Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
141
себя особенно хорошо, если проявить внимание к его потребностям и интересам, а не предлагать стандартный набор услуг, которые гостиница предоставляет всем своим постояльцам. Все клиенты гостиничных предприятий, включая
зарубежных гостей, могут быть классифицированы в зависимости от следующих положений:
- ожидания и потребности;
- интересы и предпочтения;
- культурные факторы;
- социально-экономические факторы;
- количество свободного времени;
- состояние здоровья;
- возраст;
- личностные качества, настроение.
Необходимо графически представить типологию гостей, определить
группу (группы), предпочитающую данную гостиницу.
Гости обращают внимание на следующие составляющие гостиничного
продукта [Иванов, Волов]:
- физические характеристики продукта (обстановка в гостевой комнате,
меблировка и техническое оснащение общественных и гостевых помещений,
техническое оснащение бизнес-центра, вкус блюд в ресторанах гостиницы, запах в номере и т.д.);
- эстетические характеристики (класс и вид здания гостиницы, стиль об-
щественных и гостевых помещений, красота и изящество интерьеров, дизайн
блюд и т.д.);
- символические характеристики (престиж данной гостиницы, социаль-
ный статус останавливающихся в ней людей);
- дополнительные характеристики (например, право на отмену или изме-
нение бронирования без применения штрафных санкций, возможность заказа
дополнительных услуг и т.д.).
Потребности, пожелания и жалобы гостей можно изучить с помощью анкет, оставляемых в номерах, отзывов в гостевых книгах, а также в ходе непосредственных контактов с гостями.
Далее необходимо оценить соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям основных групп гостей (табл. 2).
142
Таблица 2
Оценка соответствия сервиса в гостинице
потребностям и ожиданиям гостей
Услуга/этап
обслуживания
Типы гостей
Потребности
и ожидания
Соответствие /
несоответствие
Анализ технологического процесса гостиничной услуги. Цель данного
раздела — выявить «узкие» места в технологическом процессе исследуемой
гостиничной услуги, снижающие ее качество и негативно влияющие на восприятие гостей. Анализ технологического процесса включает: описание рабочего
места, анализ содержания работы, анализ рабочего времени.
Описание рабочего места. Описание рабочих мест включает в себя всю
важную информацию, которая необходима каждому сотруднику с первого дня
прихода на работу и до последнего дня службы. Оно содержит конкретное описание каждой должности отеля, а также права и обязанности каждого сотрудника.
В описании изложены цели, задачи и компетенции сотрудника для каждого рабочего места. О ходе работы в этом документе не пишут. Описание рабочих мест должно быть приложено к контракту, заключенному с каждым сотрудником.
В табл. 3 отражены пункты, которые должны содержаться в описании рабочих мест.
Таблица 3
Формирование листа описания рабочих мест [Пфлегер]
Должность
сотрудника
Обозначение профессии
Цель сотрудника
Общие задачи на данной должности
Субординация
- более высокие должности — подчинение;
- равные должности — коммуникация;
- более низкие должности — право отдавать распоряжения
Сфера задач / задачи
- отдельные задачи на данном месте сотрудника;
- перечень выполняемых работ
Права сотрудника
В зависимости от должности — сфера ответственности
Требования
к сотруднику
Персональные и профессиональные качества (знания, умения, навыки)
Оценка сотрудника
и особые обязанности
- заработная плата;
- рабочее и свободное время;
- дополнительные услуги;
- утренние и вечерние дежурства;
- дежурства в выходной день
143
Анализ содержания работы. Содержание работы охватывает действия,
которые должны быть выполнены в процессе услуги. Анализ содержания работы включает в себя описание того:
- что работник делает по отношению к другим работникам и другим ра-
ботам, клиентам;
- какие методы и операции используются;
- какие инструменты, оборудование, инвентарь используются при выпол-
нении данной работы;
- какой продукт / услуга производится в процессе выполнения работы.
Первые три позиции связаны с действиями, четвертая — с результатом
работы.
В гостиничных предприятиях вся работа делится на определенные участки, в рамках которых работник, задействованный в рабочий процесс, должен
вовремя начинать и завершать определенный цикл действий, образующий ту
или иную функциональную нагрузку в соответствии с уровнем профессиональной специализации.
Анализ рабочего времени. Цель анализа рабочего времени — разрабо-
тать самый эффективный метод выполнения поставленной задачи. Анализ рабочего времени включает различные методы, необходимые для решения конкретных проблем.
