Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
71
сте стоит именно наличный расчет. При этом необходимо выполнять требования Федерального закона от 22.05.2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольнокассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или)
расчетов с использованием платежных карт», в соответствии с п. 1 ст. 2 и ст. 5
которого организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны использовать контрольно-кассовую технику и выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки (в законе под наличными денежными расчетами понимаются расчеты, произведенные с использованием средств
наличного платежа, расчеты за приобретенные товары, выполненные работы,
оказанные услуги).
В то же время п. 2 ст. 2 данного закона установлено, что «организации и
индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым
Правительством РФ, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или)
расчеты с использованием платежных карт без применения контрольнокассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими
соответствующих бланков строгой отчетности».
Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности, приравненных
к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливаются Правительством РФ.
Во время проживания в гостинице у гостя могут измениться какие-либо
обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно.
В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, уплаченных
им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8-Г.
Данная квитанция выписывается работником гостиницы в одном экземпляре и сдается им в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом (форма № 5-Г).
При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма № 3-Г)
или на первом и втором (форма № З-Гм) делается отметка о произведенном
возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме
№ 8-Г с подписью в форме № 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.
Однако для осуществления возврата этих документов недостаточно.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на
предоставление услуг. При оформлении оплаты за проживание работник гостиницы выписывает гостю счет по форме № 3-Г (бланк строгой отчетности), что
подтверждает заключение договора между исполнителем и потребителем. Со-
72
гласно п. 12 правил цена номера (места в номере), а также форма его оплаты
устанавливаются администрацией исполнителя, а потребитель обязан оплатить
оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. Потребитель может оплатить услугу при заключении договора в полном
объеме или путем выдачи аванса.
Если используемый гостиницей бланк счета по форме № 3-Г изготовлен
нетипографским способом (например, с помощью компьютера), то его в данном
случае нельзя считать бланком строгой отчетности, поэтому расчеты с гостем
должны быть произведены с обязательным использованием контрольнокассовой техники.
Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за
проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму
на контрольно-кассовой машине и выдал клиенту на руки чек. Но ситуация несколько изменилась, и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая си-
туация часто встречается на практике. Потребитель вправе в любое время отка-
заться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически
понесенных им расходов.
Заключительный этап. Процедура выписки (Check Out Procedure) не
должна занимать более восьми минут. В завершение выписки следует:
- напомнить гостю о необходимости забрать свой паспорт;
- поблагодарить клиента за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя
приехать еще («Будем очень рады вновь видеть Вас в нашем отеле!»);
- поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку-отзыв о каче-
стве обслуживания в отеле (где это предусмотрено);
- пожелать счастливого пути.
При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается.
При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом
и также желает удачной поездки.
Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. В конце своей рабочей смены кассир составляет отчеты.
Кассир получает кассовые отчеты о:
- наличном расчете;
- безналичном расчете;
- всех операциях с кредитными картами, а также общий кассовый отчет.
73
Отчет по кредитным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента
предыдущей смены.
Наличная выручка должна точно совпадать с суммой кассового отчета.
Деньги, кассовые отчеты вместе с платежными документами и счетами передаются по смене либо сдаются непосредственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по смене сопровождается заполнением соответствующего
бланка (формы), в которой указываются дата и время, кол-во денег в кассе,
подписи сдающего и принимающего смену.
Бухгалтерия тщательно проверяет документы, счета, поступающие из
службы приема и размещения, а также выверяет расхождения и ошибки.
Литература
1. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. —
4-е изд., стереотип. — Москва : Академия, 2012. — 208 с.
2. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах : учебное пособие для студентов образовательных учреждений
среднего профессионального образования, обучающихся по специальности
«Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — Москва : Альфа-М ; Инфра-М,
2017. — 303 с.
3. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям /
Т. Л. Тимохина ; Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2015. — 331 с.
Вопросы
1. Какое оборудование имеется на стойке приема и размещения?
2. Как необходимо организовать рабочее место службы приема и разме-
щения?
3. Каковы основные этапы процесса приема и размещения гостей?
4. Как происходит организация встречи гостя?
