Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии гостиничной деятельности. Учебник
.pdf
61
Процедура выезда гостя
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним.
Расчет с гостями производится за:
- проживание;
- дополнительные платные услуги;
- телефонные переговоры.
Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться
за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения.
Кассир осуществляет обработку, начисление платежей за проживание и оказанные услуги, проверяет и подготавливает счета посетителей перед отъездом.
В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием:
- компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом;
- POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами);
- принтером (для распечатки и получения счетов);
- импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов);
- специальным отсеком для хранения денег (касса);
- ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платеж-
ных документов;
- боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.
При автоматизированной системе компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out
time — в 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает
все скидки на проживание и дополнительные платные услуги.
Расчет за проживание
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам,
установленным исполнителем.
Для сотрудника стойки регистрации (Front desk) очень важно четко знать
порядок взимания платы за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту,
за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание
определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которыми руководствуется большинство российских гостиниц. Соглас-
62
но п. 13 этого документа «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному
времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в
следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если
нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Гостиница с учетом местных особенностей вправе
изменить единый расчетный час».
В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если
гость не использовал номер для проживания.
Клерк Front desk обращается к гостям, отъезд которых планировался на
12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.
Гости. Общее количество проживающих в номере не должно превышать
количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него взимается плата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7–12 лет без предоставления специального спального
места плата, как правило, не предусмотрена. При необходимости в номер может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за
дополнительную плату.
Актуальным является вопрос о порядке нахождения и при необходимости
размещения в отеле гостей (посетителей) постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и они
могли находиться в гостинице с 9 до 23 часов. Эти времена ушли в историю.
В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но
это не означает, что не существует никаких правил для проживающих, ожидающих гостей (посетителей), о которых рекомендуется сообщить заранее в
службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить
их. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в
службе приема и размещения или в службе безопасности.
63
Во избежание возможных недоразумений проживающим в отеле клиентам предлагается заполнить и подписать специальный бланк.
Номер комнаты Имя
Информирую администрацию гостиницы «…», что в период с по
................ 20… года вместе со мной в моем номере будут гости в количестве Х человек.
Собственную безопасность и сохранность вещей в номере принимаю на свою ответственность и претензий к администрации отеля не имею.
Дополнительная оплата за размещение гостей в моем номере может быть отнесена на
мой счет.
За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная стоимость. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях
очень деликатный. Опытные отельеры советуют решать его индивидуально,
исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою
политику для этих целей.
Когда сумма за проживание сформирована, недостаточно просто назвать
ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле
и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все
понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».
Расчет за дополнительные платные услуги
Оплата может начисляться отдельно за питание, телефонные переговоры,
услуги бизнес-центра, парикмахерские услуги, фитнес-центр (по подразделениям отеля) и прочее (порча или утеря имущества гостиницы).
Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на
его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли
быть не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или покупки в
мини-баре. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин, Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин,
Вы завтракали сегодня?».
64
Кассир должен спросить клиента, стоит ли суммировать счета за проживание и дополнительные платные услуги. После того как подготовлен счет
и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет формy оплаты.
Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных
услуг, представляет день отъезда клиента. Некоторые гости непреднамеренно
или умышленно уезжают, не оплатив услуги, оказанные им непосредственно
перед выпиской (последний завтрак, последние телефонные переговоры и т.д.).
Как сделать так, чтобы гость оплатил все дополнительные услуги на ресепшн?
1. Администратор при выписке уполномочен поинтересоваться, не пользовался ли гость сегодня какими-либо дополнительными услугами (минус в
том, что информация принимается «на веру» и может не соответствовать истине).
2. Продуманная процедура проверки и сдачи номера при выезде.
3. Система автоматического начисления счета за дополнительные услуги
(например, «автоматические» мини-бары, телефонная станция, телевидение,
смарт-карты и т.д.).
4. Может быть, что-то еще?
Оплата испорченного или утерянного имущества гостиницы
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей,
мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По
Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством возмещает ущерб в случае утраты
или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные
нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба возмещается на
основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт
составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально
ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта.
Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период
устранения дефектов.
65
Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу
же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей
службе для списания и получения нового имущества, третий нужен бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или
утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время
проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы
проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из
гостиницы.
В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные
напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера
обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества. Порой в
спешке, неумышленно, гости могут сложить гостиничные предметы вместе со
своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).
Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение
к гостям:
Уважаемый (-ая) господин (-жа) ____________________
Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила Х полотенец.
Не могли бы Вы помочь в этой проблеме.
Заранее спасибо.
С уважением, руководитель поэтажной службы
Очень уязвимыми предметами в комплектации номера являются зеркала,
поэтому может пригодиться следующее обращение:
Уважаемый (-ая) господин (-жа) ___________________
Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит
в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны.
С уважением, администрация гостиницы
Такие напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Данная организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших порчу
или утерю гостиничного имущества.