Поскольку большинство работ, выполняемых в гостинице, не связано со
статичным пребыванием на рабочем месте, важно не только сократить затраты
времени на выполнение работы, но и оптимизировать перемещения работника в
пространстве. Необходимо составить поточную карту и поточную диаграмму
существующего процесса гостиничной услуги. Затем заполнить аналитическую
поточную карту и составить поточную карту и поточную диаграмму проектируемого процесса.
Рекомендации по совершенствованию процесса гостиничной услуги.
В данном разделе систематизируются выявленные несоответствия и недостатки
исследуемой гостиничной услуги и даются варианты решений по устранению
недостатков (табл. 4).
144
Таблица 4
Рекомендации по совершенствованию
организации гостиничной услуги
Несоответствия и недостатки
(проблемы)
Пути
устранения
Планируемый
результат
1. Несогласованные действия персонала
2. Неправильная расстановка оборудования
3. и т.д.
Заключение. В заключении подводятся основные итоги анализа и намечаются возможные пути дальнейшего повышения производительности и качества гостиничной услуги.
Приложения. В приложения вносятся должностные инструкции, стандарты, другой первичный материал по теме исследования.
Оформление курсовой работы
Курсовая работа представляется в виде брошюры, текст которой
набирается на компьютере.
Требования к оформлению:
- соответствие стандарту оформления: шрифт Тimes New Roman, 14 пт,
интервал полуторный, «красная строка» 1,25;
- общий объем — 20–25 стр.
При составлении списка использованных источников желательно указывать не только авторов и названия работ, но и те разделы, параграфы и части
текста, которые были использованы при написании курсовой работы. В обязательном порядке используются законодательные акты и другие официальные
документы, регулирующие деятельность в сфере гостеприимства.
Защита курсовой работы
Выполненная курсовая работа представляется руководителю на рецензирование, получив положительную рецензию, допускается к защите. Курсовая
работа, не отвечающая предъявляемым к ней требованиям, возвращается на доработку в соответствии с рецензией. Рекомендуется публичная защита курсовой работы.
145
Курсовая работа оценивается по следующим параметрам: содержание,
качество изложения и оформления, правописание, качество презентации.
Тематика курсовых работ
1. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
2. Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы.
3. Технология работы с постоянными гостями гостиницы.
4. Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет нацио-
нальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.
5. Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные
физические возможности.
6. Технология работы швейцаров в гостинице.
7. Технология работы службы консьержей в гостинице.
8. Технология работы службы дворецких в гостинице.
9. Технология работы службы по предоставлению дополнительных и со-
путствующих услуг в гостинице.
10. Технология работы бизнес-центра в гостинице.
11. Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания
в гостинице.
12. Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания
в гостинице.
13. Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.
14. Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице.
15. Технология работы службы питания в гостинице.
16. Технология работы отдела по организации банкетов и конференций в
гостинице.
17. Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице.
18. Технологии работы по предоставлению бытовых услуг в гостинице.
19. Технология работы административной службы в гостинице.
20. Технология работы отдела по управлению персонала в гостинице.
21. Технология работы отдела маркетинга и продаж в гостинице.
22. Технология работы инженерно-технической службы в гостинице.
23. Технология работы отдела безопасности в гостинице.
24. Технология регистрации и размещения туристских групп в гостинице.
146
Примерные типологии гостей
Типология 1:
- индивидуалы, путешествующие в одиночку;
- командированные;
- гости, прибывшие на семинар;
- родители с детьми;
- гости, приехавшие на каникулы или в отпуск;
- гости, прибывшие на курорт;
- гости, занимающиеся спортом;
- гости-инвалиды;
- молодожены;
- гости очень высокого роста;
- некурящие гости;
- гости с домашними животными;
- гости, путешествующие группой;
- VIP-персоны;
- иностранные гости (указать из какой страны/стран).
Типология 2:
- индивидуальные клиенты: пол, возраст, семейное положение, уровень
доходов, интересы;
- корпоративные клиенты: местные компании и/или компании из других
регионов;
- местные жители, со стороны которых могут быть востребованы допол-
нительные услуги гостиничного предприятия без пользования услугой проживания.
Наиболее частые несоответствия восприятия
1. Восприятие стоимости номера в отеле. Как правило (не менее 70 % от
исследуемой группы), клиенты считают завышенной стоимость номера в сутки,
сравнивая его с месячной оплатой коммунальных услуг за собственное жилье.
