Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
41
страция или, другими словами, накладка. Одновременно двум группам были
выделены одни и те же общественные помещения, банкетные залы, комнаты
для отдыха в, помещения для заседаний, а также персонал, отвечающий за приготовление еды и напитков и их подачу участникам. Вторая группа, зарегистрированная позже, пользовалась услугами гостиницы впервые.
Ситуация оставалась не выявленной почти до самого начала проведения
мероприятия: о ней стало известно в службе бронирования всего за десять дней
до прибытия членов группы, когда менеджер по продажам направил приглашение на встречу с организатором мероприятия представителям подразделений,
которые по плану были в нем задействованы.
Таким образом, из-за смены административного персонала необходимая
информация до ключевых подразделений и тех служащих, которые должны
были участвовать в мероприятии, не была доведена. Банкетный центр не был
уведомлен, что его площади заказаны для привилегированного клиента. В результате этого клиенту пришлось сообщать о катастрофической ситуации. Создалась огромная проблема, требующая немедленного решения.
Вопросы:
1. Прежде всего определите, кто несет ответственность за сложившуюся
ситуацию?
2. Какие действия необходимо предпринять, чтобы исправить ситуацию?
3. Существуют ли какие-то особые процедуры для предоставления услуг
привилегированному заказчику? Если да, то в чем это заключается?
4. Какие меры, если они возможны, следует предпринять в данной ситуации?
5. Какие пять возможных сценариев действий заказчика, если ему не
предоставят заказанные услуги, возможны?
6. Каким образом можно избежать повторения подобных ситуаций в бу-
дущем?
Кейс 3. «Сверхбронирование». Резервирование сверх нормы номеров
(овербукинг, как его часто называют специалисты отрасли) — это общепринятая практика в деятельности гостиниц и авиакомпаний. Однако многие рассматривают такой подход достаточно скептически, считая, что он вызывает
проблемы и этического, и морального характера. Однако руководители отрасли
считают, что нет ничего более скоропортящегося, чем свободный номер. Если
он не используется, никаких шансов компенсировать не полученные за него
деньги у заведения нет и не будет. Гостиницам необходимо защищать себя, поскольку потенциальные гости часто резервируют номера одновременно в не-
42
скольких гостиницах или откладывают свой приезд, и поэтому заказанный номер остается пустым.
Доля таких не явившихся людей, которые зарезервировали номер, различна и зависит от гостиницы или места ее расположения, но в целом составляет 5 процентов. В гостинице на 400 номеров это 20 номеров, что в среднем дает
убытки приблизительно в 2 600 долларов за ночь. Если учесть эти цифры, не
удивительно, что гостиницы пытаются защитить свои интересы, резервируя
номера для большего числа гостей.
При этом гостиницы тщательно отслеживают поступившие заказы: для
кого они были сделаны, по каким тарифам оплачены, когда произведены, поступил ли заказ от постоянного гостя или от крупного клиента (корпорации),
которые часто пользуются услугами этой гостиницы, и т.д.
Менеджер регистрации в гостинице, прибыв на работу, поняла, что сегодня ночью гостиница, имеющая 400 номеров, будет переполнена. Она собралась переговорить об этом со своими коллегами, после того как они придут на
работу к 7.30. К тому же она знала, что скорее всего придется разместить некоторых гостей в соседних гостиницах. Ситуация, чтобы у них вообще не было
свободных мест, достаточно редкая.
Политика гостиницы и процедуры, выработанные для прибывающих гостей, предусматривают, что в подобных случаях служащий стойки регистрации
должен обзвонить близлежащие гостиницы той же категории, чтобы выяснить,
нет ли у них свободных номеров. Если такой вариант находится, служащий
объясняет гостю, что, к сожалению, у них нет номеров из-за меньшего числа
выехавших гостей, чем ожидалось. Служащий также должен объяснить гостю,
что удобные условия для проживания зарезервированы для него в ближайшей
гостинице и что их гостиница оплатит номер и переезд в другую гостиницу, а
также выезд из нее. Обычно гости с пониманием относятся к таким ситуациям,
особенно если они осознают, что им предоставляют бесплатно номер и транспорт.
