Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
51
ется проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкету, его передают в
архив гостиницы.
Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При
досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту
пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение
осуществляется только из-за регистрации.
Гостей предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или
свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к
их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Справки и
свидетельства о временной регистрации и по месту пребывания действительны
только при наличии печати предприятия размещения и подписи
ответственного лица.
Нарушение правил регистрации со стороны гостиницы влечет за собой
взыскание штрафа в размере 50 МРОТ в Российской Федерации. Те же нарушения, совершенные повторно в течение одного года после наложения предыдущего взыскания, влекут наложение штрафа в размере 100 МРОТ в Российской
Федерации.
Регистрация иностранных граждан в гостинице осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ.
Вручение ключа
Виды ключей:
- металлические ключи;
- перфорированная карточка-ключ;
- ключ с магнитной полосой;
- смарт-карта (доступ, информация о госте, кредитная система).
Сопровождение до номера
Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его
регистрации на стойке ресепции. Для маркировки багажа в гостинице должны
быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или
приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии
клиента.
Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком
случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при
этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме это-
52
го, им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя цветов,
фруктов, выпечки, конфет и т.д.
Подбирая номер, необходимо, по возможности, учесть самые разнообразные пожелания клиентов.
В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся
гостей предусмотрены знаки внимания, например, бутылка шампанского (для
мужчин), набор конфет (для женщин), а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран, это помогает им
чувствовать себя в отеле как дома.
Нельзя упускать из виду всевозможные суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под
номером 13, какой бы прекрасной она ни была. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и
«9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том,
что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль».
«Три» — счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается число восемь, а «девятка» особенно благоприятна.
Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине.
При выборе номера нужно учитывать также возраст, стиль жизни, цель
прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо
знать особенности конфигурации и расположения здания.
Особенности приема иностранных туристов
Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных
или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением
иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и
объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.
53
Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется:
- Федеральным законом от 25.07.2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положе-
нии иностранных граждан в Российской Федерации»;
- Федеральным законом от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном уче-
те иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
- постановлением Правительства РФ от 04.07.1992 г. № 470 «Об утвер-
ждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан»;
- постановлением Правительства РФ от 11.10.2002 г. № 754 «Об утвер-
ждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые
иностранным гражданам требуется специальное разрешение»;
- Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан
и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 г. № 9.
В соответствии с Федеральным законом «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» иностранными гражданами
считаются:
- постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в Россий-
ской Федерации);
- временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное
проживание на срок до трех лет);
- временно пребывающие (те, кто получил визу, — на срок действия ви-
зы, при безвизовом режиме — до 90 дней с момента въезда).
Виза — это специальное разрешение правительства на въезд (выезд),
проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может
быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ,
например групповая туристическая виза.
Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.
С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию Российской Федерации действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ),
обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).
Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет
миграционную карту, которую при выезде обязан сдать должностному лицу органа пограничного контроля.
54
Миграционная карта — это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина (лица без гражданства).
Для лиц, прибывших в Российскую Федерацию в порядке, не требующем
получения визы (из большинства стран так называемого «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное
пребывание. Форма миграционной карты и правила ее использования утверждены постановлением Правительства РФ от 16.08.2004 г. № 413.
С 15 января 2007 г. законом № 109-ФЗ установлена процедура миграционного учета иностранных граждан по месту пребывания и по месту жительства. Под миграционным учетом понимается деятельность по фиксации и
обобщению сведений об иностранных гражданах и о лицах без гражданства и
об их перемещениях.
Если иностранный гражданин вне зависимости от своего статуса (постоянно проживающий, временно проживающий или временно пребывающий на
территории России) находится в гостинице, иной организации, оказывающей
гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течение одних суток
уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в
место пребывания.
Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по
месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления,
проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной
почтовой связи.
Учет и срок пребывания. Если иностранный гражданин прибыл в Рос-
сию на срок не более трех дней, то закон о миграционном учете освобождает
его от такого учета. Исключением из этой нормы являются случаи нахождения
указанных иностранных граждан в гостинице или в иной организации, оказывающей гостиничные услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге,
на туристской базе, в детском оздоровительном лагере.
Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы,
проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату
регистрации (в приложении 3 приведены образцы бланков по регистрации).