5. Какие документы строгой отчетности заполняются при заезде?
6. Каков порядок регистрации гостей?
7. Как происходит назначение номера?
8. Как происходит демонстрация номера?
9. Каковы временные нормативы процедуры регистрации гостей.
74
10. Как происходит сопровождение гостя до номера?
11. Какой порядок установлен для регистрации иностранных граждан в
гостинице?
12. Что такое виза?
13. Что представляет собой миграционная карта?
14. Какие документы заполняются при регистрации иностранного граж-
данина?
15. В чем особенности размещения групп туристов?
16. Каковы требования к организации приема туристской группы?
17. Какие документы заполняются при размещении туристских групп?
18. Каковы временные нормативы регистрации туристских групп?
19. Каким образом возможно уменьшить время на оформление докумен-
тов при регистрации туристских групп?
20. В чем заключаются особенности размещения руководителя турист-
ской группы?
21. Из каких элементов состоит расчет с гостем?
22. Какова технология проведения расчетов?
23. Каковы особенности взимания оплаты за проживание в зависимости
от расчетного часа?
24. Каковы действия администратора в случае досрочного выезда?
25. Каковы действия администратора в случае продления проживания?
26. Каков порядок оплаты за проживание других лиц в номере гостя?
27. Как происходит выписка счета за дополнительные платные услуги?
28. Каков порядок оплаты за испорченное или потерянное гостем имуще-
ства гостиницы?
29. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг с по-
мощью ваучера?
30. Какие документы заполняются при выезде?
31. Как зависит процедура заполнения документов от формы оплаты?
32. Каковы правила работы с кредитными картами?
33. Каковы временные нормативы выписки гостя?
34. Как происходит процедура экспресс-выписки?
Кейсы и задания
Кейс 1. «Информация о номере проживающего». Господин N звонит в
отель и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостини-
75
це гостя. Каков порядок действий персонала гостиницы в этом случае? Разыграйте ситуацию в парах.
Кейс 2. «Переселение по просьбе гостя». Гостю не понравился вид из
окна его номера и он попросил переселить его в другой номер. Какими должны
быть действия администратора? Какие документы необходимо оформить?
Кейс 3. «Собеседование на должность администратора». Владимир и
Анастасия обратились в современную гостиницу на 300 номеров, чтобы получить должность помощника менеджера службы регистрации. Владимир восемь
лет работал в трех разных гостиницах и последние три месяца исполнял обязанности помощника менеджера службы регистрации именно в этой гостинице.
Первоначально он занимался работой с большим энтузиазмом. Однако в последнее время у него наблюдалась апатия, он стал небрежно одеваться, а в его
отчетах и денежных расчетах стали появляться ошибки. Кроме того, несколько
раз он был резок с недовольными гостями.
Анастасия недавно окончила колледж с отличием и получила степень бакалавра по менеджменту в индустрии гостеприимства. Обучаясь в колледже,
она работала «почасовиком» в гостинице бюджетного класса на регистрации.
Другого опыта работы в гостинице у Анастасии нет. Однако она обладает
большими знаниями, полученными в колледже, и стремится к успешной карьере.
Создается впечатление, что основным претендентом на открывшуюся вакансию является Владимир, поскольку у него большой опыт работы в других
гостиницах и он знает культуру гостиничного дела. Однако в связи с его последними результатами менеджеру подразделения номеров необходимо обсудить с Владимиром его поведение, чтобы выяснить его дальнейшие карьерные
планы.
Вопросы:
1. Каковы квалификационные требования для должностной позиции, по
которым будут оценивать обоих претендентов на вакантную должность?
2. Как следует построить разговор между менеджером отдела и Владими-
ром? Какими, с вашей точки зрения, должны быть рекомендации менеджеру по
ведению этого разговора?
3. Кто, по вашему мнению, в наибольшей степени подходит для указан-
ной должности? Почему?
