Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология в предпринимательской деятельности надпрофессиональные компетенции, или Soft skills для предпринимателей. Учебно-методическое пособие
.pdf
6. Ассертивность в переговорном процессе
едение переговоров. Степень уверенности в себе – это шкала уровня настой-
В
чивости, столь необходимого для осуществления переговорного процесса
в бизнесе. В книге Алберти «Самоутверждающее поведение» описаны поведенческие кейсы, в которых наиболее ярко проявляется психология людей с
различным типом реагирования на разнообразные коммуникативные ситуации1.
На одном полюсе находятся неуверенные люди, которые испытывают трудности
в общении и не умеют выражать эмоции. А на другом полюсе – агрессивные,
которые излишне настойчивы и эгоцентричны. Между этими крайностями
находится человек ассертивный. Ассертивный человек умеет ясно и чётко вы-
ражать свои позитивные и негативные чувства; хорошо знает свои законные
права; справедлив по отношению к окружающим; чётко осознаёт границы ответственности по отношению к себе и своим партнёрам.
Ассертивность – это особое качество, которое отличает успешного пред-
принимателя от всех других «неудачников».
В ассертивности совмещены три взаимодополняющих фактора:
уверенность в себе и готовность принимать ответственность за свои действия;
конструктивный подход к решению проблем;
стремление не ущемлять чужих интересов и действовать легально.
Ассертивная модель поведения должна быть встроена в переговорный процесс.
Поскольку в бизнес-переговорах чётко заданы роли, определён статус каждого
переговорщика, выработана внутренняя установка, то правильно организованный переговорный процесс должен включать все точки коммуникативного
соприкосновения (рис. 1). К ним относятся: цель переговоров (как компонент
коммуникативной функции), формат проведения (хорошо развитый коммуникативный навык) и опыт наблюдений (один из диагностических методов,
фиксирующий все возможные нюансы переговоров). Безусловно, учитываются
внешний вид, формат приветствия, зрительный контакт, определение собственной компетенции, организация пространства.
Принципы ассертивной модели организации переговорного процесса
1. Принцип предварительной подготовки к ведению переговоров:
мобилизоваться, многое обдумать, смоделировать наиболее вероятный
ход обсуждения, собрать и осмыслить некоторую исходную информацию, сделать «заготовки».
2. Принцип терпимого отношения к иному мнению:
противоположная сторона имеет право на свое мнение;
1
Книга Р. Э. Алберти «Самоутверждающее поведение. Распрямись! Выскажись! Возрази!» ни разу после
1997 г. в России не переиздавалась, однако фрагменты – кейсы – широко применяются в многочисленных
тренингах по развитию ассертивности.
41
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
каждая сторона переговорного процесса стремится к истине;
процесс поиска адекватных решений должен быть корректен с обеих сторон.
3. Принцип последовательного анализа альтернатив:
не все подходы и способы решения проблем являются в равной степени
оптимальными;
любая проблема или задача имеют несколько возможных подходов и спо-
собов решения.
4. Принцип корректного ведения споров во время переговоров:
чем корректнее суждения и действия сторон, тем больше шансов на
достойную победу оппонентов.
5. Принцип «отстранения» в процессе возникших споров:
спор выигрывает тот, кто, со стороны наблюдая за ходом дискуссии-
спора, видит всё происходящее в целом;
способность по ходу корректировать недостатки и промахи позволяет под-
няться над личными интересами и преодолеть коммуникативные барьеры;
частичное отстранение от ситуации позволяет неожиданно найти новое
направление суждений и действий.
6. Принцип преодоления коммуникативных барьеров:
ложные внутренние установки снижают эффективность аргументации;
страх выглядеть хуже блокирует суждения и действия.
7. Принцип поэтапного продвижения к истине:
чёткое вычленение фаз, этапов, альтернативных подходов и путей реше-
ния проблемы.
8. Принцип уважения личности оппонента:
высокая культура ведения дискуссий и споров;
уважительное отношение к инакомыслию;
выдвижение убедительных, более доказательных суждений и мыслей.
9. Принцип аргументированной конструктивной критики:
критика должна включать конструктивные предложения и альтернативы.