Порядок постановки иностранных гостей на миграционный учет следующий:
- иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостовере-
ние личности и миграционную карту;
55
- работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии и прилагает к
нему необходимые документы;
- представитель отеля в течение 24 ч представляет в миграционную служ-
бу уведомление о постановке на миграционный учет иностранного гостя;
- получив от отеля уведомление, представитель миграционной службы
проставляет на отрывном талоне к нему штамп и возвращает отрывной талон
обратно;
- представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной та-
лон со штампом;
- перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно;
- представитель отеля до 12 ч следующего дня должен представить талон
миграционной службе.
В соответствии с Правилами миграционного учета (постановление Правительства РФ от 15.01.2007 г. № 9) иностранный гражданин для заполнения
бланка уведомления о прибытии предъявляет принимающей стороне (отелю):
документ, удостоверяющий личность; миграционную карту (для временно пребывающего в Российской Федерации); вид на жительство (для постоянно проживающего в Российской Федерации); разрешение на временное проживание
(для временно проживающего в Российской Федерации).
Уполномоченный отеля заполняет бланк уведомления о прибытии на
каждого иностранного гостя в отдельности разборчиво от руки или с использованием технических средств на русском языке, без исправлений, аббревиатур и
сокращений.
К уведомлению о прибытии прилагаются: копия документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; копия миграционной карты (для
временно пребывающих в Российской Федерации).
В случае отправки уведомления по почте бланк заполняется в двух экземплярах.
В уведомлении о прибытии отель или иностранный гражданин должен
указать сведения о лице, подлежащем постановке на учет, и о принимающей
организации.
Сведения о лице, подлежащем постановке на учет, следующие: фамилия,
имя, отчество; гражданство (подданство); дата и место рождения; пол; вид и
реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; вид и реквизиты документа, подтверждающего право на пребывание (проживание) в Российской Федерации;
цель въезда; профессия; дата въезда в Российскую Федерацию; серия и номер
миграционной карты; заявленные сроки пребывания; адрес места пребывания.
56
Сведения о принимающей организации следующие: фамилия, имя, отчество ответственного лица организации; вид и реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего личность ответственного
лица организации; адрес места жительства ответственного лица организации;
наименование организации; фактический адрес организации; идентификационный налоговый номер организации.
Принимающая организация выражает свое согласие на временное нахождение у нее иностранного гражданина подписью на оборотной стороне уведомления о прибытии, а для организации — юридического лица такая подпись
скрепляется печатью указанной организации.
Принимающая сторона может представлять уведомление о прибытии
иностранного гражданина в место пребывания непосредственно (на личном
приеме) или почтовым отправлением.
В случае направления уведомления о прибытии почтовым отправлением
бланк уведомления заполняется в двух экземплярах (один экземпляр хранится в
организации федеральной почтовой связи в течение одного года). Лицо, подающее уведомление по почте, обязано предъявить документ, удостоверяющий
его личность.
При обращении иностранного гражданина непосредственно в территориальный орган Федеральной миграционной службы (ФМС) к уведомлению о
прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность; документы, подтверждающие уважительные причины, препятствующие принимающей стороне самостоятельно направить уведомление о
прибытии; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица
принимающей организации; копия миграционной карты (для временно пребывающего в Российской Федерации).
Личное уведомление постоянно проживающего в РФ. В этом случае к
уведомлению о прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; письменное согласие
принимающей стороны; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица принимающей организации.
Снятие с миграционного учета. При направлении отрывной части бланка уведомления (которую иностранный гость вернул назад при выезде) в ФМС
по почте подтверждением того, что отель выполнил действия для снятия иностранного гражданина с учета по месту пребывания, является квитанция об отправлении почтового отправления.
57
Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации
о миграционном учете (ч. 1 ст. 18.8 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП РФ)) предусматривает, что нарушение иностранным гражданином или лицом без гражданства правил миграционного учета, отсутствие у него
документов, подтверждающих право на пребывание (проживание) в Российской Федерации, непредставление заявления об утрате таких документов и неисполнение обязанностей по уведомлению о подтверждении своего проживания в Российской Федерации в случаях, установленных федеральным законом,
влекут наложение административного штрафа в размере от 20 до 50 МРОТ с
административным выдворением за пределы Российской Федерации или без
такового.
Утрата отрывного талона. При утрате или порче отрывной части бланка
уведомления о прибытии иностранный гражданин непосредственно представляет в территориальный орган ФМС, в котором он поставлен на учет, заявление
об оформлении дубликата отрывной части бланка уведомления о прибытии с
указанием обстоятельства утраты или порчи отрывной части бланка уведомления о прибытии.
