Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
11
ГЛАВА 1. ФОРМЫ И СОДЕРЖАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
Гостиничная индустрия — быстро развивающаяся сфера. Среди главных
тенденций современного развития индустрии гостеприимства выделяются:
- углубление специализации и диверсификации гостиничных услуг;
- объединение гостиничных предприятий, образование гостиничных сетей;
- широкое использование в обслуживании и технологических процессах
информационно-коммуникационных технологий, информационных систем
управления, технологического обеспечения;
- интеграция капитала гостиничных предприятий с капиталом финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики;
- использование научного менеджмента в организации и управлении гостиничным бизнесом;
- развитие небольших гостиничных предприятий, ориентированных на
конкретный сегмент рынка [5, С. 8].
В гостиничных стандартах четко определено, каким должно быть обслу-
живание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса. Но в
стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания. Менеджер должен знать не только то, каков должен быть
результат, но и как этого результата достичь; иметь представление обо всех
технологиях, используемых при обслуживании клиента, иначе он не сможет
обеспечить продуктивную работу персонала гостиницы, находящегося у него в
подчинении.
Компетенции менеджера приобретаются в процессе профессионального
образования, различные уровни которого предполагают разные функции специалиста в сфере гостеприимства:
1) среднее профессиональное образование — выпускник должен знать и
уметь выполнять технологию гостиничного обслуживания;
2) бакалавриат — выпускник должен уметь контролировать выполнение
технологии и устранять недостатки в работе других;
3) магистратура — выпускник должен уметь оценивать эффективность
технологии и разрабатывать новые, а также внедрять технологические инновации.
Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдель-
ных работников различных служб и подразделений гостиницы в единое целое,
определяет их взаимодействие во время работы.
12
Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для
каждого конкретного гостиничного предприятия, где учитываются его особенности, структура, уровень и набор услуг.
Определение понятия «технология». Технология — многозначное по-
нятие, происходит от греч. technl — искусство, мастерство, и logos — учение.
Под технологией понимается:
- техника;
- совокупность методов обработки, изготовления, изменения качеств или
свойств материала, осуществляемых в процессе производства продукта;
- описание последовательности трудовых операций, необходимых для
превращения предмета труда в продукт;
- сфера деятельности человека вместе с совокупностью знаний, ее обес-
печивающих;
- общая характеристика деятельности, типичной для того или иного социума;
- особый тип мироотношения, присущий индустриальной и постинду-
стриальной эпохам [2, С. 786].
Понятие «технология» используется для обозначения способа производ-
ства, целесообразной и осмысленной деятельности, научного знания, учебной
дисциплины.
«Технология» — термин, пришедший в социальную среду из производ-
ственных процессов, где он означает способ описания деятельности людей для
получения определенного продукта этой деятельности и применяется в том
случае, если эта производственная деятельность связана с факторами воздействия на нее научных ресурсов.
Технология понимается как сфера создания и применения технических
средств (техники).
Технология — это совокупность операций производства продукции, ко-
торая закрепляется в «технологической карте». Технологическая карта — документ, в котором закрепляются этапы и основные составные элементы
технологии.
Технологическая карта включает:
- описание основных операций и их составных частей;
- описание используемых материалов;
- оборудование;
- время и технологические режимы;
- квалификацию работников.
13
В философии технология понимается как know-how («знание как»), кото-
рое в отличие от know-that («знание что») обеспечивает эффективность действий.
В трактовке философии развития производства технология определяется
не просто как любой процесс последовательной организации деятельности для
достижения целей производства, а как процесс, который основан на научных
разработках в данной области.
Технология — практическое применение знания и использование методов
в производственной деятельности. Это определение отражает социологический
интерес к технологии как к социальному продукту, который охватывает инструменты и машины, знания и идеи, включенные в различные виды производственной деятельности.
Иногда технология трактуется как машины (оборудование), но более широкое значение подразумевает производительные системы в целом и даже организацию и разделение труда. В первом случае игнорируются социальные
процессы, включенные в проектирование и выбор технологии, а во втором затрудняется проведение различия между технологией и связанными с нею социальными механизмами.
С психологической точки зрения под технологией понимается тот аспект
культуры, который применяет открытия, процедуры и принципы систематического исследования для выявления и решения проблем (частный вариант технологии). Технология используется здесь более широко, чем наука, и в более
общем смысле, чем разработка.