В указанный день учетный журнал свидетельствовал, что гостиница переполнена на 30 номеров. В трех или четырех соседних гостиницах такого же
класса имелись номера, которые можно было забронировать, но делать это надо
было утром. Помимо переадресации гостей администратор проанализировала
другие возможности выхода из затруднительного положения, в частности, метод «расщепления». Если гости в номерах люкс не нуждаются в гостиной, появляется возможность организовать несколько дополнительных «номеров», а
именно поставить в эти гостиные кровати. К счастью, как выяснилось, в этот
день таким способом можно было использовать восемь гостиных.
Вопрос:
Если бы вы оказались в описанной ситуации, то как бы поступили?
43
Кейс 4. «Отказ в размещении». В гостиницу «Лазурный берег» ****
г-жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной
брони в двухкомнатный номер 410. Дата заезда — 1 марта, время заезда —
13.00, период проживания — 5 суток.
В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен
был быть забронирован двухкомнатный одноместный номер на период с 1 по
6 марта.
Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено «двойное» бронирование одного и того же номера, в котором была
размещена г-жа Морозова, и отказал клиенту в размещении.
Вопросы:
1. Каковы нарушения в действиях администратора?
2. Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной кон-
фликтной ситуации?
3. Как правильно объяснить клиенту, что номер занят?
44
ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Оборудование стойки приема и размещения. Служба приема должна
быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В этой
зоне допускается негромко звучащая, приятная музыка. Стойка службы приема
и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы (дизайн стойки соответствовать дизайну вестибюля (Lobby)).
В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн).
Стойка службы приема и размещения (Front desk, Reception) имеет разные
размеры и конфигурацию. К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м
(удобно для клиентов), ширина — 0,76 м. Длина стойки зависит от количества
номеров в отеле и класса гостиницы — от 1,8 до 2,3 м на каждые 75 номеров.
Глубина рабочего пространства для сотрудников — от 1,2 до 1,5 м, от края рабочей поверхности до стены.
Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: «Регистрация», «Касса,
«Консьерж» и пр. Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой.
Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, возникающий иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, должен немедленно убираться.
Желательно, чтобы стойка была украшена композициями из живых цветов. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля на стойке рецепсии может быть предусмотрена ваза с фруктами или декоративный
большой стеклянный фужер с конфетами и т.д.
На стойке необходим звонок для вызова посыльных, швейцаров или подносчиков багажа.
Различно и количество сотрудников, работающих в этой зоне. Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д. Если для небольшого отеля будет
достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора, то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала, осуществляющего конкретные функции.
45
Гостиничные услуги предоставляются по правилам публичного договора.
Поэтому необходимо обратиться к ст. 426 Гражданского кодекса РФ. Этот договор определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
Формы первичного учета могут применяться всеми гостиницами незави-
симо от их организационно-правовой формы. Большинство из перечня уже не
являются обязательными, но некоторые гостиницы в силу удобства продолжают ими пользоваться, иногда только в электронной форме:
- анкета;
- журнал регистрации иностранных граждан;
- счет;
- карта гостя;
- кассовый отчет;
- расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
- квитанция на возврат денег;
- акт о порче имущества гостиницы;
- заявка на бронирование мест;
- автостоянка;
- квитанция на предоставление дополнительных платных услуг;
- квитанция на прием вещей в камеру хранения.
Порядок регистрации и размещения гостей. Заезд гостя состоит из:
- встречи;
- регистрации;
- вручения ключа и
- сопровождения до номера.
Встреча гостя. В небольших гостиницах клиента встречают около входа
в гостиницу или в вестибюле.
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это
различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и
регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих,
которые обслуживают прибывающих гостей на участке между парадной
дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может
контактировать только с портье, находящимся за стойкой.
Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют
несколькосотрудников, обслуживающих гостей с момента прибытия до
момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы,
швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и
46
предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале. О такой встрече, как правило, договариваются при бронировании.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице
высшей категории, — дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной
службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля,
может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность
транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими
высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным
обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается
в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в
дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.
Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за
стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль,
направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или
места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно
к счету гостя.
Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида
услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки.
Регистрация. Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться.
И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен
(в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.
Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот,
который предварительно забронировал номер, или тот, у которого нет предварительной брони. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как
практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Все необходимые документы подготавливаются ночным аудитором. Гость
проверяет в регистрационной карте свой адрес, имя, другие данные и
подписывает ее, поэтому время регистрации сокращается.
