Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Аутсорсинг в бизнесе и государственном (муниципальном) управлении. Учебное пособие
.pdf
Краудсорсинг. Обратимся к рассмотрению данных отношений,
поскольку они связаны с отношениями с потребителями услуг, и
прежде всего с ИТ-бизнесом.
Краудсорсинг рассматривается как способ делегирования компанией решения своей бизнес-задачи удаленному сообществу
пользователей. Средством коммуникации при этом является Интернет. Бизнес сознательно использует распределенные человеческие ресурсы для создания
собственного бизнес-продукта с целью
получения прибыли.
Сегодня под краудсорсингом (crowdsourcing, crowd – «толпа» и
sourcing – «использование ресурсов») в бизнесе понимается передача определённых производственных функций неопределённому
кругу лиц на основании публичной оферты, не подразумевающей
заключение трудового договора.
Краудсорсинг не следует путать с аутсорсингом, который, в
свою очередь, подразумевает передачу традиционных неключевых
функций организации (таких, например, как бухгалтерский учет
или рекламная деятельность для машиностроительной компании)
внешним исполнителям – аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы.
Рассматривая содержательный аспект использования краудсорсинга, например на региональном и муниципальном уровнях, в
контексте исследуемой проблемы можно отметить следующее.
Органы власти и управления субъектов РФ и муниципальных образований
должны будут привлекать доступную им аудиторию –
потребителей государственных (муниципальных) властных услуг
(население, бизнес и др.) – к решению приоритетных проблем социально-экономического развития региона (муниципального образования). Заинтересованное сообщество посредством Интернета
«получает задание» (например, обсуждение проекта какой-нибудь
программы, законодательного акта, строительства социально значимого инфраструктурного объекта, решение экологической
про-
блемы, разработка туристического маршрута, разработка бренда
131
региона) и тратит на его выполнение свое свободное время, работая бесплатно.
Принципиальной особенностью технологии является именно
соучастие заинтересованных потребителей государственных
властных услуг в управлении территорией, что предполагает участие в принятии решений, установлении целей, решении проблем
(политических, социальных, экономических, технологических и
пр.). Это кардинальным образом меняет их мотивацию, поведение
появляется реальная возможность оказаться услышанным, ощутить свою сопричастность к решаемой проблеме, получить возможность что-то изменить к лучшему. Следует подчеркнуть, что
инициатором краудсорсинга могут являться не только региональные, муниципальные органы власти и управления, но и потребители государственных властных услуг. Исходя из вышесказанного,
краудсорсинг – это технология виртуального (
посредством Интернета) социального взаимодействия органов государственного и
муниципального управления и потребителей государственных
(муниципальных) властных услуг (бизнес, население, отдельно
взятая личность и др.), ориентированная на удовлетворение потребностей последних за счет предоставления им права участвовать в процессе принятия государственных управленческих решений (разработке, принятии, реализации), касающихся их жизнеде-
108
ятельности
.
Таким образом, при решении проблем дальнейшего развития
системы государственного и муниципального управления и гражданского общества в РФ на современном этапе необходимо использовать инновационные социальные технологии, одной из которых будет краудсорсинг.
:
108
Гончарова М.А. Инновационная технология управления социально-
экономическим развитием региона: краудсорсинг // Регион: системы, экономика,
управление. 2012. № 4 (19).
132
Контрольные вопросы
1. Современное развитие рынка услуг в России и в зарубежных
странах.
2. Государственные, бюджетные и публичные услуги.
3. Отличие и особенности государственных (муниципальных)
услуг.
4. Муниципальные услуги: классификация и нормативно-
правовое регулирование.
5. Нормативно-правовое регулирование внедрения аутсорсинга
в государственном и муниципальном управлении.
6. Практика использования аутсорсинга в федеральных органах
исполнительной власти.
7. Порядок оценки возможного аутсорсера: показатели, крите-
рии.
8. Преимущества аутсорсинга как механизма реализации соци-
альных функций.
9. Кадровый аутсорсинг в государственном (муниципальном)
управлении.
10. Аутсорсинг и аутстаффинг.
133
4. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ)
УСЛУГ В АУТСОРСИНГЕ
Вопросы оценки качества предоставляемых государственных
(муниципальных) услуг имеют и экономический, и политический,
и социальный аспекты. Передача оказания государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг требует использования и эффективной методики оценки качества предоставляемых услуг.
С другой стороны, в процессе отбора исполнителя задания требуется применение методики оценки качества и эффективности ис
полнителя. На данный момент не существует единой и эффективной методики оценки качества аутсорсинговых услуг. Тем не менее именно категория «качество» выходит не первое место при
заключении договора аутсорсинга.
Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам
Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг
качества
вания степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления
в части предоставления государственных, муниципальных услуг
и осуществления контрольно-надзорных функций. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая
2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования
системы государственного управления»
творенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.
