Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
131
3. Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.
4. Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.
5. Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему: «Госпо-
дин...».
6. Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь
подписью.
7. Проверьте всю информацию по бронированию (т.е. тип номера, тип
кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).
8. Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок обслужива-
ния в гостинице (т.е. время еды, стоимость проживания в выходные дни).
9. Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты.
10. В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить реги-
страцию, отказавшись от подписи и проверки кредита.
11. Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда
гостей.
12. Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в
номер.
13. Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.
14. Поручите сотруднику проводить гостя в номер.
15. Регистрация должна занимать не более восьми минут.
Стандарты качества обслуживания при выписке гостей
1. Выписка гостя из гостиницы должна осуществляться быстро.
2. Приветствуйте гостя радушно, сердечно и незамедлительно.
3. Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.
4. Гости не должны ждать кассира более 2 минут.
5. Спросите, доволен ли гость.
6. Проверьте досье гостя вместе с ним.
7. Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в
досье.
8. Отдайте гостю счет в папке / конверте.
9. Кассир должен спросить, когда номер буден освобожден.
10. Поблагодарите гостя за проживание в отеле.
11. Предложите ему забронировать любой отель.
12. Предложите помощь с багажом.
13. Попрощайтесь.
14. Выписка должна занимать не более 8 минут.
132
Литература
1. Агарков, А. П. Управление качеством : учебник / Московский авиаци-
онный институт (национальный исследовательский университет). Москва :
Дашков и Ко, 2020. — 204 с.
2. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум
для академического бакалавриата для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. —
Москва : Юрайт, 2019. — 172 с.
3. Аносова, Т. Г. Технологии комфорта : учебное пособие для студентов,
обучающихся по программам бакалавриата и магистратуры по направлению
подготовки 43.03.01, 43.04.01 «Сервис» / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев; М-во образования и науки РФ, Урал. федер. ун-т им. первого Президента России
Б. Н. Ельцина. — Екатеринбург : Изд-во Уральского ун-та, 2016. — 71 с.
Вопросы
1. Каково определение понятия «качество услуги»?
2. Из чего состоит техническое и функциональное качество услуги?
3. Какие приняты показатели качества обслуживания?
4. Какие бывают типы реакций потребителей на качество обслуживания?
5. Каковы составные части процесса управления качеством гостиничных
услуг?
6. Какие приняты методы оценки качества услуги (инструментальный ме-
тод, метод количественных оценок, экспертный метод)?
7. Как определить понятие «удовлетворенность гостя»?
8. Как можно оценить удовлетворенность гостя?
Кейсы и задания
Кейс 1. «Стандарты гостиничной сети». Ritz-Carlton — это гостиница,
известная своим превосходным обслуживанием гостей. По сравнению со стандартными целями обычных бизнес-гостиниц — предоставить домашние условия вдали от дома — компания Ritz-Carlton Hotel решила пойти дальше и
предоставить проживание типа люкс для руководителей отраслей, планировщиков встреч и конференций и других важных лиц, путешествующих по делам
бизнеса. Штаб-квартира этой сетевой структуры располагается в Атланте и
управляет 25 роскошными гостиницами, добиваясь высоких результатов на
каждом обслуживаемом ею рынке. Недавно эта гостиничная компания получи-
133
ла Malcolm Baldrige National Quality Award, очень престижную награду прави-
тельства США. Эта награда была вручена Ritz-Carlton за ее выдающиеся достижения в области лидерства, за сбор всесторонней информации, скоординированное планирование и выполнение планов, а также за наличие подготовленных служащих, готовых «вывернуться наизнанку», чтобы удовлетворить
запросы своих гостей. Если рассматривать все сказанное относительно контроля, какие типы контрольных механизмов потребовались, по вашему мнению, Ritz-Carlton, чтобы добиться столь высоких результатов?
Корпоративный лозунг в Ritz-Carlton: «Мы — леди и джентльмены, обслуживающие других леди и джентльменов». Ожидается, что все служащие
компании будут выполнять в ней так называемые золотые стандарты. Эти стандарты соответствуют основным положениям первоклассного сервиса, в том
числе предусматривают наличие процедур, при помощи которых можно решить
любые проблемы, возникающие у гостей.