Кейс 4. «Выписка гостя». Гость подошел к служащему бюро регистрации в гостинице высшего уровня, собираясь выписаться. Как это обычно делается при выписке, служащий спросил гостя, в каком номере тот проживает. Од-
76
нако гость очень торопился и выразил свое нетерпение очень нервно, резко ответив: «Я останавливаюсь в сотнях гостиничных номеров, и вы хотите, чтобы я
запоминал все эти цифры?». После этого служащий спросил фамилию гостя, на
что тот ответил: «Я мистер Джонстейн». Поблагодарив гостя за предоставленную информацию, служащий стал безуспешно искать услышанную фамилию в
компьютерном журнале регистрации. Поскольку у гостя был сильный акцент,
служащий подумал, что неправильно расслышал фамилию и попросил гостя
произнести ее по буквам.
Тот ответил: «Вы, что, идиот? Человек, который регистрировал меня
прошлой ночью, не имел никаких проблем». Служащий снова начал изучать
компьютер, чтобы отыскать фамилию гостя. Тот, становясь все более и более
раздраженным, заявил: «Я должен успеть на самолет и просто смешно, что вам
требуется столько времени, чтобы выписать меня. Кроме того, мне нужно отправить по факсу эти документы, но сначала я должен снять с них копии».
Служащий ответил: «В конце коридора есть бизнес-центр с факс-аппаратом и
копиром, которыми вы можете воспользоваться». На это рассерженный гость
огрызнулся: «Если бы я хотел слышать ваше мнение, я бы обратился к вам за
советом. Вы разве никогда не слышали о том, как надо обслуживать клиентов?
Разве это не пятизвездочный отель? С вашим отвратительным отношением к
работе вам место только в заведении с тремя звездами. Я не могу понять, почему они вообще разрешают вам работать на регистрации. Вы ведь до сих пор не
можете отыскать мою фамилию».
Служащий, который начал нервничать, снова попросил гостя произнести
свою фамилию и имя по буквам. На что тот резко ответил: «Вот мои документы, которые я хочу отправить по факсу, если вы, конечно, способны сделать
это». Служащий протянул руку, чтобы взять документы, но гость неожиданно
закричал: «Не хватайте их из моей руки! Вы не умеете работать, и если бы у
меня было больше времени, я обязательно переговорил бы с вашим начальством, чтобы вас уволили, поскольку в таком отеле должен быть другой уровень обслуживания». Служащий совершенно растерялся, но старался держать
себя в руках, чтобы гость окончательно не рассвирепел.
Служащий продолжал оказывать услуги гостю, отправив факсом его документы, предварительно сделав с них копии, как тот требовал. Вернувшись из
бизнес-центра, он снова попросил гостя повторить свою фамилию, поскольку
не мог найти в компьютере никакого Джонстейна. Наконец гость соизволил повторить свою фамилию по буквам: Д-Ж-О-Н-С-Т-О-Н, и служащий наконец
смог отыскать его фамилию в компьютере и выписал гостя, который в это вре-
77
мя продолжал агрессивно его критиковать. Все закончилось тем, что служащий
пожелал уезжающему хорошего полета.
Вопросы:
1. Может быть, было бы целесообразно пригласить менеджера в данной
ситуации? Или весь огонь критики действительно должен был принять на себя
служащий?
2. Как действовали бы вы в этой ситуации на месте этого служащего?
3. Что бы вы сделали совершенно по-другому?
Кейс 5. «Сложности с оплатой». В небольшую гостиницу приезжает
гость. Останавливается в этом отеле второй раз. В свой первый приезд оплатил
все проживание при выезде без каких-либо сложностей, вел себя очень прилично, ущерб отелю не причинил. В общем, хороший гость, которого все сотрудники отеля были рады видеть повторно. Гость в этот свой приезд живет в отеле
довольно продолжительное время, постоянно продлевая проживание и обещая
оплатить его при выезде. В итоге, оплаты номера нет, сумма «набежала» приличная, гость на вопросы взволнованных администраторов о дате полной/частичной оплаты «кормит завтраками» и продолжает жить...
Вопрос:
Как поступить с гостем и как получить оплату?
Кейс 6. «Как получить оплату проживания». Гость по договоренности/правилам отеля платит при выезде. Наступает день Х, гость выходит на ресепшн с чемоданом и отказывается платить вообще.
Вопрос:
1. Как правильно действовать в такой ситуации при наличии охранника в
отеле?
