Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
101
санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации.
Вопросы:
1. Каков порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гости-
ничном номере и ответственность производителя работ?
2. В чем состоят необходимые умения, знания и навыки для выполнения
должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:
- распределение обязанностей и определение степени ответственности;
- техника планирования и организации работы;
- техника анализа эффективности и результатов работы;
- помощь работникам в решении производственных проблем;
- анализ, возникших в ходе работы проблем;
- принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем.
102
ГЛАВА 6. ПРАЧЕЧНАЯ В ГОСТИНИЦЕ
Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным,
необходимо, помимо предоставления номеров, оказывать также широкий
спектр дополнительных услуг для клиентов.
По мнению многих специалистов, едва ли не главное условие высококлассного обслуживания — чувство психологического комфорта, создаваемое у
гостя трепетным отношением к нему гостиничного персонала. Один из директоров то ли в шутку, то ли всерьез даже высказал предположение, что многие
из посетителей гостиниц ищут и получают в них то, что «не добирают» дома.
Однако помимо осязаемого, но не поддающегося точному измерению релакса
гость должен получить в гостинице, претендующей на «звездность», также и
достаточно четко определенный и весьма широкий перечень услуг.
По п. 27 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее
получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Планирование дополнительных гостиничных услуг зависит от:
- концепции гостиничного предприятия;
- «звездности» гостиницы;
- вместимости и возможностей гостиницы;
- потребительского спроса (нужность конкретной услуги);
- количества используемых ресурсов.
Также при планировании дополнительных услуг следует учитывать:
- какая служба (подразделение) отеля будет заниматься предоставлением
услуги;
- количество сотрудников;
- время предоставления услуги (режим работы службы);
- доступность для клиента (возможность получения услуги, информиро-
ванность, реклама).
103
Не все дополнительные услуги подходят для всех видов обслуживания.
Некоторые из них требуются для поставки основной услуги, когда обслуживание становится невозможным. Другие улучшают ценность для потребителей.
Больше внимания должно уделяться основной услуге. Однако хорошего обеспечения основной услуги явно недостаточно для того, чтобы успешно конкурировать на рынке.
По требованиям гостиничные услуги должны включать (все категории):
- стирка и глажение за 24 часа (для 1*–3* — предоставление утюга и гла-
дильной доски, 4* — срочные услуги прачечной (стирка и глажение за 12 часов, глажение — за 1 час);
- мелкий ремонт одежды (для 1*–2* — предоставление ниток и иголок);
- химчистка — для 2* — исполнение в течение 24 часов, для 4*–5* — ис-
полнение в течение 12 часов;
- чистка обуви — для 2*, 4*–5* — предоставляет персонал гостиницы.
Услуги прачечной (Laundry, ironing, dry cleaning services). Во время
проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной,
погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За
выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал
хозяйственной службы гостиницы. В данный момент необходимо отметить, что
в тех гостиницах, где возможно проживание и пользование услугами в кредит,
счета за услуги по приведению в порядок одежды клиентов (в трех
экземплярах) поступают в отдел ресепции для последующей оплаты.
Литература
1. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. —
4-е изд., стереотип. — Москва : Академия, 2012. — 208 с.
2. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям /
Т. Л. Тимохина. — Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2015. — 331 с.
3. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие /
Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр ; Инфра-М, 2011. — 400 с.
4. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства. Практикум : учебное посо-
бие для ВО — Бакалавриат / Российский государственный гуманитарный университет. — 1. — Москва : Форум, 2020. — 120 с.
104
Вопросы
1. Какие основные, вспомогательные и дополнительные услуги предо-
ставляет гостиница?
2. Какие дополнительные услуги могут предоставляться гостям?
3. Какие услуги могут предоставляться гостям бесплатно?
4. Какие услуги могут включаться в стоимость номера?
5. Какие факторы влияют на планирование дополнительных гостиничных
услуг?
6. Какие бытовые услуги могут оказываться гостиницей?
7. Какие требования предъявляются к количеству и качеству гостиничных
услуг в гостиницах различных категорий?
Кейсы и задания
1. Оцените затраты на организацию прачечной в гостинице на 50 номе-
ров. Предложите организационную структуру службы и график работы.