Классификация технологий. Наиболее распространено деление технологий на антропоморфные — неантропоморфные и интенсивные — экстенсивные.
Антропоморфные технологии воспроизводят действия человека, вооруженного инструментами. Неантропоморфные технологии основаны на взаи-
модействии природных процессов — физических, химических, биологических.
Высокие технологии — это антропоморфные технологии, в которых достигнута предельная простота отдельных операций, исключающая потребность
в квалифицированном труде.
Интенсивные технологии отражают активное отношение человека к
природе, покорение сил природы (внутренние законы — европейский способ
производства).
Экстенсивные технологии отражают подчинение природе, использование ее сил в почти неизменной форме (внешние проявления — азиатский способ производства).
14
В социологии труда технология определяется как ключевой фактор в организации труда. Это предполагает классификацию ее различных типов или
уровней. Наиболее важными из них являются:
- первый — классификация Блоунера (1964 г.), который выделил четыре
типа технологии: ремесло, машинное производство, сборочный конвейер, технологический процесс (автоматизация);
- второй — классификация Вудворта (1970 г.), который выделил три типа
систем производства, основанных на технической сложности: мелкомасштабное или штучное, крупномасштабное или массовое и непрерывное.
Считается, что различные типы технологии для оптимальной эффективности требуют соответствующих организационных структур.
Значение технологии — благодаря ее использованию организация получает конкурентное преимущество (то, что выгодно отличает организацию от
других производителей аналогичного продукта).
Составляющие конкурентоспособности гостиничного предприятия:
- материально-техническая база;
- квалификация работников;
- отлаженная система управления;
- эффективное руководство и
- прогрессивная технология обслуживания.
Конкурентное преимущество достигается благодаря:
- увеличению скорости оказания услуги;
- более низкой стоимости производства;
- более высокому качеству продукции;
- появлению новых продуктов и услуг.
Характеристики технологии. Технология обладает рядом атрибутивных признаков:
- целесообразность — достижение планируемого результата с оптималь-
ными затратами;
- процессуальность — алгоритмическое представление деятельности в
виде последовательностей технологических процессов и операций;
- нормализованность — регламентация процессов деятельности и требо-
ваний к конечным результатам;
- воспроизводимость — гарантированность результата при соблюдении
технологических предписаний;
- системность — целостность, взаимосвязь технологических подсистем,
управляемость;
15
- эффективность — ориентация на разработку и использование эффектив-
ных и экономичных процессов.
Компонентная структура технологии, схематично представленная на
рис. 1, служит основанием для определения понятия «технологическая система». Технологическая система — совокупность функционально взаимосвя-
занных предметов труда, средств технологического оснащения и исполнителей,
реализующих в регламентированных условиях производство продуктов и услуг
с заданными свойствами.
Рис. 1. Компонентная структура технологии
Технологии гостиничной деятельности. Компонентная структура сервисной деятельности:
- цель — 1) удовлетворение потребностей клиентов; 2) получение прибы-
ли от предоставления услуг;
- предмет — услуга (сервис);
- объект — потребности клиента (то, на что воздействует субъект дея-
тельности);
- субъект — человек: работник, как производитель услуги, и клиент, как
заказчик и потребитель услуги;
- процессы — обслуживания;
- ресурсы — информационные, кадровые, материально-технические, фи-
нансовые;
- средства — технические, информационные, лингвистические, человече-
ские ресурсы (знания, умения, навыки, психолого-коммуникативные), рекламные;
Технология
Цель
Предметы
Исполнители
Процессы
Регламентирующая
информация
Ресурсы,
средства
Организационная
структура
Продукты
и услуги
16
- методы — сбора, обработки, организации, хранения, поиска, распро-
странения информации; организации и осуществления сервисной деятельности;
стимулирования и мотивации, контроля и самоконтроля;
- регламентирующие документы — законодательные, организационные,
технологические.
На основании изложенного технология гостиничного сервиса может
пониматься в нескольких аспектах:
- как совокупность операций и процессов предоставления услуг размеще-
ния и гостеприимства туристам;
- как система рационального использования зданий, сооружений и обору-
дования гостиниц.
