Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
91
- на бельевой корзине один столбик с тремя кусочками Cashmere Bouquet,
один столбик с четырьмя кусками Ivory и восемь кусочков Camay в двух столбиках по четыре;
- в шкафчике четырнадцать кусочков Camay в трех столбиках по четыре и
одном по два;
- в душевой кабине шесть кусочков мыла Camay;
- на северо-восточном углу ванны одно мыло Cashmere Bouquet;
- на северо-западном углу ванны шесть кусочков Camay двумя столбика-
ми по три штуки.
Когда Кати будет убираться в моем номере, пожалуйста, попросите ее,
чтобы все столбики были как следует выровнены. Передайте ей также, что
столбики по четыре имеют тенденцию разваливаться. Осмелюсь внести предложение: все будущие поставки мыла осуществлять на пустой подоконник в
ванной. Я купил себе большое мыло марки Dial, которое храню в сейфе отеля
во избежание недоразумений.
С. Берман»
Вопросы:
1. В чем, на ваш взгляд, заключается проблема?
2. Какие меры следовало принять?
3. Как бы вы поступили на месте участников процесса?
4. Как сделать так, чтобы таких ситуаций в отеле не возникало?
Кейс 6. «Организация работы уборщиков». Роман — старший мене-
джер крупного отеля всемирно известной сети. В его подчинении находятся
4 менеджера отдела, секретарь и старший администратор обслуживающего персонала, Мария. Мария непосредственно отвечает за работу штата уборщиков
общественных помещений в гостинице. Мария работает в гостинице более
25 лет и всегда отвечала за это направление.
Роман считает, что штат уборщиков выполняет очень много работы и при
этом их заработная плата очень низкая. Вместо того, чтобы решить этот вопрос
официально с HR-отделом головного офиса гостиницы, он разрешает эту проблему самостоятельно.
Когда Мария обсуждает порядок и время работы с уборщиками, высказывает им критические, дисциплинарные замечания или просит выйти на работу
сверх установленного графика, Роман очень часто вмешивается в этот процесс.
Случается даже так, что он может отменить ее распоряжения относительно работы уборщиков.
92
Ощущая негласную поддержку Романа, некоторые уборщики даже и не
беспокоятся по поводу, что их обяжут работать сверх графика, и иногда даже
могут себе позволить не выйти на работу на время дополнительной нагрузки.
Роман также сам подписывает листы рабочего времени уборщиков и иногда позволяет им вписывать те часы работы, которые они не отработали. В некоторых случаях, когда переработок у того или иного уборщика не было, он
включает в оплату обычные часы работы как работу сверхурочно, которая
оплачивается чуть выше. Многие уборщики, работающие в отеле, из бедных
семей.
Константин, один из менеджеров отдела, узнал о несоответствии реально
отработанных рабочих часов оплате от одной из уборщиц, которой заплатили за
работу на выходных, тогда как в реальности она не делала эту работу. Ее вообще не было на работе ни в субботу, ни в воскресенье.
Светлана, еще один менеджер отдела, также узнала об этой схеме от Марии. Когда Светлана стала обсуждать с ней этот вопрос, Мария сказала, что она
считает, что со схемой оплаты, реализуемой Романом, надо что-то делать, но...
«Но» состояло в том, что она боялась говорить об этом с кем бы то ни было.
Мария сама опасалась за свое место работы. Несмотря на то, что она проработала в этой гостинице уже 25 лет, у нее не было необходимого уровня образования, поэтому ни один другой отель не взял бы ее на работу на аналогичную
позицию.
Какое-то время спустя Константин и Светлана, сидя за чашкой кофе в одном из баров гостиницы, обсуждали эту проблему:
— Да, это ужасно, но я не могу в этой ситуации ничего предпринять.
И вообще, это не моя проблема, — высказала свое мнение Светлана.
Константин не был так уверен. Он хотел что-то предпринять и обдумывал
свои действия независимо от того, что эта проблема не входит в сферу его компетенции и должностных обязанностей и, вообще, технически это не его проблема.
Вопросы:
1. Как вы считаете, Роман успешно мотивирует обслуживающий персо-
нал гостиницы к работе?
2. Какие ошибки он допускает в своей работе?
3. Если бы вы были на месте Светланы или Константина, какие действия
вы предприняли?
4. Как ваши действия и вся эта история связаны с вопросами этики?
93
ГЛАВА 5. СКЛАД В ГОСТИНИЦЕ
Организация хранения личных вещей проживающих. В соответствии со
ст. 925 Гражданского кодекса РФ и п. 34 постановления Правительства РФ от
9 октября 2015 г. № 1085 исполнитель отвечает за сохранность вещей
потребителя. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентом,
в гостиницах разработаны и осуществляются программы, системы и комплексы
мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов
отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей
отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Lug-
gage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes)
или в индивидуальных сейфах (Individual safes).
Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте яв-
ляется одним из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих основных случаях:
- багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает
гостю;
- клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько
дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
- гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть
своего багажа до следующего приезда.
При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный
участок работы сотрудник фиксирует основные данные:
- фамилию гостя;
- номер комнаты;
- количество мест багажа;
- срок хранения багажа,
и выдает соответствующий багажный жетон.
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как
правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более
двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за
плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При
выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или
швейцара.
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные
формальности:
94
- сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случив-
шейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
- попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки
его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
- сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он
является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по
просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности
владельца багажа.
В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все
больше дорогих вещей, таких, как: ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т.д. Сейфы позволяют
обеспечить сохранность таких вещей.
Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения ценных ве-
щей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно
только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника
отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.
Сейфы. Обычно мини-сейфы появляются в отелях от четырех звезд.
Сейфы в номерах работают по принципу автоматической камеры хранения.
Они вмонтированы в шкафы или столы. Эти устройства бывают двух видов: с
кодовым замком и отпирающиеся, если вставить в специальную прорезь личную магнитную карточку. Не во всех гостиницах сейф в номере платный. За
пользование сейфом на ресепшен обычно нужно платить.
Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд
преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне ресепции:
- депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фото-
аппараты, ноутбуки, видеокамеры и т.д.;
- нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использова-
нии депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
- индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить
свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности во вре-
95
мя часа пик массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал.
Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
- отсутствие ключа повышает безопасность. Гостями используется их
собственный код, который может быть изменен по их желанию в любое время.
Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость
набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, ему необходимо связаться по «горячей
телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выяснить, как
открыть конкретный сейф.
Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть
также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов, например:
- пятнадцать последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (да-
та, время);
- три последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода
кода пользователем (дата, время);
- три последние попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, вре-
мя) и т.д.
Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить
не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных
обвинений в кражах.
Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.
В отдельных отелях пользование сейфами является бесплатной услугой,
включенной в стоимость номера. В большинстве отелей это дополнительная
платная услуга.
Итак, индивидуальные электронные сейфы — это не только комфорт и
удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год.
96
Кастелянша
В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой.
Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.
Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных
карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в
установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.
Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая,
которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.
Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.
Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.
Гардеробщик
В обязанности гардеробщика входят прием, хранение и выдача верхней
одежды и других личных вещей работников, проживающих и посетителей гостиницы.
Перед началом работы при приеме дежурства гардеробщик принимает от
сдающего под расписку в специальной книге все вещи, находящиеся в гардеробе, а также оборудование гардероба и номерные жетоны.
В течение смены гардеробщик обязан постоянно находиться в гардеробе.
При приеме верхней одежды и вещей гардеробщик выдает владельцу жетон;
выдача вещей производится по его предъявлении.
Рабочим местом гардеробщика является помещение гардероба, которое
оборудуется рабочим столом, стулом, вешалками, стеллажами для хранения
мелких вещей, шкафом для хранения средств уборки. По окончании работы
гардеробщик производит уборку гардероба.
Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей;
виды оказываемых услуг; нормативные документы вышестоящих органов, ка-
97
сающиеся работы гостиницы; структуру управления, обязанности работников и
режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.
Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.
Кладовщик камеры хранения
В обязанности кладовщика камеры хранения входят прием на временное
хранение от проживающих ручного багажа и его выдача; общее руководство
работой по приему, хранению и выдаче вещей.
Кладовщик:
- организует рациональное размещение и укладку вещей на стеллажи и
полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение их при
выдаче;
- следит за соблюдением режима хранения и исправным использованием
оборудования, механизмов и инвентаря;
- рассматривает жалобы владельцев вещей и принимает меры по их удо-
влетворению;
- контролирует правильность установления сумм оплаты за хранение
ручного багажа;
- оформляет документы на вещи, поступившие в камеру хранения, а так-
же на утерянные гражданами вещи, обеспечивает возврат, сдачу их на реализацию по истечении установленного срока;
- составляет сводную отчетность о работе камеры хранения.
Перед началом работы при смене дежурства кладовщик принимает вещи,
находящиеся в камере, и сверяет при этом их наличие с имеющейся документацией.
При приеме на хранение вещей кладовщик оформляет квитанцию или
выдает владельцу жетон, выдача вещей производится при предъявлении квитанции или жетона.
Кладовщик склада материальных ценностей
В обязанности кладовщика склада материальных ценностей входят прием
на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных
ценностей.
При приеме на хранение кладовщик проверяет соответствие принимаемых материальных ценностей сопроводительным документам.
