Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
81
ного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в
10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в
порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит
от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь
в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы.
В ряде крупных московских гостиниц действует централизованная система пылеудаления. Она снижает трудоемкость уборочных работ и потребление электроэнергии.
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения
убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности
стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание
номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) дополнительной кровати.
Рассмотрим основные функциональные обязанности работников хозяйственной службы.
Директор номерного фонда
1) обеспечивает:
- непрерывную и устойчивую работу департамента номерного фонда, а
также входящих в него структурных подразделений;
- содержание в надлежащем состоянии жилых и других помещений гос-
тиницы в соответствии с установленными стандартами;
- предоставление клиентам информации о предлагаемых услугах;
2) осуществляет контроль:
- за качеством обслуживания клиентов в соответствии с внутренними
стандартами гостиницы;
- за правильным использованием, учетом, распределением жилых номе-
ров и мест;
82
- за соблюдением паспортного режима;
3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение со-
хранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдения санитарно-технических и
противопожарных правил;
4) организует работу:
- по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других
помещений гостиницы;
- по проведению капитального и текущего ремонта;
5) принимает меры по укреплению и расширению материально-
технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;
6) обеспечивает своевременное снабжение структурных подразделений
департамента необходимым запасом расходных материалов, материальных
ценностей и напитков для мини-баров (совместно с отделом снабжения);
7) обеспечивает:
- исправную работу технологического оборудования;
- соблюдение установленных санитарных правил, чистоту и дезинфекцию
жилых и служебных помещений гостиницы.
Директор номерного фонда подчиняется непосредственно генеральному
директору гостиницы.
В непосредственном подчинении директора номерного фонда находятся:
- руководитель отдела приема (включающего службу бронирования и
службу размещения);
- руководитель отдела обслуживания номеров;
- руководитель службы консьержей.
Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их
работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о
труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Заведующий номерным фондом
1) организует, планирует, контролирует через заведующих подразделени-
ями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности,
в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей;
83
2) разрабатывает и проводит эффективную политику и специальные про-
граммы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях
обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостей;
3) руководит:
- хозяйственно-административной деятельностью путем правильной рас-
становки и использования квалифицированного административнохозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и
эксплуатации;
- работой прачечной гостиницы в целях обеспечения производства чисто-
го белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и
пищеблока;
- работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную под-
станцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, чтобы производственные помещения и коммуникации
гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей
проходило в комфортабельной и приятной обстановке;
4) руководит осуществлением эффективных с экономической точки зре-
ния усовершенствований служб и технических средств путем составления и
внесения предложений по заказам на новое оборудование;
5) осуществляет руководство работами по системам безопасности в гос-
тинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы;
6) руководит работами по всем системам связи в гостинице таким обра-
зом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования;
7) оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы
для достижения наилучших результатов;
8) несет ответственность за поддержание максимально возможных высо-
ких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами;
9) отвечает за деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице, а также за все материалы
и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет.
84
Заведующий номерным фондом подчиняется непосредственно генераль-
ному директору гостиницы.
Под непосредственным руководством заведующего номерным фондом
находятся:
- администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела;
- начальник службы безопасности;
- главный инженер;
- заведующий прачечной;
- главный оператор телефонной станции.
Данное лицо должно знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и
режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей;
виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы
охраны труда.
Горничная
В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные
бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с
перечнем оказываемых гостиничных услуг.
В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине,
меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания,
протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.
Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров
и подготавливают их для нового заселения.
В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:
- индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определен-
ные номера для уборки и обслуживания проживающих;
85
- бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся брига-
дой горничных.
Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.
Должностные обязанности:
1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответ-
ствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;
2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имуще-
ства, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;
3) действовать согласно правилам гостиницы:
- осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;
- приносить все забытые в номерах вещи в административно-
хозяйственный отдел;
- соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:
- подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки
номеров, ванных и коридоров;
- поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;
- заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при
этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;
- протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в
гардеробе, протирать влажной тряпкой все ящики;
- смывать пятна с дверей и стен;
- производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под
кроватями и мебелью;
- вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг, протирать теле-
фонный аппарат;
- следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;
- пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с
установленными стандартами;
- убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку
на стенах и на полу и полки, протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;
- менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в
соответствии с установленными стандартами;
86
- производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен
и пола в коридоре.