2. Какие существуют возможности организации прачечной в гостинице?
Кейс. «Жалоба гостей на услуги прачечной». «Отдыхали в гостинице
несколько семей. Две мамы решили отдать в прачечную несколько своих вещей. Они нашли в номерах специальные пакеты, на которых было написано
Laundry, сложили в них вещи и оставили на кроватях. Пришли в обед, номера
убраны, вещей нет. Прошло несколько дней. Дамы периодически интересовались на ресепшн, не вернулись ли их вещи? Тетенька рылась в пакетах и говорила, что пока вещей из их номеров нет. Приближалась дата отъезда, дамы
занервничали сильнее и стали “наезжать” на администраторов отеля, те, в свою
очередь, на прачечную, и тут выясняется, что их вещи в прачечную не поступали. Вызывают горничную, а она: “Какие вещи? Никаких вещей в пакетах не видела”. Администраторы разводят руками: “Чем докажете, что пакеты были?”.
Дамы вызвали представителя принимающей фирмы, который предоставил горничной 2 часа для того, чтобы она нашла вещи, иначе будет вызвана полиция.
Горничная поехала домой и вернулась с вещами. При этом многие вещи она
успела перешить на себя и явно успешно носила. Она заявила, что подумала
якобы, что вещи в двух номерах приготовили на выброс, удивилась: “Зачем выбрасывать такие хорошие, почти новые вещи?”. Самое противное, ее не уволи-
105
ли. Вернувшись с моря, мы увидели, что она убирается в номерах на нашем
этаже».
Вопросы:
1. В чем причины сложившейся ситуации?
2. Какой должен быть стандарт поведения персонала при получении жа-
лобы от гостя?
3. Какие меры необходимо предпринять руководству гостиницы, чтобы
такая ситуация не повторилась?
106
ГЛАВА 7. БИЗНЕС-УСЛУГИ В ГОСТИНИЦЕ
По требованиям гостиничные услуги должны включать:
- почтовое обслуживание, включая доставку и отправление почты, продажу почтовых марок и почтовых принадлежностей (начиная с 3* — отправление телеграмм; с 4* — отправление заказной корреспонденции и телексов;
с 5* — телетайп и телефакс);
- транспортные услуги;
- автостоянка, вызов такси (для всех категорий);
- техническое обслуживание автомобилей гостей — в мотеле (для 2*–4*),
в гостинице (для 4*–5*);
- бронирование билетов на различные виды транспорта (начиная с 3*);
- для 4*–5* — организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и
т.д.); предоставление автотранспорта в аренду (с водителем и без);
- для 5* — аренда автомашины: автобус или мини-автобус (бесплатно для
проживающих), если гостиница расположена не в центре города и не имеет связи с общественным транспортом);
- для 5* — парковка (персоналом гостиницы) и подача автомобиля гостя
из гаража (или со стоянки) к подъезду;
- бронирование билетов на развлекательные программы в гостинице и
культурные мероприятия;
- обмен валюты (начиная с 4* — круглосуточный), прием к оплате кредитных карточек;
- продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринадлежностей (с 4* — сувениров и косметики, для 5* — продажа цветов);
- швейцары (начиная с 4*);
- развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия;
- услуги бизнес-центра (машинопись, копирование документов, услуги
секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного,
других услуг; предоставление в пользование (самостоятельное или с участием
обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-,
аудиооборудования);
- индивидуальные сейфы для хранения ценностей;
- прием к оплате кредитных карточек.
107
Бизнес-центр (Business center). Бизнес-центр как структурное
подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или
заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь
для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре
гостям могут предоставлять следующие виды услуг:
- пользование спутниковой междугородней, международной телефонной
и факсимильной связью;
- пользование междугородней и международной телексной связью;
- копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;
- ламинирование, брошюровальные работы;
- предоставление в пользование гостей компьютера или установка
компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
- оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного
языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык,
услуги переводчика-синхрониста);
- оказание услуг секретаря, стенографистки;
- редактирование;
- прокат видеотехники и аудио-оборудования;
- возможность работы в сети «Интернет»;
- аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч,
переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая
оборудование для проведения телемостов.
В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы
бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни с 7.30 до 23.00; в выходные
и праздничные дни — с 9.00 до 21.00.