98
Кладовщик ведет учет наличия на складе материальных ценностей. После
принятия ценностей на хранение осуществляет, их перемещение к местам хранения с раскладкой (сортировке по видам, качеству, назначению и другим признакам).
По окончании работы кладовщик производит уборку помещения склада.
Рабочим местом кладовщика является помещение склада, которое оборудовано стеллажами или полками для хранения веще (материальных ценностей),
рабочим столом для оформления документации, столом для упаковки сдаваемых вещей, напольным и настольными весами, шкафом для хранения спецодежды средств уборки.
Кладовщик должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие
руководящие и нормативные документы вышестоящих других органов, касающиеся деятельности предприятия, учреждения, организации; порядок работы;
основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Литература
1. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах/ М. А. Ехина. —
4-е изд., стереотип. — Москва : Академия, 2012. — 208 с.
2. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах : учебное пособие для студентов образовательных учреждений
среднего профессионального образования, обучающихся по специальности
«Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — Москва : Альфа-М ; Инфра-М,
2017. — 303 с.
3. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям /
Т. Л. Тимохина ; Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2015. — 331 с.
4. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие /
Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр ; Инфра-М, 2011. — 400 с.
5. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства. Практикум : учебное посо-
бие для ВО — Бакалавриат / Российский государственный гуманитарный университет. — 1. — Москва : Форум, 2020. — 120 с.
Вопросы
1. Каковы основные функции хозяйственной службы в гостинице?
2. Какая структура хозяйственной службы сложилась в гостинице?
99
3. В чем состоят особенности взаимодействия хозяйственной службы
с другими гостиничными службами?
4. Каковы функциональные обязанности работников хозяйственной
службы?
Кейсы и задания
Кейс 1. «Порча гостем имущества гостиницы». При проверке номера
горничной выяснилось, что в номере, из которого только что выехал гость, испорчено напольное покрытие и разбито зеркало.
Вопросы:
1. Как должна поступить горничная?
2. Что должен сделать в этом случае руководитель хозяйственной
службы?
3. Стоит ли сообщать о происшествии администратору?
Кейс 2. «Забытые вещи». При генеральной уборке номера горничная
нашла забытый гостем ноутбук.
Вопросы:
1. Как должна поступить горничная? Какой существует стандарт в этом
случае?
2. Что должен сделать в данной ситуации руководитель хозяйственной
службы?
Кейс 3. «Гость требует вернуть вещи». В отель «Триумф» обратился г-н
Халиф аль Араб (турок), покинувший его два дня назад, с просьбой вернуть ему
папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере.
После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.
Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г-на Халиф аль
Араба, отсутствовала, и связаться с ней не представлялось возможным.
Вопросы:
1. Каков возможный выход из данной ситуации с положительным резуль-
татом в пользу клиента.
2. Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми
клиентами в гостинице?
100
3. Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача
их владельцу?
Кейс 4. «Нехватка горничных». Не секрет, что во всех гостиницах директор по административно-хозяйственной (кастелянской) службе должен
уметь быстро и эффективно реагировать на возникновение любых неожиданных ситуаций. Константин, исполнительный директор гостиницы, обычно
начинает свой рабочий день в восемь часов утра с совещания со своими служащими. Эти встречи помогают и ему и им более четко представить задачи, которые надо решить в течение дня. В этот очень занятый день Константин прибыл
на работу, где ему сообщили, что три горничных не пришли из-за болезни. Эта
ситуация создала для гостиницы большие проблемы, поскольку количество
гостей ожидалось очень большим и надо было привести в порядок все 400 номеров.
Вопрос:
Что следует делать Константину, чтобы поддерживать стандарты обслуживания и гарантировать качественную уборку всех номеров?
Кейс 5. «Проблемы с лифтом». Гости в постоянно заполненной восьмиэтажной четырехзвездочной гостинице регулярно жалуются, что им приходится
слишком долго ждать лифт. В 8.00 лифты заняты служащими кастелянской
службы, поднимающимися наверх, чтобы начать уборку номеров. В то же время общие лифты занимают и работники подразделения обслуживания в номерах, чтобы развозить завтраки в номера, хотя работники кухни и отдела банкетов пользуются служебными лифтами. Затем приблизительно в 10.30 горничные используют лифты, чтобы спуститься на первый этаж во время утреннего
перерыва в их работе. Генеральный менеджер, зная ваши способности, попросил вас высказать свои предложения, как решить эту проблему.
Кейс 6. «Утечка воды». Предметом живого обсуждения рабочих рем-
стройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального
ущерба на сумму 7 500 руб., который был предъявлен слесарю-сантехнику
Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования
было установлено следующее обстоятельство: из-за недоброкачественных ремонтных работ, проведенных Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошел разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]