Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
31
- имя, фамилия и должность сотрудника, направившего подтверждение
бронирования.
В случае невозможности бронирования направляется вежливый отказ,
содержащий извинения, с указанием причины отказа, сообщается период
улучшения ситуации со свободными номерами и выражается надежда на
дальнейшее сотрудничество.
Номер подтверждения или отказа должен совпадать с номером заявки на
резервирование. Если номера не совпадают, то в подтверждение (кроме номера
брони) вносится номер заявки…
Письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, способных возникнуть при поселении гостей в отеле.
Примерная форма подтверждения и отказа.
32
3. Аннуляция бронирования. При отмене брони создается документ ан-
нуляции бронирования с соответствующим номером (бланк «Отмена бронирования»). Аннуляция высылается так же, как и подтверждение.
Запрашивается имя гостя, адрес, количество забронированных номеров,
даты заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует.
Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования.
После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела
бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли
гость осуществлять какое-либо другое бронирование.
Большинство компаний международных платежных систем, выдающих
кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при условии, что отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться
установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по
кредитной карте.
Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер
аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных
отелях могут отличаться между собой. Предоплата возвращается гостю после
процесса аннуляции бронирования (в зависимости от наложения штрафных
санкций).
4. Передача информации другим службам гостиницы. Информация о
резервировании может быть использована следующим образом:
- информация из записей о резервировании используется для создания
бланков предварительной регистрации (распечатывается на карточках для увеличения скорости процедуры прописки);
- для создания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа
информации о гостях (который может быть составлен в алфавитном порядке
или в соответствии с номерами комнат);
- включается в файл истории гостя (и отдается в архив).
Так же с учетом собранной информации готовятся отчеты о:
- сделках по резервированию, в котором представлена информация о
ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования.
Могут также составляться и дополнительные специализированные отчеты,
33
например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не
появившихся клиентах;
- предполагаемых прибытиях и отбытиях. Список предполагаемых
прибытий и отбытий — это ежедневный отчет, который показывает количество
гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей,
продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и
отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке;
- комиссионных агентам. Отчет о комиссионных агентам обрисовывает
сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить
агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с
отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию,
совершенных в пользу отеля;
- статистике отказов. Отчет по отказам показывает количество номеров,
снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче.
Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей
деятельности;
- количестве свободных номеров (показывает ежедневное количество
свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории));
- предполагаемых доходах от сдачи номеров.
Компьютерные системы бронирования
Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть
бронирования и неприсоединенная система бронирования.
Присоединенная сеть бронирования — это информационный выход в
Глобальную Сеть Бронирования (Global Distribution Sistems — GDS), который
упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.
Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит крупным
авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования,
которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и
продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр.
Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Gali-
leo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus
(Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью заброни-
34
рована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу, находящуюся в этой же географической местности.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в
данной гостинице, но и в остальных гостиницах сети. В целом выигрывает вся
сеть. Также это позволяет делиться статистической информацией, которая
необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной сети.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более
центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие
системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную
Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.
Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам
(UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO, «Эдельвейс»,
«Отель», Hotel-2000, Lodging Touch) имеют собственные модули бронирования.
Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих лиц,
назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль
позволяет производить прием депозита для бронирования.
Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг
интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости
номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе с
Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры
поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы
для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность
рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными
клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и
разнообразные льготы.
35
Возможны два способа работы в интернет-бронировании — собственная
интернет-страница отеля и членство в той или иной системе интернетбронирования. Последние («Академсервис», WEM International, Nota Bene,
«Сирена», «Алеан» и др.) становятся все более популярны из-за большого
списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.
Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном
номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а
также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д.
Получив возможность сколь угодно часто обновлять тарифы, отель, в свою
очередь, может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать
на спрос.
Представление гостиницы в любой GDS (Global Distribution Sistems)
обязательно должно включать следующие позиции: общее описание, описание
номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
1. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта
размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год
последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п.
Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурноисторических ценностях — обо всем, что может привлечь внимание к данному
месту; расположение гостиницы, фотографии места, где она находится,
описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта. Сюда же относятся
сведения о ближайших достопримечательностях.
2. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров,
приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью
понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в
номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании
характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких
человек в одном гостиничном номере.
3. Сервис — описание видов сервиса, услуг, входящих в стоимость
номера и дополнительных услуг, внутренняя инфраструктура, основные
службы.
4. Клиенты — информация о контингенте, проживающем в гостинице,
отзывы клиентов.
5. Тарифный план — это набор правил приобретения гостиничных услуг,
отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф — это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно
36
при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее
сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде
клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По
аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф,
называемый Rack Rate, или «стандартный тариф», и система специальных
тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Тариф Rack Rate
обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому
тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся
напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются
самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов
вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако
существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа
выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее
понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов
ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами
(помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня,
тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для
туристических агентов.
Неотъемлемая часть тарифа — величина комиссионных, выплачиваемых
туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по
стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно
10 %. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все
определяется по соглашению сторон — в отдельных случаях комиссия
достигает 20 %.
Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице, в момент
заезда, так и предварительно, до заезда. Предоплата может осуществляться
банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть
осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется
кредитная карта клиента, с которой в случае незаезда гостиница или провайдер
будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют
стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не
являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для
совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой
провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.
6. Информация о наличии мест. Существует несколько вариантов разме-
щения информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже
номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена:
37
свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation),
продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).
При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно
возвращать турагенту подтверждение бронирования, без направления запроса в
гостиницу.
Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в
пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не
более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу
гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос
клиента.
Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или
ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения
конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице,
ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является
наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос
немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ
гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что
наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или
ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых
гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих
10–15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа
(президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому
конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на
один вопрос: «Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно
свободны?». Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть
выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях — ограниченная
свободная продажа.
7. Бронирование номера — интерактивная страница для бронирования
номера в гостинице, заполняются те же поля, что и при обычном бронировании.
В зависимости от способа работы в Интернете, информация поступает
непосредственно в систему интернет-бронирования, электронную почту или в
службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.
Помимо стратегии выделения мест решающее влияние на оперативность
работы оказывает так называемый тип доступа. Тип доступа — это понятие,
характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и
GDS1. Выделяют два типа доступа: тип В и тип А.
1
GDS (Global Distribution System) — Глобальная Система Бронирования.
38
При доступе типа В провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы
в режиме оффлайн, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за
которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в
почтовый ящик агента, составляет 24 часа.
Доступ типа А лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в
режиме онлайн в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент
всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип
доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем
гостиницам, которые подключены по типу А и продаются свободным
(ограниченно свободным) образом.
Подтверждение может быть выслано также по факсу или электронной почте.
Одной из проблем бронирования через интернет в российских условиях
является недостаточная надежность финансовых расчетов.
Функция бронирования является основным структурным элементом
информационной системы управления гостиничным предприятием. Она
включает в себя основные элементы:
• запросы на резервирование;
• готовность номеров к сдаче;
• записи о резервировании;
• подтверждение резервирований;
• поддержание записей о резервировании;
• создание отчетов.
Литература
1. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. —
4-е изд., стереотип. — Москва : Академия, 2012. — 208 с.
2. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах : учебное пособие для студентов образовательных учреждений
среднего профессионального образования, обучающихся по специальности
«Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — Москва : Альфа-М ; Инфра-М,
2017. — 303 с.
3. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям /
Т. Л. Тимохина ; Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2015. — 331 с.
39
Вопросы и задания
1. Дайте определение понятия «бронирование».
2. Какие источники и каналы получения гостиницей заявок на брониро-
вание Вы знаете?
3. Какие типы бронирования Вы знаете?
4. Перечислите способы гарантированного бронирования.
5. Охарактеризуйте этапы обработки заявок на бронирование.
6. Каким образом происходит аннуляция бронирования?
7. Каковы нормативы времени на обработку запроса о бронировании?
8. Какую информацию о бронировании следует передать другим службам
гостиницы?
9. Что представляют собой компьютерные системы бронирования?
10. Что подразумевает централизованное резервирование?
11. Чем отличаются присоединенные и неприсоединенные сети брониро-
вания?
12. В чем суть интернет-бронирования?
13. Какие правила предоставления информации о гостинице в компью-
терных системах бронирования вы знаете?
14. Перечислите основные блоки информации о гостинице в системах
бронирования.
15. Чем характеризуется тип доступа в компьютерной системе брониро-
вания?
16. Как отличит Off-line и on-line бронирование?
17. Каковы нормативы времени при совершении бронирования через
компьютерные системы?
18. Перечислите преимущества и недостатки компьютерных систем бро-
нирования.
19. Перечислите компьютерные системы бронирования, используемые в
России.
Кейсы и задания
Кейс 1. «Бронирование номеров для участников конференции». В ва-
ше подразделение по продаже мест для проведения конференций поступил звонок от директора по организации поездок с заявкой на принятие большой группы, планирующей провести конференцию. Этой группе потребуется много помещений в течение дня, что обеспечит большие поступления за
40
предоставляемые услуги. Кроме того, их заказы на еду и напитки очень крупные. Однако группа очень чувствительна к цене номеров и хотела бы обсудить
все условия, а также дни недели, в течение которых они могли бы провести
свою трехдневную конференцию.
Вопросы:
1. Что должны учесть представители заведения при определении расце-
нок на номера для участников конференций?
2. Какие условия будут востребованы у участников конференции?
3. Составьте коммерческое предложение для директора компании, орга-
низующей конференцию, и для участников.
Кейс 2. «Двойное бронирование». Ваша гостиница расположена в крупном и популярном месте отдыха. Один из менеджеров по продажам, работающий в гостинице уже семь лет и организующий больше продаж, чем его коллеги, принял заказ на размещение группы туристов. Сложность состоит в том, что
поездка состоится через два года после бронирования.
Клиент, разместивший этот заказ, в течение 15 лет проводит конференции, встречи и выставки в этом центре и всегда пользуется дополнительными
услугами. Менеджер, о котором здесь идет речь, работает с этим клиентом в течение всех своих семи лет работы в гостинице. Для гостиницы этот клиент проходит по категории «привилегированного клиента».
Однажды этот клиент появился в рекламе одного специализированного
журнала, в которой рассказывал о том, насколько приятно работать с гостиницей и особенно с тем менеджером по продажам, а также положительно отзывался о месте, в котором находится гостиница и ее инфраструктуре.
Вскоре после того как клиент совершил бронирование, в этом бюро поменялся персонал, занимающийся продажами, причем это произошло трижды.
Для менеджера по продажам это вызывало большие трудности при заключении
контрактов, ведении дел по клиентам и отражении профилей мероприятий, а
также составлении и распространении текущей информации. Клиент, который
разместил заказ, оформил на него контракт, детализирующий все запрашиваемые им услуги для организации отдыха, которые должна была обеспечить гостиница. Разумеется, копия этого контракта была и у менеджера по продажам.
Копии данного контракта имелись и в двух гостиницах, где, как планировалось,
будут размещены гости.
Так уж случилось, что другие менеджеры бюро на тот же самый период
забронировали место и для другой группы, то есть произошла двойная реги-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]