Успешные бизнес-переговоры определяются факторами, которые следует
учитывать при их организации. Например, имеет значение, на какой территории
организованы переговоры; все ли участники являются заинтересованными лицами; имеется ли перевес одной из сторон в количестве участников и нет ли риска
давления или манипуляции с их стороны; нет ли посторонних и нейтральных
участников, которые могут завести переговоры в иное русло; насколько грамотно организовано пространство – это деловые переговоры или круглый стол.
Стиль коммуникации также является фактором успешных переговоров.
Например, признаком открытой коммуникации будет стремление выражать свою
точку зрения с учётом позиции собеседников; использование логики аргументов
для подтверждения правильности действий; готовность менять свою точку зрения, если оппонент кажется достаточно убедителен. Если оппонент авторитарно
навязывает собственную точку зрения без учёта мнений и позиций собеседников,
42
6. Ассертивность в переговорном процессе
выстраивает коммуникацию без учёта ситуации и имеющейся информации, это
признак закрытой коммуникации, которая свидетельствует о нежелании противоположной стороны вести нормальный переговорный процесс.
Правда, в особых случаях в переговорном процессе приходится намеренно поль-
зоваться закрытыми коммуникациями. Это происходит по нескольким причинам:
предметная некомпетентность, когда противоположная сторона «не
в теме»;
неожиданно возникший конфликт, когда нецелесообразно открывать
свои планы и демонстрировать чувства;
форс-мажор, когда требуется немедленное принятие решения;
несоответствие профессиональных компетенций полномочиям.
Чтобы в процессе переговоров чувствовать себя уверенно, нужно достаточно
хорошо овладеть приёмами аргументации. Они включают несколько важных
рекомендаций, касающихся тактики ведения переговорного процесса.
1. Постепенно подводить оппонента к противоположным выводам путём
поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы.
2. Подводить оппонента к полному согласию путём получения от него со-
гласия сначала в главном, а затем в частностях.
3. Разделять аргументы противоположной стороны на неверные, сомни-
тельные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его
позиции.
4. Строить переговорный процесс таким образом, чтобы на первые вопросы
оппонент отвечал «Да... Да...».
5. Агрессивному партнёру в момент спора привести один сильный аргумент,
внезапно опровергнув его доказательства.
6. Умышленно замедлять проговаривание вслух наиболее слабых мест в ар-
гументации оппонента.
7. Интеллектуальному партнёру указывать на сильные и слабые места ваших
предложений.
8. Своевременно делать обобщения и выводы по результатам проведённых
переговоров.
Итак, весь лидерский и командный потенциал бизнес-структуры строится
на стержне коммуникации. Нигде она не проявляется так ярко, как во взаимоотношениях между бизнес-партнёрами, и, если коммуникация будет эффективной, предпринимателю можно рассчитывать на успех, поскольку истинная суть
коммуникации, которая так необходима в течение всей человеческой жизни,
в предпринимательском контексте приобретает особый смысл.
Задание 10.
Выполните задания в тестовой форме, чтобы определить уровень вашей коммуникативной компетентности после освоения данного раздела (см. приложение 1).
7. Стресс-менеджмент и бизнес
есконечное число бизнес-задач, которые приходится решать предпринима-
Б
телю, связано с постоянным напряжением. Переработки, переутомление,
недосыпание, проверки контролирующих органов, происки конкурентов,
«косяки» сотрудников – всё это заставляет собственника бизнеса нервничать
и переживать. Поэтому в жизни предпринимателя стресс вполне обычное
явление.
По мнению аналитиков, имеющих собственную практику консультирования российских бизнесменов, существует топ-10 раздражителей, ведущих
к стрессу:
неумение правильно расставлять акценты в работе по причине отсутствия
аналитики текущих задач;
кадровые риски, связанные с ненадёжностью персонала и партнёров;
конкуренты, которые переманивают клиентов и демпингуют;
непредвиденные внешние факторы, влияющие на развитие бизнеса и без-
опасность деятельности компании;
взаимодействие с контролирующими органами;
поиск и удержание клиентов, расширение рынков сбыта, увеличение
прибыли;
завышенные цели и требования к себе и подчинённым;
разработка и упаковка новых продуктов/услуг;
личностная эффективность и собственное предназначение;
дисгармония в семье и окружении;
перфекционизм.