Формальная разница между сетевой структурой категории люкс и обычными гостиничными компаниями заключается в том, что в первых заведениях
служащие получают сертификат, свидетельствующий о прохождении ими специального курса подготовки на рабочем месте. Сертификат, позволяющий работать в Ritz-Carlton, ежедневно дополняется напоминаниями руководителей —
обязательно добиваться поставленных целей, заданием конкретных показателей
работы и подробными инструктажами. Чтобы удостовериться, что служащие
знают стандарты качества, которые эта гостиничная компания ожидает от них,
и чтобы определить уровень удовлетворения их работы в компании, ежегодно
проводятся всесторонние исследования. По результатам такого анализа за один
год было установлено, что 96 % служащих-респондентов имеют отличные результаты по обслуживанию гостей, то есть по выполнению своих основных
обязанностей. Компания наделяет свой персонал достаточным объемом полномочий, и поэтому он может самостоятельно решить практически любую проблему, с которой сталкивается гость. От служащих требуется помогать своим
коллегам, когда необходимо добиться удовлетворения запросов клиентов, и не
покидать помещение ни под каким предлогом до тех пор, пока проблема гостя
не будет решена. Оказываясь в такой атмосфере внимания, гость чувствует себя
королем, так как действительно видит, что его запросы и потребности всегда
стоят на первом месте.
Вопросы:
1. Каким образом Ritz-Carlton использует контроль, чтобы гарантировать
предоставление услуг высочайшего качества?
2. Как компания поддерживает и наращивает высокий уровень вовлечен-
ности своих служащих?
134
Кейс 2. «Маркетинговые исследования». Маркетинговые исследования
способствуют управлению качеством услуг и уровнем доходности гостиничного предприятия. В этой ситуации перспективные руководители определяют на
первое место роль управляющего по качеству.
Вопросы:
1. Какова система управления качеством услуг в гостинице?
2. Какое место занимает и какую роль играет служба управляющего по
качеству в организационной структуре гостиничного предприятия?
3. Как определить понятие «качество услуг» с точки зрения потребителя?
Кейс 3. «Гостеориентированность гостиницы». В процессе подтвер-
ждения соответствия услуги размещения требованиям системы сертификации
экспертная комиссия отметила в объекте обследования, что гостиница слабо
ориентирована на клиента. Отсутствует «бюро услуг» и предложение потребителей, изложенные в книге отзывов, подтвердили факты различных конфликтов
между потребителем и исполнителем услуг (гостиницей).
Вопросы:
1. Каковы правила поведения персонала при обслуживании потребителей?
2. Каким образом можно описать поведение администратора как третьего
лица в конфликте?
3. Как обосновать конфликт как присущую организации необходимость?
Кейс 4. «Дополнительные услуги гостиницы». Менеджер гостиницы по
управлению качеством услуг, изучая спрос потребителя, постоянно ищет новые
идеи. «Новый товар», как правило, является воплощением генерированной идеи
менеджмента гостиничного предприятия, его внедрение должно оправдать
надежды на существенный прилив дополнительных доходов и прибыли.
Вопросы:
1. Какие виды платных и бесплатных дополнительных услуг предостав-
ляются в гостиницах?
2. Каким образом влияют новые продукты на психологию клиента?
3. Каково значение товарной инновации как метода управленческого ре-
шения?
135
ТРЕБОВАНИЯ К ДОМАШНЕЙ
КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЕ
Студенты выполняют домашнюю контрольную работу, которая состоит
из двух частей. В первой (теоретической) части студент составляет доклад по
выбранной тематике. Во второй (практической) части необходимо составить
технологическую карту по одной из технологий гостиничной деятельности.
Тематику контрольной работы студенты выбирают самостоятельно из
предложенного списка. Студент может предложить тему, не указанную в списке, и согласовывает её с преподавателем.
Примерная тематика контрольных работ
1. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
2. Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы.
3. Технология работы с иностранными гостями в гостинице.
4. Технология регистрации и размещения туристских групп в гостинице.