В гостиничном бизнесе технологии применяются для различных целей:
- обслуживание гостей;
- обслуживание имущества гостей;
- обслуживание и поддержание в надлежащем состоянии имущества гос-
тиницы;
- обработка информации;
- создание новых услуг.
Необходимые условия для использования технологии:
- целостный подход (применение тех или иных технологий должно под-
держивать основную стратегию гостиницы);
- автоматизация (ускорение тех процессов, которые пользуются наиболь-
шим спросом и приносят наибольшую прибыль);
- решение проблем;
- контроль за выполнением;
- оптимизация основных технологий, то есть тех технологий без которых
не обойтись в процессе обслуживания;
- личностный подход к клиенту (технологии высвобождают дополнитель-
ное время на общение с гостем, сокращая при этом время оказания услуги).
Сфера услуг как технологическая система обладает специфическим набо-
ром технологических функций:
- выбор ассортимента услуг;
- технологическая подготовка обслуживания;
- ресурсное обеспечение производства и предоставления услуг;
- поддержание и развитие материально-технической базы;
- предоставление услуг;
- оценка эффективности предоставления услуги;
- организация структуры предоставления услуг.
17
Подготовка и предоставление гостиничного обслуживания требует тщательной технологической подготовки: освоения технологий, специфического
ресурсного обеспечения, выбора методов и средств деятельности, изучения потребностей гостей, разработки технологической документации.
Понятие гостиничного цикла. Цикл — это совокупность явлений и
процессов, составляющих кругооборот в течение известного промежутка
времени.
Гостиничный цикл — цикл, охватывающий период времени от момента,
когда потенциальный клиент связывается с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.
Этапы гостиничного цикла:
1. До заключения контракта на размещение:
• бронирование;
• предварительная оплата;
• прибытие гостя.
2. Во время заключения контракта на размещение:
• выбор номера;
• проживание;
• пользование дополнительными услугами.
3. После заключения контракта на размещение:
• предъявление счета;
• расчет;
• выезд.
Чаще всего для рассмотрения этапов гостиничного цикла используется
следующий порядок.
1. Бронирование.
2. Заезд и регистрация.
3. Проживание (и обслуживание гостя во время проживания).
4. Расчет и выезд.
5. После выезда.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей в гостинице предусмотрены служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда.
Литература
1. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых
категорий клиентов : учебное пособие для академического бакалавриата /
18
Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. — Москва :
Юрайт ; Омск : Изд-во ОмГТУ, 2019. — 97 с.
2. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» / С. А. Быстров. — Москва : Форум : Инфра-М, 2019. — 432 с.
3. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка : около 100 000 слов,
терминов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов ; под общей редакцией
Л. И. Скворцова. — 28-е изд., перераб. — Москва : Мир и Образование :
ОНИКС, 2012. — 1 375 с.
4. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие /
Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко, И. В. Барашок. — Москва : Дашков и К°,
2016. — 203 с.
5. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-
ских комплексах : учебное пособие для студентов образовательных учреждений
среднего профессионального образования, обучающихся по специальности
«Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — Москва : Альфа-М ; Инфра-М,
2017. — 303 с.
6. Технология и организация гостиничных услуг : учебник для исполь-
зования в образовательных учреждениях ВО по направлениям
43.03.02 «Туризм», 43.03.01 «Сервис» / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова,
Т. И. Шерстобитова, С. В. Латынова. — Москва : Инфра-М, 2019.
Вопросы и задания
1. Перечислите характеристики современного состояния гостиничных
услуг.
2. Перечислите основные тенденции развития гостиничного бизнеса.
3. Дайте определение понятия «технология».
4. Что такое «технологическая карта»? Из каких элементов она состоит?
5. Какие классификации технологий Вы знаете?
6. Какие виды технологий выделяет Блоунер?
7. Какие виды технологий выделяет классификация Вудворт?
8. Каково значение технологии для общественного развития?
9. Перечислите характеристики технологии.
10. Дайте определение понятия «технология гостиничного сервиса».
11. Перечислите характеристики сферы услуг как технологической си-
стемы.
19
12. Охарактеризуйте виды технологий гостиничного сервиса: базовые,
ключевые, ведущие.
13. Перечислите цели применения технологий в гостиничном сервисе.
