Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
21
Распаковав багаж и устроившись, я взяла меню; оно показалось мне бедноватым, но я очень устала и решила заказать ужин в номер. Девушка на другом конце провода уже знала мою фамилию: “Добрый вечер, вас приветствует
служба доставки отеля «Гастон». Меня зовут Вероника. Чем я могу помочь
вам?”. Это несколько приободрило меня. Еда мне тоже понравилась, несмотря
на то, что прибыла лишь через час, хотя любезная Вероника сказала, что все
будет готово через 25 минут. Поужинав, я позвонила в службу доставки и сказала, что оставлю поднос за дверью. Чуть теплая вода в душе только усилила
мои негативные эмоции. Когда я, наконец, легла спать, было за полночь.
Утром я едва не наступила на тот самый поднос — он лежал на том самом
месте, где я его оставила вчера вечером. Сегодня вечером, когда я выписывалась, девушка-регистратор заговорила со мной о будущих визитах, предложив
помощь в резервировании номера. Я вежливо отказалась и сказала, что мое
пребывание в «Гастоне» было не из приятных. Она, разумеется, принесла свои
извинения. Мы попрощались; выходя из дверей отеля, я пыталась сформулировать впечатления от своего пребывания, но точно знала, что больше сюда не
вернусь.
Мне понравился ваш отель в целом. Он гораздо привлекательнее, чем
большинство отелей, где мне довелось побывать, и цены вполне приемлемы для
Санкт-Петербурга. Тем не менее, лично я в “Гастоне” останавливаться больше
не собираюсь. Обслуживание не оправдало моих ожиданий. Персоналу следует
задуматься об отношении к клиентам и внимательнее относиться к деталям.
Мало кто из служащих проявлял элементарную вежливость, и почти никто не
заботился о том, чтобы мне было удобно. Я надеюсь, что положение будет исправлено, поскольку в моем лице ваш отель потерял как минимум одного
клиента».
Вопросы:
1. Опишите точки соприкосновения, указанные в жалобе гостя. Почему
они вызвали негативную реакцию?
2. Соблюдал ли персонал гостиницы технологию обслуживания?
3. Как нужно было поступить персоналу отеля, чтобы у клиента не воз-
никло негативного впечатления?
22
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ
БРОНИРОВАНИЯ МЕСТ (НОМЕРОВ)
Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование
номеров. Существует много источников, из которых гостиницы получают за-
просы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми.
Постоянные источники заявок на бронирование — это туристические
компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т.п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где
находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).
Разовые источники заявок на бронирование — это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
Типы бронирования. Существует несколько типов бронирования:
1. Гарантированное бронирование.
2. Негарантированное бронирование.
3. Сверхбронирование.
Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что
он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему
время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Плата за неиспользованный
номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том,
что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, если гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет
право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от
неполучения запланированных доходов. В постановлении Правительства РФ от
9 октября 2015 г. № 1085 предусмотрено: «Исполнитель вправе осуществлять
бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование
(далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяю-
23
щей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования,
опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за
фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При
опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором
гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется».
Виды гарантированного бронирования:
- по предварительной оплате;
- по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
- под гарантию кредитной карты;
- под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы име-
ется соответствующий договор);
- гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную плату
за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты
устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки
зрения службы приема и бронирования — это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма
аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс
налог на добавленную стоимость (НДС). Если бронирование осуществляется на
длительный срок, то предоплата может быть произведена в большем размере.
В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинается применение штрафных санкций) предоплата возвращается, а когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в
случае заезда гостя предоплата используется для оплаты проживания и прочих
гостиничных услуг. Предоплату, как правило, вносят при невозможности осуществления банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
24
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компа-
ний международных платежных систем придерживаются политики страхования
гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя уплачивать отелю
неустойку в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть
этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено
(до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов
штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от
неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show)
клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его
в отдел бронирования отеля.
На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя.
Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им
воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без применения
штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной
гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без взимания штрафов по
отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до его заезда в
гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за
собой уплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости
проживания в заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у
гостиницы имеется соответствующий договор.) Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что
ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае от организации необходимо гарантийное письмо, содержащее пункт о том, что «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название
компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Это формальный
текст и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.
Еще одним видом гарантии турагентств перед гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот платежный документ свидетельствует о
предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский
ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за
оказанные ею услуги.
Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот
тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в слу-
25
чае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до
указанного срока, отель несет убытки и потому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления
часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального
часа отмены бронирования, и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса,
опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного
бронирования в гарантированное бронирование.
Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей,
переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода примерно такая:
- служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронирова-
нии в компьютерной базе данных отеля;
- запрашивает информацию о типе кредитной карты, ее номере, сроке
действия, имени владельца;
- присваивает гостю новый номер подтверждения;
- вносит необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для
изменения статуса бронирования.
Сверхбронирование (Overbooking). Сверхбронирование, или перерезер-
вирование, — это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование
мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — в отсутствие реально свободных номеров. Несмотря на то, что законодательство ряда зарубежных стран содержит строгие нормы ответственности за
отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, закон в штате
Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере
500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные
услуги), гостиницы, тем не менее, идут на риск, исходя из собственного опыта,
знания примерного уровня последующих неизбежных отказов от бронирования,
чтобы привести спрос и предложение к равновесию. Перед руководством гостиницы стоит нелегкий выбор: что лучше — пойти на риск «двойного» брони-
26
рования или остаться с непроданными номерами? И то, и другое создает свои
проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за
отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.
Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное
бронирование, и 5 % лиц, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Именно поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам
бронирования, а именно исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных
номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени
резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет
построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует
использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям,
забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, у
нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.
Каналы получения заявок на бронирование: лично (через курьера), те-
лефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет.
Лично (через курьера), телефон, факс, почта. Письма-заявки, приходя-
щие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле,
обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств,
которые сотрудничают с данным отелем. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны
быть указаны реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, печать организации и подпись ответственного лица, направившего данную заявку
в гостиницу.
Если имеется возможность, бронирование номера или места происходит
по следующей схеме.
27
1. Запрос (заявка) на резервирование. Вне зависимости от
происхождения канала связи работником службы бронирования сначала
обрабатывается запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит
следующую информацию:
- дата прибытия;
- тип и количество требующихся комнат;
- количество ночей;
- код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);
- количество человек в номере.
На запрос о резервировании могут быть даны следующие ответы:
- принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;
- предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;
- предложение остановиться в другом отеле.
Как только заявка на резервирование получена и номер зарезервирован,
следует заполнить запись о резервировании. В записи о резервировании обычно
содержится следующая информация:
- персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона);
- время прибытия;
- классификация резервирования (предварительное, подтвержденное,
гарантированное);
- данные позвонившего (агентство, турфирма, секретарь и др.);
- специальные требования (усовершенствование условий, детская
кроватка, гость-инвалид, зона для некурящих и т.д.).
При получении заявки по факсу или письмом обычно требуется, чтобы
эта информация была указана в процессе отправления запроса. Часто такая
система сбора информации оказывается удобнее как для лиц, совершающих
заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей
информации в принятии заказа было отказано, то работник службы
бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не
пригодилась.
Приведем примерную форму заявки (образец). Форма Заявки
устанавливается гостиницей.