Интересно, что перфекционизм как один стресс-раздражителей сегодня очень
популярен в среде успешных российских предпринимателей. Перфекционизм –
это чрезмерное стремление к совершенству, стремление предъявлять к себе и
окружающим людям очень высокие требования. Цель приносит удовольствие,
даёт смысл всей предыдущей и последующей бизнес-деятельности, именно поэтому многие из успешных предпринимателей вкладывают всю свою энергию
для достижения абсолютной цели, и это для них радость.
Задание 11. Из 10 топ-раздражителей, ведущих к стрессу, составьте
ранжированный список – от самого «опасного» (1-е место)
до наиболее «безопасного» (10-е место) фактора стресса.
Выберите три первых и три последних раздражителя и объясните, почему в вашей жизни они оказались на этих позициях (уровнях).
44
7. Стресс-менеджмент и бизнес
Фактор стресса Уровень
Неумение правильно расставлять акценты в работе по причине
отсутствия аналитики текущих задач
Кадровые риски, связанные с ненадёжностью персонала и партнёров
Конкуренты, которые переманивают клиентов и демпингуют
Непредвиденные внешние факторы, влияющие на развитие
бизнеса и безопасность деятельности компании
Взаимодействие с контролирующими органами
Поиск и удержание клиентов, расширение рынков сбыта,
увеличение прибыли
Завышенные цели и требования к себе и подчинённым
Разработка и упаковка новых продуктов/услуг
Личностная эффективность и собственное предназначение
Дисгармония в семье и окружении
тресс (англ. stress – напряжение) – это неспецифическая (общая) реакция
С
организма на очень сильное физическое или психологическое воздействие,
а также соответствующее состояние нервной системы организма. Эустресс – это
положительный стресс, дистресс – отрицательный.
В 1936 г. канадский физиолог Ганс Селье научно обосновал, что определённое количество стрессовых ситуаций человеку необходимо, поскольку стресс
оказывает мобилизующее воздействие на организм человека и повышает его
сопротивляемость в отношении различных раздражителей. Кратковременный
стресс позволяет предпринимателю постоянно находиться в тонусе, двигаться
вперёд, расширять «зону комфорта», демонстрировать сильные стороны и выявлять «зоны роста». Эустресс способствует росту уверенности в себе и в своих силах,
формирует мышление победителя, помогает генерировать креативные решения.
Однако стресс у предпринимателя становится хроническим и превращается
в дистресс, если он постоянно в течение длительного времени пребывает в напряжении.
Задание 12. Рассмотрите рисунок 2 с изображением стресс-факторов,
оказывающих прямое или косвенное воздействие
на человека. Заполните таблицу.
Выделите наиболее опасные стрессоры, которые сегодня присутствуют в вашей
жизни и предложите варианты их снижения.
45
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
Стресс-факторы
Темп работы
Питьевая вода
Алкоголь
Атмосферное давление
Питание
Психологическое давление со стороны
окружения
Повседневные заботы
Электромагнитное излучение
Степень воздействия
Не сильно Сильно Очень сильно
Химическое загрязнение среды
Радиоактивный фон
Климат
Окружающий шум
Токсичная среда
Психический стресс
Темп работы
Питьевая вода
Алкоголь
Атмосферное
давление
Психический
стресс
Токсичная
среда
Окружающий шум
Климат
Радиоактивный
фон
Химическое
загрязнение
46
Питание
Давление окружения
Повседневные заботы
Рис. 2. Факторы стресса
Электромагнитное облу
чение
-
7. Стресс-менеджмент и бизнес
анс Селье выделил три фазы стресса. Первая фаза – реакция тревоги, кото-
рая подготавливает организм к встрече с новой ситуацией. Вторая – фаза
Г
сопротивления, на которой организм мобилизует свои ресурсы, чтобы преодолеть
стрессовую ситуацию. Третья фаза – истощение организма. Внешне оставаясь
в норме, организм продолжает использовать свои резервы, которые не безграничны. Если стресс продолжается, то ресурсы организма начинают катастрофически уменьшаться, и это чаще всего приводит к нервным срывам.