14. Назовите условия, необходимые для использования технологии.
15. Перечислите этапы внедрения новых гостиничных технологий.
16. Дайте определение понятия «гостиничный цикл».
17. Перечислите основные этапы гостиничного цикла.
18. Дайте краткую характеристику этапов гостиничного цикла: брониро-
вание, прием и размещение, обслуживание во время проживания, выезд, после
выезда.
19. Какой персонал гостиницы задействован в разных этапах гостинично-
го цикла?
20. Перечислите основные точки соприкосновения гостя с персоналом
гостиницы на разных этапах гостиничного цикла.
Кейсы и задания
Задание 1
Определите семантическое поле понятий «технологии гостиничной деятельности», «гостиничный цикл».
Семантическое поле представляет собой множество слов и их значений,
связанных с одним и тем же фрагментом деятельности. Семантическое поле
может включать группы слов: тематические, лексико-семантические, синонимические ряды, антонимические пары.
Семантическое поле может быть составлено в виде майнд-карты.
Задание 2
При экскурсии в гостиничное предприятие охарактеризуйте основные
точки соприкосновения гостей с персоналом, дайте оценку с позиции гостя.
Кейс
От одной из посетительниц, впервые остановившейся в отеле «Гастон»,
поступила жалоба:
«Я прожила в вашей гостинице больше недели и уезжаю с очень неприятными впечатлениями. Я часто бываю в вашем прекрасном городе, но у вас,
скорее всего, больше не поселюсь. И я хотела бы объяснить, что мне не понравилось.
20
На следующий день рано утром после приезда, дожидаясь заказанного
завтрака в кафе-баре, я поняла, что сервис здесь никуда не годится. Бронируя
номер, я гадала, что меня ждет в “Гастоне”, потому что ничего не знала о вашем отеле. Это не Hilton или Marriott, где все известно наперед. Что и говорить,
первое впечатление от вашей гостиницы было грандиозным: просто райский
уголок, практически в центре северной столицы! Вестибюль маленький, но элегантный и обставлен со вкусом. В таких отелях приятно встречаться с деловыми партнерами и проводить переговоры, он достаточно велик, чтобы обеспечить конфиденциальность, и в то же время уютен, что придает деловым встречам особую атмосферу дружественности. Соответственно, я ожидала и
высочайшего класса обслуживания, поскольку в отделке всех помещений была
заметна забота и отменный вкус. Ни одной непродуманной детали, незавершенной идеи! К моему искреннему разочарованию, ожидания мои не оправдались.
После длительного и утомительного путешествия просто мечтаешь о горячем душе и уютной постели. Я прибыла в отель около шести часов вечера в
среду. Швейцар любезно приветствовал меня и взял мой багаж. Я поднялась на
лифте в вестибюль и подошла к регистрационной стойке, где простояла, кажется, целую вечность, дожидаясь, пока на меня обратят внимание. Наконец одна
из двух девушек-регистраторов, оторвавшись от бумаг, соизволила заметить
меня и спросила, чем она может мне помочь.
У меня возникло ощущение, что я оторвала ее от весьма важных дел.
Я назвала свою фамилию и объяснила, что зарезервировала номер. Девушка сообщила номер моей комнаты и дала мне ключ. Я поспешила наверх, валясь с
ног от усталости. В основательно прокуренном номере обнаружилось две кровати — я же заказывала одноместный номер для некурящих; я тут же позвонила
вниз. Девушка-регистратор с раздражением ответила, что мне следует спуститься вниз, пока она попробует что-нибудь для меня сделать.
Пришлось проделать обратный путь — до лифта, десять этажей вниз и
снова к регистрационной стойке. Процедив извинения за причиненные неудобства, девушка дала мне другой ключ, я во второй раз отправилась в свой номер.
Почти полчаса я ждала, пока доставят мой багаж. Наконец появился коридорный. Одну из моих сумок — самую дорогую, он прислонил к двери, чтобы та не закрылась, пока он вносил остальные вещи. Затем он информировал
меня о предоставляемых в отеле услугах (стандартный набор: мини-бар, чистка
обуви, круглосуточная доставка заказов в номер, тренажерный зал и пр.), улыбнулся и пожелал приятного отдыха.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]