Процесс регистрации без предварительного заказа (walk in quest — «случайный» гость) длится несколько дольше, при этом администратор и гость
должны обсудить такие вопросы, как наличие номеров запрашиваемой категории, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты (все то, что обычно
обсуждается в процессе бронирования). Если стороны приходят к взаимному
согласию, то в соответствии с Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.
47
Стоит обратить внимание, что формальности по размещению не должны
превышать:
- 8 минут (для индивидуальных клиентов);
- 15 минут (группы до 30 человек);
- 40 минут (группы от 30 до 100 человек).
Процедура регистрации гостя
1. Гость предъявил документ, удостоверяющий личность. Для этого
гость должен предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это
он обязан в соответствии с п. 14 постановления Правительства РФ от
17.07.1995 г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан
Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по
месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных
лиц, ответственных за регистрацию»2.
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (п. 19):
а) паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина
Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
в) свидетельства о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего
возраста;
г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего
личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
2
Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате,
кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии
администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность.
48
Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности,
выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет регистрации по месту жительства, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве
находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении
границы. Вариант размещения по загранпаспорту российского гражданина
возможен не только в Москве. Каждый регион может установить свои условия.
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность
находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких
родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.
После проверки личные документы возвращаются владельцам.
2. Заполнение анкеты (форма № 1-Г). Граждане, прибывшие в команди-
ровку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, другие — в двух.
Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы
постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия,
указал свой домашний адрес. Правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неправильно указанные данные в дальнейшем осложнят возврат забытых вещей в
номере. Кроме того, неверно указанная дата выезда может привести к простою
номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что,
в результате, приведет к конфликту между администрацией и проживающим.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть
две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты раскладываются по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода
информации, телефонного соединения с гостевыми номерами.
При отъезде в анкете проставляется дата фактического выезда гостя (возможно указание сроков продления проживания). Анкета изымается из действу-
49
ющей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке.
Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения
направляются гостиницей в Центральное адресное справочное бюро (ЦАСБ)
ГУВД. В службе приема и размещения ведется специальный журнал учета
регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, где указывается дата,
количество передаваемых документов, регистратор ставит свою подпись.
Предоставление учетных документов в адресно-справочную службу ГУВД
должно производиться гостиницей ежедневно.
3. Разрешение на поселение. Проверив данные анкеты, администратор
выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право
гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах:
один — для кассира для выписки счета за проживание, второй — для дежурной
по этажу.
Как правило, данный документ содержит следующие сведения:
РАЗРЕШЕНИЕ НА ПОСЕЛЕНИЕ
Индивидуальное на 3 этаж
Страна Россия
Заявка 04/00
Проживание с 10.01.04 г. по 15.01.04 г.
Номер № 318
Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович
Индекс поселения
Вид расчета безналичный (кредитная карта)
Оплата бронирования 50 %
Дополнительные сведения ______завтрак в номер
Администратор__________________________________
4. Счет на проживание. При регистрации клиенту выписывается счет за
проживание форма № 3-Г или № 3-Гм.
Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования,
оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
50
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй
вместе с «Кассовым отчетом» (форма № 5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию,
третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных
кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке. Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (форма № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается
в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии
сверяет форму № 5-Г с формами № 3-Г, 3-Гм.
При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в
двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба
экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы № 3-Г, 3-Гм с формой № 1-Г (анкета).
При заезде регистратор уточняет у гостя формы оплаты обслуживания.
Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:
- за наличные деньги;
- по кредитным картам;
- по безналичному расчету (перечисление денежных средств организаци-
ями на счет гостиницы);
- ваучерами.
5. Карта гостя. После оплаты администратор заполняет карту гостя
(форма № 4-Г).
Данный документ дает клиенту право на получение ключа от номера и
внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового
обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой
сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места),
наименования и количества мест багажа. В вестибюле Карта гостя сдается в
администраторскую.
Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На
ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе
вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.д.
6. Регистрация. Регистратор обязан выдать гражданам России свидетель-
ства о регистрации по месту пребывания. Некоторые гостиницы обеспечивают
россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан (документ,
аналогичный свидетельству о регистрации по месту пребывания). Свидетельство (или справка) выписываются в двух экземплярах, один из которых вруча-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]