Находится под непосредственным контролем старшей горничной, косвенно — под контролем директора по эксплуатации.
Литература
1. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. —
4-е изд., стереотип. — Москва : Академия, 2012. — 208 с.
2. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах : учебное пособие для студентов образовательных учреждений
среднего профессионального образования, обучающихся по специальности
«Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — Москва : Альфа-М ; Инфра-М,
2017. — 303 с.
3. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям /
Т. Л. Тимохина. — Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2015. — 331 с.
4. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства. Практикум : учебное посо-
бие для бакалавров / Российский государственный гуманитарный университет. — Москва : Форум, 2020. — 120 с.
5. Технология и организация гостиничных услуг : учебное пособие к ис-
пользованию в образовательных учреждениях ВО, реализующих образовательные программы высшего образования по направлениям 43.03.02 «Туризм»,
43.03.01 «Сервис» / Л. Н. Семеркова [и др.]. — Москва : Инфра-М, 2016. —
320 с.
Вопросы
1. Каковы основные функции хозяйственной службы в гостинице?
2. Какова структура хозяйственной службы в гостинице?
3. В чем состоят особенности взаимодействия хозяйственной службы с
другими гостиничными службами?
4. Какие функциональные обязанности исполняют работники хозяйствен-
ной службы?
87
Кейсы и задания
Кейс 1. «Просьба гостя открыть дверь номера». К горничной, убира-
ющей на этаже, обращается постоянная гостья — молодая женщина с просьбой
открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ на стойке ресепции. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей — близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на
полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
Вопросы:
1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2. Каковы основные требования к горничным по взаимодействию с гостями?
Кейс 2. «Захлопнутая дверь». Гостю, выходящему из своего номера и
захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При
этом он оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.
Вопросы:
1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2. Каковы основные требования к пожарной безопасности в гостинице?
Кейс 3. «Детские шалости». В санатории-профилактории «Кавказ» на
третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки
горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул
содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что
привело к ожогу второй степени (на коже образовались пузыри).
Вопросы:
1. Какие действия должна была предпринять горничная:
- при оказании первой до врачебной помощи пострадавшему;
- порядок соблюдения техники безопасности и охраны труда на рабочем
месте при производстве уборочных работ.
2. Каким должно быть производственное оборудование и инвентарь, не-
обходимые для проведения уборочных работ.
3. Каковы меры стимулирования качества обслуживания и эффективного
труда горничной с использованием нового оборудования и техники?
88
Кейс 4. «Ожог». Работник службы эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Мирная Наталья Сергеевна, при выполнении своих
непосредственных должностных обязанностей, а именно при уборке номера,
получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании
дезинфицирующих средств.
Получив стационарное лечение в течение трех недель и вернувшись на
работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения
ей материальных затрат на медикаментозные препараты.
Вопросы:
1. Поясните обязанности работодателя и работника.
2. В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по пра-
вильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и
инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?
3. В чем заключается подготовка горничной к работе?
4. Что включает в себя укомплектованная тележка горничной.
Кейс 5. «Мыльная история». Это давняя, но реальная переписка администрации некоего лондонского отеля с одним из гостей. Поразмыслив, гостиница все-таки решила ее опубликовать в газете Sunday Times, чем заслужила
всеобщее уважение за самоиронию.
***
«Уважаемая горничная, пожалуйста, не кладите мне в ванную фирменное
мыло вашего отеля. Я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. Пожалуйста, унесите шесть неиспользованных кусочков мыла с полочки под шкафчиком и три кусочка из душевой кабины. Они мне мешают.
Спасибо, С. Берман»
***
«Уважаемый номер 635, я не ваша обычная горничная. Она сегодня взяла
выходной и вернется в четверг. Я забрала три мыла из душевой кабины, как вы
просили. Те шесть кусочков я убрала с полочки, чтобы они вам не мешали. Их я
положила на коробку с бумажными салфетками, на случай, если вы вдруг передумаете. Туда я положила еще три кусочка, так как по инструкции мы должны
класть по три кусочка мыла в каждый номер ежедневно. Надеюсь, что теперь
все в порядке.