и доступности государственных услуг, а также исследо-
к 2018 г. уровень удовле-
-
134
Мониторинг и оценка качества предоставляемых услуг является
обязательным элементом в процессах аутсорсинга.
В ходе исследования, проведенного порталом Outsourcing.ru,
было выявлено, что «цена больше не является первостепенным
фактором, влияющим на принятие окончательного решения.
52% респондентов ответили, что стоимость услуг приемлема и соответствует заявленному уровню качества. 31% высказали мнение,
что цены высокие, но при
этом качество услуг оправдывает ожидания. Таким образом, лишь 21% опрошенных решили, что экономия в списке приоритетов стоит выше, чем качество». По данным
другого исследования (Бизнес-портал Кузбасса), 46% респондентам (26 респондентам из 57) приходилось менять аутсорсера по
следующим причинам: 60% не устраивали качество или уровень
обслуживания запросов, 30% искали более низкую цену, 10%
пришлось
на прочие причины
109
.
Минэкономразвития России провел анализ результатов мониторинга качества и доступности государственных (муниципальных)
услуг за 2011 г. Приведем некоторые результаты этого анализа. Ответы на вопрос «как вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» представлены на рис. 4.1.
В процессе исследования НИУ Высшей школой экономики
проводилась оценка уровня удовлетворенности качеством
государственных (муниципальных
) услуг по двум вариантам.
Первая методика: рассчитывается доля граждан, оценивающих
качество государственных (муниципальных) услуг «хорошо» и
«скорее хорошо» (% опрошенных). По данной методике 74,6%
опрошенных обратились за услугой от организации в личном
порядке. Это хороший показатель. Плюс данной методики – в
простоте, минус в том, что не учтено мнение многих
респондентов, которые
не принимали участие в опросе.
109
URL: http://os.pkrai.ru/infout/autsorsing-vkuzbasse-ocenivayut-kemerovskie-pred-
prinimateli/
135
Рис. 4.1. Оценка качества оказания услуг предпринимателями
и гражданами в результате опроса
110
Вторая методика основана на расчете формулы, учитывающей
распределение ответов:
Р = Д
+ Д2 + 0,75Д3 + 0,25Д4,
1
где Д
хорошо»; Д
– доля оценивших «хорошо»; Д2 – доля оценивших «скорее
1
– доля затруднившихся ответить; Д4 – доля
3
оценивших «скорее плохо».
Результаты оценки по данной методке следующие: уровень
удовлетворенности в целом – 67,2 балла из 100, уровень
удовлетворенности предпринимателей – 61,1 балла, граждан –
111
68,0 баллов из 100
.
Органы государственной власти (местного самоуправления), в
которые обращались респонденты, представлены на рис. 4.2.
110
URL: http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_
uslug/index.html
111
URL: http://ar.gov.ru/.../185_monitoring_kachestva_i_dostupnosti_gosudarstvennyk...
136
субъектов РФ
Органы
социальной
защиты
субъектов РФ
9%
Пенсионный
фонд РФ
ЗАГС
9%
Органы
занятости
5%
Органы
местного
самоуправления
7%
другой орган
(учреждение)
1%
Росреестр
13%
ГИБДД
19%
ФНС
10%
Рис. 4.2. Органы государственной власти (местного самоуправления),
в которые обращались респонденты
ФМС
19%
112
Концепция аутсорсинга сводится к трем основным принципам:
первый – каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем. Второй – решение
сопутствующих задач нужно поручить тому, кто справится с ними
лучше. Третий – такое распределение работы экономит средства
заказчика и приносит доход исполнителю.
К настоящему времени в большинстве органов
государственной
власти проведена определенная работа по выявлению избыточных и
дублирующих видов деятельности, были оценены преимущества и
112
URL: http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_
gos_uslug/index.html
137
недостатки модели аутсорсинга, однако некоторые задачи продолжают
выполняться неэффективно и не всегда на высоком качественном
уровне. Это связано с тем, что ввиду отсутствия методики оценки эффективности деятельности сторонних организаций и несовершенства
российского законодательства к обслуживанию государственных
учреждений и выполнению хозяйственных функций в рамках догово-
113
ров аутсорсинга допускаются «недобросовестные подрядчики»
.
