Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Коммерция. Учебное пособие
.pdf
товарообменных процессов. Не удовлетворен спрос на услуги маркетинга, аудита,
консультирования, социально-психологической и правовой помощи. Перед правительством
и муниципальными органами власти стоят задачи по стимулированию создания предприятий
малого и среднего бизнеса, оказывающих соответствующие услуги рыночным субъектам.
Как известно, конкурентоспособность предприятия связана не только с качеством
товаров и услуг, но и с их стоимостью. Современные технологии в области логистики и
информатики, по выражению П. Друкера, уничтожают пространство и время и связанные с
их преодолением трансакционные издержки, что снижает общий уровень затрат на
производство и реализацию услуг, повышая конкурентоспособность последних. Рост спроса
на указанные услуги и темпы увеличения объема их реализации в России опережают
аналогичные показатели в странах с развитой инфраструктурой рынка. Таким образом, в
России есть все предпосылки для реализации потенциала в сфере, обслуживающей рынок.
Динамика структуры услуг, оказываемых в сфере товарообменных процессов,
изменяется в сторону увеличения доли логистических и информационных услуг, что связано
с тенденцией развития в России рыночных отношений, которые, в свою очередь,
обусловливают развитие всей гаммы услуг инфраструктуры рынка, ранее слаборазвитых.
Таким образом, в России имеется потенциальный спрос на услуги инфраструктуры
рынка. Главной задачей в связи с этим является обеспечение реализации этого спроса, т.е.
создание сети малых и средних предприятий, предоставляющих соответствующие услуги
рынку. К инструментам, регулирующим и стимулирующим рост внутреннего спроса можно
отнести ценовые, ассортиментные, организационные, координирующие, прогнозные и
правовые мероприятия.
Ценовое направление связано с осуществлением гибкой ценовой политики в
отношении услуг, предоставляемых инфраструктурой. Гибкая ценовая политика
обеспечивает доступность услуг для всех субъектов рынка. Она включает процессы
формирования цен и тарифов на транспортные, логистические и информационные услуги.
Особого внимания заслуживает процесс ценообразования на услуги естественных
монополий: транспорта, связи, телекоммуникаций, энергетики и других отраслей, большая
часть которых контролируется государством и поэтому может регулироваться в разумных
пределах.
1.6. Психология и этика коммерческой деятельности
Психология — наука о закономерностях развития и функционирования психики как
особой формы жизнедеятельности; наука о закономерностях, развитии и формах
31
психической деятельности человека. Психика — это особенности характера, душевный склад
человека. Коммерческая психология — это профессиональная психология, означающая
психическую деятельность человека в коммерческой среде.
Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной
подготовки, но и от знания коммерческой психологии.
Коммерческая психология для продавца — это умение учитывать психологию
покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели,
которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные,
половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические
особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на
спрос и предложение.
Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное
впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д. К понятию психологии близко
примыкают понятия этики, этикета.
Этика — система норм нравственного поведения человека или принципы его
нравственного поведения.
Профессиональная этика — система норм нравственного поведения в какой-либо
профессиональной среде (группе). Эти нормы нравственного поведения человека могут
включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.
Этикет — слово французского происхождения, установленный порядок поведения
где-либо.
Различают следующие виды э тикета:
1) общегражданский (современный);
2) дипломатический;
3) придворный;
4) воинский;
5) деловой (профессиональный).
Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от
древности до наших дней.
Требования этикета не являются абсолютными. Соблюдение их зависит от места,
времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних
обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета,
но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Как известно,
манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и
32
интеллектуальные качества. Умение правильно себя вести в обществе облегчает
установление контактов, способствует достижению взаимопонимания партнеров, создает
хорошие устойчивые взаимоотношения.
Вот почему коммерсанту так важно хорошо пользоваться профессиональным
этикетом, который поможет ему в ведении профессиональных дел.
Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант,
следовательно, — ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное
качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество
напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.
Коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и
навыки в вопросах:
закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;
маркетинга;
управления и права;
бухгалтерского учета;
финансирования и налогообложения.