Аспекты изучения стресса
1. Стресс как ситуация: риск-факторы, которые требуют дополнительной
мобилизации и изменений в поведении.
2. Стресс как состояние: палитра специфических физиологических и лич-
ностных проявлений.
3. Стресс как отсроченные негативные последствия острых переживаний:
факторы, нарушающие дееспособность и здоровье.
Основные виды стресса в бизнес-коммуникации
1. Стресс как событие. Этот вид стресса ситуативный, раздражающий, отя-
гощающий и усложняющий жизнь бизнесмена.
2. Стресс как реакция. Вносит дискомфорт и сильные переживания.
3. Стресс как промежуточная переменная. Является промежуточным этапом
между раздражителем и реакцией на него, «подвешивает» организм бизнесмена.
4. Стресс как трансактный процесс. Заставляет организм находиться в постоянном взаимодействии со стресс-фактором и искать оптимальный формат
выхода из него.
Элементы стресса
Стрессоры – это события, с которыми бизнесмен сталкивается.
Реакции – это психологические, физические, поведенческие реакции.
Копинг-поведение – это стратегии и ресурсы для преодоления стресса.
Люди очень сильно различаются по своей стойкости противостоять стрессам.
Для занятий бизнесом начинающему предпринимателю очень важно знать ресурсы своего организма, чтобы при неизбежном воздействии на него бесконечного множества неблагоприятных бизнес-факторов правильно их воспринимать и вовремя на них
реагировать.
Ганс Селье в своей знаменитой работе «Стресс
без дистресса» выделил три стадии развития
стресса: тревога, сопротивление и истощение.
А специалисты по сердечно-сосудистым заболеваниям Фридман и Розенман ещё 1960-х гг.
приступили к изучению поведенческих моделей
47
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
людей, отличающихся тем, как они проходят стрессовые стадии в зависимости
от психотипа. Были выделены две группы людей. Одних назвали «скаковые
лошади» (тип А), других – «черепахи» (тип Б). «Черепахам» для счастья нужны
покой, тишина, благоприятная обстановка – всё то, что наводило бы скуку и
было бы невыносимо для людей первого типа. Сам же Селье говорил о себе:
«Что же касается меня, то я с трудом могу представить себе большую пытку,
чем быть вынужденным валяться на пляже и изо дня в день ничего не делать».
Как оказалось, люди типа А могут дать выход своему стрессу и легче с ним
справляются, хотя, по данным исследований Фридмана и Розенмана, у типа А
выше риск возникновения сердечно-сосудистых заболеваний1.
Характеристики людей типа А – «скаковые лошади»
Высокий темп жизни для достижения выбранной (но нечётко сформули-
рованной) цели.
Постоянное стремление к соревнованию и конкуренции.
Настойчивое желание признания и выдвижения, высокая мотивация
достижения успеха.
Постоянное участие в разнообразных видах деятельности и вечный дефи-
цит времени.
Привычка ускорять темп выполнения физических и психических функций.
Исключительная психическая и физическая готовность к действию.
Курение и другие вредные привычки.
Характеристики людей типа Б – «черепахи»
Спокойный и размеренный образ жизни.
Чётко поставленные цели.
Рациональные средства достижения результатов.
Умеренная мотивация.
Чередование активности и отдыха.
Субъективные параметры стрессовой ситуации
Валентность: субъективное значение ситуации.
Контролируемость: субъективная оценка личной способности контроля
над стрессовой ситуацией.
Изменчивость: субъективная оценка изменения ситуации без участия
субъекта.
Неопределённость: субъективная оценка неопределённости и неясности
ситуации.
Повторяемость: субъективная оценка повторяемости стресса.
Осведомлённость: личный опыт переживания подобных ситуаций.
1
Лютенс Ф. Организационное поведение / Ф. Лютенс; пер. с англ. – 7-е изд. Москва: ИНФРА-М, 1999.
С. 347.