При этом соответствующему должностному лицу территориального органа ФМС предъявляется документ, удостоверяющий личность иностранного
гражданина.
При подтверждении сведений о выполнении принимающей стороной и
иностранным гражданином действий по постановке на учет заявителю в течение трех рабочих дней оформляется дубликат отрывной части бланка уведомления о прибытии с проставленной отметкой о приеме уведомления о прибытии
(Правила миграционного учета).
При поселении иностранного гражданина в компьютер заносятся следующие данные: номер паспорта, номер визы и срок действия визы, а также правильно, как указано в визе, фамилия, имя гостя, страну.
При переселении из номера в номер и при продлении проживания необходимо сообщать об этом в паспортный отдел отеля, проверяя срок действия
визы. Сроки проживания не должны превышать сроков действия визы.
Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе
письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп.
58
При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально
для каждого человека — номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая
свой контактный телефон.
Не подлежат учету по месту пребывания в отелях:
- главы иностранных государств, главы правительств иностранных госу-
дарств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных
государств, руководители международных организаций, въехавшие в Российскую Федерацию по приглашению федерального органа государственной власти или органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также следующие с указанными лицами члены их семей;
- иностранные граждане — моряки, являющиеся членами экипажей воен-
ных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию с официальным или неофициальным визитом либо с деловым заходом, либо члены экипажей военных
летательных аппаратов иностранных государств (за исключением случаев вынужденной или иной остановки указанных иностранных граждан на территории
Российской Федерации на срок более трех дней вне основного состава своих
экипажей);
- иностранные граждане — моряки, являющиеся членами экипажей нево-
енных судов иностранных государств, в случае схода на берег и временного
пребывания в течение не более двадцати четырех часов на территории порта
Российской Федерации, открытого для захода невоенных судов иностранных
государств, или портового города Российской Федерации либо в случае выезда
указанных иностранных граждан на экскурсии в населенные пункты на срок не
более двадцати четырех часов;
- иностранные граждане — члены экипажей воздушных судов граждан-
ской авиации, бригад поездов и экипажей или бригад иных транспортных
средств, участвующих в международном движении, при нахождении указанных
иностранных граждан на территории Российской Федерации в аэропортах или
на станциях, предусмотренных расписаниями.
Особенности приема туристских групп
Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу.
59
Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы,
то в этом случае туристская фирма, как правило, бронирует места для размещения. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.
Заключительные инструкции туристам даются в автобусе. Им напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей.
Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристской фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что
оплата произведена, а также список группы туристов.
Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа,
составления счетов и связи с группой.
При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы
заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным аудитором). Администратор вежливо просит у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При
этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 минут.
Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам
самолетов, когда есть постоянная броня от авиалинии.
Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где
живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для
внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы,
необходимые для быстрой встречи группы. Все эти документы оформляются с
помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз.
Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы, или иногда
служба посыльных.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристских групп счет за проживание не выписывается, так как оплата
производится по безналичному расчету.
60
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету
производится по форме № 7-Г (расчет оплаты за бронирование и проживание
по безналичному расчету). Ведется дежурным администратором или портье в
двух экземплярах.
Окончательный итог подводится после выезда проживающих гостей и
служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
В день выезда туристская группа для того, чтобы не платить еще за одни
сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается всетаки один номер, как правило, тот, который занимает руководитель группы,
чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
При приеме групп туристов, прибывающих на автобусах, администрация
гостиницы должна принять меры к обеспечению охраны автобусов. После
оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии
туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.
В целях сокращения времени на оформление туристов администрация
гостиницы может заблаговременно сообщить турбюро перечень номеров, предназначенных для размещения. По пути следования в гостиницу руководитель
группы против каждого номера проставляет фамилии туристов и по прибытии в
гостиницу передает список портье.
Качество подготовки номеров проверяется администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не
менее, чем за 2 часа до заезда группы. В номера, в которых наличие телевизора,
холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти
приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату. Кроме того, по просьбе туристов при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном
номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы за наличный расчет.
Каждому туристу при размещении в гостинице должна быть обеспечена
подноска багажа из автобуса в номер и обратно (кроме случаев, когда по условиям тура подноска багажа не предусмотрена). Подноска до двух мест багажа
на одного туриста. Подноска сверх количества, предусмотренного условиями
тура, а также подноску багажа больших габаритов владельцы должны оплачивать дополнительно в соответствии с прейскурантом. Разноска багажа группы
по номерам не должна длиться свыше 30 минут.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]