Основные подходы к выбору критериев оценки эффективности деятельности сторонних организаций при определении лучших условий исполнения контракта на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг изложены в Федеральном законе №
94-ФЗ. Критериями оценки и сопоставления заявок здесь являются: цена контракта (цена единицы товара, услуги и др.); функциональные
характеристики (потребительские свойства) или качественные характеристики товара; качество работ, услуг и (или)
квалификация участника конкурса при размещении заказа на выполнение работ, оказание услуг; расходы на эксплуатацию товара; расходы на техническое обслуживание товара; сроки (периоды) постановки товара, выполнения работ, оказания услуг; срок
предоставления гарантии качества, работ, услуг;
объём предоставления гарантий качества товара, работ, услуг. В разработанном вместо Закона № 94-ФЗ Законе № 44-ФЗ устанавливает новые требования к описанию объекта закупок, обоснованию
начальной цены контракта, обеспечению заявки на участие в закупке, оценке заявок, а также к участникам закупок. Эти требования будут распространяться на все
способы определения по-
ставщиков (подрядчиков, исполнителей).
113
Ворушилин Л.В., Курбанов А.Х. Формирование механизма взаимодействия
государства и бизнеса при передаче хозяйственных услуг на аутсорсинг (на примере Минобороны России) // Государство и бизнес. Вопросы теории и практики:
моделирование, менеджмент, финансы: материалы 2-й Междунар. конф. (СанктПетербург, 20–21 апр. 2010 г.). СПб. : СЗАГС, 2010. С. 82–87; Курбанов А.Х.,
Плотников В.А
2012. 112 с.
. Аутсорсинг: история, методология, практика. М. : ИНФРА-М,
138
Обоснование начальной (максимальной) цены контракта Законом № 44-ФЗ регулируется гораздо более подробно, чем Законом
№ 94-ФЗ. Отметим, что положения о таком обосновании будут
действовать и применительно к цене контракта, заключаемого с
единственным поставщиком (подрядчиком, исполнителем). Заказчики обязаны будут руководствоваться одним или несколькими
следующими методами обоснования начальной цены контракта:
– метод сопоставимых рыночных цен (анализ рынка);
– нормативный;
– тарифный;
– проектно-сметный;
– затратный.
Приоритетным является метод сопоставления рыночных цен,
остальные могут применяться только в случаях, определенных в
ч. 7–11 ст. 22 Закона № 44-ФЗ. При использовании метода сопоставления рыночных цен заказчик устанавливает начальную (максимальную) цену контракта на основании информации о
рыночных ценах идентичных товаров, работ и услуг, планируемых к закупкам, а при отсутствии идентичных товаров, работ и услуг – однородных товаров, работ и услуг.
В Законе № 44-ФЗ изменены критерии, по которым оцениваются заявки участников процедур закупок. По Закону № 94-ФЗ обязательным назван только один критерий – цена
контракта. Сейчас
при проведении конкурса помимо цены контракта заказчик должен использовать еще хотя бы один критерий оценки, установленный Законом № 94-ФЗ: качество работ, расходы на эксплуатацию
товара, сроки предоставления гарантии качества и т.д. (ч. 4 ст. 28
Закона № 94-ФЗ, п. 6 Правил оценки заявок на участие в конкурсе
право заключить государственный или муниципальный кон-
на
тракт (гражданско-правовой договор бюджетного учреждения) на
поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд заказчиков, утвержденных Постановлением Правительства РФ от
10.09.2009 № 722).
139
В Законе № 44-ФЗ содержится норма, согласно которой заказчик при определении поставщика (подрядчика, исполнителя) любым способом, кроме аукциона, будет обязан применять минимум
два критерия, один из которых обязательно должен быть ценовой.
Так, помимо цены контракта в Законе № 44-ФЗ указаны следующие критерии:
– расходы на эксплуатацию и ремонт
товаров, на использование
результатов работ;
– качественные, функциональные и экологические характери-
стики объекта закупок;
– квалификация участников закупки, включая наличие у них
финансовых ресурсов, оборудования и иных необходимых для исполнения контракта материальных ресурсов, специалистов и иных
работников определенного уровня квалификации.
Такие критерии оценки, как срок (периоды) поставки товара,
выполнения работ,
оказания услуг, срок и объем предоставления
гарантии качества товара, работ, услуг, в Законе № 44-ФЗ, в отличие от Закона № 94-ФЗ, не указаны.
В отношении цены контракта установлено, что значимость
этого критерия не должна быть ниже значимости критерия расходов на эксплуатацию и ремонт товаров и на использование
результатов работ
(ч. 5 ст. 32 Закона № 44-ФЗ). Если же государством установлены фиксированные цены на товары, работы,
услуги, то заказчик вправе не использовать критерии цены и
расходов на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование
результатов работ (ч. 8 ст. 32 Закона № 44-ФЗ).
Однако в этой трактовке присутствует также ряд недостатков и
неувязок, которые
проанализируем после рассмотрения процедуры
оценки эффективности исполнителей (сторонних организаций) по
обозначенным выше критериям.
Согласно действующему закону на основные виды заказов
(кроме НИОКР) значимость двух критериев «Качество закупок»
и «Квалификация исполнителя» не должна превышать 20%, а
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]