Проведение конференций. Один из существенных источников увеличе-
ния гостиничных доходов — предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их
выставок и презентаций.
При этом основной источник прибыли зачастую не столько аренда поме-
щений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс обслуживания:
проживание, питание, заключительный банкет или фуршет.
Владельцам будущих гостиниц также нужно принять во внимание потенциал этих мероприятий, в частности, если организаторы «идут на полный комплекс», их затраты (а следовательно, доходы гостиницы) увеличиваются (по западным данным) в 4–5 раз. Участники конференций, как правило, приезжают
108
не только поработать, но и отдохнуть, а потому по вечерам охотно оставляют
свои деньги в гостиничном баре или (если таковой имеется) ночном клубе.
Надо только учесть, что если в середине девяностых под конференц-залы
переоборудовались гостиничные рестораны, кафе и залы для банкетов, сегодня,
как уже было указано, от трехзвездочной гостиницы и выше требуется специальный зал, снабженный аудио- и видеоаппаратурой и оборудованием для синхронного перевода.
Услуги по предоставлению автотранспорта (Саr rental service).
В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей
автотранспортом (Саr rental service). Это:
- предоставление автотранспорта с водителем или без него;
- вызов городского такси;
- парковка автомашин;
- информация о ближайших станциях технического обслуживания
автомобилей и заправках.
В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала,
как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные
транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent a car) с водителем для поездки: в аэропорт, на вокзал, по делам,
для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурноразвлекательных учреждений, ресторанов, театров и т.д.
Чаще всего практикуется аренда автомобилей с водителем. Это не лишняя мера безопасности. Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на
транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями, рассказывают о городе, о достопримечательностях. Водители должны быть общительными, коммуникабельными,
пунктуальными, дипломатичными, сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания. Водитель должен быть
предупредительным, помогать пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать пассажирам с багажом и нести за него ответственность.
В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои тарифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторасположения отеля, марки
предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, количества времени по
109
оказанию услуги и т.д. Зачастую в гостиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предложением по его доставке к месту назначения и обратно.
Оговаривается и стоимость ожидания.
Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от километража или применяется
почасовая оплата. При почасовой оплате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжительности поездки.
В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен
быть предусмотрен бесплатный мини-автобус (Free Shuttle Bus), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до
позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них
должны быть не только в бизнес-центре, но и на ресепции, в гостевых комнатах
проживающих.
Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта,
должны вести соответствующую документацию.
Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем
за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в
случае необходимости.
Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю
на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту,
время окончания работы либо пункт назначения.
Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и в частности
транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания
гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такие услуги. Так,
аренду автотранспорта гость может оплатить следующими наиболее удобными
для него способами:
- наличными (cash) или кредитной картой (credit card) у кассира службы
приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает
гостю счет об оплате;
- наличными (cash) или кредитной картой (credit card) непосредственно у
водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том
числе по кредитным картам, используя при этом импринтер;
- попросить занести сумму за определенную платную услугу на его об-
щий счет для оплаты в дальнейшем (room charge) или по-другому (late charge).
110
В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний
метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименование услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и
обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета состоит из 3-х экземпляров, как правило, белого, желтого и розового цветов, что очень удобно для
отчетности в гостинице и обеспечивает копировальный эффект. Три экземпляра
счета с подписью клиента помещаются в соответствующую номеру комнаты
клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном расчете.
Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание
своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу
по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.
В гостиницах также должна быть на должном уровне организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.
Сервис-бюро (Service bureau). Это подразделение, как и бизнес-центр,
как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля.
Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими
услугами:
- заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение
брони на авиарейсы;
- резервирование мест в ресторанах города и пригорода;
- организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры,
концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;
- предоставление гостям информации о достопримечательностях города,
маршрутах городского транспорта;
- представление в пользование гостей информационно-справочного
материала;
- оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);
- организация встречи и проводов гостей;
- визовая поддержка (в отдельных отелях) и т.д.
Например, Екатеринбург — исторический, деловой и культурный центр.
Гостей города всегда интересовала, интересует и будет интересовать его
история и самобытные традиции. В Москве, допустим, сосредоточено большое
количество музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей.
Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]