С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими
характеристиками, как:
готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Умение рисковать
связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;
честность, надежность, верность данному слову — требования, без которых
невозможен цивилизованный рынок;
высокие духовные и физические качества4.
Профессиональные требования должны включать:
стремление служить своему делу;
инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;
дружелюбное отношение к людям, обходительность;
лидерство;
ответственность;
организаторские способности;
решительность, быстрота и точность;
упорство и целеустремленность.
4 Молоткова Н.В., Соседов Г.А. Основы коммерческой деятельности: Учеб. Пособие. Тамбов: Изд-во Тамб.
гос. техн. ун-та, 2004. 152 с.
33
Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя
этикету делового человека, который включает:
правила представления и знакомства;
правила ведения деловых бесед;
правила деловой переписки и телефонных переговоров;
требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
требования к речи;
знание делового протокола и т. п.
Правила представления и знакомства. Приветствовать своего собеседника
необходимо первым, обращаться к нему лучше по имени и отчеству (не следует
злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте — на
американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по
традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно
обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.
Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или
«товарищ».
В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют
избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручение визитной карточки
демонстрирует стремление в будущем поддерживать контакт. Карточки выполняются в
основном на белой или пастельных тонов бумаге, где должны быть отпечатаны фамилия,
имя, отчество, должность, адрес фирмы, номер телефона.
Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант всегда
должен выглядеть опрятно. Не приветствуется ношение одежды ярки х цветов.
Мужчинам рекомендуются носить классические костюмы.
Женщины также должны придерживаться делового стиля в одежде, не приветствуется
ношение бижутерии. Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем
указывается в приглашении: мужчинам — костюм, фрак; женщинам — вечерний туалет.
Необходимо обладать чувством меры — всякие отклонения раздражают окружающих
и работают против вас.
Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются
обязательным условием любого делового контакта. Надо следить за правильным
употреблением слов, их произношением, ударениями, избавляться от слов-паразитов «так
сказать», «значит», «понимаете» и избегать заносчивого и категоричного тона.
Тот, кто обладает приятной манерой речи, пользуется доверием и авторитетом,
зачастую превосходящим его действительные способности. Во время деловых контактов
34
очень важно правильно, грамотно, логично, литературно говорить, с эмоциональной
окраской речи.
Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно
быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в
случае профессиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия
(товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не нужно забывать об общепринятых
«пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до
свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа
дела.
Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и
отчество, употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры», попросить нужного вам
человека.
Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть
то, как ее сотрудники отвечают на телефонные звонки.
Голос отвечающего по телефону может создать или разрушить представление о
фирме. Поэтому, снимая трубку, следует четко назвать фирму, добавив «доброе утро» или
«добрый день».
Необходимо помнить, что если телефонная связь прервалась, то перезванивать
должен изначально звонивший.
Правила ведения деловых бесед:
высказываться необходимо кратко и по существу;
рекомендуется осторожно использовать слово «я»;
лучше опираться только на факты, а не домыслы;
не нужно увлекаться деталями;
желательно избегать назидательности;
нужно искать п ути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
при встрече с агрессивно настроенным партнером лучше избегать конфликтов.
Организация и ведение деловых переговоров. Деловой протокол
Большое количество рабочего времени коммерсант тратит на ведение деловых
переговоров и деловую переписку в отношении коммерческих сделок.
35
Партнеру необходимо сразу демонстрировать готовность к сотрудничеству.
Переговоры не стоит проводить быстро, экспромтом — одна из сторон может быть
неподготовленной, и переговоры не дадут нужного результата.
Во время разговора нужно быть кратким и вежливым. Если понадобится, предложить
точное место и время новой встречи.
Переговоры следует начать с приветствия, затем должно следовать представление и
введение в характер коммерческой сделки, предложение о ходе переговоров (их
длительность и т. п.), далее следует изложить свои предложения и обязательства, и затем
после обсуждения деталей, переговоры можно завершить.
Сначала нужно убедиться, что у партнера есть потребность в предлагаемых товарах,
что он имеет право их приобретать и у него есть возможно их оплатить.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти
общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения
(необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по
принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к
деталям (вид транспорта). Но не нужно останавливаться только на собственных интересах —
представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращаться
к партнеру необходимо как к специалисту в своей области, особо, но, не назойливо
подчеркивая это5.
