Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
151
ций. Практика показывает, что общее время можно значительно сократить, если
сокращено число перемещений, и это входит в задачу определения точной последовательности операций или точного порядка работы.
Такой подход реализуется в два этапа. На первом производится наблюдение и оценивается качество исполнения работы тем, кто считается хорошим исполнителем. Результаты сравнивают с результатами работающих более медленно, но с таким же качеством. На втором этапе результаты наблюдения за хорошим исполнителем анализируются более тщательно. Быстрее всего это
можно сделать, изучая пeремещения, потому что это автоматически дает вам
возможность определить порядок работы. Метод называется «диаграмма последовательности». Здесь используется панель с метками; каждая метка представляет место, где работает уборщик, например, ванная комната, справа от
кровати, слева от кровати, движение с тележкой. Каждый этап последовательно
привязан к пути следования тележки в соответствии с меткой, и наблюдатель
просто моделирует перемещение работника с помощью панели. Длина последовательности служит мерой общего перемещения, и это та величина, которую
следует сравнивать для разных уборщиков.
Если при этом не выявляются существенные различия между хорошими и
слабыми исполнителями, то различие должно быть в времени, потраченном на
выполнение конкретных задач. Поэтому на следующем этапе измеряют время,
требуемое для выполнения конкретных задач: уборки ванной комнаты или приведения в порядок кровати. Если при этом не выявляются различия, то более
слабый исполнитель должен затратить больше времени, а это уже проблема того, кто наблюдает.
Метод поточной карты
Одним из простых методов инвентаризации операций, выполняемых в тех
или иных видах / ситуациях деятельности организации, является поточная карта
(полное название — «поточная карта трудового процесса»). Метод поточного
анализа был разработан в 1960–1970 гг. первоначально для анализа трудовых,
но впоследствии также информационных, финансовых, управленческих
и др. операций и используется в различных модификациях и в настоящее время.
Поточная карта позволяет описать и проанализировать линейную последовательность совершаемых операций, а также пространственно-временные характеристики каждой операции. Как правило, на один и тот же вид / ситуацию деятельности поточная карта заполняется многократно, что позволяет, после
152
обобщения полученной информации, создать весьма точную модель изучаемого вида деятельности. В дальнейшем полученная модель деятельности может
быть модифицирована с целью улучшения ее отдельных пространственновременных характеристик или всего «потока» операций в целом.
Идея поточной карты заключается в том, что все многообразие операционального состава деятельности может быть сведено к сравнительно небольшому числу качественно различных типов операций. Каждый из выделенных типов операций предполагает собственные специфические способы оптимизации.
На поточных картах типы операций обычно кодируются с помощью специальных символов, причем выделяемые типы и их обозначения могут быть произвольными. Так, первоначально было предложено до 50 типов трудовых операций, но впоследствии они были сведены к пяти наиболее универсальным типам
операций.
Приведем наиболее универсальные базовые типы операций и соответствующие им символы поточных карт для описания трудовых (производственных) процессов:
- ОПЕРАЦИЯ — целенаправленное изменение объекта, лица, инфор-
мации;
- ТРАНСПОРТИРОВКА — перемещение объекта, лица или информации
с одного места на другое;
- КОНТРОЛЬ — проверка или испытание объекта, лица или информации
с целью опознания, установления качества или количества;
- ЗАДЕРЖКА — ожидание объектом, лицом или информацией следую-
щей операции. Возникает спонтанно, естественно, непроизвольно;
- ХРАНЕНИЕ — пребывание объекта, лица или информации без измене-
ния в контролируемых условиях до следующей операции. Возникает запланировано.
Возможны также смешанные операции, которые обозначаются, например,
следующим образом:
- контроль в процессе выполнения операции;
- операции во время транспортировки.
Бланк поточной карты процесса оказания услуги
№
п/п
Описание процесса, действия
Символ
карты
Время,
сек.
Путь,
м
ИТОГО:
153
Поточная диаграмма процесса
Данная модель применяется для разработки предложений по оптимизации пространства, которые помогут значительно экономить время.
Рассмотрим пример оптимизации пространства офиса (рис. 3).