5. Технологии работы по предоставлению бытовых услуг в гостинице.
6. Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице.
7. Технология работы бизнес-центра в гостинице.
8. Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания
в гостинице.
9. Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в
гостинице.
10. Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.
Тема работы может быть изменена или уточнена только при согласовании
с преподавателем.
Для выполнения теоретического задания необходимо воспользоваться источниками литературы (учебники, научные издания, периодическая печать),
нормативными и правовыми документами.
Для выполнения практического задания необходимо использовать источники Интернет и периодические издания. Практическая часть контрольной работы выполняется на примере конкретных организаций сферы туризма и требует самостоятельных исследований студента.
Не следует дословно переписывать текст источников. Приводя цитаты,
цифровые данные необходимо указывать источники, в которых они были приведены. Для более полного раскрытия вопроса возможно использование графического материала, таблиц, рисунков.
Контрольная работа выполняется на листах формата А4 объемом не более
10 листов. Работа выполняется в печатном виде.
136
В конце работы приводится перечень фактически использованных источников.
Выполненная работа отправляется на проверку. Студенты, у которых
контрольная работа соответствует всем требованиям, допускаются к собеседованию, которое проводится перед экзаменом во время сессии. Контрольную работу с пометкой «не зачтено» следует исправить с учетом сделанных замечаний
и сдать повторно вместе с незачтенной работой и рецензией.
В случае затруднений при написании контрольной работы студент может
обратиться для консультации к преподавателю, ведущему данный курс.
Структура технологической карты
Технологическая карта представляет собой письменное закрепление технологии производства гостиничного продукта.
I. Основная информация о процессе.
1. Цель и задачи процесса.
2. Исполнители процесса и их квалификационные характеристики.
3. Перечень основных операций и их составных частей.
4. Перечень основных ресурсов и средств, необходимых для осуществле-
ния процесса.
5. Результат процесса.
6. Регламентирующая информация.
II. Алгоритм процесса обслуживания (рис. 2).
Рис. 2. Структура алгоритма
137
III. Описание основных элементов процесса обслуживания (табл. 1).
Таблица 1
Элементы процесса обслуживания
№
п/п
Этапы
процесса
обслуживания
Используемые
материалы
Используемое
оборудование
Время
выполнения
Квалификация
персонала
1 2 3.1 3.2 4 5
IV. Выводы.
1. Время, затрачиваемое на процесс обслуживания (минимальный
и максимальный период).
2. Возможности ускорения процесса обслуживания.
3. Методы повышения качества обслуживания.
4. Влияние квалификации персонала на организацию процесса обслужи-
вания и возможности ее повышения.
Рекомендуемая литература
1. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб-
ник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Гостиничное дело» / Н. Ю. Арбузова. — 4-е изд., испр. — Москва : Академия,
2014. — 224 с.
2. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» / С. А. Быстров. — Москва : Форум : Инфра-М, 2016. — 432 с.
3. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие /
Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр ; Инфра-М, 2011. — 400 с.
4. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие для
студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования / Н. А. Зайцева. — 3-е изд., доп. — Москва : Форум : Инфра-М, 2018. —
366 с.
138
5. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учебное пособие для
студентов вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. — Москва : Магистр, 2012. —
510 с.
6. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по направлению «Сервис» / Н. В. Корнеев,
Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. — Москва : Академия, 2011. — 270 с.
7. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие /
Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко, И. В. Барашок. — Москва : Дашков и К°,
2016. — 203 с.
8. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности : учебное посо-
бие / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. — Москва : Дашков и
К°, 2014. — 175 с.
9. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и ре-
стораны) : учебное пособие для студентов вузов / А. Э. Саак, М. В. Якименко. — Санкт-Петербург : Питер, 2012. — 428 с.
10. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-
ских комплексах : учебное пособие для студентов образовательных учреждений
среднего профессионального образования, обучающихся по специальности
«Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — Москва : Альфа-М ; Инфра-М,
2017. — 303 с.