28
Заявка на бронирование мест (форма № 10-Г) [4]
Утверждена
Приказом Министерства финансов
Российской Федерации
от 13 декабря 1993 г. № 121
Форма № 10-Г
Штамп организации с указанием
адреса, номера телефона, даты
и номера документа Рег. № ___________________
Начальнику управления, директору
объединения гостиничного
хозяйства (гостиницы)
"______________________________"
т. _____________________________
(Фамилия, имя, отчество)
ЗАЯВКА
на бронирование мест
Просим разместить в гостинице "____________________" ________человек:
(Фамилия, имя, отчество, должность, категория номера)
1. ______________________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________________
3. ______________________________________________________________________________
4. ______________________________________________________________________________
5. ______________________________________________________________________________
6. ______________________________________________________________________________
7. ______________________________________________________________________________
8. ______________________________________________________________________________
9. ______________________________________________________________________________
10. _____________________________________________________________________________
(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на размещение более 10 человек прилагается отдельный список)
Заезд "__" ______ 20__ г. в период _______________________________
(0 - 12 час. или 12 - 24 час.)
Выезд "__" ______ 20__ г. в период ______________________________
(0 - 12 час. или 12 - 24 час.)
Цель приезда и вид оплаты ________________________________________________________
(командировка, отдых, проездом, по безналичному, за наличный расчет)
________________________________________________________________________________
Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание гарантируем.
Наш р/с № _____________________________ в _____________ отд. банка_________________
Должность распорядителя кредитов ______________________
(подпись) (Ф.И.О.)
М.П.
Главный бухгалтер ____________________________________
(подпись) (Ф.И.О.)
Начальник управления, директор
объединения гостиничного хозяйства
(гостиницы) _______________________________
(подпись) (Ф.И.О.)
"__" ______________ 20__ г.
29
Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание
в отеле по безналичному расчету
Некоторые организации, фирмы, компании заключают с гостиницами до-
говоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти организации и
останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету.
В договорах отражается:
- форма оплаты (наличными или в безналичном виде);
- предоплата (частичная или полная);
- скидки на обслуживание (корпоративные цены);
- за что конкретно платит организация (организации могут оплачивать
либо только проживание своих гостей, либо их проживание плюс дополнительные платные услуги, либо проживание и часть дополнительных платных услуг
(например, завтрак и регистрационные сборы)).
Гарантийное письмо составляется на фирменном бланке организации, с
подписями ответственных лиц, печатью. В тексте должно быть указано, за что
организация гарантирует оплату (что оплачивает организация, а что сам гость),
например: «гарантируем оплату проживания, питания и трансфера. В случае
неявки (ФИО) компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи
проживания».
Регистрация такой заявки согласуется со специалистом расчетной части
гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией,
выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно,
высылают счет к оплате, т.е. принимают все меры к тому, чтобы оплата
поступила в гостиницу своевременно, в полном объеме. Сотрудник отдела
бронирования вносит данные письма-заявки на размещение в банк данных и
оформляет подтверждение бронирования.
2. Подтверждение бронирования. Подтверждение бронирования — спе-
циальное уведомление, высылаемое отелем клиенту о гарантии его поселения.
Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т.п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании это необходимо иметь в виду и, по возможности, предоставить клиенту
полюбившийся номер.
Гостиницы могут изменять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования в процессе работы. Официально опубликованные тарифы на
30
размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения
клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании.
Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание
недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия.
Нормативы времени:
- при получении заявки лично или по телефону заказчику называется но-
мер брони и фамилия сотрудника, принявшего заказ;
- на заявку, полученную по факсу, ответ, как положительного, так и отри-
цательного содержания (отказ), дается обязательно и письменной форме в течение нескольких часов;
- на заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и
направляется но почте в течение одного-двух дней.
Документ о подтверждении бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, в котором указываются номер подтверждения заказа,
должность и фамилия лица, ответственного за отмену бронирования, а также
прочие реквизиты гостиницы. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.
Письмо о подтверждении бронирования обычно содержит следующую
информацию:
- имя и адрес гостя;
- время и дату прибытия;
- тип, количество и стоимость номеров;
- количество ночей;
- количество человек в группе;
- классификация резервирования (предварительное, подтвержденное,
гарантированное);
- специальный сервис, необходимый гостям;
- требование депозита или предоплаты;
- изменение первоначального резервирования (дополнительное
подтверждение, изменение или отмена);
- возможность отмены заказа;
- цена за номер за ночь;
- номер брони;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]