Рис. 3. Пример поточной карты офиса до оптимизации
Очевидно, что центр офиса является совершенно «непроходимым» местом, где царит постоянная толчея. Подобное «столпотворение» наверняка отвлекает сотрудников от работы и оказывается мощным поглотителем времени.
В поточную диаграмму (при одновременном использовании вместе с поточной
картой) легко ввести и «временное измерение». Для этого достаточно над дугами, изображающими путь, отметить затраченное на него время. После проведенной оптимизации ситуация выглядит так (рис. 4).
154
Рис. 4. Пример поточной карты офиса после оптимизации
Внимательно сравните приведенные поточные диаграммы до и после оптимизации. Благодаря каким факторам, по вашему мнению, произойдет уменьшение времени движения документов (и информации в целом) в офисе?
Аналитическая поточная карта
1. Анализ недостатков используемого метода
Какое действие и почему является
неудовлетворительным (ЧТО?)
Какое место и почему является
неудовлетворительным (ГДЕ?)
Какое время и почему является
неудовлетворительным? (КОГДА?)
Какой исполнитель и почему является
неудовлетворительным? (КТО?)
Какой способ выполнения действия
и почему является
неудовлетворительным? (КАК?)
2. Что необходимо изменить?
Какие действия и почему следует
устранить?
Какие действия и почему можно
совместить друг с другом?
Последовательность выполнения каких
действий и почему можно изменить?
Каким образом необходимо изменить
рабочее место (условия работы)?
Кто (что) может лучше выполнить
данное действие?
Что еще можно улучшить,
модифицировать изменить?
155
3. Итог
Элементы
Существует
Предложение
Разница
Колич.
Время
Колич.
Время
Колич.
Время
Операция
Транспортировка
Контроль
Задержка
Хранение
Пройденное
расстояние (м)
При заполнении «Аналитической поточной карты» следует придерживаться следующей процедуры:
1. Процесс оказания услуги описывается как реально существующая по-
следовательность действий, операций (поле «Описание процесса»).
2. Каждое действие оценивается как вид типовой операции. Для этого в
поле «Символ карты» требуется обвести соответствующий значок.
3. Далее заполняются поля «Время», «Путь», «Количество» (в любых
удобных единицах измерения). Возможно, для заполнения данных полей потребуется дополнительная информация (хронометраж, измерение расстояний и т.п.).
4. Далее в графе «Анализ» любым значком (например, крестиком) отме-
чаются любые неудовлетворительные моменты каких-либо (не обязательно
всех) описанных трудовых операций (поля «Что?», «Где?», «Когда?», «Кто?»,
«Как?»). Более детально отмеченные неудовлетворительные моменты описываются в пункте 1 на второй стороне аналитической карты.
5. В графе «Изменение» необходимо любым значком (например, крести-
ком) отметить возможный способ улучшения трудовой операции («Устра-
нить», «Совместить», «Последовательность», «Рабочее место», «Исполнитель», «Улучшить»). Более подробно идеи по оптимизации трудовых опера-
ций расписываются в пункте 2 на второй стороне аналитической карты.
6. В поле «Вопросы, предложения, комментарии» заносятся любые за-
мечания и дополнения.
7. В поле «Итог» на второй стороне карты оценивается потенциальная
эффективность оптимизации работы.
Рекомендуемая литература
1. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб-
ник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Гости-
156
ничное дело» / Н. Ю. Арбузова. — 4-е изд., испр. — Москва : Академия,
2014. — 224 с.
2. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» / С. А. Быстров. — Москва : Форум : Инфра-М, 2016. — 432 с.
3. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие /
Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : Инфра-М, 2011. — 400 с.
4. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие для
студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования / Н. А. Зайцева. — 3-е изд., доп. — Москва : Форум ; Инфра-М, 2018. —
366 с.
5. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учебное пособие / М.
В. Кобяк, С. С. Скобкин. — Москва : Магистр, 2012. — 510 с.
6. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по направлению «Сервис» / Н. В. Корнеев,
Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. — Москва : Академия, 2011. — 270 с.
7. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие /
Н. П. Овчаренко, Л. Л. Руденко, И. В. Барашок. — Москва : Дашков и К°,
2016. — 203 с.
8. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности : учебное посо-
бие / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. — Москва : Дашков и
К°, 2014. — 175 с.
9. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и ре-
стораны) : учебное пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. — Санкт-Петербург :
Питер, 2012. — 428 с.
10. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-
ских комплексах : учебное пособие для студентов образовательных учреждений
среднего профессионального образования, обучающихся по специальности
«Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — Москва : Альфа-М ; Инфра-М,
2017. — 303 с.
11. Технология и организация гостиничных услуг : учебник к использо-
ванию в образовательных учреждениях ВО, реализующих образовательные
программы высшего образования по направлениям 43.03.02 «Туризм»,
43.03.01 «Сервис» / Л. Н. Семеркова [и др.]. — Москва : Инфра-М, 2018. —
320 с.
157
12. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для студентов обра-
зовательных учреждений среднего профессионального образования /
Т. Л. Тимохина. — Москва : Юрайт, 2017. — 336 с.
13. Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы: учебное пособие / Т. Л. Тимохина. — Москва : Форум : Инфра-М,
2012. — 256 с.
14. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для студен-
тов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям /
Т. Л. Тимохина ; Рос. гос. гуманитар. ун-т. — Москва : Юрайт, 2015. — 331 с.
15. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учеб-
ное пособие / Т. Д. Тимохина. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Форум ;
Инфра-М, 2013. — 351 с.
158
МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
К ВЫПОЛНЕНИЮ АУДИТОРНЫХ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
Контрольная работа 1. «Оснащение номера»
Цель:
проектирование оснащения гостиничного номера.
Задачи:
1. Изучить нормативные документы по гостиничной деятельности.
Основной документ для работы: Положение о классификации гостиниц
(утверждено постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 г. № 158).
2. Определить состав материальных объектов, необходимых для оснаще-
ния номера определённой категории в гостинице в соответствии с ее звездностью.
3. Разработать примерную планировку в соответствии с выбранным обо-
рудованием.
4. Подобрать конкретное оборудование для оснащения номера.
5. Рассчитать затраты на оснащение номера.
Порядок выполнения задания / план ответа:
1. Описание требований классификации для выбранной категории гости-
ницы и категории номера.
2. Примерная планировка номера (рис. 5).
Рис. 5. Планировка номера категории джуниор-сьют в гостинице 3*
159
Планировка может быть сделана от руки или в веб-редакторе.
3. Смета оснащения номера (табл. 6).
Таблица 6
Смета оснащения номера
№
п/п
Наименование
Кол-во,
ед.
Стоимость,
руб.
Сумма,
руб.
1.
2.
3.
Всего:
4. Характеристика оборудования.
Таблица 7
Характеристики предметов оборудования номера
№
п/п
Наименование
Фото
Основные
характеристики
Поставщик
Цена за
ед.
1. 2. 3.
Контрольная работа 2. «Технологическая карта»
Цель:
составление технологической карты процесса обслуживания гостя в гостинице.
Задачи:
1. Рассмотреть этапы технологического цикла гостиничного обслуживания.
2. Выделить основную информацию о процессе.
3. Составить алгоритм процесса.
4. Описать основные элементы алгоритма.
5. Проанализировать эффективность процесса и сделать выводы о воз-
можностях повышения качества обслуживания.
160
Процессы:
1. Бронирование.
2. Трансфер.
3. Регистрация по прибытии.
4. Уборка номера.
5. Обслуживание в ресторане.
6. Рум-сервис.
7. Услуга прачечной.
8. Услуга бизнес-центра.
9. Спа-услуга.
10. Выезд и выписка гостя.
Студент может предложить свой процесс при согласовании с преподавателем.
Порядок выполнения задания / план ответа:
Технологическая карта представляет собой письменное закрепление технологии производства гостиничного продукта.
I. Основная информация о процессе:
1. Цель и задачи процесса.
2. Исполнители процесса и их квалификационные характеристики.
3. Перечень основных операций и их составных частей.
4. Перечень основных ресурсов и средств, необходимых для осуществле-
ния процесса.
5. Результат процесса.
6. Регламентирующая информация.
II. Алгоритм процесса обслуживания (рис. 6).
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]