11. Технология и организация гостиничных услуг : учебник к использо-
ванию в образовательных учреждениях ВО, реализующих образовательные
программы высшего образования по направлениям 43.03.02 «Туризм»,
43.03.01 «Сервис» / Л. Н. Семеркова [и др.]. — Москва : Инфра-М, 2018. —
320 с.
12. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия [Электронный ресурс] : учеб-
ник для студентов образовательных учреждений среднего профессионального
образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Юрайт, 2017. — 336 с.
13. Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы : учебное пособие / Т. Л. Тимохина. — Москва : Форум : Инфра-М,
2012. — 256 с.
14. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям /
Т. Л. Тимохина ; Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2015. — 331 с.
15. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учеб-
ное пособие / Т. Д. Тимохина. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Форум :
Инфра-М, 2013. — 351 с.
139
ТРЕБОВАНИЯ К КУРСОВОЙ РАБОТЕ
Специфику операционного гостиничного менеджмента составляют технологии ежедневного управления такими процессами как размещение и выписка гостей, уборка номеров, общая эксплуатация здания гостиницы, функционирование ресторанов, размещение групп, проведение конференций и банкетов,
обслуживание VIP-делегаций и многое другое. С этими процедурами сталкивается как персонал гостиницы, так и исполнительный менеджмент.
Операционный менеджмент в гостинице имеет следующие основные
сферы приложения:
- управление номерным фондом гостиницы, процессами регистрации и
выписки гостей;
- управление ресторанами и барами в гостинице, обслуживание конфе-
ренций и банкетов в гостинице и вне ее с использованием ресурсов и технологий гостиницы;
- управление эксплуатацией здания гостиницы, уборкой помещений и
гостевых номеров;
- управление фитнес- и СПА-салонами в гостинице и другими подразде-
лениями по оказанию дополнительных услуг.
Цель и задачи курсовой работы
Управление всеми операционными сферами гостиницы должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для
обеспечения качественного обслуживания гостей. Умение увидеть детали в
каждом составном элементе услуги, поставить их на службу гостиницы — это
своего рода искусство разработки ее уникальной оперативной и тактической
стратегии.
Выполнение курсовых работ по технологии гостиничных услуг на базе
реально действующих гостиничных предприятий способствует развитию у будущих специалистов сервиса в себе, а в перспективе у подчиненных сотрудников способности быстро анализировать собственные действия, оценивать эффективность процесса оказания услуги с точки зрения гостя.
Предмет исследования: процесс оказания гостиничной услуги.
В качестве объекта исследования может быть выбрана одна из услуг, оказываемых в гостинице или другом средстве коллективного размещения.
140
Цель курсовой работы: выявить резервы повышения производительности
и качества гостиничной услуги.
Задачи курсовой работы:
- рассмотреть общую концепцию гостиничного предприятия;
- выявить соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожидани-
ям гостей;
- изучить технологию гостиничной услуги;
- дать рекомендации по повышению производительности и качества гос-
тиничной услуги.
Курсовая работа включает следующие разделы:
Введение.
1. Общая характеристика предприятия.
2. Соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей.
3. Анализ технологического процесса гостиничной услуги.
3.1. Описание рабочего места.
3.2. Анализ содержания работы.
3.3. Анализ затрат времени.
4. Рекомендации по совершенствованию процесса гостиничной услуги.
Список использованных источников.
Приложения.
Рекомендации по выполнению разделов курсовой работы
Введение. Сжато обосновывается актуальность темы, показывается роль
и место исследуемой услуги в функционировании отеля; определяются цель и
задачи курсовой работы, раскрываются методы исследования, указываются источники информационного обеспечения курсовой работы.
Общая характеристика предприятия. Рекомендуется отразить следующие моменты:
- тип гостиничного предприятия;
- классность предприятия по системе «звезд»;
- услуги гостиничного предприятия (составить перечень оказываемых в
предприятии услуг с разбивкой по группам: основные, дополнительные, сопутствующие);
- особенности концепции гостиницы.
Соответствие сервиса в гостинице потребностям и ожиданиям гостей.
Каждого гостя необходимо обслуживать индивидуально. Он будет чувствовать
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]