Кати, горничная»
***
«Уважаемая горничная, надеюсь, что вы — моя обычная горничная. Кати
вам, наверное, не сообщила о моей просьбе по поводу мыла. Вчера вечером, ко-
89
гда я вернулся в номер, выяснилось, что вы положили три маленьких мыла Camay на полочку под шкафчиком. Я буду в вашем отеле жить 14 дней, поэтому я
привез с собой свое собственное мыло марки Dial. То есть, те шесть кусочков
мыла на полочке мне не потребуются. Они мне мешают, прошу вас их забрать.
Спасибо, С. Берман»
***
«Уважаемый мистер Берман, менеджер отеля мистер Грин сообщил мне
сегодня утром, что вы звонили ему вчера вечером и выражали недовольство
сервисом в своем номере. Поэтому я определила вам новую горничную. Примите мои извинения за причиненные неудобства. По всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь прямо ко мне. Звоните 1108 от 8.00 до 17.00.
Спасибо. Элен, администратор»
***
«Уважаемая Элен, связаться с вами по телефону я не могу, потому что
утром я ухожу в 7.45, а возвращаюсь только в 18.00. Именно поэтому я вчера
вечером звонил мистеру Грину. Вы к тому времени уже ушли. Я его попросил
что-нибудь сделать в отношении этого мыла. Новая горничная, которую вы мне
определили, должно быть посчитала, что я тут первый день, потому что она положила три кусочка мыла в шкафчик и, естественно, три в душевую кабину.
Всего лишь за пять дней пребывания у меня скопилось целых 24 куска вашего
мыла. Не понимаю, зачем вы это делаете.
С. Берман»
***
«Уважаемый мистер Берман, вашей горничной Кати были даны инструкции, чтобы новое мыло она вам больше не клала, а все лишнее забрала. Со всеми вопросами, пожалуйста, обращайтесь ко мне по телефону 1108 от 8.00
до 17.00.
Спасибо. Элен, администратор»
***
«Уважаемый мистер Грин, пропало мое туалетное мыло марки Dial. Из
моего номера исчезло все мыло, включая мое собственное мыло марки Dial!
Вчера вечером мне пришлось звонить на reception и просить принести мне мыло. Мне принесли четыре маленьких кусочка мыла Cashmere Bouquet.
С. Берман»
90
***
«Уважаемый мистер Берман, я сообщил нашему администратору Элен о
вашей проблеме с мылом. Не могу понять, почему в вашем номере могло не
оказаться мыла, потому что горничные должны каждый день класть в каждый
номер по три кусочка. Обещаю вам все исправить. Примите мои извинения за
причиненные неудобства.
Мартин Грин, менеджер»
***
«Уважаемая Элен, кто мог положить в мой номер пятьдесят четыре маленьких мыла Camay? Я обнаружил их там, вернувшись вчера вечером. Мне не
нужны пятьдесят четыре куска мыла Camay, я хочу получить обратно свое мыло марки Dial. Вы понимаете, что у меня тут пятьдесят четыре куска вашего
мыла? Все, что мне нужно, это мое мыло марки Dial . Пожалуйста, верните мне его.
С. Берман»
***
«Уважаемый мистер Берман, вы жаловались на излишнее количество мыла в своем номере, поэтому я все унесла. Потом вы жаловались мистеру Грину,
что у вас нет мыла. Я вернула все двадцать четыре кусочка, которые уносила, и
добавила еще три новых, которые полагаются каждый день. О четырех кусках
Cashmere Bouquet я ничего не знаю. Ваша горничная Кати, наверное, не знала,
что я уже вернула вам ваше мыло, и поэтому тоже принесла двадцать четыре
мыла Camay плюс три новых. Не знаю, почему вы решили, что наш отель дает
клиентам большие кусочки мыла марки Dial. Однако мне удалось найти мыло
Ivory, которое я также оставила у вас в номере.
Элен, администратор»
***
«Уважаемая госпожа Элен, я хотел бы сообщить вам о состоянии запасов
мыла в моем номере на данный момент. На сегодняшний день:
- на полочке под шкафчиком восемнадцать кусочков Camay в четырех
столбиках по четыре и одном по два;
- на коробке с бумажными салфетками одиннадцать кусочков Camay в
двух столбиках по четыре и одном по три;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]