При демонстрации изделий (товаров) или методов его использования нужно дать
клиенту возможность осознать его собственные действия как потенциального потребителя.
Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том,
чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только
потенциальный потребитель увидит, что данный продукт (товар) может сделать для него (его
фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.
Бывает, что переговоры заходят в тупик. В этом случае нужно попробовать
рассмотреть проблему с другой стороны и начать новую фазу переговоров с такой
психологически приемлемой формулировки: «Подойдем к проблеме с другой стороны». Но
нельзя упускать из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и
уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).
Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях
партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит
предлагаемый товар. Нередко завершение сделки зависит от доказательства того, что
продукция (товар) полезна партнеру. Поэтому можно использовать письменные
5 Тютюшкина, Г. С. Организация коммерческой деятельности предприятия : учебное пособие / Г. С.
Тютюшкина.– Ульяновск : УлГТУ, 2006. – 132 с.
36
свидетельства довольных покупкой клиентов. Это важное обстоятельство при завершении
сделки, особенно когда партер колеблется в окончательном решении купить ваш товар.
Лучшим приемом будет посещение вместе с партнером одного из клиентов, который купил
данную продукцию и доволен ею: довольный потребитель свидетельствует в ее пользу6.
Время почти всегда враг продавца, а не покупателя. Предлагая сделку, продавец
стремится, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда покупатель не
соглашается, ему приходится предлагать лучшие условия (например, снизить цену). Поэтому
покупатель должен быть готов уйти из-за стола переговоров в любой момент и сказать «нет».
Ведь у него еще есть возможность вернуться, и условия сделки при этом будут для
покупателя благоприятнее.
После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например,
оформить протокол или заключить договор.
Итоги переговоров должны быть тщательно проанализированы.
Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции:
1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).
2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
3. Подготовка переговоров (хорошо ли проведена подготовка по содержанию;
составу участников; методике; организации).
4. Настрой на партнера (правильно ли произведен настрой на партнера, на его
интересы, цели, уровень знаний).
5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все
имеющиеся возможности для достижения соглашения).
6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для
партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему).
7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на
уступки, почему; как теперь можно оценить их последствия).
8. Участие коллектива.
9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной,
доброжелательной атмосферы, что препятствовало, поведение партнеров).
10. Обеспечение успеха. Что помогло найти "полянку взаимодействия". Каковы
перспективы развития отношений с партнером.
11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не
были достигнуты?
12. Предложения для успешного решения задач в будущем.
6 Организация коммерческой деяте льнос ти предприятия : учебное пособие /Г. С. Тютюшкина. – Ульяновск :
УлГТУ, 2006. – 132 с.
37
Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты
реагирования на них.
Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. (например, странаизготовитель духов Франция, а в сущности — это Польша).
Если партнер выражает сомнение по этому поводу или демонстрирует обиду, то уже в
начале переговоров следует отделить негативные эмоции от деловых проблем. Далее
необходимо проверить фактические заявления партнера (здесь можно напомнить, что в
магазине продавец не сомневается в честности покупателя, однако не отдает покупку, не
удостоверившись, что ее оплатили).
Не следует расценивать сомнения партнера как личный выпад.
Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда один из партнеров считает,
что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет, что у нее нет
полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо
теперь получить одобрение какого-то другого лица.
Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у одной стороны, то она на
них и пойдет. Что делать?
Прежде чем приступить к договору по типу «вы — нам (снижаете цену), мы — вам
(оплачиваем товар сразу же)», н ужно спросить: «Какими именно полномочиями вы
располагаете в данном конкретном случае?» Получив уклончивый ответ, необходимо
оставить за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или потребовать беседы с
лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок,
доверенность).
В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: «Если
ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В
противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения»7.
Сомнительность намерений. Одна сторона предлагает другой в качестве условия
договора нечто, что, с точки зрения этой стороны, она выполнять не собирается (например,
исполнение заказа в определенный срок). Нужно выразить уверенность в выполнении
данного условия, но параллельно внести в договор жесткий пункт, предусматривающий
санкции за несоблюдение условий.