66
После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания
оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается
возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае
необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом
о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией,
компанией, фирмой, от имени которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.
Форма оплаты
Процесс оплаты очень сильно зависит от ее формы.
1. Оплата наличными (Cash) производится в российских гостиницах в
рублях в соответствии с законодательством РФ и по курсу, установленному
распоряжением по отелю, применяется на дату платежа. Информация о курсе
рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание
недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением.
Кассир распечатывает два экземпляра счета на принтере. Получив деньги,
кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги
и телефонные переговоры, предназначенные для клиента. Другой экземпляр
общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные
услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир
должен не забыть поблагодарить клиента.
2. Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card). При выписке
клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую
сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный
центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном
ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:
- проставить на слипе дату оплаты;
- сокращенно указать вид валюты (в данном случае российский рубль);
- сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная
карта которой предоставлена для оплаты;
- указать фамилию кассира.
67
Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем,
чтобы вся информация присутствовала на всех трех его экземплярах. Исправления в слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка,
этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.
Кассир вручает предназначенные клиенту документы:
- общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
- один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, в котором ука-
зано Cardholder/Клиент или Cardholder's copy);
- счета на оплату предоставленных дополнительных платных услуг.
Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:
- общий счет;
- два подписанных клиентом экземпляра слипа с пометками: копия торго-
вой точки / merchant's сору или просто merchant / предприятие и копия банка /
bank's сору или указанием платежной системы.
В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством
POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к
функции «Продажа в режиме OFF-Line» (OFF-Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при
заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим офлайн. После этого необходимо ввести
номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по
магнитосчитывающему устройству или вручную, используя номер кредитной
карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).
После введения итоговой суммы по счету кассир указывает код предварительной авторизации (он имеется в чеке предварительной авторизации). После
определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «Офлайн-продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цвета) и обеспечивающий копировальный эффект, передается на подпись клиенту.
Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается
на счет клиента.
В данном случае кассир вручает клиенту:
- один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
- подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-
терминалом;
68
- все положенные клиенту счета за оказание дополнительных платных
услуг.
Для отчетности у кассира остаются:
- второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
- подписанный клиентом второй экземпляр чека, выданный POS-
терминалом;
- все счета клиента за оказание дополнительных платных услуг в двух эк-
земплярах.
Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.
3. Оплата по безналичному расчету. При выписке клиентов, прожива-
ющих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk
обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет
отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник
Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны
клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного
письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета
за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот
перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать счета, о которых указывалось ранее.
4. Оплата ваучерами. Еще один вид оплаты в гостинице — это оплата
ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет
кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета.
Ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в
состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:
- название турфирмы, выдавшей его;
- государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления
туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);
- адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
- номер ваучера и дата выдачи;
- наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гос-
тиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т.д.);
- фамилия клиента или клиентов;
- количество клиентов;
69
- подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоста-
вить данному клиенту в конкретные сроки;
- телефоны и адреса партнеров турфирмы.
Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия.
Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в трех): один остается
в организации, выдавшей ваучер; второй выдается клиенту; третий предназначен для принимающей организации.
Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для
клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т.е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги
(обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.
Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.
В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по
ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.
Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или
быстрая выписка (Express Check-out). Система экспресс-выписки была разра-
ботана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна
для бизнес-туристов, которые часто останавливаются в отелях. Данный метод
используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях
применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия
как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и
наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно
взять на стойке ресепшн при регистрации или в любое другое время в период
проживания. Быстрая выписка возможна только при наличии оттиска (слипа)
кредитной карты клиента. Гости получают готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии,
позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со
всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк,
или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в
отдел ресепшн при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить
время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.
70
Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег клиентам.
Кассир производит возврат денежных сумм:
- в связи с отказом гостя от номера в течение одного часа с момента посе-
ления, если клиент не пользовался номером;
- в связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была про-
изведена на больший срок пребывания;
- при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
- в особых случаях по согласованию с руководством отеля;
- в случае перевода клиента из ранее оплаченного номера в номер другой
категории (меньшей стоимости);
- при подселении в оплаченный номер еще одного гостя (гостей).
В двух последних случаях выплачивается разница стоимости номера. Эта
процедура сопровождается оформлением расписки клиента в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удостоверяющем личность документе. Расписка должна также содержать паспортные данные клиента. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом.
Соответственно, сумма выручки будет меньше на указанную сумму.
Бывают ситуации, когда клиент отказывается платить за ту или иную
услугу. Если клерк службы приема и размещения не может самостоятельно
уладить проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В
каждом случае необходимо подходить индивидуально, исходя из сложившейся
ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необходимо отвести
гостя в сторону от общей очереди.
Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с
гостями — безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по
проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.
Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя
возможна оплата и по безналичному расчету — посредством дорожных и
именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России начинает
применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница
должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Пока не
каждое гостиничное предприятие может приобрести такое дорогостоящее оборудование, поэтому в подавляющей части российских гостиниц на первом ме-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]