Работники отелей считают цены за услуги не только адекватными, но и экономически обоснованными. Возможно, так оно и есть, но клиент хочет иметь
больший диапазон ценового выбора.
147
2. Несоответствие стоимости номера сервисам, которые можно получить
именно в этом номере, не выходя из него. Нередко клиенты обращают внимание на такие «мелочи», как отсутствие возможности с постели выключить свет
(нет лампы на прикроватной тумбочке, далеко расположен шнур от выключателя бра и т.д.), отсутствие возможности удобно подключить свой персональный
ноутбук к сети (далеко розетки, нет стола для установки и т.д.). Работники отелей просто не задумываются над такими проблемами.
3. Несоответствие стоимости дополнительных сервисов, предлагаемых в
отеле, ожиданиям клиентов. Завышенные цены на услуги парикмахерских, на
использование Интернета, на питание, на сауны и т.д. Работники отелей (безусловно, в данном случае речь идет об администраторах) устанавливают цену,
исходя из собственных затрат и используя метод торговых наценок, а вот методика расчета цен на основе цен конкурентов используется достаточно редко.
4. Недостаточное понимание того, за что клиент готов платить деньги.
Как правило, отельеры на одно из первых мест выводят интерьеры комнат и
холлов. Клиенты же преимущественно готовы оплачивать удобство и комфортность проживания пусть в более скромных, но чистых интерьерах. К факторам,
снижающим комфортность, клиенты относят повышенную звукопроницаемость, плохое кондиционирование номера, неудобное расположение точек
электропитания, наличие посторонних запахов в номерах (оставшийся после
предыдущих клиентов запах табака, запахи из кафе и т.д.). Все эти моменты нередко можно наблюдать вне зависимости от класса отеля.
5. Несоответствие уровня персонала ценам, которые приходится платить
клиентам. Корректность общения, профессионализм, готовность оказать гостю
максимально возможный набор услуг — это ожидания клиентов далеко не всегда оправдываются. Администрация отелей нередко не желает вкладывать
средства в обучение персонала, особенно низшего звена, мотивируя либо тем,
что их работа носит сезонный характер, либо тем, что в отеле недостаточно
средств.
6. Несоответствие номера стандартам. Смена постельного белья, наличие
халатов и тапочек, фенов и напитков в номерном баре — далеко не полный перечень тех услуг, которые достаточно часто не соответствуют установленным
стандартам даже в отелях, имеющих определенную «звездность».
Выявив несоответствия и отработав программу управления несоответствиями, можно более уверенно ответить на вопросы, актуальные для любого
отеля. Почему некоторые гости, приезжая в город, постоянно останавливаются
в одном и том же отеле, а другие предпочитают разные гостиницы? Какие сто-
148
роны обслуживания устраивают постояльцев, а какие нуждаются в совершенствовании? Что такое идеальное обслуживание и как угодить гостю?
Методы анализа рабочего времени
Анализ рабочего времени служит практическим инструментом для обеспечения научного подхода к управлению. Его цель проста: разработать самый
эффективный метод выполнения поставленной задачи. Методы анализа берут
свое начало в отношениях «человек — машина» в обрабатывающей промышленности, а внешне это выглядит как человек с секундомером. Секундомер и до
сих пор вполне уместен в данном случае, но методы были расширены и распространены на все сферы работы.
Первостепенная роль анализа рабочего времени проявления фактически
на этапе планирования проекта и состоит в проектирования рабочего места.
В редких случаях, за исключением специальных консультантов, такое исследование состоит в получении оперативной информации, связанной с проектированием. Конечно, приоритет всегда желателен. Несмотря на соображения, связанные с проектированием, менеджеры должны работать с тем, что у них есть,
и добиваться эффективности выполнения этой работы. В этом может помочь
анализ рабочего времени.
Мы уже знаем, что главная проблема производительности заключается в
соответствии спроса и предложения рабочей силы. Анализ рабочей нагрузки
может внести свой вклад в исследование, но этот вклад зависит от создания
стандартов исполнения работы. Именно в этом анализ рабочего времени может
играть важную роль. Простое наблюдение в течение нескольких минут в любой
сфере покажет, насколько существенно для качества исполнения работы число
перемещений в пространстве, сделанных работником, поскольку большинство
работ не связаны со статичным пребыванием на одном месте. Анализ рабочего
времени не подразумевает простого выполнения хронометража каждой операции, он включает множество различных методов, необходимых для решения
конкретных проблем. Применение этих методов показано далее на примерах.