Быть не вполне откровенными — не значит обманывать. Противник задает
прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы вы
заплатили в случае необходимости?» Возможный ответ: «Давайте не будем искушать друг
друга возможностью солгать. Если вы считаете, что мы зря теряем время, что мы с вами не
7 Организация коммерческой деятельности предприятия : учебное пособие /Г. С. Тютюшкина.–
Ульяновск : УлГТУ, 2006. – 132 с.
38
сможем договориться, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет,
есть ли у нас вообще почва для соглашения»8.
Плохие условия переговоров. Одна сторона согласилась на ведение переговоров на
территории делового партнера, так как видела в этом для себя преимущества: в случае
необходимости ей будет легче прекратить переговоры, а также высока вероятность того, что
другая сторона будет более внимательно прислушиваться к предложениям первой.
Однако, первая сторона чувствует себя не комфортно. Неудобное помещение могло
быть выбрано намеренно, чтобы приглашенные стремились побыстрее закончить переговоры
и были готовы уступить по первому требованию. В этом случае необходимо сказать, что им
неудобно, предложить устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в
другое время.
Личные выпады: «Похоже, вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п. Партнер может
пренебрежительно отнестись к общественному положению собеседника, заставить себя
ждать, прерывая переговоры для других дел, дать собеседнику понять, что он невежествен,
не слушать его и несколько раз заставлять повторить только что сказанное, наконец,
намеренно не смотреть ему в глаза.
Такое поведение партнеров следует рассматривать как один из приемов
психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и
понимать, что идет психологическая атака).
Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при
осуществлении переговоров.
Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2—3 дня. При этом
заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность
встречи9.
8 Там же.
9 Организация коммерческой деятельности предприятия : учебное пособие /Г. С. Тютюшкина.–
Ульяновск : УлГТУ, 2006. – 132 с.
39
ГЛАВА 2. КОММЕРЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ЕЕ ЗАЩИТА.
КОММЕРЧЕСКАЯ ТАЙНА
2.1. Понятие коммерческой информации и источники ее получения.
Коммерческая тайна и ее содержание
Информация — сообщение о чем-либо.
Коммерческая информация — это сведения о сложившейся ситуации на рынке
различных товаров и услуг. Это могут быть и количественные, и качественные показатели
торговой деятельности фирмы (коммерческой структуры, торгового предприятия и т. п.),
сведения и данные о коммерческой деятельности (цены, поставщики, конкуренты, условия
поставок, расчеты, ассортимент товаров и др.).
Коммерческая информация дает возможность организациям проводить анализ своей
коммерческой деятельности, планировать ее и осуществлять полный контроль.
Коммерсанту для успешной работы необходима постоянная информация о клиентах,
конкурентах, дилерах (дельцах-посредниках), оперативные данные для анализа,
планирования, контроля. Рыночная ситуация постоянно меняется или может измениться в
любую минуту. И если у фирмы отсутствует непрерывное поступление или обновление
информационных данных, то у нее не будет возможности вовремя реагировать на
происходящие изменения и соответственно правильно на них реагировать.
Источниками коммерческой информации могут служить:
а) маркетинговые исследования по конкретным товарам, однако если прирост
прибыли от использования коммерческой информации превысит прирост затрат на ее
получение, то проведение маркетинговых исследований является целесообразным;
б) внутренние материалы и документы торговой фирмы, в частности, сведения об
объемах товарооборота, затратах на продажу, товарных запасах, прибыли, расходах на
рекламу и др.;
в) данные внешней статистики и публикуемые в средствах массовой информации
сведения о состоянии рынка.
Коммерческая тайна означает ограничение прав на определенную информацию для
юридических и физических лиц, являющихся конкурентами.
Коммерческая тайна — преднамеренно скрываемые по коммерческим
соображениям производственные, экономические, технические, организационные и прочие
данные и сведения о различных сторонах и сферах хозяйственной деятельности фирмы,
охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможной угрозой экономической
безопасности фирмы (предприятия).
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]