2. Как правильно действовать в такой ситуации при наличии на ресепшн
только администратора?
Задачи
Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты
и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:
1. Одноместный номер стоимостью 1 600 руб.
Заезд: 15.03 в 1900. Выезд: 19.03 в 06
00
.
2. Двухместный номер стоимостью 1 050 руб.
Заезд: 12.03 в 1300. Выезд: 15.03 в 12
00
.
78
3. Номер люкс стоимостью 2 500 руб.
Заезд: 11.03 в 2300. Выезд: 16.03 в 14
00
.
4. Номер люкс стоимостью 2 700 руб.
Заезд: 10.03 в 2000. Выезд: 17.03 в 17
00
.
5. Номер люкс стоимостью 2 200 руб.
Заезд: 15.03 в 1800. Выезд: 17.03 в 20
00
.
6. Номер люкс стоимостью 1 800 руб.
Заезд: 19.03 в 2100. Выезд: 22.03 в 2300.
7. Номер люкс стоимостью 3 300 руб.
Заезд: 15.03 в 0200. Выезд: 16.03 в 15
00
.
8. Апартаменты стоимостью 5 000 руб.
Заезд: 19.03 в 0700. Выезд: 19.03 в 16
00
.
9. Апартаменты стоимостью 3 000 руб.
Заезд: 21.03 в 0500. Выезд: 24.03 в 22
00
.
10. Одноместный номер стоимостью 1 350 руб.
Заезд: 14.03 в 1600. Выезд: 21.03 в 11
00
.
11. Двухместный номер стоимостью 1 900 руб.
Заезд: 11.03 в 1700. Выезд: 16.03 в 02
00
.
12. Номер люкс стоимостью 3 000 руб.
Заезд: 10.03 в 2000. Выезд: 12.03 в 17
00
.
13. Номер люкс стоимостью 2 100 руб.
Заезд: 17.03 в 1700. Выезд: 22.03 в 17
00
.
14. Номер люкс стоимостью 2 400 руб.
Заезд: 16.03 в 1000. Выезд: 20.03 в 19
00
.
15. Номер люкс стоимостью 1 300 руб.
Заезд: 26.03 в 1500. Выезд: 30.03 в 2000.
16. Номер люкс стоимостью 2 800 руб.
Заезд: 17.03 в 0400. Выезд: 18.03 в 16
00
.
17. Номер люкс стоимостью 2 800 руб.
Заезд: 18.03 в 2100. Выезд: 19.03 в 19
00
.
18. Апартаменты стоимостью 7 000 руб.
Заезд: 21.03 в 0300. Выезд: 21.03 в 20
00
.
19. Апартаменты стоимостью 2 900 руб.
Заезд: 17.03 в 0600. Выезд: 23.03 в 19
00
.
20. Апартаменты стоимостью 2 900 руб.
Заезд: 16.03 в 1600. Выезд: 17.03 в 17
00
.
79
ГЛАВА 4. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
НОМЕРНОГО ФОНДА
Хозяйственная служба — подразделение гостиницы, обеспечивающее
техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений,
подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта, а также обслуживание гостей в номерах,
поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и
уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых
услуг гостям. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда
является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарногигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности персонала эта
служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до
50 % всех служащих.
Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, как:
поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба
хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации,
кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой
службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При
этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарногогигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без
данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в
гостиницах может быть названа данная должность. Это и руководитель хозяйственной службы, и заведующий поэтажной службы, и начальник службы гостиничного хозяйства, и управляющая поэтажно-хозяйственной службы, и менеджер службы горничных и т.д. Что касается гостиниц с участием иностранного
капитала, то там данная позиция может быть названа следующим образом:
Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Director of internal services, Director
of housekeeping operations, Gouvernante Generale (последнее название более ти-
пично для гостиниц с французским менеджментом).
Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы
Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руко-
водителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных
(chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service)
80
и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или
спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется
прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди
подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные
функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.
Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку
номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах,
только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в
занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же
гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на
уборку.
Последовательность работ текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление
пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере
надобности и наличия условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номер-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]