Пример 1. Эффективность групповой работы. Два фактора, которые
влияют на эффективность работы группы, — это распределение задач среди
членов группы и определение порядка, в котором эти задачи выполняются каждым работником. Проверить такой подход можно простым постоянным наблюдением за каждым исполнителем и записью всего, что они делают. Это нелегкая задача, но при выборке из отдельных работ она намного облегчается. Основная идея выборки состоит в том, чтобы выбрать способ фиксирования
149
групповой работы через равномерные промежутки времени в течение дня. Процедура состоит в следующем.
1. Составить таблицу, указав работников в графах и время в строках.
2. Выбрать период. В основном, чем больше задач необходимо выпол-
нить, тем меньше период. Обычно выбирают часовые периоды.
3. Для каждого интервала указывать, что в это время делает каждый член
группы. Очень важно точно соблюдать одни и те же интервалы времени. Делайте это на протяжении всего дня.
4. Указать долю времени, потраченного на каждую работу, в суммарном
времени. Обратите внимание, что каждая выборка представляет весь период.
К интерпретации результатов нужно подходить с осторожностью, поскольку один вид деятельности едва ли отражает все то, чем занимался работник в этот отрезок времени, но в целом метод дает общую картину. Поэтому
первые три этапа процедуры должны быть повторены многократно, прежде чем
на их основе можно будет сделать обобщение. Метод показывает:
- нагрузку работников (распределение задач и обязанностей);
- количество времени, потраченного впустую;
- порядок выполнения поставленных задач.
Этот метод обеспечивает два дополнительных преимуществ. Первое: модель можно построить так, чтобы она показала распределение рабочих заданий
и то, как при этом расставлены приоритеты. Второе: более детальная работа
может быть сделана при выполнении задач, которые могут потребовать несоразмерного количества времени. Проиллюстрируем это на одном простом примере. Рассмотрим группу официантов, занятых подготовкой большого банкета.
Здесь наблюдение должно вестись за всеми, нет смысла рассматривать только
часть группы. Воспроизведем краткие данные только по четырем работникам (табл. 5).
Таблица 5
Модель распределения рабочих заданий
Первый
официант
Второй
официант
Третий
официант
Четвертый
официант
3 часа дня
Полировка
приборов
Расстановка
стульев
Мытье
стаканов
Складывание
салфеток
4 часа дня
Простой
за болтовней
Установка
столов
Простой за
болтовней
Складывание
салфеток
5 часов дня
Складывание
салфеток
Установка
столов
Расстановка
приправ
Простой
за болтовней
6 часов дня
Установка
столов
Установка
столов
Простой за
болтовней
Установка
столов
150
Мы взяли четыре одночасовых промежутка времени из периода подготовки к банкету в 7 часов вечера. Наблюдение велось за всем обслуживающим
персоналом. Поскольку подготовка банкета — конкретная разовая задача, то
для целей анализа достаточно таким же образом проследить за подготовкой нескольких банкетов. Не забывайте, что приведенные данные носят оценочный
характер.
Пример 2. Наилучший способ уборки помещения. В гостинице уборка
помещений — один из главных видов деятельности, и если она выполняется
эффективно, это вносит существенный вклад в доходность организации. Сравнительное изучение производительности в данной области всегда показывает
большое разнообразие. К сожалению, причина такого разнообразия часто кроется не в эффективности, а в различии тех факторов, которые определяют производительность. По этой причине должны очень тщательно анализироваться
производительность и оплата труда.
Факторы, влияющие на производительность:
1. Время, затраченное на уборку помещения:
- ловкость уборщика;
- личная мотивация уборщика;
- размер помещения;
- планировка, расположение и обстановка помещения;
- стандарт требуемой чистоты;
- порядок выполнения работы;
- количество предметов, которые должны находиться внутри помещения;
- качество и уместность оборудования.
2. Число помещений, в которых проводилась уборка в определен-
ный период:
- стандарт требований к гостям;
- близость помещений, в которых будет проводиться уборка;
- качество и уместность оборудования.
Процесс уборки помещения включает четыре элемента:
1) время, необходимое для выполнения каждой задачи;
2) стандарт, который должен быть достигнут;
3) порядок работы;
4) количество перемещений.
Цель анализа рабочего времени могла бы состоять в том, чтобы найти
лучшие методы решения каждой задачи, требующей применения надлежащего
оборудования и надлежащей последовательности выполнения рабочих опера-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]