48
7. Стресс-менеджмент и бизнес
Личностные переменные стрессоустойчивости
Индивидуальный временной предел.
Порог чувствительности.
Индивидуальный сценарий стрессового поведения.
Тип личности (А и В).
Локус контроля.
В бизнесе стресс неизбежен. Однако успешному предпринимателю препятствия, ошибки и страхи не только не мешают активно действовать при преследовании своих деловых интересов, но, как это ни странно, даже помогают
удерживаться на вершине успеха и получать от этого удовлетворение.
Процесс управления стрессом называется стресс-менеджмент. Он включает
три направления:
профилактика стрессогенных факторов (стрессоров);
уменьшение напряжения от неизбежных стрессоров;
организация системы преодоления их негативных последствий.
Копинг-стратегии
Применение позитивного мышления:
анализ причин стресса;
поиск способов его преодоления;
поиск и оценка ресурсов для преодоления стресса.
Осознание и принятие своих чувств и эмоций:
овладение социально приемлемыми формами поведения;
проявление чувств;
контроль динамики переживания;
устранение застревания на отрицательной эмоции.
Коррекция стратегий, планов, задач:
изменение поведения или деятельности.
Коррекция жизненных ценностей:
изменение ролевого поведения;
изменение межличностных отношений.
Пути адекватного реагирования на стресс
Профилактический: изменение отношения к проблемной ситуации, которое
предотвращает развитие негативных переживаний.
Самоуправление – это процесс целенаправленных воздействий на себя,
свою личность, позволяющий осуществить жизненные цели и планы.
Саморегуляция – это внутренняя целенаправленная активность человека,
которая реализуется за счёт системного участия самых разных процессов,
явлений и уровней психики:
– самодисциплина,
– самоирония,
49
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
– самоограничение,
– самовнушение,
– самоподкрепление.
Самообладание – это качество личности, проявляющееся в способности к
активной саморегуляции в напряжённых, опасных, дезорганизующих деятельность обстоятельствах.
Физиологический («скорая помощь»): влияние на своё тело, произвольное
переключение физиологических параметров, приводящих к уменьшению отрицательных реакций. Гиппократ говорил, что гораздо важнее знать, какова
личность больного, чем название его болезни. Этот древнегреческий врач и
философ признавал, что решающую роль в понимании внутренних процессов,
происходящих в организме человека, играют эмоции. По современным оценкам, приблизительно 80% всех физиологических и медицинских проблем людей
содержат эмоциональные компоненты реагирования на стресс. В самом полном
учебнике по организационному поведению, входящему в программы всех уровней профессионального обучения от бакалавров до MBA, его автор Фред Лютенс
приводит шуточную рекомендацию специалиста-кардиолога Роберта Эллиота по
борьбе со стрессом: «Правило 1: не изводите себя по мелочам. Правило 2: всё на
свете – мелочи. И если вы не можете бороться или уйти, плывите по течению»1.
5
1
На том же месте,
за компьютером.
Например, почитать
«что-нибудь не по
работе»
2
На том же месте,
отвернувшись
от компьютера.
Например,
поговорить
с коллегой
3
Уйти с рабочего
места, перекур,
выпить чаю, сменить
тему, которой занята
голова
4
Выйти из офиса,
переключить
внимание с работы
на что-то
нейтральное
Выйти из офиса,
сделать несколько
простых упражнений
Рис. 3. Уровни переключения физиологических параметров, минимизирующих
нагрузку на организм при сильном стрессе на рабочем месте
Стресс на рабочем месте – это глубинные изменения, возникающие в психике человека и не позволяющие ему нормально функционировать и адекватно
справляться со своими обязанностями. На рисунке 3 представлены варианты
снижения нагрузки на организм с помощь простых, но очень эффективных
приёмов. Каждый уровень переключения деятельности учитывает субъективные параметры решения проблемы, вплоть до ситуации, когда нет возможности покинуть рабочее место. Однако обратите внимание, что на пятом уровне
1
Лютенс Ф. Организационное поведение / Ф. Лютенс; пер. с англ. – 7-е изд. Москва: ИНФРА-М, 1999.
С. 338.
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]