна. Перекрестные продажи, получение рекомендаций, как и повышение качества продаж, необходимы, но их нужно рассматривать как часть процесса.

Сам тренинг должен быть направлен на поиск нестандартных решений, новых подходов и быть более глубоким по сравнению с предыдущим обучением. На таком тренинге сотрудник сам находит решения, а в процессе тренинга нарабатываются новые умения, которые не противоречат прошлому успешному опыту менеджера. В настоящее время многие предприятия имеют внутренний центр обучения персонала (управленцев, администраторов, консультантов, курьеров, горничных). Основной задачей таких центров является обучение туристскому и гостинично-ресторанному делу. Чтобы начать работать в туризме, менеджеру по бронированию и продажам, администраторам, сотрудникам других подразделений необходимо изучить принципы работы в данной отрасли, обозначить ведущих операторов по направлениям, наработать определенный уровень языковых знаний, овладеть приемами гостеприимства и общения с клиентами и партнерами, навыками оформления документов, быть уверенным пользователем компьютера и владеть основами программирования. Для обучения менеджеров по продажам в основном используют тренинговые или консалтинговые компании, которые организуют и проводят тренинги, семинары по психологии продаж, типам клиентов, этике поведения, отельной базе, системам бронирования, экскурсионным и анимационноразвлекательным программам в отелях.

Нередко компании встречаются с многочисленными проблемами, распознать которые можно, только глубоко изучив внутренние процессы деятельности предприятия. Поэтому наличие внутреннего тренеракоуча имеет первостепенное значение. Плюсы и минусы наличия штатного тренера представлены в табл. 6.

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 185 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]